誰給騷擾電話裝上“永動機”

“你怎么才接電話啊？！我是XX公司的客服顧問，您有一張優(yōu)惠券再不用就要過期啦！”

電話那一頭，對方正用“AI（人工智能）外呼電推”一頓“輸出”——全天候不間斷呼叫系統(tǒng)、防拉黑的技術(shù)加持、對你的情緒無動于衷——你已經(jīng)對“狂轟濫炸”式的營銷忍無可忍，電話這一頭盡是憋屈和無奈……

最近一段時間，多名讀者向記者反映，騷擾電話的侵襲愈發(fā)頻繁，其“陰霾”在日常生活中依舊存在。事關(guān)隱私權(quán)和個人信息保護的“攻防戰(zhàn)”進入新一個階段，騷擾電話就像被裝上了一臺“永動機”，這與電話銷售行業(yè)“AI利器”的異軍突起不無關(guān)系。在此暫且將對技術(shù)持何種態(tài)度的討論擱置一旁，我們應(yīng)當看到，“技術(shù)中性論”的某些觀點或許可以延伸出更多對操縱者意圖和行為、營銷亂象深層次原因的思考。

降本增效的“新寵”

高效率、低成本的AI語音應(yīng)用，成為電話銷售行業(yè)的“新寵”。

記者了解到，就在2024年8月，海外專注于企業(yè)級AI電話服務(wù)的“Bland AI”宣布完成1600萬美元的A輪融資。

新加坡某投資機構(gòu)副總裁陳沛告訴記者，目前“AI外呼電推”在海外是較受關(guān)注的領(lǐng)域。其實，不能將電話推銷和電話騷擾等同起來。值得一提的是，“Bland AI”是將AI語音應(yīng)用和企業(yè)知識庫結(jié)合的智能電話平臺，主要是面向已經(jīng)登記聯(lián)系方式的、對相關(guān)內(nèi)容感興趣的客戶開展電話銷售。AI的對話反應(yīng)或?qū)⒅鸩脚c人類的自然對話反應(yīng)接近，也能按要求提供企業(yè)相關(guān)的知識解答。

AI以前所未有的速度深刻影響著經(jīng)濟社會的發(fā)展，電話銷售行業(yè)也不例外。中國礦業(yè)大學（北京）管理學院碩士專業(yè)學位研究生企業(yè)導師支培元向記者表示，自動化、規(guī)?；瘜崿F(xiàn)了成本控制與效率提升的雙重突破?！癆I外呼電推”在處理大批量標準化任務(wù)、基礎(chǔ)事務(wù)方面表現(xiàn)出色。同時，其在個性化交互設(shè)計、即時響應(yīng)能力及大數(shù)據(jù)分析的支持等方面，展現(xiàn)出巨大的潛能。

技術(shù)的應(yīng)用難以避免地伴隨著一定的局限性。在不少領(lǐng)域內(nèi)的專家看來，現(xiàn)階段“AI外呼電推”缺乏人類的情感理解和判斷能力，過度機械化帶來的疏離感較為明顯，在模擬人性化交流方面可能無法處理復雜的情感問題，缺乏對用戶體驗的深切關(guān)注，難以達到傳統(tǒng)人工客服的細膩與靈活。在采訪中，中關(guān)村物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書長袁帥則提出語音識別和自然語言處理方面的準確性和可靠性問題，這同樣值得關(guān)注。

交談間，人工智能專家郭濤對過度依賴AI進行營銷流露出些許擔憂，“這將會對企業(yè)的營銷策略和客戶關(guān)系管理產(chǎn)生影響，或使企業(yè)過于注重短期利益而忽視長期的品牌聲譽建設(shè)、客戶關(guān)系的建立與維護”。此種擔憂不無道理，或說已經(jīng)有所驗證——回到文章的開頭，便是新興業(yè)務(wù)模式背后的騷擾電話問題。個別企業(yè)為了快速獲得市場反應(yīng)，不惜采取激進甚至非法手段。

外呼電推頻繁侵擾

據(jù)國內(nèi)多家媒體報道，2024年下半年，上海有部分市民接到播放AI語音的種植牙騷擾電話。據(jù)投訴人反映，種植牙口腔診所的騷擾電話大約以兩三天一個的頻率打來，但也有些市民稱，他們每天都能收到。需要重視的是，不管是明確表示沒有需求，還是利用手機系統(tǒng)拉黑阻攔，都擋不住騷擾電話不斷打來。該地市民姜先生稱，騷擾電話所用的號碼，大部分是“021”開頭的座機號，偶爾也會出現(xiàn)“165”等開頭的虛擬運營商手機號。每次都不一樣，攔截難度較大。

有媒體根據(jù)對多家口腔診所的走訪，順藤摸瓜找到第三方“互聯(lián)網(wǎng)營銷”公司。這家公司的工作人員表示，此類服務(wù)在行業(yè)內(nèi)被稱為“前置AI”，即由電腦系統(tǒng)自動外撥電話，撥通后先播放一段AI語音，若檢測到人聲應(yīng)答，則會由人工客服跟進。一旦“挖掘”出有需求的市民，上述信息會以“每條100元”的價格出售給合作的口腔診所。

這種情況并非個例。頻繁且未經(jīng)授權(quán)的“AI外呼電推”不僅侵犯了個人的生活寧靜，嚴重的還可能觸及隱私保護的紅線。天津美大律師事務(wù)所律師丁鵬曾撰文稱，包括電話號碼在內(nèi)的個人信息是有其法律意義并受法律調(diào)整和保護的；我國法律規(guī)定了個人信息的使用規(guī)則，即應(yīng)該如何使用和不能如何使用。《民法典》第1035條規(guī)定，“個人信息的處理包括個人信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等”，并規(guī)定“處理個人信息的，應(yīng)當遵循合法、正當、必要原則，不得過度處理”。相應(yīng)地，個人信息的所有者享有其個人信息被合法使用的權(quán)利。同時，《民法典》第1033條規(guī)定，“除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外”，“以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵擾他人的私人生活安寧”屬侵害他人隱私權(quán)的行為。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，除《民法典》外，我國《個人信息保護法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《電信條例》《消費者權(quán)益保護法實施條例》等也有著相關(guān)規(guī)定。不過，面對新型騷擾電話形式，技術(shù)發(fā)展的速度可能會超越現(xiàn)行法律的適應(yīng)能力，保持法律規(guī)制與科技創(chuàng)新之間的良性互動，是一項長期且艱巨的任務(wù)，同時在規(guī)制手段、監(jiān)管力度等方面仍然有待完善和加大。

此外，對于“AI外呼電推”引發(fā)的相關(guān)營銷亂象，支培元認為，除了反映了個別企業(yè)對短期業(yè)績效益的盲目追求之外，還暴露出行業(yè)內(nèi)缺乏有效自律機制與統(tǒng)一倫理標準的問題，導致技術(shù)的更新迭代未能與科技倫理的要求同步前行。

顯然，在“AI外呼電推”所帶來的經(jīng)濟激勵面前，企業(yè)面臨著如何在追求商業(yè)成功與遵守法律法規(guī)、遵循科技倫理、承擔社會責任等之間尋得恰當平衡的關(guān)鍵課題。財經(jīng)作家、營銷咨詢行業(yè)人士高承遠認為，在利用“AI外呼電推”追求效益的同時，也宜適當控制呼叫頻率、精準定位目標客戶、提供明確健全的退出（退訂）機制等，以減少對消費者的騷擾。高澤龍則建議，相關(guān)企業(yè)宜設(shè)立明確的道德準則，并持續(xù)監(jiān)控和評估AI系統(tǒng)的表現(xiàn)，確保系統(tǒng)符合相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標準，并通過動態(tài)調(diào)整減少負面影響。

個人信息保護的追問

再進一步溯源，騷擾電話的產(chǎn)生與個人信息的泄露密切相關(guān)。那么，個人信息是怎么被泄露出去的？信息泄露的發(fā)生率非常高、渠道非常復雜。據(jù)國家互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急中心研究員王永建的歸納總結(jié)，移動應(yīng)用程序的權(quán)限濫用、不安全的網(wǎng)絡(luò)連接、社交媒體的不當使用、網(wǎng)絡(luò)釣魚和欺詐等，都可能給不法分子竊取個人信息留下可乘之隙。

除了日常防范、行業(yè)自律、政府監(jiān)管等，筑牢個人信息的“安全堤”，離不開更為有力的司法保護。以作為法治的重要組織部分的檢察機關(guān)為例，2024年2月至12月，最高人民檢察院在全國檢察機關(guān)部署開展“檢護民生”專項行動，相關(guān)實施方案明確“加大對公民個人信息安全司法保護力度”的要求。

要知道，房產(chǎn)、快遞、電信、保險、醫(yī)療、教育、金融、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，屬于處理大規(guī)模公民個人信息的行業(yè)，這些行業(yè)一旦出現(xiàn)“內(nèi)鬼”，也會使大量公民個人信息遭到泄露。在記者所在的上海市，當?shù)貦z察機關(guān)依法嚴懲相關(guān)侵犯公民個人信息犯罪，并加強綜合履職，通過民事公益訴訟維護公共利益，還積極融入社會治理，制發(fā)檢察建議推動行業(yè)治理。

此前，上海市浦東新區(qū)人民檢察院刑事檢察部門在辦理詐騙案件時，發(fā)現(xiàn)有“高利貸中介”團伙在犯罪鏈中侵犯公民個人信息，第一時間提前介入引導偵查，并敏銳察覺到該案非法獲取公民個人信息行為可能存在侵害公共利益的情況，及時通過“四大檢察”融合發(fā)展工作辦公室將線索移送該院公益檢察部門同步審查。經(jīng)刑事檢察與公益檢察融合辦案，檢察機關(guān)以社會公共利益受到損害為由對百余人提起刑事附帶民事公益訴訟，最終促成“賠償+罰款+判刑”。

記者還注意到，上海市寶山區(qū)人民檢察院訴H科技有限公司、韓某某等人侵犯公民個人信息刑事附帶民事公益訴訟案曾入選最高檢“個人信息保護公益訴訟典型案例”。這一案例的特別之處在于，針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者、網(wǎng)絡(luò)用戶利用互聯(lián)網(wǎng)侵犯公民個人信息的犯罪行為，網(wǎng)絡(luò)運營者未依法履行其社會管理職責的情形，檢察機關(guān)在提起刑事附帶民事公益訴訟時，并未囿于刑事被告人范圍，也可以依法追加其為附帶民事公益訴訟被告，要求其承擔侵權(quán)責任。同時，在該案中，針對網(wǎng)絡(luò)侵害的跨地域性等特點，檢察機關(guān)協(xié)同相關(guān)行政機關(guān)治理侵害個人信息行為，有利于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域損害公益問題的系統(tǒng)治理、綜合治理、源頭治理，彰顯出公益訴訟的獨特價值。