多平臺優(yōu)化“僅退款”更好助力商家與消費者

推出“僅退款”的本意，一是幫助消費者解決商品質(zhì)量問題，二是對商家提出更高的要求，保證提供更優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，從而形成良性循環(huán)

為了一件售價9.9元被“僅退款”處理的T恤，河南信陽的90后賣家楊柳坐了9個小時的車，從義烏追到北方一個城市，千余公里奔波只為當(dāng)面對質(zhì)買家——到底為什么要“僅退款”？

同樣，因為商品被“僅退款”，上海的一位女店主為了追回價值不到100元的12雙襪子，跨越千里找到買家要說法。

前不久，“洗衣機因無法安裝被‘僅退款’處理”的話題也在互聯(lián)網(wǎng)上引發(fā)了熱議。

實際上，自各大電商平臺相繼推出“僅退款”服務(wù)后，消費者、賣家和平臺之間的風(fēng)波并未停息。

由“僅退款”引發(fā)的爭議

“僅退款”最初是由商家而非消費者主動提出的。2017年，亞馬遜首先在售后政策中增加了“僅退款”（returnless refund），商家考慮它能節(jié)省運費和處理成本、降低客戶不滿率（RDR）。

到了2021年，拼多多作為國內(nèi)率先引入這一政策的平臺，主要目的是解決生鮮、白牌小商品的售后服務(wù)問題。因此商家直接將商品留給消費者，作為一種“饋贈”，以改善購物體驗。

自2021年拼多多實施“僅退款”服務(wù)以來，2023年9月抖音也在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中更新了“僅退款”規(guī)定；2023年12月26日，淘寶在《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的公示通知中明確表示，符合規(guī)則的情況下支持買家進(jìn)行“僅退款”；緊接著，京東也迅速在其《京東開放平臺售后服務(wù)管理規(guī)則》中允許一定條件下消費者的“僅退款”。自此，“僅退款”成為電商平臺的標(biāo)配策略。

推出“僅退款”的用意一方面是幫助消費者解決商品質(zhì)量問題，如購買到嚴(yán)重劣質(zhì)或描述不符的商品，或是遭遇未經(jīng)允許延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨等情況。平臺通過多項指標(biāo)綜合評估后，會支持消費者快速退貨退款或?qū)嵭小皟H退款而不退貨”。另一方面，也是促使商家提高商品和服務(wù)質(zhì)量，以促進(jìn)良性循環(huán)。

盡管初衷是美好的，但在執(zhí)行過程中也引發(fā)了不少投訴和爭議。

根據(jù)中國裁判文書官網(wǎng)顯示，自2021年7月至今年，因“僅退款”引起的商家和消費者的民事糾紛已超過300例。其中不乏類似的買賣合同糾紛案件。一些商家在訴訟中指出，買家惡意申請“僅退款”的行為損害了商家的合法權(quán)益。

據(jù)公開報道，今年“618”期間，一家女裝店鋪營業(yè)額約1000萬元，扣除“僅退款”金額350萬元和“退貨退款”金額380萬元后，減去各項成本開支，該店鋪虧損約60萬元。

記者在黑貓投訴平臺上查詢到，截至9月20日，有關(guān)“僅退款”的消費投訴達(dá)到178226條。一些案例顯示，買家反映售后問題后，商家還未及時了解情況，平臺便主動介入進(jìn)行了“僅退款”處理。還有買家在簽收甚至日常使用商品后，仍以各種理由要求“僅退款”。此外，不少網(wǎng)店賣家也對買家的“僅退款”投訴表示不滿。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心在7月發(fā)布的《2024年上半年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》顯示，今年上半年全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴的十大問題中，退款問題占比高達(dá)28.31%，其中包含多個“僅退款”案例。

多家電商平臺調(diào)整優(yōu)化政策

據(jù)報道，從去年開始網(wǎng)絡(luò)上陸續(xù)出現(xiàn)了許多關(guān)于“僅退款”的教程，新手須付費加入群組，費用從28.8元至298元不等，這些教程主要教授買家如何通過投訴商家、利用發(fā)貨時間差等手段實現(xiàn)所謂的無損失購物。

圍繞“僅退款”的售后政策形成了龐大的產(chǎn)業(yè)鏈，可能由于平臺過度依賴“僅退款”。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，“僅退款”初期肯定是利大于弊，能有效提升購物體驗，尤其是對于客單價較低的商品而言，同時節(jié)約了物流成本，并促使商家提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。曹磊說，現(xiàn)在部分消費者濫用“僅退款”便利進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成“職業(yè)詐騙”團(tuán)伙，侵害商家合法權(quán)益，影響正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占資金。從現(xiàn)狀看來，弊端似乎超過了利益。

今年3月，針對電商平臺推出的“僅退款”規(guī)定，中國消費者協(xié)會和北京互聯(lián)網(wǎng)法院組織6家電商平臺提出倡議，不斷優(yōu)化和完善“僅退款”規(guī)則，合理區(qū)分商品類別和適用情形，優(yōu)化消費環(huán)境，提升購物體驗。

值得注意的是，消費者和商家對平臺的“僅退款”策略滿意度似乎都在降低。商家面臨大量退款請求、申訴困難，導(dǎo)致高昂的成本和運營難題；同時，另一種聲音在網(wǎng)上發(fā)酵：“僅退款”增多導(dǎo)致商品質(zhì)量下滑，商家過于專注于節(jié)約成本，用戶體驗受損。

在此情況下，淘寶、京東、快手、抖音等電商平臺積極響應(yīng)，調(diào)整優(yōu)化“僅退款”政策。

淘寶于8月9日宣布，優(yōu)化后的“僅退款”規(guī)則正式實施，依據(jù)新版體驗積分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。淘寶數(shù)據(jù)顯示，優(yōu)化策略上線首周，不合理的“僅退款”數(shù)量有所減少。

不僅是淘寶放寬了“僅退款”政策，拼多多的態(tài)度也在微妙地變化。

拼多多在接受媒體采訪時表示，“僅退款”體現(xiàn)了其“消費者優(yōu)先”的理念，但并非無條件支持消費者。如果商家遇到不合理的“僅退款”申請，可以通過正常渠道向平臺申訴。平臺支持商家通過法律途徑維護(hù)權(quán)利對抗所謂的“羊毛黨”。

業(yè)內(nèi)觀察人士注意到，《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》于9月1日正式實施，其中第二十四條規(guī)定：平臺經(jīng)營者不得通過服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段對平臺內(nèi)經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或附加不合理條件。在這種背景下，進(jìn)一步優(yōu)化“僅退款”政策顯得尤為重要。