接訴即辦賦能高校治理的檢視與對策

摘 要：治理是高質量發(fā)展的基石，接訴即辦是一場以人民為中心的“治理革命”，肇始于北京，推廣于全國，緣起于城市治理，施行于包括高校在內的社會各個領域，成為新時代基層治理的有效經(jīng)驗。當前，高校接訴即辦工作深入推進，形成了各具特色的生動實踐，悄然改變著高校的治理方式。事實上，接訴即辦對提升高校管理服務水平、提高師生參與治理意愿、防范化解意識形態(tài)風險、推動學校治理體系與治理能力現(xiàn)代化而言意義重大。進一步推動高校接訴即辦落地生根、提質增效，須從提高認識、優(yōu)化機制、加強監(jiān)管、科技賦能、夯實隊伍等方面下功夫。

關鍵詞：接訴即辦；基層治理；高校管理

高校接訴即辦工作是對師生提出的涉及教育教學、日常管理、后勤服務等方面的咨詢、求助、建議、投訴等訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的服務機制，是全國接訴即辦工作的重要組成部分，是接訴即辦向更高水平邁進、更大范圍推廣的顯著標志。高校接訴即辦以師生需求為出發(fā)點，以小切口解決大問題，是對高等教育系統(tǒng)宗旨意識、責任意識、服務意識的一次現(xiàn)實檢驗，有助于提高問題解決效率與師生滿意度，推動學校高質量發(fā)展。當前，各高校在相互借鑒、探索交流中，積極推進接訴即辦工作，并取得了初步成效。目前，學界有關接訴即辦的研究主要聚焦在城市治理中的基本做法、經(jīng)驗成效、體制機制創(chuàng)新研究以及實證研究等方面，對于其在高校治理中的探究甚少。深入系統(tǒng)總結高校接訴即辦中的利弊得失，進而探索提升高校治理體系與治理能力現(xiàn)代化路徑，顯得重要而迫切。

接訴即辦對高校治理的重大意義

接訴即辦是踐行“為黨育人，為國育才”初心使命的生動實踐，是堅持黨建引領基層治理、服務群眾的有效機制。追本溯源，接訴即辦改革源于實踐。2017年，為治理多年來屢禁不止、屢治不絕的盜采金礦、盜挖山體、盜偷砂石等問題，北京市平谷區(qū)開展了“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門報到”工作試點，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一旦發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)出召集信號，各相關部門執(zhí)法人員必須在30分鐘內趕到現(xiàn)場，這種工作機制解決了多年屢禁不止的黃金盜采問題[1]。2019年，在吹哨報到工作基礎上，北京市進一步延展吹哨主體，建立了以“12345市民服務熱線”為主渠道的接訴即辦機制，以群眾訴求為導向，推動了政府職能部門向基層、向一線、向群眾報到，明確職責，壓實責任，群眾訴求能得到快速的響應、高效的辦理和及時的反饋。2021年，北京市第十五屆人大常委會第三十三次會議表決通過《北京市接訴即辦工作條例》，將治理經(jīng)驗升級為制度規(guī)范，以立法形式將“接訴即辦”作為首都基層治理的一種創(chuàng)新機制固化下來，利用“12345市民服務熱線”的海量數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)與機器學習分析，將群眾提及的高頻事項作為“每月一題”重點解決事項，探索主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的機制和路徑，推動形成共建、共治、共享的社會治理格局。當前，“接訴即辦”正成為北京市委市政府與民眾之間的“連心橋”、新時代群眾工作的新范式、超大城市基層治理的新舉措、踐行人民城市為人民的新機制。[2]

接訴即辦開啟了一場以市民訴求驅動超大城市治理的深刻革命，“是新時代基層社會治理和黨的群眾工作方法創(chuàng)新的一個縮影?！盵3]接訴即辦改革以群眾的訴求作為開展工作的主要出發(fā)點，將黨建引領的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉化為治理優(yōu)勢[4]，打通了人民群眾表達民意和訴求的便捷通道，擴寬了基層各類群體有序參與基層治理的渠道，用實際行動將以人民為中心的發(fā)展思想貫穿到各項工作之中，是“以人民為中心”理念的生動體現(xiàn)，也是學習貫徹黨的二十大精神的本質要求。隨著接訴即辦改革的不斷推進，目前這一治理模式已走出北京、走向全國，國家“十四五”規(guī)劃明確提出，推廣“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到、接訴即辦”等基層管理機制經(jīng)驗。

2022年，北京市教育委員會發(fā)布《關于全面加強在京高校接訴即辦工作的通知》，要求各高校提高政治站位，堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，遵循黨建引領、改革創(chuàng)新、重心下移、條塊聯(lián)動的原則，推動形成共建、共治、共享的教育治理新格局。隨著接訴即辦在全國各高校的深入推進，接訴即辦改革已成為提升高校治理能力的重要方式。

第一，接訴即辦有助于提升高校管理服務水平。接訴即辦通常將接訴響應率、問題解決率和師生滿意率作為考核的核心指標，這就意味著各部門在接到訴求的時候需要第一時間著力解決問題。除了及時高效解決師生問題外，學校管理部門在不斷回應師生訴求、不斷積累問題解決經(jīng)驗的同時會被倒逼著換位思考，在日常的教育服務管理過程中考慮更多細節(jié)，完善更多方案，加強和其他部門的聯(lián)動，力爭在“源頭”處減少問題發(fā)生的可能性，逐步實現(xiàn)從被動回應訴求向主動回應訴求轉變，服務方式由“自上而下”的管理不斷向“上下結合”的治理轉變，真正激活管理服務效能，實現(xiàn)管理服務水平的提升。

第二，接訴即辦有助于凝聚共識、形成發(fā)展合力。接訴即辦堅持訴求驅動、問題導向，最核心的特征是師生提出訴求，各管理部門回應師生訴求、解決師生難題，這一互動過程極大拉近了高校管理者與師生之間的距離。為推動某一問題的解決，雙方可能需要進行高頻次的溝通與交流，不斷表達對該事項的想法，并在這一過程中逐漸建立信任關系，形成學校與師生互動的動態(tài)循環(huán)。當師生發(fā)現(xiàn)自己可以通過提出訴求和建議不斷完善高校的管理體制機制，真正參與到高校的治理中，就會激發(fā)參與治理的內生動力，有效推動了從“被動治理”向“主動治理”、從“單一治理”向“多元治理”的轉化，從而使得高校能夠不斷凝聚共識、形成發(fā)展合力，更好更快推動事業(yè)高質量發(fā)展。

第三，接訴即辦有助于防范化解意識形態(tài)問題。高校是意識形態(tài)工作的前沿陣地。當前，“Z世代”的大學生群體，是在數(shù)字化、信息化、全球化背景下成長起來的新一代，個性鮮明、思想活躍，具有較強的集體行動能力和利益表達意愿。在遇到困難和問題時，如果訴求沒有渠道反映或是得到的反饋不及時、不準確，有可能會引發(fā)一些思想上、心理上的問題，產(chǎn)生意識形態(tài)風險。而接訴即辦具有響應快速、辦理高效、反饋及時和治理主動的特點，可以有效破解師生訴求表達途徑不暢通的問題，大多數(shù)問題均能在接訴即辦平臺得到及時、有效的反饋，對于需要進一步研究解決的問題，接訴即辦平臺也給予了一個情緒發(fā)泄緩沖區(qū)，有助于防范意識形態(tài)風險挑戰(zhàn)。

第四，接訴即辦有助于高校持續(xù)深入加強作風建設。接訴即辦構建高校黨委和行政部門為師生服務的閉環(huán)管理，將接訴響應率、問題解決率、群眾滿意率作為考核各部門服務師生的核心指標，配以激勵和問責機制，較好解決了基層治理、部門協(xié)調的難題，事實上對高校的管理體制和工作機制進行了改革和再造，通過建立起一套貫穿上中下管理層的運行機制，對破解“上熱中溫下冷”的頑瘴痼疾，對破除形式主義、官僚主義也發(fā)揮出了重大作用。以接訴即辦為抓手，能夠推動形成高校管理部門作風建設長效機制，通過扎實作風建設保障高校事業(yè)高質量發(fā)展。

高校接訴即辦的運行機制

隨著接訴即辦在教育系統(tǒng)的不斷實施，各高校普遍加強頂層設計，構建接訴即辦工作機制，制定接訴即辦管理辦法，召開專項工作會議，搭建接訴即辦平臺，暢通事項辦理渠道，明確歸口管理權責，及時反饋辦理意見，不斷提高服務意識，加強治理水平。各高校都形成了具有本校特色的接訴即辦運行機制。

例如：D大學接訴即辦工作由紀委牽頭建設接訴即辦微信服務平臺，強化接訴即辦專項監(jiān)督，持續(xù)推動主體責任落實，助力解決師生急難愁盼。通過建立限時回復制度、師生評價制度、公開透明制度、回復督查制度，要求辦理單位在規(guī)定時間內進行回復，逐步提高師生滿意度。全校師生可對辦理單位的答復進行問題解決度、處理及時度、結果滿意度、文字評價等多維度多方式評價，接訴即辦平臺公開接訴列表，師生可查看檢索他人訴求辦理情況、評價意見等，既督促辦理單位認真處理答復師生訴求，也方便其他師生提問前查詢相關問題是否已有解答，從而提升辦事效率，節(jié)約辦事成本。

又如：Q大學接訴即辦工作形成了“專人負責、首接負責、吹哨集結、限期辦結”的運行機制，將接訴即辦納入學校全員質量監(jiān)督體系統(tǒng)籌部署，通過一體推進業(yè)務培訓、流程再造，實現(xiàn)后勤服務、校園安全、醫(yī)療服務平臺互動，將學生集中反映的事項形成知識庫、責任單，通過能答盡答、精準派單，提升業(yè)務辦理實效。同時，Q大學開展接訴即辦崗位體驗活動，通過大數(shù)據(jù)分析提前發(fā)現(xiàn)熱點問題，召集學生志愿者提前深入教育管理服務一線調研了解情況，以好友身份發(fā)布“排憂筆記”，構建朋輩互助體系，逐步實現(xiàn)訴求“立即辦”到“提前辦”再升級。在保障方面，Q大學出臺“接訴即辦”獎懲機制，通過積分制度激發(fā)崗位服務意識，通過定期發(fā)布工作優(yōu)秀案例推進經(jīng)驗固化。

再如：L大學接訴即辦工作由黨委學生工作部牽頭，通過派單跟進、首問負責、公開回應、分析研判等工作機制，圍繞“一站式”學生社區(qū)的建設理念，邀請學生深度參與，持續(xù)升級接訴即辦平臺，實現(xiàn)“單位全接入、業(yè)務全覆蓋、響應全天候”功能。L大學接訴即辦平臺深度應用人工智能，提供智能咨詢服務、人工文字服務、人工電話服務等不同服務，全面打造學生事務中心大廳線下實體端、校園微門戶線上網(wǎng)絡端、師生熱線電話移動端三大場景深度融合的服務模式，有專職教師值班，同時招募學生志愿者，針對不同問題選擇直接答復或進行派單，構建了全方位、立體化的服務體系，同時將接訴即辦事項完成情況納入基層部門年度考核，不斷完善“接、派、辦、評、改”全鏈條工作流程，打造集思政育人、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、事項辦理等功能于一體的多元化學生應用平臺。

推動高校接訴即辦高質量發(fā)展的途徑

接訴即辦不僅是解決問題的窗口，也是學校與師生溝通的平臺，更是一個推動改革創(chuàng)新、推動治理體系和治理水平現(xiàn)代化的契機。為進一步提高接訴即辦工作質效，推動學校高質量發(fā)展，應跳出接訴即辦看接訴即辦。

第一，加強主動治理，推動學校師生同向發(fā)力、同題共答。雖然目前接訴即辦要求接到訴求后馬上辦理，但在實際運行過程中仍在一定程度然上存在“接訴緩辦”“接訴不辦”現(xiàn)象，究其原因，是因為相關管理部門服務師生需求的思想認識還有待提升，辦理訴求更多是為了應付考核機制與問責機制。因此，要通過學校和師生兩方面的共同努力，提高學校、師生主動治理的內生動力。一方面，要轉變思想認識，把“我不得不辦”轉變成“我想要去辦”，把“部門治理學?！鞭D變成“師生治理學校”；另一方面，要通過宣傳、教育等手段培養(yǎng)師生的自立意識，培養(yǎng)正確的權利義務觀念。

第二，不斷優(yōu)化機制，推動實踐經(jīng)驗向制度機制轉化。接訴即辦要真正打通服務群眾的“最后一公里”，重在機制設計，既要保證師生員工可以在提出訴求后，訴求及時到達承辦單位，又要保證承辦單位確實是該訴求的牽頭負責部門，有權利義務進行訴求的辦理。因此，需要厘清學校各部門權責清單，明確各部門權利義務，對于單個部門無法解決的問題，可以設立教學類、生活類、保障類等大類工作組，由工作組牽頭協(xié)調相關部門協(xié)同解決問題，在此基礎上才能做到“精準派單”。對于一些濫用接訴即辦平臺、浪費資源的使用者，也可指定懲罰機制，約束其在一定時間內使用接訴即辦的頻率，讓接訴即辦資源給到真正需要的師生。同時，要整合各類訴求渠道，厘清接訴即辦平臺、校長信箱、校領導接待日、信訪等渠道的關系，制定相應規(guī)則，促使各渠道都能最大程度發(fā)揮其功能。

第三，強化信息公開，推動督查督辦與評價考核聯(lián)動。接訴即辦除了要解決接訴不辦、緩辦的問題，還要推動接訴易辦、接訴優(yōu)辦，這就需要對接訴即辦的受理、響應、反饋等流程進行監(jiān)控，可以采用信息公開的方式，公開訴求問題、辦理進度、反饋評價等信息。一方面，是加強監(jiān)督力量，讓所有辦理情況都在師生的監(jiān)督之下進行，制約了學校部門與師生雙方的權力，進一步提升管理服務能力；另一方面，也提升了接訴即辦工作的透明度，充分發(fā)揮信息的服務作用，減少因信息不對稱而造成的溝通成本，師生可以通過信息公開檢索到類似問題，可以很大程度上減少重復提問、重復回答，提高資源使用效率。同時，也需要加強對接訴即辦事項的督辦，把接訴即辦質量、師生評價等要素納入事業(yè)單位考核，尤其是對于復雜事項，通過督辦來推動辦理進程，最大程度減少不作為、少作為、推諉扯皮等現(xiàn)象。

第四，做好數(shù)據(jù)運用，推動接訴即辦向未訴先辦轉變。在接訴即辦的過程中會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，應用好數(shù)據(jù)資源，形成“用數(shù)據(jù)服務、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的治理模式。校內各管理部門可以通過分析本單位師生員工提出的問題以及需要本單位承辦的問題，找到管理漏洞，進一步提出解決方案，為科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。通過對師生提出的訴求進行規(guī)律性研究，對于一些周期性、可預見的問題，可以及時預警，提前做好應對措施，如每年選課前對于選課政策的解讀、每年開學前對于基礎設施的檢修等，推動未訴先辦的開展。同時，也可對數(shù)據(jù)進行橫向、縱向比對，編制接訴即辦工作簡報，開展月度點評工作，分析熱點、難點、堵點問題，查找問題根源，開展專項整治，逐一解決突出矛盾，不斷提升師生的獲得感、幸福感和滿意度。

第五，堅持科技賦能，推進工作隊伍高素質專業(yè)化建設。隨著接訴即辦的深入應用，為應對更加多樣化、個性化的師生需求，需要更多借助科技的力量，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等應用，協(xié)助解答一些有常規(guī)性、共性問題，應對24小時不間斷的訴求。同時，也需要有一支穩(wěn)定、專業(yè)、負責的團隊，在訴求回復時限要求內給出標準答案，還要充分考慮回復質量是否可以解決問題、是否會引發(fā)次生矛盾。該團隊實際上承擔了新聞發(fā)言人的角色，除了要了解學校、部門基本運行情況外，還需要有一定的應對公共危機能力。因此，建議配備一支涵蓋接訴即辦主責部門、校內各協(xié)同部門、學生志愿者的專兼職隊伍，加強培訓，提高專業(yè)素質和服務水平，可以及時給到專業(yè)、準確的回復。同時，在遇到緊急重大事件時，接訴即辦回復任務提級管理，回復人員由領導班子兼任，同時建立適當?shù)目己思顧C制。

參考文獻：

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