總分館制下圖書館微信公眾號建設調(diào)查與優(yōu)化研究

摘要：文章以東莞市圖書館為例，對總分館體系微信公眾號的實際運營情況進行調(diào)查研究，分析其創(chuàng)建形式、內(nèi)容與功能模塊設置、推文情況、閱讀數(shù)據(jù)等。結(jié)果表明，微信公眾號的建設應用能夠?qū)鹘y(tǒng)圖書館的使用進行智能化、便捷化升級，但總分館體系下各館公眾號之間發(fā)展不平衡，協(xié)同效應和統(tǒng)籌功效有待提高。鑒于此，從規(guī)范創(chuàng)建、規(guī)律推送、專業(yè)特色建設、構(gòu)建宣傳聯(lián)動及評價標準體系等方面提出改進建議，助力公共圖書館總分館體系實現(xiàn)移動數(shù)字閱讀的高質(zhì)量發(fā)展。

關鍵詞：公共圖書館；總分館體系；微信公眾號；調(diào)查與優(yōu)化

中圖分類號：G251 文獻標志碼：A

0 引言

公共圖書館總分館制通常是指有同一的建設和主管主體，以其中一所圖書館為核心，其余圖書館為從屬的一個圖書館群［1］?？偡逐^制的建設，能最大程度上發(fā)揮知識的公共性和圖書館的公共品性，讓全體公民平等地享受圖書館的建設成果［2］。我國在21世紀初開始了公共圖書館總分館制的探索與嘗試，隨著數(shù)字化時代的到來，這種制度迎來了嶄新的發(fā)展階段。

圖書館傳統(tǒng)閱讀推廣存在的推廣手段不足、用戶細分不夠和營銷不充分等問題，在數(shù)字時代總分館體制下得到了有效改善。微信作為中國最受歡迎的社交媒體平臺之一［3］，其強大的社交網(wǎng)絡和便捷的數(shù)字技術能夠?qū)鹘y(tǒng)圖書館的使用進行智能化、便捷化升級，在線快速嵌入圖書館的服務生態(tài)。公共圖書館依托微信公眾號（以下簡稱“公眾號”）來創(chuàng)新服務內(nèi)容和服務形式已成為業(yè)內(nèi)共識［4］。

1 研究對象基本情況

本文研究的東莞圖書館總分館體系包含35個圖書館，具體由1個總館（市圖書館）、1個少兒分館和33個鎮(zhèn)街（園區(qū)）分館組成，其中，基層圖書館占比94.3%。該總分館體系自2013年起應用公眾號，至今10年有余，各館公眾號應用率達100%。實踐中，各館公眾號的創(chuàng)建時間、創(chuàng)建類型、內(nèi)容與功能模塊設置、推文情況、閱讀數(shù)據(jù)等存在一定差異，進而影響服務效果。

2 調(diào)查結(jié)果與分析

本文調(diào)查時間為2023年3月1日—8月31日，基本情況如表1所示。

2.1 創(chuàng)建時間

筆者將從用戶端查詢到的首次推文時間視為公眾號創(chuàng)建時間。據(jù)表1中的首次推文時間，按年份統(tǒng)計得到每年創(chuàng)建數(shù)量，2013—2022年這10年間，東莞圖書館總分館體系以每年約10%的數(shù)量陸續(xù)完成公眾號創(chuàng)建，如圖1所示。其中，2015年和2017年是圖書館公眾號創(chuàng)建的兩個高峰，占比分別達14%和18%；2018—2021年創(chuàng)建速度基本保持一致（約11%）。

2.2 命名情況

由表1可知，19個圖書館開通了專屬公眾號（由圖書館獨立運營），占比54%；16個圖書館開通了非專屬公眾號，占比46%。除了個別情況，專屬公眾號通常以“XX圖書館”命名，推送內(nèi)容專注于圖書館業(yè)務。16個非專屬公眾號可分為兩大類：一是鎮(zhèn)街文化服務中心官方公眾號，命名多為“文化XX”等，推送內(nèi)容包含文化、體育、旅游等綜合文娛信息；二是鎮(zhèn)政府（街道辦事處）官方公眾號，命名多為“XX發(fā)布”等，推送內(nèi)容廣泛，幾乎涵蓋了全鎮(zhèn)（街道）各類政務信息。

2.3 認證情況

微信認證是騰訊公司對公眾號主體所提交的主體信息、資質(zhì)文件的真實性以及合法性進行書面甄別與核實的過程，旨在保證賬號信息的真實性與權威性［5］。經(jīng)認證的公眾號在傳播中往往更值得信任［6］，能夠向用戶提供更有價值的個性化服務［7］。

32個圖書館公眾號認證主體類型為事業(yè)單位（鎮(zhèn)街文化服務中心），1個圖書館公眾號認證主體為政府（萬江街道辦事處）；有2個圖書館公眾號認證主體為個人且均未經(jīng)認證，同時，有2個認證主體類型為事業(yè)單位的圖書館公眾號亦未經(jīng)認證?？偡逐^體系中，公眾號未經(jīng)認證率達11%。

2.4 公眾號類型

微信公眾號主要分為服務號和訂閱號兩大類型，兩者主要區(qū)別如表2所示。

研究對象中，10個圖書館采用服務號類型，25個圖書館采用訂閱號類型，占比分別為29%和71%?？傮w而言，超過2/3的圖書館傾向于選擇群發(fā)時間更靈活、群發(fā)信息量更多的訂閱號類型。

2.5 推文情況

由表3可知：推文頻率最高的是少兒分館，周推文頻率達6.83；最低為石排分館，周推文頻率僅為0.21；前者是后者的33倍。因訂閱號每月可發(fā)送推文次數(shù)較多，此類型的公眾號推文頻率普遍高于服務號，但實際仍有5個訂閱號推文頻率低于1.00，每月推文少于4次。另外，在10個服務號中僅有5個每月穩(wěn)定推文4次，其余公眾號周推文頻率均少于1.00。

由圖2可知：有11個圖書館公眾號的推送間隔為5～7.5天，占比31%；推送間隔少于3天的圖書館有9個，占比26%；間隔為3～5天的有4個，占比11%；間隔為7.5～10天的有8個，占比23%；間隔超過10天的則有2個，占比6%。

2.6 閱讀情況

閱讀量一定程度上是衡量微信公眾號成功與否的重要指標之一，代表用戶對公眾號的喜好程度［8］。從表4數(shù)據(jù)分析可知，專屬公眾號推文總篇數(shù)平均約為149篇，非專屬公眾號推文總篇數(shù)平均約為51篇，后者的推文篇數(shù)普遍要低于前者。相反，非專屬公眾號的總閱讀量要高于專屬公眾號，前者的平均每篇推文閱讀量達388人，后者平均每篇推文閱讀量為260人。寮步分館公眾號平均每篇推文閱讀量最高，達1366人，望牛墩分館則最低，僅為25人，兩者之間相差54倍。

由圖3可知：圖書館公眾號每篇推文的平均閱讀量主要集中在100～300人；少于100人的有6個圖書館；大于1000人的僅有1個圖書館。

2.7 結(jié)構(gòu)與服務功能情況

因非專屬公眾號的結(jié)構(gòu)與服務功能設置范圍較廣、針對性不強，本項僅就專屬公眾號進行調(diào)查。

在19個圖書館專屬公眾號中，有3個館的菜單結(jié)構(gòu)相對單一，服務功能僅有1～2項；其余館的結(jié)構(gòu)較為豐富，服務功能既有共性又有特性，存在基礎功能和特色功能，如表5所示。首先，在共性方面，這些微信公眾號的基礎功能服務大致可分為兩大類：一是圖書館基本業(yè)務，如讀者指南、預約及辦證、活動報名、圖書檢索及續(xù)借等；二是在線看書、聽書、視頻精讀數(shù)字資源，如掌閱精選、新語聽書、龍源聽刊、超星讀書等。其次，有6個圖書館開展了特色功能服務。比如：東莞圖書館的“圖書館巴比塔”利用圖書館旋轉(zhuǎn)樓梯與古文明巴比塔構(gòu)型的異曲同工之處向讀者推薦館藏圖書；少兒分館的“積分卡題庫”“繪聲繪色課堂”“兒童故事大王”都是針對兒童讀者開展的特色功能服務；大嶺山分館的“VR導覽”“VR掌上展廳”和茶山分館的“數(shù)字展廳”均采用了先進的VR技術在線生動展示圖書館場所實景及展覽資源。此外，大多數(shù)圖書館均未開展特色功能服務。

3 存在問題

綜上，東莞市圖書館總分館體系依托科技賦能，積極拓寬服務邊界，開啟數(shù)字閱讀的新業(yè)務模式，為讀者帶來多元便捷的閱讀體驗。但總分館制下各館微信公眾號的發(fā)展不平衡，閱讀推廣效果存在較大差異，協(xié)同效應不強，統(tǒng)籌功效有待提高。

3.1 起步較晚，發(fā)展較慢

公眾號建設整體起步較晚，發(fā)展緩慢，表現(xiàn)在3個方面：第一，微信公眾平臺于2012年8月正式推出［9］，但研究對象中大部分圖書館在2015年后才創(chuàng)建公眾號，其中的3個館更是在2022年后才創(chuàng)建；第二，專屬微信公眾號的開通率不夠高，非專屬公眾號內(nèi)容的細分化和專業(yè)化得不到有效保障，難以做到服務對象的精準投放；第三，尚且存在認證主體為個人或未認證的不規(guī)范運營情況。

3.2 內(nèi)容推送缺乏規(guī)律，推送穩(wěn)定性不能保障

內(nèi)容推送頻率太短或太長，均易讓讀者忽略［10］。調(diào)查中，部分公眾號推送的內(nèi)容和頻率均較為隨機，這顯示出其內(nèi)容策劃與采編安排工作存在不足。其中，有10個公眾號超過1周才推文1次，個別公眾號甚至長達1個月沒有推文。同時，僅有1個公眾號的推文平均閱讀量逾千人，其余推文閱讀量不高。此外，個別公眾號出現(xiàn)了注銷的情況，嚴重影響推送穩(wěn)定性與用戶的使用黏性。

3.3 資源欠更新或更新慢，影響服務時效性

部分圖書館公眾號的資源欠更新或更新過慢，造成內(nèi)容不能被查看或缺乏新內(nèi)容，體現(xiàn)在兩個方面：第一，數(shù)據(jù)庫鏈接有效期已過，打開為空白頁；第二，信息更新頻率低，資訊的時效性差，如活動公告、志愿服務、薦讀資源等信息長時間未更新，新內(nèi)容未及時上線。

3.4 服務類型比較單一，缺少特色功能

在19個專屬公眾號中，有16個設置了二級菜單，結(jié)構(gòu)和功能較為清晰，但內(nèi)容主要集中于圖書檢索、進館指南、預約、辦證、電子圖書資源等基礎業(yè)務，類型相對單一，形式趨于雷同，內(nèi)容的同質(zhì)化較為明顯。特色服務功能建設較少，這不利于展示地方特色閱讀文化和圖書館業(yè)務向特色化、專業(yè)化發(fā)展。

3.5 運營效果差異大，閱讀量有待提高

閱讀量與人口基數(shù)、讀者數(shù)、閱讀偏好以及文化氛圍等基礎kR2OThsWNcH0st/pF8u+BckDW6DEHdb/OqHABNpbZbM=因素存在一定關系，然而各館之間閱讀數(shù)據(jù)相差過于懸殊，不能體現(xiàn)總分館制標準、均等、公平、普及的制度優(yōu)勢。如前所述，平均每篇推文閱讀量最高的寮步分館與最低的望牛墩分館（見表6），兩者均為訂閱號類型的非專屬WQzXi865Y5ar55U7jQGN54QyRLs6Qysb3fmFeFZqC4w=公眾號，推文頻率也相近，從形式上看，兩者幾無二致，但實際閱讀數(shù)據(jù)相差54倍之多。這說明各館公眾號在運營中存在實際效果差異，發(fā)展不平衡的現(xiàn)象較為突出，應當引起重視。

4 改進建議

4.1 規(guī)范創(chuàng)建，提升公信力和辨識度

鼓勵有條件的圖書館創(chuàng)建專屬微信公眾號，增強內(nèi)容推送與用戶管理的自主權。同時，總分館制下各館公眾號的名稱格式不統(tǒng)一，命名內(nèi)容稍顯雜亂，不利于形成統(tǒng)一標識，建議命名使用“圖書館”字樣，增加公眾號的辨識度，幫助讀者精準搜索并關注公眾號。此外，作為具有權威性質(zhì)的官方公眾號，應當以組織而非個人作為認證主體且按時完成年審認證，體現(xiàn)責任擔當和公信力。

4.2 規(guī)律推送，提高用戶使用率和黏度

微信公眾號閱讀資源及其提供方式直接影響著用戶的閱讀體驗。公共圖書館以用戶為中心，應當做到規(guī)律推送，在推送時間、推送頻率、推文數(shù)量、推文內(nèi)容等方面保持相對穩(wěn)定，讓閱讀嵌入讀者的日常節(jié)律中，幫助讀者養(yǎng)成良好閱讀習慣，提高讀者的使用率。建議圖書館公眾號推文間隔不超過1周且保證每次推文數(shù)量基本持平，形成相對穩(wěn)定的推送風格，同時，應當注重提高內(nèi)容質(zhì)量和資訊實用性。

4.3 發(fā)揮優(yōu)勢，加強專業(yè)特色建設

圖書館公眾號的功能建設大多集中于一些基礎業(yè)務，拓展性的深度服務建設相對較少。向?qū)I(yè)化、特色化路徑發(fā)展，應充分發(fā)揮圖書館地方資源和館藏優(yōu)勢，做專做精特色功能服務。如針對本土革命歷史、名人、非遺、民俗等特色文化元素，可結(jié)合館藏進行重點發(fā)掘和整理，利用公眾號進行宣傳推廣、活化和利用，提高這些資源的可及性和利用率。同時，做到功能設計的完備性與特色性相結(jié)合，通過長期穩(wěn)定的文化輸出，逐漸形成公眾號文化品牌，提升讀者對特色資源的認知度和認同感。

4.4 協(xié)同推進，構(gòu)建宣傳聯(lián)動體系

公眾號整體建設起步較晚、發(fā)展不平衡，這就需要在總分館制下統(tǒng)籌利用制度和資源優(yōu)勢，加強服務體系不同節(jié)點間的聯(lián)動作用，形成宣傳矩陣，構(gòu)建宣傳聯(lián)動體系。打通各公眾號之間的壁壘，對優(yōu)質(zhì)活動資源做到及時推介鏈接，實現(xiàn)一館資源多館共享，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容聯(lián)合推薦，提高公眾號之間的互補性，增加整體訪問量，形成良性互動的閱讀生態(tài)。此外，還應著力在服務資源下沉上下功夫，加大力度支持基層館公共文化提檔升級，在政策、資金、設備、資源（特別是數(shù)字資源）等方面適當傾斜，彌補基層公共服務短板和投入不足。

4.5 評估用戶需求，制定評價標準

評估用戶需求是基于用戶畫像提供精準服務的基礎。如可通過收集讀者線上閱讀、點贊行為等交互信息，經(jīng)智能算法識別其興趣領域，提高用戶感知［11］，實現(xiàn)更加合理和個性化的服務供給。建立明晰的評價標準體系，從豐富性、趣味性、便捷性、互動性等多維度，對讀者的閱讀獲得感和幸福感進行量化評價，及時收集和處理反饋意見，強化外部對圖書館服務性的監(jiān)測，引導閱讀推廣效果落到實處。

5 結(jié)語

隨著微信公眾號的深度開發(fā)應用，公共圖書館總分制在線上服務方面將會被挖掘并發(fā)揮出更大的能量和價值，構(gòu)建更加豐富飽滿的圖書服務與閱讀生態(tài)。本文受限于研究能力和統(tǒng)計方法，研究結(jié)果或存在偏頗，冀拋磚引玉，助力高質(zhì)量發(fā)展。

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（編輯 姚 鑫編輯）

Research on the investigation and improvement of WeChat official accounts of the main-branch library system：taking Dongguan for example

XIE Yifei

（Dongkeng（Town） Cultural Service Center of Dongguan City， Dongguan Library Dongkeng Branch， Dongguan 523451， China）

Abstract： Taking Dongguan Library as an example， this paper investigates the actual operation of the WeChat official account of the main-branch library system， and analyzes its creation form， content and function module settings， tweets， reading data， etc. The results show that the construction and application of WeChat official account can upgrade the use of traditional libraries intelligently and conveniently， but the development of official account of each library under the main-branch library system is unbalanced， and the synergy and overall effectiveness need to be improved. In view of this， improvement suggestions are proposed from the aspects of standardized creation， regular promotion， professional characteristic construction， construction of publicity linkage and evaluation standard system， etc， to help the public library main-branch system achieve high-quality development of mobile digital reading.

Key words： public library; main-branch library system; WeChat offical account; investigation and optimization