“數(shù)字政府”建設(shè)提升政務(wù)服務(wù)水平策略研究

摘要：在新一代信息技術(shù)的影響下，全國(guó)各地積極落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，推進(jìn) “數(shù)字政府”建設(shè)，加速政務(wù)服務(wù)改革，各級(jí)政府行政效能得到顯著提升，全面推進(jìn)了我國(guó) “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)進(jìn)程。為持續(xù)發(fā)掘 “數(shù)字政府”潛能，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，本文結(jié)合 “數(shù)字政府”提高政務(wù)服務(wù)水平的理論基礎(chǔ)，分析其制約瓶頸，進(jìn)而從優(yōu)化政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)、完善政務(wù)信息共享機(jī)制、提高政務(wù)服務(wù)供給能力等維度出發(fā)，探索科學(xué)合理的提升及優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：“數(shù)字政府”建設(shè)；政務(wù)服務(wù)水平；共享機(jī)制；政務(wù)服務(wù)供給能力

我國(guó) “十四五”規(guī)劃明確指出，要持續(xù)推進(jìn) “數(shù)字政府”建設(shè)，全面提升政務(wù)服務(wù)的智能化與現(xiàn)代化水平。“數(shù)字政府”關(guān)乎人民群眾的獲得感與幸福感，是提高國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平的重要保障。但相較于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)的 “數(shù)字政府”建設(shè)及研究工作還處于探索階段，在管理和技術(shù)等方面也存在諸多不盡如人意之處。為更好地推進(jìn) “數(shù)字政府”建設(shè)，提升政務(wù)服務(wù)水平，政府部門應(yīng)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)方式、強(qiáng)化供給質(zhì)量，努力滿足政務(wù)服務(wù)的基本需求，為構(gòu)建社會(huì)主義現(xiàn)代化社會(huì)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、“數(shù)字政府”建設(shè)提升政務(wù)服務(wù)水平的理論基礎(chǔ)和行動(dòng)方向

“數(shù)字政府”建設(shè)是我國(guó)改變以往的政府職能結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化服務(wù)效能，從管制主導(dǎo)型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的重要措施及必然要求。服務(wù)型政府建設(shè)是全面落實(shí) “以人民為中心”的發(fā)展思想的具體舉措。在 “數(shù)字政府”的支持和引領(lǐng)下，政府部門得以充分發(fā)揮自身服務(wù)功能，及時(shí)滿足人民群眾多元化、個(gè)性化發(fā)展需求。政務(wù)服務(wù) （政府業(yè)務(wù)服務(wù)）是指各級(jí)政府、各相關(guān)部門及事業(yè)單位根據(jù)法律法規(guī)，為社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和個(gè)人提供的許可、確認(rèn)、裁決、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等行政服務(wù)。依托 “數(shù)字政府”建設(shè)，政府部門不僅可以高效收集、提取、整合 “服務(wù)需求信息”，還能創(chuàng)新服務(wù)方式、內(nèi)容及模式，提高治理水平。但在此過(guò)程中，我們首先應(yīng)該明確 “數(shù)字政府”提升政務(wù)服務(wù)水平的理論基礎(chǔ)。

（一）以“顧客”信息需求為導(dǎo)向

通常來(lái)講，“數(shù)字政府”對(duì)政府組織制度、服務(wù)方式及政府職能提出了更高的要求。結(jié)合新公共管理理論，我國(guó)政府部門將扮演 “企業(yè)”的角色，而人民群眾則扮演 “顧客”的角色。這就要求政府部門必須轉(zhuǎn)變、優(yōu)化、創(chuàng)新傳統(tǒng)的社會(huì)職能，以 “顧客”需求為導(dǎo)向，充分全面地利用各種智能技術(shù)、數(shù)字技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，滿足人民群眾的服務(wù)需求。根據(jù) 《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)》，2021年，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到71.6%，網(wǎng)民規(guī)模增長(zhǎng)至10.11億。企業(yè)及大眾運(yùn)用移動(dòng)端或PC端獲取政務(wù)服務(wù)的頻率越來(lái)越高。因此，站在 “數(shù)字政府”建構(gòu)的視域下，政府部門要以新公共管理理論為指導(dǎo)，轉(zhuǎn)變角色定位，通過(guò)分析人民群眾的政務(wù)信息獲取需求，提升信息服務(wù)的針對(duì)性、準(zhǔn)確性及有效性。

（二）以線上線下政務(wù)服務(wù)為平臺(tái)

在新公共管理理論的基礎(chǔ)上，我國(guó)政府部門應(yīng)從傳統(tǒng)的 “管理”轉(zhuǎn)向 “服務(wù)”，將服務(wù)型政府建設(shè)作為戰(zhàn)略發(fā)展方向，進(jìn)而站在 “服務(wù)者”的角度，重新謀劃政務(wù)服務(wù)的方向及方法。[1]而以線上線下政務(wù)服務(wù)為平臺(tái)，可以強(qiáng)化政府與公眾溝通的渠道，幫助政府部門深入了解公眾的服務(wù)需求，及時(shí)采取有效措施來(lái)維護(hù)公眾利益，提高政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)性和實(shí)效性。因此，在 “數(shù)字政府”構(gòu)建中，政府部門要利用多種數(shù)字技術(shù)、信息技術(shù)及智能技術(shù)，提高信息透明度和公眾參與度，從而通過(guò)打造業(yè)務(wù)協(xié)同與信息共享的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，提高政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)代化質(zhì)量及水平，確保各類政策得到充分落實(shí)?？偠灾谝孕畔⑿枨鬄閷?dǎo)向的前提下，政府部門應(yīng)強(qiáng)化平臺(tái)建設(shè)，通過(guò)線上線下協(xié)同的方式，提升政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)性與針對(duì)性。

二、“數(shù)字政府”建設(shè)提升政務(wù)服務(wù)水平的制約瓶頸

高效精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)能夠進(jìn)一步推進(jìn) “放管服”改革。而以 “數(shù)字政府”建設(shè)為抓手，持續(xù)賦能政務(wù)服務(wù)水平的提升，則能為我國(guó)各項(xiàng)治理、管理及政策執(zhí)行工作提供有力支撐。在 “放管服”改革視域下，如何優(yōu)化 “數(shù)字政府”建設(shè)，提高政務(wù)服務(wù)水平，是我國(guó)各地政府部門需要積極探索及深入思考的重要問(wèn)題。但是，我國(guó)部分地區(qū)在信息化、數(shù)字化建設(shè)中，卻面臨著服務(wù)效能、信息共享及服務(wù)供給等方面的問(wèn)題，需要政府部門進(jìn)一步深入分析及探究。

（一）政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)的服務(wù)效能不高

在 “數(shù)字政府”建設(shè)的視域下，政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)逐漸成為提升政務(wù)服務(wù)效能及水平的重要抓手，可以全面滿足人民群眾個(gè)性化、多元化的政務(wù)服務(wù)需求。但政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)卻存在諸多問(wèn)題。第一，服務(wù)平臺(tái)的便捷化程度不高，用戶體驗(yàn)度差，導(dǎo)致數(shù)字化政務(wù)服務(wù)機(jī)制難以得到充分、全面的推廣。第二，政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)還不能以用戶基本需求為導(dǎo)向，缺少對(duì)用戶行為特點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦理需求及基本需求的精準(zhǔn)分析，無(wú)法補(bǔ)充、強(qiáng)化及完善 “進(jìn)度查詢”“在線咨詢”等功能，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)的功能及作用難以得到充分的發(fā)揮。

（二）政務(wù)服務(wù)信息的共享機(jī)制尚不完善

為促進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的提升，增強(qiáng)我國(guó)政務(wù)服務(wù)效能，完善政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)功能，政府部門應(yīng)結(jié)合 “數(shù)字政府”建設(shè)的基本需求，構(gòu)建針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用性高的政務(wù)信息共享機(jī)制，從而確保各服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)得到共享，簡(jiǎn)化公眾辦理各類業(yè)務(wù)的流程及手續(xù)。但是，差異化的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致很多服務(wù)信息難以得到充分整合。同時(shí)，各地政務(wù)部門在數(shù)據(jù)共享的過(guò)程中，還存在著 “主導(dǎo)權(quán)”的顧慮，擔(dān)心自身會(huì)喪失對(duì)信息數(shù)據(jù)的主導(dǎo)及決定權(quán)，從而并未積極參與到政務(wù)服務(wù)信息共享機(jī)制及平臺(tái)的建設(shè)過(guò)程中。此外，在政務(wù)信息管理中，政府部門還面臨著多頭管理等問(wèn)題，致使很多政務(wù)信息難以得到有效的流通及共享。

（三）政務(wù)服務(wù)供給能力及質(zhì)量薄弱

在 “數(shù)字政府”建設(shè)中，政府部門不僅要優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、完善信息共享機(jī)制，還應(yīng)該提升服務(wù)供給能力及質(zhì)量。[2]但通過(guò)實(shí)踐研究可以發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后的鄉(xiāng)村地區(qū)，往往還存在業(yè)務(wù)人員能力不高、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)差等問(wèn)題，政務(wù)服務(wù)難以惠及更多人群。例如，業(yè)務(wù)服務(wù)人員技術(shù)水平不高，就會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)代化 “信息技術(shù)”“智能技術(shù)”“數(shù)字技術(shù)”難以在政務(wù)服務(wù)中得到充分的應(yīng)用。而網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施差，也會(huì)嚴(yán)重影響政務(wù)基礎(chǔ)信息平臺(tái)的建設(shè)規(guī)模、廣度及數(shù)量，這就導(dǎo)致很多鄉(xiāng)村地區(qū)的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)很難建立起來(lái)，鄉(xiāng)村居民不得不到政府部門進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢或業(yè)務(wù)辦理。因此，政府部門應(yīng)提高政務(wù)服務(wù)供給質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)效能，提高政府治理能力。

三、“數(shù)字政府”建設(shè)提升政務(wù)服務(wù)水平的策略

（一）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)

在 “數(shù)字政府”建設(shè)的視域下，為全面推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量及效能，應(yīng)打通政府部門、企事業(yè)單位和人民群眾之間的信息壁壘，通過(guò)線上政務(wù)服務(wù)，滿足社會(huì)大眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的多樣化、多元化需求。為此，政府部門首先應(yīng)提高服務(wù)平臺(tái)的便捷化程度。以智能技術(shù)、信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為抓手，進(jìn)一步強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的功能，降低公眾的使用成本。例如，開(kāi)發(fā)全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)APP，優(yōu)化服務(wù)界面，便于公眾進(jìn)行操作。為提高用戶獲取政務(wù)服務(wù)信息的效率，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)，提高政務(wù)服務(wù)水平，政府部門還應(yīng)該借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，優(yōu)化界面推薦功能，如運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘及分析技術(shù)，整合用戶獲取、查詢、享受政務(wù)服務(wù)的行為信息，然后智能地將 “用戶經(jīng)常訪問(wèn)的功能模塊”放在最突出的頁(yè)面位置；其次是以用戶需求為導(dǎo)向，增設(shè)基本功能。在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建構(gòu)中，政府部門要強(qiáng)化用戶需求導(dǎo)向，及時(shí)滿足用戶多元化、多樣化的發(fā)展需求。為此，在推進(jìn) “數(shù)字政府”建設(shè)中，政府部門應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、問(wèn)卷調(diào)查手段及反饋機(jī)制，不斷分析、獲取用戶的基本需求，構(gòu)建 “事項(xiàng)辦理與進(jìn)度查詢”模塊，方便用戶輕松查詢報(bào)批項(xiàng)目、證件申請(qǐng)進(jìn)度以及各類政務(wù)辦理所需要的手續(xù)、文件等。[3]同時(shí)，還要根據(jù)用戶的基本需求，構(gòu)建在線咨詢窗口，及時(shí)解答用戶疑惑，提高政務(wù)服務(wù)的整體水平；最后是構(gòu)建保障機(jī)制，如制定培訓(xùn)機(jī)制，提高政務(wù)服務(wù)人員的信息化水平，提高政務(wù)服務(wù)效率；完善平臺(tái)管理機(jī)制，確保各類政務(wù)信息能夠得到及時(shí)更新，設(shè)備能夠得到有效維護(hù)；制定監(jiān)督機(jī)制，保障政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)水平，持續(xù)提升政務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)的建設(shè)質(zhì)量，全面滿足社會(huì)大眾的政務(wù)服務(wù)需求。

（二）完善政務(wù)信息共享機(jī)制

在推進(jìn) “數(shù)字政府”建設(shè)的過(guò)程中，政府部門要積極構(gòu)建信息共享機(jī)制，有效提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。構(gòu)建政務(wù)信息共享機(jī)制是一個(gè)復(fù)雜而系統(tǒng)的工程，需要政府部門以完善共享平臺(tái)、制定共享標(biāo)準(zhǔn)及管理機(jī)制為抓手，提高政務(wù)信息的流通及利用率。首先，完善信息共享基礎(chǔ)平臺(tái)。為提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量及水平，政府部門應(yīng)打破政務(wù)服務(wù)平臺(tái)只能在同一范圍內(nèi) “聯(lián)通”的限制，切實(shí)實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)政務(wù)平臺(tái)的深度融合與聯(lián)通，確保各類政務(wù)信息同源發(fā)布。同時(shí)，還要構(gòu)建區(qū)域一體化服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)共享政務(wù)信息，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量及水平；其次，設(shè)定統(tǒng)一的信息共享標(biāo)準(zhǔn)。在政務(wù)共享平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中，政府部門應(yīng)制定統(tǒng)一、科學(xué)、規(guī)范的信息共享標(biāo)準(zhǔn)，既要兼顧區(qū)域間差異，確保各政務(wù)部門能夠享受信息共享平臺(tái)帶來(lái)的實(shí)惠，又要確保信息從屬部門能夠保留對(duì)信息管理的基本權(quán)利，循序漸進(jìn)地提高我國(guó)政務(wù)服務(wù)效能及水平。例如，深入調(diào)查各地政務(wù)部門的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)格式和接口等現(xiàn)狀，結(jié)合調(diào)研結(jié)果，制定涵蓋數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)編碼、接口規(guī)范等信息共享標(biāo)準(zhǔn)；最后，還應(yīng)該構(gòu)建組織管理機(jī)構(gòu)。通過(guò)構(gòu)建政務(wù)信息共享平臺(tái)及標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化政務(wù)服務(wù)流程及環(huán)節(jié)，可以有效提升政務(wù)服務(wù)的整體水平。但要想提高政務(wù)信息的共享及利用效率，還需要構(gòu)建一個(gè)高效的組織管理機(jī)構(gòu)?？梢栽趪?guó)家、省、市、縣四級(jí)政府管理模式的基礎(chǔ)上，逐級(jí)設(shè)置政務(wù)信息管理機(jī)構(gòu)，降低信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)及管理成本，避免出現(xiàn)多頭管理的情況。在此過(guò)程中，政府部門還可以充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)科技公司的作用，提高對(duì)信息資源的管理效能。

（三）提高政務(wù)服務(wù)供給能力及質(zhì)量

近年來(lái)，在 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理念下，我國(guó)政府部門已精簡(jiǎn)了大部分行政審批程序，切實(shí)滿足了企業(yè)和個(gè)人的政務(wù)服務(wù)需求。為有效推進(jìn) “數(shù)字政府”建設(shè)，提高政務(wù)服務(wù)水平，政府部門還應(yīng)該提高服務(wù)供給能力，通過(guò)強(qiáng)化供給力量、提升服務(wù)供給實(shí)現(xiàn)率以及創(chuàng)新服務(wù)制度等形式，確保政務(wù)服務(wù)資源的惠及維度更加寬泛。首先，可以幫助經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)構(gòu)建完善的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，免費(fèi)對(duì)其服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，減少當(dāng)?shù)卣块T的成本投入，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量；其次，應(yīng)提升供給實(shí)現(xiàn)率。當(dāng)前，一些鄉(xiāng)村地區(qū)還存在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后、網(wǎng)絡(luò)普及率不高等問(wèn)題，對(duì)此，政府部門應(yīng)持續(xù)加大技術(shù)和資金投入力度，加速推進(jìn)鄉(xiāng)村數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)程，讓更多鄉(xiāng)村居民能夠享受到線上政務(wù)服務(wù)的實(shí)惠；最后，還要構(gòu)建科學(xué)的政務(wù)服務(wù)制度。[4]為提高政務(wù)服務(wù)的覆蓋度及效能，政府部門應(yīng)積極完善 “幫辦代辦”制度。通過(guò)打造網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程服務(wù)體系，為經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)提供可靠、完善的政務(wù)服務(wù)?！皫娃k”是指服務(wù)人員帶領(lǐng)公眾辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程，而 “代辦”則是服務(wù)人員代替公眾進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，這兩種舉措都能有效提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效能，提高公眾滿意度。而通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)完善 “幫辦代辦”業(yè)務(wù)，有助于進(jìn)一步提升公眾滿意度。比如，公眾通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與服務(wù)人員建立聯(lián)系，了解所需要的手續(xù)、流程，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上傳各類資料，就能夠輕松實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程代辦各類業(yè)務(wù)的目的。

四、結(jié)束語(yǔ)

“數(shù)字政府”建設(shè)是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求，是全面滿足人民群眾多元化、個(gè)性化政務(wù)服務(wù)需求的有力抓手。伴隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，我國(guó)政府部門要依托 “數(shù)字政府”建設(shè)工作，提升政務(wù)服務(wù)水平，使 “數(shù)字政府”建設(shè)進(jìn)一步契合社會(huì)治理實(shí)際，從而賦能我國(guó)社會(huì)治理體系發(fā)展，提高人民群眾的滿意度和幸福指數(shù)。伴隨時(shí)代的發(fā)展，更多智能技術(shù)、信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將滲透到 “數(shù)字政府”建設(shè)中，為政務(wù)服務(wù)水平提升提供多元化的支持及保障。

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