探索服務(wù)新模式展現(xiàn)政務(wù)新風(fēng)貌

2019年10月，臨高縣政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）被列為海南省第二批省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目。在海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局的指導(dǎo)下，中心始終牢記建設(shè)海南自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)和中國(guó)特色自由貿(mào)易港的重大使命，堅(jiān)持開(kāi)放為先，以制度創(chuàng)新為核心，著力打造“寬進(jìn)、快辦、嚴(yán)管、便民、公開(kāi)”的政務(wù)服務(wù)模式，最大限度減少服務(wù)環(huán)節(jié)、最大限度提高服務(wù)效率，不斷優(yōu)化辦事創(chuàng)業(yè)和營(yíng)商環(huán)境，采用標(biāo)準(zhǔn)化科學(xué)管理方式，以“程序最簡(jiǎn)、時(shí)限最短、效率最高、服務(wù)最優(yōu)”作為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的設(shè)計(jì)理念，規(guī)范政務(wù)中心的各項(xiàng)工作運(yùn)行。

作為政府服務(wù)群眾的重要窗口，標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作對(duì)于提升政務(wù)服務(wù)效能、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境具有重要意義。近年來(lái)，中心認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》中關(guān)于“推動(dòng)行政管理和社會(huì)治理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”要求，著力提升行政管理標(biāo)準(zhǔn)化效能，在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作中進(jìn)行了積極的探索和實(shí)踐，取得了顯著成效。

加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，解放思想形成合力

完成了《臨高縣政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作管理辦法》《臨高縣政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作方案》《臨高縣政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任書(shū)》等頂層文件，并統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)中的各項(xiàng)難題，做到“政策千萬(wàn)條，落實(shí)第一條”，從整體上推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)程。遵照“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的總體要求，利用標(biāo)準(zhǔn)化的理念、原理、原則和方法，明確質(zhì)量方針，通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新，結(jié)合試點(diǎn)建設(shè)的總體方案，提升管理標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)。形成了政務(wù)服務(wù)中心上上下下全員參與、方方面面知行合一的推進(jìn)機(jī)制，解放思想、形成合力，為試點(diǎn)建設(shè)工作提供強(qiáng)有力的組織保障。

推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，辦事流程化繁為簡(jiǎn)

用標(biāo)準(zhǔn)化的思維編制辦事流程和辦事指南，以政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)為主，建立起服務(wù)和管理互為補(bǔ)充、相輔相成、協(xié)調(diào)推進(jìn)的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。中心通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)相互配套與協(xié)調(diào)，結(jié)合每一個(gè)辦理事項(xiàng)所涉及的辦理依據(jù)、辦理流程、材料清單、受理機(jī)構(gòu)、承諾期限、收費(fèi)依據(jù)、辦理結(jié)果等要求，形成簡(jiǎn)明、快速、告知完整的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，高效整合大廳服務(wù)資源、集中提高辦事服務(wù)效率。截至目前，標(biāo)準(zhǔn)體系表納入涵蓋通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、提供標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)四大類共342項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)45項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)28項(xiàng)，自編標(biāo)準(zhǔn)269項(xiàng)。

以“程序最簡(jiǎn)、時(shí)限最短、效率最高、服務(wù)最優(yōu)”作為試點(diǎn)建設(shè)的設(shè)計(jì)理念，著力打造服務(wù)型政務(wù)平臺(tái)。采取“跟班推進(jìn)”措施，組織各職能部門、各鎮(zhèn)政府對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，落實(shí)全省統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)與“國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)匹配工作，將辦事流程化繁為簡(jiǎn)。持續(xù)推進(jìn)更多事項(xiàng)入駐政務(wù)服務(wù)大廳，落實(shí)“一窗受理”“一網(wǎng)通辦”。截至2024年8月，全縣全年一張網(wǎng)綜合窗口受理事項(xiàng)3075件，辦結(jié)3046件，辦結(jié)率99%。

保障標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與改進(jìn)，培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍

開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)宣貫與培訓(xùn)，引導(dǎo)全體工作人員了解標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)；成立評(píng)價(jià)小組，制定工作職責(zé)，明確檢查方式、內(nèi)容、時(shí)間與程序，進(jìn)一步優(yōu)化和完善標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施過(guò)程中的可操作性與合理性，為標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展提供有力保障；通過(guò)部門與服務(wù)窗口的崗位自查、服務(wù)自查來(lái)完善各自工作中的疏忽與遺漏，及時(shí)糾正，打好補(bǔ)丁。

改善窗口人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)方式，培養(yǎng)高素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化工作人員隊(duì)伍。依靠推行政務(wù)服務(wù)中心大廳服務(wù)規(guī)范、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)等，杜絕了作風(fēng)散漫、亂作為或不作為現(xiàn)象，讓窗口工作人員做到統(tǒng)一工裝、亮牌辦公、佩證上崗，接待群眾熱情周到，做到“來(lái)有迎禮、有問(wèn)必答、離時(shí)相送”的服務(wù)禮儀。同時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行下對(duì)同一事項(xiàng)，不同層級(jí)、不同人員在服務(wù)與操作的過(guò)程中做到了正確、依法、依規(guī)，實(shí)現(xiàn)了無(wú)差別化的服務(wù)流程，有效彌補(bǔ)了綜合窗口人員素質(zhì)參差不齊、業(yè)務(wù)熟練程度不夠、對(duì)法規(guī)認(rèn)知不準(zhǔn)確等問(wèn)題，確保政務(wù)服務(wù)過(guò)程零差錯(cuò)，促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)化、規(guī)范化、便捷化、平臺(tái)化，服務(wù)滿意度不斷攀升。

創(chuàng)新服務(wù)途徑，服務(wù)質(zhì)量顯著提升

以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)作為重要推手，不斷探索與創(chuàng)新服務(wù)途徑。辦事大廳服務(wù)環(huán)境影響著政務(wù)服務(wù)的辦事效率及辦事群眾的體驗(yàn)感受，中心對(duì)大廳服務(wù)引導(dǎo)臺(tái)進(jìn)行了革新，讓前期咨詢的時(shí)間縮短、后期協(xié)調(diào)溝通更加便利；開(kāi)設(shè)“未辦成事協(xié)調(diào)服務(wù)窗口”“老年業(yè)務(wù)代辦崗”等服務(wù)事項(xiàng)窗口，解決群眾辦事過(guò)程難點(diǎn)，杜絕了過(guò)去因“歷史遺留問(wèn)題”無(wú)限期拖延的情況；為部分年紀(jì)較高、行為能力弱的老年群體提供志愿者服務(wù)，并配有老花鏡、輪椅、應(yīng)急藥物等；優(yōu)化政務(wù)大廳功能布局，實(shí)行“綜合受理，集成服務(wù)”，用標(biāo)準(zhǔn)化思路打破原有部門界限，完成“前臺(tái)綜合受理、統(tǒng)一窗口出件”的模式建設(shè)；提供“EM S辦理結(jié)果快遞送達(dá)”方式，真正實(shí)現(xiàn)不見(jiàn)面的“指尖辦事”。

推行政務(wù)服務(wù)中心大廳綜合受理制改革。以需求導(dǎo)向、集成服務(wù)、創(chuàng)新管理為原則，整合與重組政務(wù)服務(wù)大廳資源，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率，營(yíng)造良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境；消除模糊性表述，最大限度地精簡(jiǎn)申請(qǐng)材料、辦事環(huán)節(jié)，縮短受理時(shí)限，制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化辦事指南，為群眾辦事提供清晰指引，將原有的“一事跑多窗口”提升為“一窗辦多事”，進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)能力和水平。

強(qiáng)化監(jiān)管效能，持續(xù)完善監(jiān)管體系

對(duì)照海南省一體化建設(shè)辦公室工作任務(wù)清單，督促各職能部門精心梳理，優(yōu)化配置系統(tǒng)，錄入“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”事項(xiàng)，組織開(kāi)展“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”等事中事后監(jiān)管工作，并將監(jiān)管工作成果錄入“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)。截至2024年7月，“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)監(jiān)管事項(xiàng)認(rèn)領(lǐng)31個(gè)單位927項(xiàng)。

持續(xù)推進(jìn)12345政府熱線平臺(tái)建設(shè)。通過(guò)采取通報(bào)制度、約談制度、預(yù)警機(jī)制、懲治機(jī)制、亮牌管控機(jī)制等一系列督辦手段努力降低工單逾期率及提高回訪滿意率。自2021年8月啟用新平臺(tái)系統(tǒng)至2024年7月，臨高縣12345熱線分平臺(tái)共受理工單235，435件，辦結(jié)235，435件，辦結(jié)率100%。臨高12345分平臺(tái)呼叫中心已于2021年10月正式運(yùn)行，截至2024年7月，分平臺(tái)呼叫中心有效話務(wù)量231，756件，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)114，386件，派發(fā)工單117，370件。

全面搭建“好差評(píng)”體系。落實(shí)《臨高縣政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”實(shí)施細(xì)則》，積極引導(dǎo)群眾參與掃碼評(píng)價(jià)。截至2024年7月共收到政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)32 3，42 5件，滿意評(píng)價(jià)32 3， 393件，好評(píng)率為99.9%。

憑借標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)取得的成績(jī)，臨高縣政務(wù)服務(wù)中心榮獲海南省2019—2020年度“政務(wù)服務(wù)先進(jìn)單位”和“全省文明單位”稱號(hào)。下一步，臨高縣政務(wù)服務(wù)中心將以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目為契機(jī)，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，逐步實(shí)現(xiàn)“將政務(wù)服務(wù)平臺(tái)打造為海南政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的一面旗幟”的愿景。