線下店長的服務(wù)競爭力

顧客購買商品的途徑極為多樣，線下門店如何構(gòu)建銷售競爭力？筆者對蘇州三家知名消費品牌的女性店長進行了采訪，記錄下了她們服務(wù)顧客、提升銷售的有效策略。

員工狀態(tài)決定顧客滿意度

采訪耿會敏時，她正忙于指點新員工，內(nèi)容不僅涵蓋咖啡制作的標(biāo)準(zhǔn)化流程，還包括與顧客交流的藝術(shù)?！翱Х戎谱饔屑榷ǖ臉?biāo)準(zhǔn)可循?！惫艚忉尩?，“然而，與顧客的互動則是一門需要不斷學(xué)習(xí)和精進的學(xué)問。”

“你最希望傳授給新員工的經(jīng)驗是什么？”耿會敏毫不猶豫地回答：“是誠實。要誠實地與客人溝通。比如，如果你沒有理解客人的意圖，就誠實地向他們說明。同樣，如果你不確定客人偏好的咖啡口味，也要坦率地表達出來?！薄罢嬲\本身就是一種方法，是通往人心的橋梁，是最高效的銷售技巧?！惫糇?009年從蘇州大學(xué)畢業(yè)后，在肯德基工作六年，又在星巴克工作九年，這是她所學(xué)到的最寶貴的人生經(jīng)驗。

耿會敏洪亮的聲音、爽朗的笑聲，以及每次見面時都洋溢著的活力，給筆者留下了深刻的印象。她說，笑容是給顧客的最佳見面禮，是建立信任的起點。然而，她反對店員們?yōu)榱诵ΧΑ！鞍l(fā)自內(nèi)心的笑，與假笑是有區(qū)別的，顧客能夠感知這種區(qū)別，永遠(yuǎn)都不要糊弄顧客。”

耿會敏非常重視店員的精神狀態(tài)和工作態(tài)度。她深信，店員的狀態(tài)直接關(guān)系到顧客的滿意度。在排班時，耿會敏總是確保每個班次都有情緒高漲、活力四射的員工，這樣的同事能夠激發(fā)其他人的積極態(tài)度；而積極的態(tài)度又能傳遞給顧客，從而贏得顧客滿意。

小洋是耿會敏培養(yǎng)出來的店長。對小洋而言，耿會敏是一位能夠有效激發(fā)團隊工作熱情的榜樣。“她能夠細(xì)致地關(guān)注每位伙伴的情緒、需求和狀態(tài)，并且能把每一位伙伴照顧到位。而店員的狀態(tài)對工作效率和顧客滿意度有著極大的影響?！毙⊙笳f，耿會敏不僅是她工作上的領(lǐng)導(dǎo)，更是她的人生導(dǎo)師。

記住信息才能服務(wù)好顧客

瞿佳明是蘇州木瀆影視城李寧專賣店的店長。采訪時，她正忙著為顧客打包快遞。這位顧客是在外地求學(xué)的大學(xué)生，通過微信向瞿佳明訂購了一雙鞋子?！斑@款鞋不是隨處可見嗎？為何要特地從你這里訂購？”面對筆者的疑問，瞿佳明微笑著回答：“許多顧客是認(rèn)人買東西?！?/p>

那么，如何讓顧客“認(rèn)人”呢？瞿佳明說：“身為一名銷售，最起碼要記住三個關(guān)鍵信息?！?/p>

首先是關(guān)于產(chǎn)品的信息。例如，新上市的款式是第幾代產(chǎn)品？它在技術(shù)上有哪些改進？性能如何？“這些信息必須爛熟于心。這樣，顧客有需求時，我們能提供針對性的推薦；顧客有疑問時，我們能流暢地解答?！宾募衙髡f，“如果對自己所服務(wù)的品牌產(chǎn)品都不熟悉，那一定服務(wù)不好顧客?！?/p>

其次是關(guān)于顧客的信息?！巴ǔＧ闆r下，顧客第二次光顧時，我們就應(yīng)該記住他們的尺碼和偏好?！宾募衙髡f，如果顧客第三次來訪時，店員還未能記住他們的姓氏和尺碼，那么很可能會失去這位顧客。

最后是關(guān)于庫存的信息?！跋胂笠幌拢绻阋I鞋子，一個店員告訴你‘這個尺碼的鞋子我還不確定有沒有庫存，我查一下再回復(fù)您’，而另一個店員則說，‘這個尺碼的鞋子有庫存，我馬上去為您取貨，請稍候’或者‘我們店里暫時缺貨，但附近店鋪有庫存，我立刻為您調(diào)貨’。兩個店員的回答，哪種更讓人感到舒心？”瞿佳明說，店員的用心和專業(yè)，是做銷售的起點。

“記住這三個關(guān)鍵信息，是提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的基礎(chǔ)和先決條件?！宾募衙髡J(rèn)為，要想贏得顧客的信任，還必須具備洞悉顧客需求的能力和解決問題的能力。

“信任是成交的基礎(chǔ)。只有建立了信任，才能激發(fā)銷售，實現(xiàn)成交?！宾募衙髡f，現(xiàn)在顧客購買商品的途徑極為多樣，“因此，競爭的焦點在于各家的服務(wù)能力。誰能贏得顧客的信任，誰就能擁有穩(wěn)定的客源。”

“主動對比競品”影響消費決策

李麗是蘇州一家“元祖食品”的店長。該店的銷售業(yè)績主要依靠大客戶的大宗采購。在向這些大客戶推銷產(chǎn)品時，常常會遇到他們“貨比三家”的情況?！翱蛻簟洷热摇窃僬２贿^的事情，回避就做不好銷售。要想做好銷售，就得主動參與到顧客的對比中去?！崩铥愓f。

“首先，要對競品的情況了如指掌。”李麗說，如果顧客提出對比競品，那她就會主動幫顧客做對比，“我會從品牌知名度、門店數(shù)量和布局是否方便提貨、食品的配料和口感等方面去幫顧客做對比。”

“這里有一個非常重要的技巧，不能只是口頭上幫客戶做對比，最好的方法是拿一張紙寫出來?！崩铥愄岬降倪@個方法源自“富蘭克林成交法”。據(jù)說，美國開國元勛本杰明·富蘭克林在做出重要決策前，會用一張白紙畫出一條T形線，將紙面分為左右兩部分，左側(cè)列出益處，右側(cè)列出弊端。通過這種直觀的對比，能幫他輕松地做出明智的選擇。

因此，李麗在拜訪或接待客戶時，總是隨身攜帶筆記本和紙張，以便隨時記錄客戶的反饋，并據(jù)此進行有針對性的溝通。

關(guān)于如何在紙上進行有效記錄，李麗也分享了一些技巧。她認(rèn)為，在展示競品優(yōu)勢時必須保持公正，否則容易引起客戶的不信任。同時，她建議：“對于自家產(chǎn)品的優(yōu)勢，可以使用紅色標(biāo)記筆標(biāo)記出來，以引起客戶的注意?！?/p>

這樣對比會不會勸退客戶？李麗提出了一個顛覆傳統(tǒng)觀念的觀點。她說，“主動對比”的重點不在于“比”，而在于“主動”。通過這個過程，客戶能夠看到她的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)精神，這是影響客戶決策的關(guān)鍵。李麗還提到，即便自家產(chǎn)品在某些方面沒有明顯優(yōu)勢，通過“主動對比”，許多客戶最終還是選擇了她家。

編輯 文心