基于卡諾模型的持續(xù)質(zhì)量改進管理模式在門診過敏性鼻炎患者中的應(yīng)用

【摘" 要】

目的：探討基于卡諾（Kano）模型的持續(xù)質(zhì)量改進管理模式在門診過敏性鼻炎患者中的應(yīng)用效果。方法：選取2020年1月1日～2021年1月31日門診收治的98例過敏性鼻炎患者作為研究對象，按照入院就診時間順序分為對照組和觀察組各49例，對照組接受常規(guī)門診管理模式干預(yù)，觀察組接受基于Kano模型的持續(xù)質(zhì)量改進管理模式干預(yù)；比較兩組干預(yù)前后鼻部癥狀［采用鼻部癥狀評分量表（TNSS）、鼻伴隨癥狀總分量表（TNNSS）］，兩組門診相關(guān)指標(biāo)（包括候診時間、治療等候時間）、依從性及護理滿意度。結(jié)果：干預(yù)后，兩組TNSS、TNNSS評分均低于對照組（Plt;0.05），且觀察組低于對照組（Plt;0.01）；觀察組候診時間、治療等候時間均短于對照組（Plt;0.01），依從性、滿意度均高于對照組（Plt;0.01）。結(jié)論：采用基于Kano模型的持續(xù)質(zhì)量改進管理模式在過敏性鼻炎患者門診中應(yīng)用效果滿意，可縮短各項治療時間，干預(yù)后患者鼻部癥狀的改善更為顯著，同時此方案干預(yù)下患者依從性較高，對其滿意度具有提升作用。

【關(guān)鍵詞】

過敏性鼻炎；卡諾模型；持續(xù)質(zhì)量改進；鼻腔癥狀；依從性

中圖分類號：R473.76" 文獻標(biāo)識碼：A" DOI：10.3969/j.issn.1006-7256.2024.17.028" 文章編號：1006-7256（2024）17-0094-04

過敏性鼻炎主要癥狀為鼻癢、鼻塞、流涕等，復(fù)發(fā)率較高，難以治愈，且可誘發(fā)中耳炎、哮喘等并發(fā)癥，給患者正常生活造成影響，屬常見的炎性疾病，通常由遺傳與環(huán)境因素相互作用而引發(fā)。目前，臨床上對過敏性鼻炎的控制方式多采用脫敏治療，但脫敏治療起效緩慢，治療周期較長，患者易出現(xiàn)依從性較差等情況，導(dǎo)致治療效果不佳，因此如何提高過敏性鼻炎患者治療依從性及確保脫敏治療效果值得思考。有研究發(fā)現(xiàn)，采用科學(xué)有效的管理方式可顯著改善過敏性鼻炎患者的依從性，提高治療效果［1］。而卡諾（Kano）模型作為一種定量分析技術(shù)，可識別服務(wù)屬性，并依據(jù)不同的屬性開展質(zhì)量改進，此方案在各領(lǐng)域中得以運用且效果良好［2］。但有關(guān)Kano模型運用于過敏性鼻炎患者門診管理中的研究報告較少。鑒于此，為給臨床使用提供依據(jù)，本研究對過敏性鼻炎門診患者采用基于Kano模型的持續(xù)性質(zhì)量改進措施?，F(xiàn)報告如下。

1" 資料與方法

1.1" 臨床資料" 選取2020年1月1日～2021年1月31日本院門診收治的98例過敏性鼻炎患者作為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①經(jīng)查體、皮膚點刺等檢查確診為過敏性鼻炎者；②年齡＞18歲者；③鼻部癥狀量表評分（TNSS）≤8分者；④認知功能正常且溝通能力良好者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并慢性鼻竇炎以及其他非過敏性鼻炎者；②合并精神疾病者；③合并嚴重器官功能障礙者；④合并惡性腫瘤者；⑤哺乳期、妊娠期婦女。按照入院就診時間順序?qū)⒒颊叻譃閷φ战M和觀察組各49例。觀察組男25例、女24例，年齡19～62（38.64±3.78）歲；病程1.5～10.0（5.94±1.24）年；受教育程度：小學(xué)及以下11例，中學(xué)19例，大專及以上19例。對照組男23例、女26例，年齡20～59（38.93±4.08）歲；病程2.0～11.0（6.11±1.57）年；受教育程度：小學(xué)及以下12例，中學(xué)17例，大專及以上20例。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）?；颊呔榍液炇鹬橥鈺１狙芯拷?jīng)本院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)通過。

1.2" 方法

1.2.1" 對照組" 接受常規(guī)門診模式干預(yù)?；颊呷朐汉笳焯柡蛟\，接受常規(guī)脫敏治療；護理人員加以病情評估、用藥指導(dǎo)、健康教育、環(huán)境管理等常規(guī)護理。

1.2.2nbsp; 觀察組" 接受基于Kano模型的持續(xù)質(zhì)量改進管理模式干預(yù)，具體措施如下。①護理服務(wù)需求指標(biāo)收集：由本院過敏反應(yīng)科護士長、過敏反應(yīng)科?？谱o士及醫(yī)生共同討論并總結(jié)，內(nèi)容包括護理服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)、就診流程、就診注意事項、健康教育等方面，在最終確定護理服務(wù)需求指標(biāo)。②制訂護理服務(wù)需求調(diào)查問卷：依據(jù)醫(yī)院服務(wù)需求調(diào)查表及Kano模型分類表，在Kano模型基礎(chǔ)上制訂需求調(diào)查問卷，將問卷發(fā)放給過敏性鼻炎門診患者進行填寫，所有問卷均需填寫完好。問卷需求指標(biāo)中依據(jù)Kano部分分類分為必備型需求、期望型需求、魅力型需求及無差異型需求，并依據(jù)Kano模型公式計算重要度［3］，其中無差異型需求對患者滿意度、依從性無影響，此外依據(jù)不同類型采用不同干預(yù)措施。③具體干預(yù)：a.必備型需求干預(yù)。本類型需求表示若患者在門診中未接受此類需求將導(dǎo)致患者滿意度、依從性降低，而增加此類需求患者滿意度、依從性不會增高。問卷結(jié)果中影響指標(biāo)為候診時間、治療等候時間、護理技術(shù)操作、用藥指導(dǎo)等?；颊邟焯柣蝾A(yù)約掛號時，護理人員可根據(jù)當(dāng)天門診情況告知過敏性鼻炎患者適宜的掛號就診時間，并快速引導(dǎo)患者至相應(yīng)門診室或治療區(qū)，避免患者扎堆、提前掛號等情況發(fā)生，縮短候診與治療時間。門診護理人員由于經(jīng)驗及技能較為缺乏，需經(jīng)過培訓(xùn)具有解決問題的能力，可由科室護士長每周定期組織開展相應(yīng)培訓(xùn)，統(tǒng)一時間學(xué)習(xí)過敏性鼻炎護理相關(guān)知識與技術(shù)，可為患者及時解決問題，增加其對護理人員的信任。護理人員指導(dǎo)患者按醫(yī)囑用藥，告知患者用藥的不良反應(yīng)，囑其切勿隨意停止用藥、換藥等，防止對治療效果造成影響。b.期望型需求干預(yù)。此類需求與門診患者滿意度呈正相關(guān)，問卷結(jié)果中影響指標(biāo)為門診服務(wù)態(tài)度。門診護理人員在接待過敏性鼻患者時，首先與患者進行溝通，了解病情，引導(dǎo)患者前往正確的診區(qū)或治療區(qū)；耐心向患者解釋說明過敏性鼻炎的治療干預(yù)方式、注意事項等知識，并鼓勵患者，增強患者信心，做到有問必答。c.魅力型需求干預(yù)。此類需求患者得到滿足可使護理滿意度提高，未得到滿足患者也不會降低。問卷結(jié)果中影響指標(biāo)為健康教育內(nèi)容、隨訪等。護理人員應(yīng)注意過敏性鼻炎患者的健康教育，了解患者的文化程度及生活方式，可通過視頻推送、印制宣傳手冊等方式向患者講解過敏性鼻炎相關(guān)知識，如過敏性鼻炎的發(fā)病機制、治療方式、如何防止復(fù)發(fā)等內(nèi)容，提高患者對脫敏治療的認知，可提高其依從性，提高治療效果，降低復(fù)發(fā)風(fēng)險。護理人員在患者出院后可通過電話隨訪的方式不定期對患者的病情癥狀進行詢問，掌握患者病情；傾聽患者訴說，針對患者提出的問題予以解答，囑患者定期來門診復(fù)診；依據(jù)患者癥狀詢問醫(yī)生并依據(jù)醫(yī)囑指導(dǎo)患者調(diào)整用藥；若患者居家癥狀未見改善需告知其近期返回醫(yī)院進行復(fù)診。

1.3" 觀察指標(biāo)" ①門診相關(guān)指標(biāo)：包括候診時間、治療等候時間。②鼻部癥狀：采用TNSS、鼻伴隨癥狀總分量表（TNNSS）評估兩組干預(yù)前后鼻部癥狀情況。TNSS包括鼻塞、流涕、鼻癢及噴嚏4個維度，采用5級評分法計分，從“無癥狀”至“非常重”依次計0～4分。TNNSS包括鼻涕是否流過咽部、流淚、鼻或眼部瘙癢、鼻或口腔上顎疼痛及疼痛癥狀5個維度，各癥狀按有、無，依次計1分、0分。分數(shù)越高均表示鼻部癥狀越嚴重。③依從性：比較兩組干預(yù)后對脫敏治療、過敏原規(guī)避的依從人數(shù)。④護理滿意度：于干預(yù)后采用本院自制護理滿意度調(diào)查表評估兩組滿意度，包括護理質(zhì)量、護理流程、護理態(tài)度及護理技術(shù)水平等維度，總分0～100分，＜60分為不滿意，60～80分為基本滿意，＞80分為非常滿意。滿意度（%）=（總例數(shù)-不滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4" 統(tǒng)計學(xué)方法" 采用SPSS 25.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)處理與分析。計量資料以x±s表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以例數(shù)、百分比表示，采用χ2檢驗。以Plt;0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2" 結(jié)果

2.1" 兩組門診相關(guān)指標(biāo)比較" 見表1。

2.2" 兩組干預(yù)前后TNSS、TNNSS評分比較" 見表2。

2.3" 兩組依從性比較" 見表3。

2.4" 兩組護理滿意度比較" 見表4。

3" 討論

過敏性鼻炎包括常年性與季節(jié)性兩種，其中常年性過敏性鼻炎過敏原包括塵螨、雞蛋、牛奶、毛發(fā)等，季節(jié)性過敏性鼻炎發(fā)病呈季節(jié)性變化，過敏原常與花粉等有關(guān)。過敏體質(zhì)人群易發(fā)過敏性鼻炎，此類患者機體免疫、內(nèi)分泌等功能紊亂，機體對外界物質(zhì)產(chǎn)生反應(yīng)。該疾病屬于慢性病，免疫治療雖具有確切療效，但時間較長，在過程中患者身心負擔(dān)較大，因而依從性較差，易導(dǎo)致病情反復(fù)［4］。因此針對過敏性鼻炎患者采取相應(yīng)措施干預(yù)至關(guān)重要。

Kano模型由Noriaki Kano教授于1984年提出，認為客戶的滿意程度與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系并不單純?yōu)榫€性關(guān)系，依據(jù)不同的服務(wù)特性與客戶滿意度間的關(guān)系，Kano教授將服務(wù)質(zhì)量分為必備型、期望型、魅力型、無差異型及逆向型5種，其中必備型需求得到滿足，客戶滿意度并不會顯著提高，但若未得到相應(yīng)滿足則會導(dǎo)致滿意度降低；期望型需求得到滿足時，客戶滿意度得到提高，但若未得到相應(yīng)的滿足，客戶滿意度將出現(xiàn)降低；魅力型需求得到滿足時客戶滿意度將提高，但若未得到相應(yīng)滿足客戶滿意度也不會降低；而無差異型需求是否得到滿足，客戶滿意度均不會出現(xiàn)較大變化；逆向需求得到滿足時，客戶滿意度將會降低，反之客戶滿意度將提高。各類型服務(wù)的客戶滿意情況不同，因此可以采用問卷對客戶進行調(diào)查，以此更好針對客戶采用改進管理方案［5］。本研究將Kano模式運用至過敏性鼻炎患者門診管理改進中效果良好，結(jié)合醫(yī)院服務(wù)需求與Kano模型問卷設(shè)計專門問卷，可準(zhǔn)確區(qū)別出各護理事項要求的類型，主要通過必備型需求、期望型需求、魅力型需求3種針對問卷中結(jié)果開展重點管理，改進管理包括護理態(tài)度、護理質(zhì)量、健康教育、心理干預(yù)、隨訪等方面，涉及面廣，改進全面，在對門診過敏性鼻炎患者多方面進行干預(yù)，最大程度地提高患者治療依從性及護理滿意度［6］?；颊咴趻焯柣蝾A(yù)約掛號時，護理人員依據(jù)人流量引導(dǎo)患者前往相應(yīng)門診室或治療區(qū)，大大縮短患者就診、候診時間，提高效率；護理人員經(jīng)過系統(tǒng)化專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)過敏性鼻炎相關(guān)知識技術(shù)，可為患者解決問題，增加患者信任度。護理人員指導(dǎo)患者按醫(yī)囑用藥，告知患者用藥的不良反應(yīng)等；門診護理人員需態(tài)度良好有耐心，在接待患者時與其積極溝通，基本掌握患者病情，并耐心傾聽與鼓勵，了解患者需求；護理人員通過了解患者的受教育程度及生活方式，將過敏性鼻炎相關(guān)知識，如發(fā)病機制、療法等內(nèi)容通過多種形式向患者傳遞，有利于患者更好掌握過敏性鼻炎相關(guān)知識，提高患者依從性及治療效果，有助于提高患者居家自我護理質(zhì)量；此外在患者出院后進行隨訪，對患者病情進行詢問，傾聽患者訴說，耐心解答其提出的問題，并囑咐患者依據(jù)病情調(diào)整用藥，按時返院復(fù)診等［7］。

本研究結(jié)果顯示，觀察組候診時間、治療等候時間均短于對照組（Plt;0.01）；干預(yù)后兩組TNSS、TNNSS評分均低于干預(yù)前（Plt;0.05），且觀察組均低于對照組（Plt;0.01）；觀察組脫敏治療依從率、過敏原規(guī)避依從率及護理滿意度均高于對照組（Plt;0.01）。以上結(jié)果提示采用基于Kano模型的持續(xù)質(zhì)量改進管理模式干預(yù)過敏性鼻炎患者，可縮短患者診療時間，緩解鼻部癥狀，提高依從性及滿意度。分析其原因：基于Kano模型的持續(xù)質(zhì)量改進管理模式干預(yù)下，患者就診候診時間縮短，且護理人員態(tài)度良好，對患者耐心，并為患者開展心理干預(yù)、健康教育等措施極大提高患者依從性及滿意度，對其治療具有積極作用。

綜上所述，與常規(guī)門診干預(yù)模式相比，基于Kano模型的持續(xù)質(zhì)量改進管理模式可縮短患者就診時間，且可改善患者鼻部癥狀，干預(yù)后患者依從性與滿意度均有提高，具有臨床使用價值。

參 考 文 獻

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本文編輯：姜立會" 2023-05-20收稿