個性化護理聯(lián)合CICARE溝通模式在耳鼻喉門診患者中的應(yīng)用

【摘" 要】

目的：探討個性化護理聯(lián)合CICARE溝通模式在耳鼻喉門診患者中的應(yīng)用效果。方法：采用便利取樣法將2022年6月1日～2023年12月31日就診于耳鼻喉門診的256例患者作為研究對象，將2022年6月1日～2023年1月31日就診的128例作為對照組，將2023年2月1日～12月31日就診的128例作為實驗組；對照組給予常規(guī)耳鼻喉門診護理，實驗組給予個性化護理聯(lián)合CICARE溝通模式；比較兩組護理前后護理質(zhì)量、護理滿意度。結(jié)果：護理后，實驗組有形性感知、可靠性感知、響應(yīng)性感知、保證性感知評分均高于對照組（Plt;0.05，Plt;0.01），兩組移情性感知比較差異無統(tǒng)計學意義（Pgt;0.05）；護理后，實驗組服務(wù)態(tài)度、溝通能力、就診秩序、專業(yè)素質(zhì)、護理安全、護理滿意度總分均高于對照組（Plt;0.05，Plt;0.01）。結(jié)論：將個性化護理聯(lián)合CICARE溝通模式應(yīng)用于耳鼻喉門診患者中，能夠提高護理質(zhì)量和護理滿意度。

【關(guān)鍵詞】

個性化護理；CICARE溝通模式；耳鼻喉門診

中圖分類號：R473.5" 文獻標識碼：A" DOI：10.3969/j.issn.1006-7256.2024.17.008" 文章編號：1006-7256（2024）17-0029-04

Application of" Personalized care Combined with CICARE Communication model in Outpatients in ENT Clinic

Lv Guoping，Tian Zhisen，Zhang Fan

（Qilu Hospital of Shandong University，Jinan Shandong 250012，China）

【Abstract】

Objective：To explore the application effect of personalized care combined with CICARE communication model in outpatients in ENT clinic.Methods：A total of 256 patients who visited the ENT clinic from June 1，2022 to December 31，2023 were selected as the research objects by the convenient sampling method.128 patients who visited the ENT clinic from June 1，2022 to January 31，2023 were selected as the control group，and other 128 patients who visited the ENT clinic from February 1，2023 to December 31，were selected as the experimental group.The control group was given routine nursing care in ENT clinic，while the experimental group was given personalized care combined with CICARE communication model.The nursing quality and nursing satisfaction were compared between the two groups before and after nursing care.Results：After nursing care，the scores of tangible perception，reliability perception，response perception and guarantee perception in the experimental group were higher than those in the control group（Plt;0.05），and there was no significant difference in empathy perception between the two groups（Pgt;0.05）.The total scores of service attitude，communication ability，order of medical service in clinic，professional quality，nursing safety and nursing satisfaction in the experimental group were higher than those in the control group after nursing care（Plt;0.05）.Conclusion：Application of personalized care combined with CICARE communication model in outpatients in ENT clinic can improve the evaluation of nursing quality and nursing satisfaction of patients.

【Key words】

Personalized care;CICARE communication model;ENT clinic

門診作為患者至醫(yī)院就診的第一環(huán)節(jié)，在醫(yī)院扮演著不可或缺的角色，除為患者提供重要的診斷和治療服務(wù)，也是醫(yī)院綜合醫(yī)療服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。 CICARE溝通模式是一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式［1］。 CICARE溝通模式已在多種疾病患者的臨床溝通中得到廣泛開展，如口腔科、眼科等［2-3］，均取得了良好的效果，患者的滿意度明顯提高，不良情緒得到改善，感染風險也有了降低。基于以上研究結(jié)果，本研究通過對耳鼻喉門診患者進行個性化護理聯(lián)合CICARE溝通模式干預(yù)，評價其干預(yù)效果?，F(xiàn)報告如下。

1" 資料與方法

1.1" 臨床資料" 采用便利取樣法將2022年6月1日～2023年12月31日就診于耳鼻喉門診的256例患者作為研究對象，將2022年6月1日～2023年1月31日就診的128例作為對照組，將2023年2月1日～12月31日就診的128例作為實驗組。納入標準：①年齡≥18歲，有獨立的認知和日常表達能力;②無嚴重精神系統(tǒng)疾病或聽力障礙；③患者知情同意自愿參加本研究。排除標準：①無自主行為能力者；②耳鼻喉科急癥者；③有嚴重聽力障礙或精神疾病者；④不愿參加本次研究者。 對照組年齡（39.65±13.78）歲；居住地：城市48例（37.5%），鄉(xiāng)鎮(zhèn)35例（27.3%），農(nóng)村45例（35.2%）；受教育程度：小學及以下26例（20.3%），初中33例（25.8%），高中/高職/中專23例（18.0%），大專24例（18.8%），本科及以上22例（17.2%）；月收入：lt;5000元37例（28.9%），5000～10000元43例（33.6%），gt;10000元48例（37.5%）；婚姻狀況：已婚43例（33.6%），未婚47例（36.7%），其他38例（29.7%）；醫(yī)保形式：居民醫(yī)保40例（31.3%），省醫(yī)保48例（37.5%），市醫(yī)保40例（31.3%）；合并癥：無37例（28.9%），1種36例（28.1%），2種28例（21.9%），3種及以上27例（21.1%）；是否長期服藥：是59例（46.1%），否69例（53.9%）。

實驗組年齡（41.72±13.88）歲；居住地：城市37例（28.9%），鄉(xiāng)鎮(zhèn)45例（35.2%），農(nóng)村46例（35.9%）；受教育程度：小學及以下26例（20.3%），初中29例（22.7%），高中/高職/中專23例（18%），本科以下大學23例（18.0%），本科及以上27例（21.1%）；職業(yè)：職工26例（20.3%），臨時工21例（16.4%），退休/離休16例（12.5%），農(nóng)民25例（19.5%），自由職業(yè)19例（14.8%），其他21例（16.4%）；月收入：lt;5000元51例（39.8%），5000～10000元46例（35.9%），gt;10000元31例（24.2%）；職業(yè)：職工24例（18.8%），臨時工23例（18%），退休/離休18例（14.1%），農(nóng)民28例（21.9%），自由職業(yè)25例（19.5%），其他10例（7.8%）；婚姻狀況：已婚47例（36.7%），未婚45例（35.2%），其他36例（28.1%）；醫(yī)保形式：居民醫(yī)保41例（32%），省醫(yī)保50例（39.1%），市醫(yī)保37例（28.9%）；合并癥：無29例（22.7%），1種34例（26.6%），2種40例（31.3%），3種及以上25例（19.5%）；是否長期服藥：是67例（52.3%），否61例（47.7%）。

兩組年齡、居住地、受教育程度、職業(yè)、婚姻狀況、月收入、醫(yī)保形式、合并癥、是否長期服藥等比較差異無統(tǒng)計學意義（Pgt;0.05）。本研究符合《赫爾辛基宣言》相關(guān)倫理原則。

1.2" 方法

1.2.1" 對照組" 給予常規(guī)耳鼻喉門診護理模式，內(nèi)容如下。①維持門診護士站前排隊秩序，按照排隊先后順序指導(dǎo)患者現(xiàn)場登記取號。②在患者掛號后，根據(jù)掛號診室的位置，告知患者前往候診區(qū)待診。③在排隊等候階段，做好候診區(qū)秩序維持工作，指導(dǎo)患者按順序就診。④就診結(jié)束后，指導(dǎo)患者前往檢查診室檢查或藥房取藥。

1.2.2" 實驗組" 給予個性化護理聯(lián)合CICARE溝通模式干預(yù)［4］。成立培訓小組，對干預(yù)組護士進行CICARE溝通模式培訓。①接觸：在初始接觸患者時，熱情禮貌地稱呼患者，說明自己的身份以及職責，增強與患者溝通的親和力。②介紹：向患者詳細介紹掛號流程、醫(yī)院布局、門診區(qū)域、專家特色等，對于不熟悉掛號系統(tǒng)的患者協(xié)助其掛號，對就診區(qū)域不熟悉的患者引導(dǎo)其前往診室，告知患者及家屬關(guān)注多媒體叫號屏幕，耐心排隊等待，如需幫助可隨時尋找門診護理人員。③溝通：在與患者溝通時，保持微笑，熱情禮貌，利用同通俗易懂的語言進行交流，通過交流大致判斷患者的性格特點、生活及受教育背景、人際交往方式等，根據(jù)每個人的特點采用不同的溝通方式；鼓勵患者表達自己的想法和需求，結(jié)合需求及時進行回應(yīng)和解答；提醒患者備齊相關(guān)的醫(yī)療記錄、檢查報告等就診資料；用患者能理解的語言或短視頻等形式告知患者檢查操作的目的、方法以及注意事項，消除患者的緊張情緒；注意人文關(guān)懷，保護患者隱私。④詢問：主動詢問患者的癥狀、感受，以及對門診、醫(yī)療醫(yī)囑的不解與疑問；詢問患者是否清楚下一步計劃如檢查、拿藥或住院。⑤回答：如果患者對就診流程、醫(yī)生安排等有任何疑問，及時給予解答和幫助。確?；颊邔驮\過程有清晰的認識和了解。如因等待而產(chǎn)生的不良情緒及時進行安撫，向患者解釋原因并及時跟進處理對策。⑥離開：確認患者當前問題及不良情緒得到及時有效處理后，引導(dǎo)其進入就診下一環(huán)節(jié)并禮貌離開。

1.3" 評價指標" ①護理質(zhì)量［5］：對兩組護理質(zhì)量中有形性感知、可靠性感知、響應(yīng)性感知、保證性感知、移情性感知等維度進行對比，分值越高代表護理質(zhì)量越好。②護理滿意度［5］：對兩組護理滿意度進行問卷調(diào)查，評價維度包括服務(wù)態(tài)度、溝通能力、就診秩序、專業(yè)素質(zhì)、護理安全、護理滿意度總分等，分值越高代表護理滿意度越好。

1.4" 統(tǒng)計學方法" 使用問卷星對患者進行線上問卷調(diào)查，統(tǒng)計分析采用SPSS 23.0軟件。符合正態(tài)分布的計量資料以x±s表示，采用獨立樣本t檢驗進行組間差異性分析；計數(shù)資料采用χ2檢驗。以Plt;0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2" 結(jié)果

2.1" 兩組護理前后護理質(zhì)量評分比較 "見表1。

2.2" 兩組護理前后護理滿意度比較" 見表2。

3" 討論

隨著醫(yī)學技術(shù)與生活水平的提高，患者對門診就診的感受要求越來越高。傳統(tǒng)護理模式以疾病為中心，關(guān)注疾病大過于患者的主觀感受，導(dǎo)致不能達到預(yù)期的護理效果。 但在實施人性化護理的過程中，仍存在因溝通不良而導(dǎo)致的不必要的糾紛，因此，在人

性化護理的實施過程中要重點加強護士的溝通能力和水平［6］。

既往研究表明［7］，對耳鼻咽喉科患者實施心理干預(yù)措施可緩解患者的不良情緒，樹立其戰(zhàn)勝疾病的信心，但仍需要探尋更加有效的護理溝通方式以提升護理效果。CICARE溝通模式是以流程為導(dǎo)向的溝通方式，具體操作步驟包括聯(lián)系（Connect）、介紹（Introduce）、溝通（Communicate）、詢問（Ask）、回應(yīng)（Respond）和結(jié)束（Exit）。這種模式強調(diào)以患者為中心［8］，關(guān)注患者的感受和需求，是一種模塊化的溝通方式，有助于醫(yī)護人員更條理地與患者進行交流，營造出更加溫馨、親切的醫(yī)療環(huán)境，從而改善醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，提高其整體就診體驗及滿意度。CICARE溝通模式目前在臨床多個學科中得到了應(yīng)用，該模式通過將復(fù)雜的溝通進行量化，統(tǒng)一規(guī)范護士的言行標準，按照溝通步驟實施，使溝通更加有條理、有效率，長期應(yīng)用后形成固定的溝通習慣，有助于提升護患之間的溝通與配合。既往有研究表明［9］，在腫瘤內(nèi)科門診中采用CICARE溝通模式后，患者感受到被尊重與接納，參與度和護理滿意度明顯提高。CICARE溝通模式有助于護患之間的有效溝通，因此也可明顯減少醫(yī)患之間糾紛的發(fā)生，有研究表明，在門診應(yīng)用CICARE溝通模式后，可提升患者滿意度［10］。本研究結(jié)果顯示，護理后，實驗組有形性感知、可靠性感知、響應(yīng)性感知、保證性感知評分均高于對照組（Plt;0.05，Plt;0.01），移情性感知評分比較差異無統(tǒng)計學意義（Pgt;0.01），表明個性化護理聯(lián)合CICARE溝通模式可提升耳鼻喉門診的護理質(zhì)量。此外，實驗組服務(wù)態(tài)度、溝通能力、就診秩序、專業(yè)素質(zhì)、護理安全評分及護理滿意度總分均高于對照組（Plt;0.05，Plt;0.01），說明個性化護理聯(lián)合CICARE溝通模式可有效提高了患者就診體驗，提升護理滿意度。這可能是由于CICARE溝通模式在初期接觸時護士熱情禮貌講述了自己的角色和職責，使患者增加了對護士的熟悉度和親切感［11］，對門診護士的工作有了更高的認可。為患者介紹掛號流程、醫(yī)院布局、門診區(qū)域分布、專家特色等，并協(xié)助患者掛號及引導(dǎo)其前往診室等，表現(xiàn)出了對患者的尊重與理解，使患者對護士的指導(dǎo)依從性更高。在溝通環(huán)節(jié)，根據(jù)不同患者的特點采取個性化的溝通方式，便于不同人群的理解，使溝通更為有效，進而使患者對接下來的檢查、操作都有了解，能緩解因陌生、緊張而引起的不安情緒，提高患者依從性及就診體驗［12］。主動向患者表達關(guān)心，詢問患者的癥狀、感受，對疑問及問題及時給予解答和幫助，對于不良情緒及時進行安撫，讓患者體驗到“以患者為中心”的護理理念，感受到醫(yī)療團隊真正將其置于醫(yī)療服務(wù)的核心，患者的身體、心理和社會需求受到全面關(guān)注，體驗到更全面、貼心和高效的醫(yī)療服務(wù)［13］。這都有助于增強患者的護理滿意度，提高治療效果，同時也有助于提升醫(yī)療機構(gòu)的聲譽和服務(wù)水平。

綜上所述，耳鼻喉門診患者具有門診量大、病種復(fù)雜多變等特點，需要門診護士與患者溝通疏導(dǎo)，維持醫(yī)療秩序。個性化護理聯(lián)合CICARE溝通模式提高了護士的溝通能力，改善了患者的就醫(yī)感受，因此，個性化護理聯(lián)合CICARE溝通模式應(yīng)用于耳鼻喉門診中，可提高患者對護理質(zhì)量的評價、護理滿意度。

參 考 文 獻

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本文編輯：姜立會" 2024-04-03收稿