答非所問、轉(zhuǎn)人工難，AI客服堪比“九九八十一難”

“雙十一”前后，AI客服相關(guān)話題屢屢沖上熱搜榜單?！按鸱撬鶈枴薄霸乩@彎”“雞同鴨講”……網(wǎng)友質(zhì)疑，轉(zhuǎn)接人工越來越難，AI客服到底方便了誰？如何在保持“硬”科技進(jìn)步的同時，讓用戶的“軟”體驗不“軟”，值得一些行業(yè)和領(lǐng)域進(jìn)一步思考。

人工客服正在消失？

“網(wǎng)購達(dá)人”蒙致正在裝修房子，他網(wǎng)購了一盞客廳大燈，下單后想問一下色溫，結(jié)果AI客服不是一個勁回答“親，請問還有什么可以幫您”，就是重復(fù)“請再描述一下您的問題”。

當(dāng)蒙致申請人工服務(wù)后，AI客服回復(fù)“請稍等”便開始播放歌曲。聽了兩首歌后，蒙致“心態(tài)崩了”。他說，售前服務(wù)都這樣，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后服務(wù)能否得到有效保障，真是不敢想象。

記者體驗發(fā)現(xiàn)，不少電商商家和網(wǎng)購企業(yè)的AI客服轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜，堪比“九九八十一難”，往往需要反復(fù)聽取冗長的語音提示，一定程度上加劇了使用者的挫敗感，也消磨了用戶的耐心。

“在低效溝通后，AI客服還會要求我為服務(wù)打分，這太讓人心累了?！泵芍抡f。

不僅僅是網(wǎng)購平臺，打車軟件、社交平臺等行業(yè)也是AI客服“大行其道”。金融、房產(chǎn)、物流、通訊、旅游、教育咨詢等行業(yè)的AI售前服務(wù)占比尤其提升明顯。記者在某電商平臺搜索“AI外呼系統(tǒng)”，顯示有上千個商品在售。一家店鋪負(fù)責(zé)人告訴記者，一臺AI機(jī)器人外呼系統(tǒng)每天可撥打上千通電話，這種系統(tǒng)被大模型賦能后“潛力”無限，并強(qiáng)調(diào)只要是正規(guī)業(yè)務(wù)就可以規(guī)避被封，遠(yuǎn)非人工可比。

AI客服，不能回避的選擇

蘭州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長毛錦凰認(rèn)為，AI客服的普及是科技支撐下不少企業(yè)對成本控制和服務(wù)效率提升的嘗試。目前來看，這種嘗試在一定程度上犧牲了消費者的服務(wù)體驗。

江蘇省消保委發(fā)布的三季度投訴和輿情分析報告顯示，共計受理的投訴5萬多件，關(guān)于智能服務(wù)消費投訴的輿情信息8585條，其中9月5日出現(xiàn)峰值，為1418條。投訴焦點為客服“不智能”、問答“模板化”、推銷“騷擾多”。

不過，AI客服的發(fā)展趨勢無法改變。業(yè)內(nèi)人士介紹，智能客服可以一天應(yīng)對幾千個客戶且無情緒波動，而人工客服顯然無法做到這一點，每人每天工作量通常在百十人次左右，且成交量達(dá)不到預(yù)期，便會“崩潰”。從商家的角度來說，以AI客服代替人工客服，可以大大節(jié)省成本，減輕工作壓力。

甘肅慧聯(lián)信息科技發(fā)展有限責(zé)任公司專業(yè)從事電商及搭建客服平臺服務(wù)已經(jīng)6年?？偨?jīng)理王雪蓮說，AI客服的反應(yīng)速度能做到無延遲反應(yīng)，而人工客服的最快反應(yīng)時間則在1.16秒左右，并且AI客服可做到全時段在線，已經(jīng)成為售后平臺不能回避的選擇。

人工智能不能少了人文關(guān)懷

蘭州大學(xué)信息科學(xué)與工程學(xué)院教授周慶國表示，AI的衍生產(chǎn)品可以實現(xiàn)全流程優(yōu)化和智能決策，而AI客服帶來的更深層次啟示在于，永遠(yuǎn)不要忽視人最本真的情感、最真實的需求。

在一些專業(yè)人士的眼里，AI客服的“成長”空間和潛力也很值得期待。毛錦凰認(rèn)為，通過算法、大數(shù)據(jù)和后臺學(xué)習(xí)，持續(xù)為AI提供分眾化的客戶服務(wù)等訓(xùn)練，未來能幫助AI客服更好了解客戶，提供準(zhǔn)確性更高的服務(wù)。

此外，合理分配AI客服和人工客服的占比，也是業(yè)內(nèi)人士重點關(guān)注的領(lǐng)域。“不管人工智能多么發(fā)達(dá)，都要充分考慮方便老人的問題，提供有效的適老化服務(wù)?！泵\凰說，建議市場管理部門督促企業(yè)通過制定相關(guān)管理規(guī)范，加強(qiáng)對AI客服的監(jiān)管，防止企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù)。

（摘自《新華每日電訊》）