關(guān)鍵詞:生活性服務(wù),質(zhì)量管理體系,有效性
DOI編碼:10.3969/j.issn.1674-5698.2024.10.020
0 引言
隨著我國全面建成小康社會,居民對生活性服務(wù)的消費(fèi)需求不斷增長,對服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高,養(yǎng)老、家政、育幼、餐飲、文化休閑、體育健身、維修等生活性服務(wù)業(yè)成為滿足居民多樣化、便利化、多層次消費(fèi)需求的重要行業(yè)。黨的十九大報告提出,我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。生活性服務(wù)業(yè)直接面向群眾,其質(zhì)量高低直接關(guān)系到人民群眾的獲得感、幸福感。
《十四五規(guī)劃綱要》指出:“要加快生活性服務(wù)業(yè)品質(zhì)化發(fā)展,以提升便利度和改善服務(wù)體驗(yàn)為導(dǎo)向,推動生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級?!鄙钚苑?wù)關(guān)系到所有居民的美好生活需要,保障服務(wù)質(zhì)量是滿足居民美好生活需要的重要基礎(chǔ)。而有效實(shí)施質(zhì)量管理體系是促進(jìn)生活性服務(wù)業(yè)組織提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段。提升生活性服務(wù)業(yè)組織質(zhì)量管理體系有效性,有利于高品質(zhì)服務(wù)供給,促進(jìn)生活性服務(wù)消費(fèi)和滿意度。
1 生活性服務(wù)業(yè)的概念和生活性服務(wù)的特征
1.1 概念
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(以下簡稱“ISO”)將服務(wù)定義為“至少有一項(xiàng)活動必須在組織和顧客之間進(jìn)行的組織的輸出[1]?!睆母旧险f,服務(wù)是為了實(shí)現(xiàn)某種目的而讓外部組織或個人為特定主體(可以不是買方)完成某些活動或處理某些事務(wù)的過程,無論買方是否有能力實(shí)施。同樣的活動,如果是自己實(shí)施的,則不能稱為服務(wù)。服務(wù)業(yè)則是提供服務(wù)的行業(yè),即第三產(chǎn)業(yè)。
從產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)角度來看,生活性服務(wù)業(yè)是指滿足居民最終消費(fèi)需求的服務(wù)活動[2],包括居民和家庭服務(wù)、健康服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、旅游游覽和娛樂服務(wù)、體育服務(wù)、文化服務(wù)、居民零售和互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)、居民出行服務(wù)、住宿餐飲服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、居民住房服務(wù)及其他生活性服務(wù)等十二大領(lǐng)域。
1.2 特征
生活性服務(wù)具有服務(wù)的一般特征,如:無形性、瞬時性、非存儲性(易逝性)、同時性、異質(zhì)性等。此外,生活性服務(wù)的具體特征還可從不同角度概括,相關(guān)特征也是對生活性服務(wù)分類的依據(jù)。具體如下。
(1)從服務(wù)功能(目的)實(shí)現(xiàn)所需的時間長短:可以分為服務(wù)目的可能是短期就可以實(shí)現(xiàn)的(如:理發(fā)、就餐),也可能是長期才能實(shí)現(xiàn)的(如:健身、留學(xué)咨詢)。對于長期才能實(shí)現(xiàn)的功能(目的),可以作為一個項(xiàng)目來管理,往往需要精準(zhǔn)匹配需求來定制專項(xiàng)AADpiO91zbfohLboI3HwEg==服務(wù)方案。
(2)從服務(wù)場所的不同可以分為在服務(wù)提供者安排的場所提供的服務(wù),以及在買方要求的場所提供的服務(wù)。服務(wù)場所可能是物理空間,也可能是在虛擬空間。
(3)從消費(fèi)者與服務(wù)提供者的交互程度可以分為低頻和高頻交互的服務(wù)。除了確定需求和達(dá)成交易條款,有些服務(wù)在實(shí)施的過程中可能需要頻繁與買方或其指定主體溝通互動;另外一些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目,可能很少互動?;涌梢允墙佑|的也可以是非接觸的。
(4)從消費(fèi)者的能力和認(rèn)知可以分為消費(fèi)者自己有能力提供但因?yàn)椴唤?jīng)濟(jì)等原因選擇外部提供的服務(wù),如:餐飲服務(wù)、洗衣服務(wù)、家庭保潔,消費(fèi)者對這類服務(wù)的質(zhì)量評價有較多的認(rèn)知;以及當(dāng)前自己沒有能力或不具備條件提供而選擇外部提供的服務(wù),如:金融理財(cái)、法律咨詢、留學(xué)咨詢等,而消費(fèi)者對這類服務(wù)的質(zhì)量評價沒有太多認(rèn)知。
(5)從服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程人的作用和地位不同:可以分為主要依賴于人的技能來提供的服務(wù),主要依賴于設(shè)備或信息系統(tǒng)來提供的服務(wù)。
(6)根據(jù)服務(wù)過程中顧客參與程度可分為高參與服務(wù)(如:醫(yī)療保健、健身)和低參與服務(wù)(如:觀看電影)。
(7)從服務(wù)的有形性與否可分為有形服務(wù)(服務(wù)有明確的載體,如:理發(fā)、按摩、修理)和無形服務(wù)(服務(wù)主要以人的認(rèn)知和技藝為對象,如:咨詢、教育)。
(8)從生產(chǎn)和消費(fèi)的先后順序可分為生產(chǎn)先于消費(fèi)的服務(wù)(如:餐飲)和生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生的服務(wù)(如:理發(fā)、咨詢和保潔)。
(9)從所有權(quán)是否轉(zhuǎn)移可分為所有權(quán)轉(zhuǎn)移的服務(wù)(如:外賣)和非所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)(如:共享單車出行)。
從不同特征對某一服務(wù)可進(jìn)行不同分類,這有助于全面理解所提供服務(wù)的特征,從而高效策劃適宜的質(zhì)量管理體系。
2 質(zhì)量管理體系有效性的概念和邏輯
2.1 概念
ISO將“有效性”定義為“完成策劃的活動并得到策劃結(jié)果的程度[1]?!惫芾眢w系有效性是指管理體系滿足組織預(yù)期要求并實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的能力。它衡量了管理體系在實(shí)現(xiàn)組織相關(guān)目標(biāo)方面的程度。ISO 9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》指出:“通過體系的有效應(yīng)用,包括體系改進(jìn)的過程,以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求,旨在增強(qiáng)顧客滿意[3]?!笨梢娰|(zhì)量管理體系的有效性體現(xiàn)在保證組織合規(guī)和顧客持續(xù)滿意上,而這個有效性的前提是質(zhì)量管理體系具有保障組織穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。
2.2 邏輯
“過程方法”是質(zhì)量管理的7項(xiàng)基本原則之一,該原則指出“質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成[1]”。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系是由一系列過程組成的,所以建立有效的質(zhì)量管理體系首先需要策劃一套與組織業(yè)務(wù)實(shí)際相適應(yīng)相融合的過程。
質(zhì)量管理體系有效性離不開過程的適宜性和完備性。質(zhì)量管理體系的有效性是在一定的時間和空間范圍內(nèi)的。質(zhì)量管理體系有效性的一個基礎(chǔ)是質(zhì)量管理體系的適宜性,即質(zhì)量管理體系要適應(yīng)組織的環(huán)境。因?yàn)榻M織經(jīng)營的內(nèi)外部環(huán)境、顧客需求、技術(shù)等都是在不斷變化的,從而組織的風(fēng)險也在不斷變化,過去有效的質(zhì)量管理體系在新的環(huán)境下不一定仍然有效,組織的質(zhì)量管理體系必須不斷變更、改進(jìn)以適應(yīng)新的環(huán)境,這樣才能保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效。這離不開過程的適宜性和完備性。過程與組織資源、外部相關(guān)方要求等因素相適應(yīng),質(zhì)量管理體系才能適宜。質(zhì)量管理體系本身就內(nèi)涵了過程的完備性,相關(guān)過程缺失或過程不完整,必然影響質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。
過程的有效性是質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。通過過程的有效性來保證質(zhì)量管理體系的有效性。質(zhì)量管理體系的有效性不能脫離其過程的有效性,要提升質(zhì)量管理體系的有效性則需要提高過程的有效性。I SO將“過程”定義為“利用輸入提供預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組活動”“過程的預(yù)期結(jié)果稱為輸出”[1]。過程的有效性是通過可靠穩(wěn)定的運(yùn)行過程來輸出滿足要求的結(jié)果的程度,這一方面表現(xiàn)為過程運(yùn)行的受控程度(穩(wěn)定性、過程能力等)、運(yùn)行效率(投入產(chǎn)出比等),另一方面就是過程輸出的符合性。過程有效性可通過設(shè)計(jì)適宜的過程目標(biāo)及相關(guān)具體指標(biāo)來衡量。基于風(fēng)險的思維是ISO 9001:2015的三大基石之一,過程的有效性也是在分析和應(yīng)對過程風(fēng)險的基礎(chǔ)上,通過對資源、環(huán)境、方法等過程運(yùn)行要素進(jìn)行科學(xué)策劃和配置來實(shí)現(xiàn)的。
過程的可控性是過程有效性的保障,從而是質(zhì)量管理體系有效性的保障。ISO 9001:2015的8.1條指出,為滿足產(chǎn)品和服務(wù)提供的要求,組織應(yīng)對過程進(jìn)行策劃、實(shí)施和控制。組織應(yīng)建立過程的準(zhǔn)則、按照準(zhǔn)則實(shí)施過程控制、確定并保持或保留成文信息以確信過程已經(jīng)按策劃進(jìn)行。生產(chǎn)和服務(wù)提供是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的核心過程,ISO 90 01:2015的8.5條指出:“組織應(yīng)在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供[3]”。受控條件包括:規(guī)定擬生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)或所進(jìn)行活動的特征,擬獲得結(jié)果的成文信息;適宜的監(jiān)視和測量資源;實(shí)施監(jiān)視和測量活動來驗(yàn)證過程及輸出是否符合過程和輸出控制準(zhǔn)則、產(chǎn)品和服務(wù)接收準(zhǔn)則;為過程運(yùn)行配置適宜的人員、基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)行環(huán)境;采取措施防止人為錯誤等方面。
受控條件基本覆蓋了過程運(yùn)行的基本要素(過程目標(biāo)、控制準(zhǔn)則、方法、人員、設(shè)施和環(huán)境、監(jiān)測等)。受控條件是在分析了過程可能偏離其實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的風(fēng)險基礎(chǔ)上,為了保障過程穩(wěn)定運(yùn)行而策劃、配置和實(shí)施的,以減少、消除和預(yù)防不合格。并通過過程監(jiān)測及時發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致過程失效的風(fēng)險并及時糾正(管理受控條件),從而確保過程的持續(xù)有效運(yùn)行。
可見,質(zhì)量管理體系的有效性是在理解內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上,在評估和應(yīng)對了相關(guān)風(fēng)險的前提下,建立完備科學(xué)、適宜的過程,通過管理受控條件確保過程穩(wěn)定有效運(yùn)行,以過程的有效性保證質(zhì)量管理體系的有效性。如果過程與組織內(nèi)外部環(huán)境不相適應(yīng),相關(guān)風(fēng)險沒有妥善應(yīng)對的情況下,過程運(yùn)行往往會受到各種阻礙難以有效運(yùn)行。過程的有效性需要對過程受控條件(支持資源、準(zhǔn)則等)進(jìn)行科學(xué)的策劃、協(xié)調(diào)配置和實(shí)施,并持續(xù)監(jiān)測和改進(jìn),依此確保過程的可控性??梢?,過程的有效性基礎(chǔ)是過程的適宜性和可控性。
綜上,質(zhì)量管理體系有效性依托于過程的完備性、適宜性、可控性和有效性。
3 生活性服務(wù)業(yè)組織質(zhì)量管理體系有效性的影響因素
生活性服務(wù)業(yè)組織質(zhì)量管理體系的有效性表現(xiàn)在保證組織有能力持續(xù)、穩(wěn)定的提供顧客滿意的服務(wù),主要是保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、服務(wù)交付的及時性、服務(wù)功能可實(shí)現(xiàn)顧客的特定目標(biāo),保障不同人員不同設(shè)備不同地點(diǎn)不同時間提供同一項(xiàng)服務(wù)的可靠性和一致性。
質(zhì)量管理體系是一種全過程、全員參與的全面質(zhì)量管理模式。生活性服務(wù)業(yè)組織質(zhì)量管理體系有效性受一系列內(nèi)外部因素的影響。根據(jù)本文第2章的論述,生活性服務(wù)業(yè)組織質(zhì)量管理體系的有效性依托于完備、適宜、可控、有效的過程。對過程完備性、適宜性、可控性、有效性產(chǎn)生不利影響的因素就是影響質(zhì)量管理體系有效性的因素。
3.1 影響過程適宜性的因素
首先,建立質(zhì)量管理體系時沒有全面深入地分析組織內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方,對目標(biāo)市場、顧客群體需求和所提供服務(wù)的特征沒有清晰的認(rèn)識,照搬照抄同行的質(zhì)量管理體系文件,沒有根據(jù)市場、顧客和服務(wù)特征建立規(guī)范適宜的質(zhì)量管理體系。導(dǎo)致建立的質(zhì)量管理體系不能滿足組織的實(shí)際需要,過程要求和受控條件與組織業(yè)務(wù)活動脫節(jié)而無法實(shí)施,出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。由于各組織自身的實(shí)際情況和所受約束條件不同,這決定了不能照搬照抄通用的或其他組織的質(zhì)量管理體系的文件。
其次,沒有認(rèn)真對待顧客。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是質(zhì)量管理的基本原則之一。關(guān)注顧客,首先要清楚顧客的需求。沒有清晰的市場戰(zhàn)略目標(biāo),沒有深入的市場調(diào)研,不了解自己的顧客特征,沒有清晰的顧客畫像,沒有全面準(zhǔn)確的確定服務(wù)的主要質(zhì)量特性,從而也難以建立起符合自身市場定位的通用顧客需求清單(據(jù)此可以設(shè)計(jì)詳細(xì)的服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)規(guī)范)。這個服務(wù)清單應(yīng)該能覆蓋所定位市場的大部分顧客的大部分需求,而對于一些小眾化的個性化需求可以在這個產(chǎn)品清單的基礎(chǔ)上微調(diào)從而準(zhǔn)確定位某些顧客的特殊需求。顧客要求是服務(wù)要滿足的目標(biāo),也是過程設(shè)計(jì)的起點(diǎn),只有以顧客需求為導(dǎo)向才能構(gòu)建符合要求的適宜的服務(wù)提供過程。
此外,組織沒有根據(jù)所提供生活性服務(wù)的質(zhì)量特性、接觸特點(diǎn)來設(shè)定組織的質(zhì)量目標(biāo),導(dǎo)致設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)不清晰、不符合組織實(shí)際,缺乏有效的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施和資源,質(zhì)量目標(biāo)難以發(fā)揮導(dǎo)向和控制作用。組織的質(zhì)量目標(biāo)沒有在各相關(guān)職能部門、相關(guān)過程進(jìn)行科學(xué)分解,導(dǎo)致過程的職責(zé)沒有有效分配、質(zhì)量目標(biāo)難以落地。相關(guān)職能部門和過程的質(zhì)量目標(biāo)沒有緊扣服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵特性來確定,導(dǎo)致質(zhì)量目標(biāo)籠統(tǒng)不具體,難以起到監(jiān)督和激勵的作用。
3.2 影響服務(wù)過程的可控性因素
首先,服務(wù)提供是生活性服務(wù)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),服務(wù)提供過程策劃不完整不科學(xué)不深入,這在很大程度上影響了服務(wù)提供過程的可控性,從而影響了服務(wù)過程的有效性。
服務(wù)提供過程策劃的首要輸出是全面清楚準(zhǔn)確的確定顧客及相關(guān)法律法規(guī)的要求、服務(wù)的質(zhì)量特性,這是確定過程接收準(zhǔn)則的基礎(chǔ)。服務(wù)提供過程策劃的其他輸出是在確定好要求的基礎(chǔ)上確定服務(wù)流程、服務(wù)資源配置、服務(wù)觸點(diǎn)要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方式等過程運(yùn)行準(zhǔn)則,這是保證服務(wù)提供過程可控性的關(guān)鍵。
一些組織沒有按照服務(wù)要求來確定和配置設(shè)施設(shè)備及服務(wù)人員等資源。沒能根據(jù)服務(wù)要求來設(shè)計(jì)相關(guān)作業(yè)流程和指導(dǎo)文件。也沒有根據(jù)這些作業(yè)流程和指導(dǎo)文件來培訓(xùn)、指導(dǎo)員工,讓員工掌握服務(wù)技能。由于對過程的受控條件沒有合理的策劃、配置和實(shí)施,導(dǎo)致過程可控性下降、過程運(yùn)行不穩(wěn)定、過程輸出不合格,如:物料不足、設(shè)備損壞、人員作業(yè)失誤等不合格狀況,從而導(dǎo)致服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)顧客的目的,造成服務(wù)效率低、顧客不適、服務(wù)時間長等負(fù)面體驗(yàn)。如:主要依賴服務(wù)人員技能且服務(wù)需求是短時間就能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)(如:理發(fā)、餐飲),主要服務(wù)環(huán)節(jié)和接觸點(diǎn)缺乏規(guī)范要求,未做好服務(wù)知識和技能培訓(xùn),未設(shè)計(jì)好服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)并及時組織檢查,這往往導(dǎo)致其服務(wù)不合格、顧客不滿意。
其次,人力資源是生活性服務(wù)過程的關(guān)鍵資源,大部分生活性服務(wù)主要依賴服務(wù)人員作業(yè)來提供相關(guān)服務(wù),人力資源是生活性服務(wù)提供過程的重要資源。因此,配置數(shù)量充足的、能夠勝任的人員是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,是保障服務(wù)過程可控的重要受控條件。人員數(shù)量不足、人員的年齡不適宜、能力和經(jīng)驗(yàn)缺乏等導(dǎo)致服務(wù)交付的及時性、舒適性和移情性等質(zhì)量特性不符合,在很大程度上影響了顧客的滿意度,從而影響了過程的有效性。
3.3 影響過程有效性的因素
首先,領(lǐng)導(dǎo)作用沒有充分發(fā)揮。領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理體系有效性負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理的基本原則之一,領(lǐng)導(dǎo)不知悉、不了解質(zhì)量管理體系,組織很難推進(jìn)質(zhì)量管理體系的建設(shè)和運(yùn)行。領(lǐng)導(dǎo)不夠重視,沒有從戰(zhàn)略高度認(rèn)識建立質(zhì)量管理體系的價值,沒有很好地推動質(zhì)量管理體系與組織的業(yè)務(wù)融合,沒有結(jié)合組織業(yè)務(wù)科學(xué)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系的過程,導(dǎo)致過程不完備、不適宜、不可控,造成了不能有效地提供服務(wù),從而服務(wù)質(zhì)量也難以穩(wěn)定保障。
其次,全員參與是質(zhì)量管理的基本原則之一。員工的質(zhì)量意識和參與意識是建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。員工參與的意義在于降低監(jiān)督成本和釋放個人潛能[4]。員工參與的重要條件是讓員工理解建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系帶來的益處,理解遵守相關(guān)過程要求的意義,而很多組織沒有通過質(zhì)量管理體系要求的宣傳培訓(xùn)等方式讓員工建立這方面的認(rèn)識。員工認(rèn)識不足,在一定程度上影響了員工接受、執(zhí)行質(zhì)量管理體系及相關(guān)過程的要求。員工參與的一個重要方面是參與質(zhì)量管理體系相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和編寫,這是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系與業(yè)務(wù)融合的一個重要基礎(chǔ)。員工是業(yè)務(wù)的直接執(zhí)行者,他們參與了相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和編寫才能提高相關(guān)文件的適用性和可操作性,助力實(shí)現(xiàn)“寫我所做,做我所寫”。
此外,ISO 9001:2015指出組織應(yīng)開展測量、分析、評價工作,并按計(jì)劃開展內(nèi)部審核和管理評審。一個完善的質(zhì)量管理體系需要有效的監(jiān)督和評價體系,及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)和質(zhì)量管理體系的不合格,監(jiān)督質(zhì)量管理體系相關(guān)要求的執(zhí)行,確保對質(zhì)量管理體系實(shí)施效果的監(jiān)測。如發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格和質(zhì)量管理體系的不合格應(yīng)及時糾正和改進(jìn),以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化,保持質(zhì)量管理體系及其過程的持續(xù)適宜和有效。然而,不少服務(wù)業(yè)組織忽視這方面的工作,缺乏規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量檢查和管理體系評價工作。導(dǎo)致不能有效地預(yù)防不合格出現(xiàn),及時地識別和糾正不合格服務(wù),也不能很好地發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的不適宜、不充分的方面,導(dǎo)致質(zhì)量管理體系脫離了組織的實(shí)際而逐漸喪失了有效性。
3.4 其他影響因素
一方面,ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)文本本身不夠友好。ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)脫胎于制造業(yè),該標(biāo)準(zhǔn)與制造業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)存在較為明顯的對應(yīng)關(guān)系,在理解上和實(shí)施上相對更契合。由于生活性服務(wù)業(yè)態(tài)多樣,服務(wù)的無形性和非存儲性,服務(wù)過程中顧客參與度高,服務(wù)質(zhì)量易受顧客的影響,導(dǎo)致服務(wù)業(yè)和制造業(yè)質(zhì)量管理體系在理解和實(shí)施便捷度上存在不小差距。而2015版的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為了提高對服務(wù)業(yè)的兼容性,但在表達(dá)上也更加抽象,文本解讀更加靈活豐富,這也使標(biāo)準(zhǔn)理解增加了不少困難。由于質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解上的困難而造成實(shí)施上存在的各種偏差,這是導(dǎo)致服務(wù)組織質(zhì)量管理體系有效性不高的一個客觀原因。
另一方面,組織出于成本等考慮往往選擇低收費(fèi)的管理體系咨詢和認(rèn)證機(jī)構(gòu)。由于預(yù)算低,咨詢機(jī)構(gòu)很難花太多時間來為組織設(shè)計(jì)適宜的質(zhì)量管理體系,同時有些咨詢機(jī)構(gòu)對相關(guān)服務(wù)行業(yè)缺乏了解,往往就通過照搬照抄的方式為組織“建立”了一套質(zhì)量管理體系,這種質(zhì)量管理體系的有效性自然是不會高的。認(rèn)證機(jī)構(gòu)同樣出于成本考慮,并沒有認(rèn)真評價質(zhì)量管理體系的有效性,提出專業(yè)的意見,這導(dǎo)致質(zhì)量管理體系有效性的外部獨(dú)立評價缺乏價值。
4 提升質(zhì)量管理體系有效性的建議
為提高生活性服務(wù)業(yè)組織質(zhì)量管理體系的有效性,必須對上文影響因素進(jìn)行有效應(yīng)對,重點(diǎn)做好以下工作。
要提高領(lǐng)導(dǎo)重視,正確認(rèn)識建立質(zhì)量管理體系的意義,只有端正了認(rèn)識才能真正為建立質(zhì)量管理體系投入資源。組織如果計(jì)劃建立質(zhì)量管理體系或希望通過第三方認(rèn)證,組織最高管理者應(yīng)安排精通業(yè)務(wù)且有一定管理權(quán)限的人員負(fù)責(zé)牽頭建立質(zhì)量管理體系,并在組織內(nèi)部做好宣傳引導(dǎo)形成建立質(zhì)量管理體系的共識。這一方面保障了服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程相關(guān)部門的配合,也提高了全體員工的參與意識。
認(rèn)真且真誠地關(guān)注顧客、仔細(xì)理解顧客需求。關(guān)注顧客,要重視收集顧客的意見,讓顧客參與到服務(wù)的設(shè)計(jì)過程,傾聽顧客的聲音,采用多種方式獲取顧客體驗(yàn)的反饋,認(rèn)真對待顧客的抱怨、投訴,及時準(zhǔn)確全面地理解顧客需求,讓顧客的聲音促進(jìn)服務(wù)的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提升。根據(jù)顧客要求、法律法規(guī)等要求和組織資源情況設(shè)計(jì)服務(wù)過程,對過程的受控條件進(jìn)行合理的策劃、配置和實(shí)施,根據(jù)過程的運(yùn)行要求補(bǔ)足支持資源及相關(guān)受控條件短板。
合理策劃服務(wù)過程監(jiān)控方式。由于服務(wù)的無形性、易逝性等特征,導(dǎo)致不能像制造業(yè)那樣對生產(chǎn)過程的各輸出結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn),也難以采用SPC等工具對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控。組織應(yīng)根據(jù)所提供服務(wù)的接觸特性、顧客參與程度、過程風(fēng)險點(diǎn)合理策劃監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)控方式,在向顧客交付前和交付時通過及時實(shí)施策劃的監(jiān)控活動及時識別可能導(dǎo)致不符合要求的因素。
合理設(shè)計(jì)體系文件。雖然ISO 9001:2015已經(jīng)不再強(qiáng)調(diào)形式化的文件體系,已經(jīng)大大簡化了文件要求。但組織仍應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際將服務(wù)提供過程及質(zhì)量管理體系其他過程策劃的結(jié)果進(jìn)行必要的文件化。在設(shè)計(jì)和編寫相關(guān)文件時,應(yīng)盡快讓盡可能多的包括最基層的員工參與進(jìn)來,讓體系文件能反映員工的聲音。組織還應(yīng)根據(jù)員工能力情況在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下盡可能簡化體系的文件。在確需相關(guān)文件時,應(yīng)盡可能地減少文字性的體系和過程文件,讓文件多以看板、圖表、視頻的形式表達(dá),減少員工學(xué)習(xí)的難度,讓員工和顧客能快速理解和應(yīng)用。除對服務(wù)過程穩(wěn)定性監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量評價有直接影響的記錄,應(yīng)根據(jù)過程的實(shí)施和控制的客觀需要設(shè)計(jì)記錄的格式和內(nèi)容要求,盡可能減少不必要的留痕和記錄,不隨意強(qiáng)制記錄,保證記錄的真實(shí)性和便捷性。
加強(qiáng)ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。為提高標(biāo)準(zhǔn)的廣泛適用性,新版ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)文本表述更抽象,這對于服務(wù)組織,尤其是對初次建立質(zhì)量管理體系的組織不夠友好。為此,需要加強(qiáng)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn),以及組織規(guī)定要求的培訓(xùn)。為做好培訓(xùn),應(yīng)制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,選擇合適的培訓(xùn)師,設(shè)計(jì)培訓(xùn)材料,確保培訓(xùn)材料與組織的實(shí)際操作相關(guān)聯(lián)。采用多種培訓(xùn)方法,如:面對面研討會、工作坊和模擬練習(xí)等,增強(qiáng)互動和參與以提高學(xué)習(xí)效果。還可以采用在線課程、自媒體等方式提高培訓(xùn)的便捷性。此外,還要做好培訓(xùn)的考核來檢驗(yàn)培訓(xùn)的效果。
選擇專業(yè)負(fù)責(zé)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。組織不能為控制開支,一味選擇低價的咨詢和認(rèn)證機(jī)構(gòu)。組織應(yīng)委托熟悉行業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)和人員來提供質(zhì)量管理體系建設(shè)咨詢,幫助組織建立起符合組織實(shí)際、與組織業(yè)務(wù)能融合的質(zhì)量管理體系,質(zhì)量管理體系的運(yùn)行不會明顯增加組織的負(fù)擔(dān)和員工工作量。委托熟悉行業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)來開展質(zhì)量管理體系審核,全面準(zhǔn)確客觀地評價質(zhì)量管理體系的有效性,幫助組織持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。
相關(guān)行業(yè)部門加強(qiáng)生活性服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證監(jiān)管,提高質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢和認(rèn)證過程的規(guī)范性和有效性,嚴(yán)控認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)和認(rèn)證組織串通作假,營造良好的質(zhì)量管理體系認(rèn)證行業(yè)環(huán)境,讓質(zhì)量管理體系咨詢和認(rèn)證機(jī)構(gòu)能提供專業(yè)的服務(wù)、增值的服務(wù)。