突發(fā)事件背景下社區(qū)應(yīng)急溝通優(yōu)化路徑研究

摘要：近年來，隨著突發(fā)事件爆發(fā)頻率的大幅提升，社區(qū)應(yīng)急溝通逐步成為減少災(zāi)害損失、緩解負(fù)面情緒、有序引導(dǎo)輿論的關(guān)鍵，對于推進(jìn)國家整體應(yīng)急管理體系建設(shè)起到了基礎(chǔ)性和支撐性作用。鑒于這種情況，本文在理解應(yīng)急溝通內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，通過分析我國社區(qū)應(yīng)急溝通的具體實(shí)踐，總結(jié)概括了其在實(shí)際運(yùn)行中存在的問題及背后原因，并提出切實(shí)可行的優(yōu)化建議，旨在構(gòu)建更加靈活高效的社區(qū)應(yīng)急溝通體系，促進(jìn)危機(jī)災(zāi)害的科學(xué)防范和精準(zhǔn)治理。

關(guān)鍵詞：應(yīng)急溝通；應(yīng)急管理；突發(fā)事件；多元主體

進(jìn)入21世紀(jì)以來，全球化和工業(yè)化進(jìn)程的加速推進(jìn)，不僅給人們帶來了經(jīng)濟(jì)的繁榮和科技的進(jìn)步，也伴隨著自然災(zāi)害、事故沖突、公共衛(wèi)生等各種災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)的潛滋暗長，這些突發(fā)事件以其緊迫性、公共性、嚴(yán)重危害性和高度不確定性，給國家?guī)砭薮蟮呢?cái)產(chǎn)損失，造成了嚴(yán)重的社會后果。面對如此嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，公眾、媒體和政府之間的溝通就顯得尤為重要?；鶎訌?qiáng)則國家強(qiáng)，基層安則國家安。社區(qū)作為人類活動的基本單元，始終位于應(yīng)急管理工作的前沿陣地，其應(yīng)急溝通功能的強(qiáng)弱直接關(guān)系社會公共安全和穩(wěn)定發(fā)展。社區(qū)應(yīng)急管理體系的建設(shè)和應(yīng)急溝通能力的提高，對于保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感以及推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，均具有重要意義。

一、應(yīng)急溝通內(nèi)涵

應(yīng)急溝通作為一種關(guān)鍵的應(yīng)急管理工具，其重要性在現(xiàn)代社會中日益凸顯。在學(xué)術(shù)界，盡管對于應(yīng)急溝通的界定尚未形成明確統(tǒng)一的概念共識，但普遍認(rèn)同的是，它涉及在危機(jī)情境下進(jìn)行有效信息傳遞和交流的一系列活動。這些活動包括風(fēng)險(xiǎn)溝通、危機(jī)溝通、災(zāi)害溝通等多種形式，而且覆蓋了從預(yù)警、響應(yīng)到恢復(fù)的整個應(yīng)急管理周期。應(yīng)急溝通的核心目標(biāo)在于增強(qiáng)政府威信、引導(dǎo)社會輿論、緩解公眾情緒，并通過危機(jī)信息的雙向交互實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件的妥善化解?；诖?，我們可以將應(yīng)急溝通理解為順利處置突發(fā)公共事件，公共危機(jī)管理部門通過新聞媒體等向受到影響的社RXQ7B6BkqRgHAziweCtYHXt8+2Lk3MxwAXkqIKeZkPE=會公眾傳遞與危機(jī)災(zāi)害有關(guān)的各類信息，以確保受到影響的公眾有能力做出有利于自身的、正確有效的決定。這一過程既包括危機(jī)信息的動態(tài)交換，也包括個體、群體間的互動反饋。

二、社區(qū)應(yīng)急溝通實(shí)踐的具體情況

近年來，隨著社區(qū)應(yīng)急管理結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整和多媒體通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，我國已逐步建立起以政府部門和應(yīng)急機(jī)構(gòu)為溝通主體，以社區(qū)組織、居民家庭和社會團(tuán)體為溝通客體的社區(qū)應(yīng)急溝通體系?；鶎狱h政機(jī)關(guān)作為應(yīng)對突發(fā)事件的核心主體，可以被視為溝通網(wǎng)絡(luò)中的 “意見領(lǐng)袖”，負(fù)責(zé)整合社區(qū)組織、社會團(tuán)體等多元力量，是影響公眾對風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識的關(guān)鍵驅(qū)動因素。社會團(tuán)體憑借在技術(shù)和資源方面的顯著優(yōu)勢，能夠利用其專業(yè)技能和知識迅速展開救援，為居民提供必要的社會服務(wù)和支持，在提高社區(qū)安全保障水平、維護(hù)社區(qū)持續(xù)穩(wěn)定方面發(fā)揮著重要的補(bǔ)充作用。社區(qū)兩委則扮演橋梁角色，組織協(xié)調(diào)各方工作，及時(shí)向居民轉(zhuǎn)達(dá)上級的相關(guān)政策法規(guī)及最新預(yù)案通知，有效提高了危機(jī)信息傳遞的通暢性和知曉率。相比之下，社會公眾多處于被動狀態(tài)，在溝通主體的宣傳教育下接收危機(jī)信息，進(jìn)而有效提升安全防范意識和自救互救技能。

在溝通內(nèi)容方面，由于社區(qū)危機(jī)溝通是一個持續(xù)不斷的過程，貫穿于危機(jī)爆發(fā)前、危機(jī)局勢中以及危機(jī)事件后的恢復(fù)和重建，因此，危機(jī)信息既包含突發(fā)事件的爆發(fā)位置、起始時(shí)間、影響范圍以及應(yīng)采取的防護(hù)行為等具體而清晰的屬性信息，也涵蓋撫慰公眾情緒、宣傳英雄事跡的輿論引導(dǎo)內(nèi)容。在傳遞形式方面，隨著信息通信技術(shù)的不斷發(fā)展和升級，社交媒體的出現(xiàn)和普及為應(yīng)急溝通提供了新的路徑。在緊急情況下，社交媒體能夠產(chǎn)生巨大且持久的信息流，其影響的廣度、深度和速度是其他任何媒介都無法比擬的。目前，大多數(shù)社區(qū)在傳遞危機(jī)信息時(shí)，都會采用人際關(guān)系更為緊密的新興媒體，如微信群、朋友圈、抖音等。與此同時(shí)，傳統(tǒng)溝通方式也發(fā)揮著不可替代的作用，電視、廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體通過人性化的報(bào)道和解說，能夠與居民建立深刻的情感聯(lián)系，尤其是為文化水平較低、身體行動不便的老年弱勢群體帶來便利，有效增強(qiáng)人們共同應(yīng)對危機(jī)的決心和凝聚力。

三、社區(qū)應(yīng)急溝通存在的問題及原因分析

（一）信息發(fā)布延緩滯后

在突發(fā)公共事件的緊急情境下，人們對危機(jī)信息有著巨大的需求，往往會瘋狂尋求各種信息源來填補(bǔ)知識的空白。而受社會集體性恐慌、搶險(xiǎn)救援難度大等多重壓力的影響，政府部門對部分關(guān)鍵信息可能會選擇延緩公開，這就忽略了公眾知情者、參與者和監(jiān)督者的角色定位。權(quán)威聲音的缺失致使公眾無法了解突發(fā)事件的真實(shí)情況，既無益于消除居民群體的消極情緒和負(fù)面心理，也容易使民眾聽信從非正式渠道獲取的 “小道消息”，對突發(fā)事件產(chǎn)生先入為主的刻板印象和觀點(diǎn)，難以形成正確的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、做出科學(xué)的判斷和合理的應(yīng)急行為。[1]此外，信息發(fā)布的延緩滯后還極有可能使政府組織錯失輿情控制的 “黃金窗口期”，削弱公眾對其的信任。在危急時(shí)刻，人們更渴望政府能夠提供穩(wěn)定和可靠的信息來源，一旦這種期望落空，政府的公信力便會遭受質(zhì)疑，進(jìn)而導(dǎo)致共同應(yīng)對災(zāi)難的社會凝聚力緩慢下降，長此以往，政府工作就有可能陷入 “塔西佗陷阱”，[2]對日后的應(yīng)急管理工作產(chǎn)生不利影響。

（二）溝通渠道單向堵塞

不同于西方國家，我國社區(qū)人口密度龐大且社會關(guān)系復(fù)雜，社區(qū)應(yīng)急溝通體系往往面臨著更特殊的挑戰(zhàn)。因此，政府部門和應(yīng)急組織等溝通主體通常在社區(qū)應(yīng)急溝通體系中占據(jù)著主導(dǎo)位置，而一些社區(qū)組織則更多地扮演信息傳遞者的角色，只是簡單地轉(zhuǎn)達(dá)上級政策或最新指示，并沒有積極回應(yīng)居民群眾的種種需求和關(guān)切。這種主客體地位的差異很容易造成信息傳遞的單向性，缺乏有效的反饋機(jī)制，使得政府部門和應(yīng)急組織難以及時(shí)了解居民群體的真實(shí)感受，滿足他們的具體需求，擴(kuò)大政民之間的溝通隔閡。此外，這種溝通障礙還可能在無形中放大所謂的 “溝通噪音”，即無關(guān)或不準(zhǔn)確信息的干擾，進(jìn)而混淆公眾認(rèn)知，使他們難以從海量繁雜的信息中篩選出自身需要的有用內(nèi)容，為非理性的社會輿論提供滋生的土壤，進(jìn)一步加大應(yīng)急統(tǒng)籌指揮的難度。[3]

（三）社會輿論復(fù)雜混亂

在緊急情勢下，政府應(yīng)急部門的首要任務(wù)往往是立即開展搶險(xiǎn)救援工作，以最快速度減少災(zāi)害帶來的損失和影響。然而，這種緊迫的救援行動普遍忽視了危機(jī)信息的處理和發(fā)布，導(dǎo)致信息不對稱進(jìn)一步加劇。在關(guān)鍵時(shí)期，信息不對稱極易引發(fā)社會公眾的大量猜疑和揣測，加之恐慌和焦慮情緒的蔓延，居民群體一時(shí)難以理智地判斷真?zhèn)?，容易使一些虛假信息、錯誤觀點(diǎn)和扭曲事實(shí)的消息乘虛而入，為謠言的滋生和傳播提供溫床。實(shí)際上，每當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生，危機(jī)信息在更新過程中總會出現(xiàn)錯誤，甚至歪曲，究其原因，無外乎部分政府部門和社區(qū)組織尚未形成規(guī)范系統(tǒng)的輿情處置機(jī)制，相關(guān)工作人員對于輿情管理和應(yīng)急溝通的重要性認(rèn)識不足，輿情應(yīng)對意識和分析研判能力較為薄弱，媒體管理和內(nèi)容審核工作不到位，從而沒能真正發(fā)揮輿論監(jiān)督的核心作用，在實(shí)際溝通過程中顯得被動和無力，輿情治理能力有待提升。[4]

（四）多元主體協(xié)同困難

應(yīng)對突發(fā)事件的關(guān)鍵，在于構(gòu)建一個多元主體參與、有序合作的應(yīng)急溝通體系，這不僅涉及引導(dǎo)政府、社區(qū)、企業(yè)、社會團(tuán)體以及居民個體等多元主體的積極參與，更在于通過建立一套科學(xué)合理的規(guī)章制度，來實(shí)現(xiàn)應(yīng)急響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。然而，我國基層社區(qū)應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)在改革和建設(shè)過程中，仍然存在一些亟待解決的問題。例如，目前這些機(jī)構(gòu)改革仍處于探索階段，尚未形成一套成熟高效的應(yīng)急溝通模式，溝通主體的協(xié)同意識和制度化水平不高，且缺乏足夠的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和必要的監(jiān)督管理，這些問題的存在不僅會導(dǎo)致應(yīng)急響應(yīng)過程中信息傳遞不暢、資源分配不均、行動協(xié)調(diào)不一致等問題頻發(fā)，社區(qū)應(yīng)急溝通工作零散不齊，甚至還可能導(dǎo)致各自為政、相互推諉責(zé)任的嚴(yán)重后果，進(jìn)一步加劇居民與社區(qū)、政府工作人員之間的溝通障礙，甚至有可能引發(fā)爭執(zhí)和沖突。[5]

四、社區(qū)應(yīng)急溝通優(yōu)化路徑

（一）及時(shí)發(fā)布，迅速回應(yīng)—完善信息處置體系

在緊急情況下，官方通報(bào)是社區(qū)居民得以快速了解突發(fā)事件實(shí)際情況的重要渠道。這就要求政府部門和社區(qū)組織在突發(fā)事件的不同階段，對危機(jī)形勢進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)測和預(yù)測，在社區(qū)應(yīng)急溝通的 “黃金窗口期”迅速開通信息發(fā)布的 “高速公路”，主動為受影響的居民群眾提供及時(shí)、一致的信息，用簡明清晰的語言對有助于保障生命財(cái)產(chǎn)安全的內(nèi)容進(jìn)行說明，將突發(fā)事件的負(fù)面影響降至最低。在介紹突發(fā)事件的基本情況后，社區(qū)組織還應(yīng)持續(xù)跟進(jìn)危機(jī)局勢的發(fā)展，加強(qiáng)政務(wù)媒體的使用和管理，關(guān)注區(qū)域內(nèi)居民風(fēng)險(xiǎn)感知的動態(tài)變化。通過多種溝通方式，將官方通報(bào)的最新信息同步給社區(qū)成員，以最大限度地滿足公眾對信息消費(fèi)和信息交流的需求，降低信息不對稱程度，避免形成“信息孤島”，保持溝通主體和客體之間的密切聯(lián)系，重建民眾的歸屬感和安全感。

（二）認(rèn)真傾聽，全面開放—暢通互動交流渠道

已有研究顯示，有效的社區(qū)應(yīng)急溝通框架應(yīng)該兼顧雙向的溝通方式，即應(yīng)包含自上而下和自下而上的溝通和互動，事實(shí)上，公民驅(qū)動的自下而上式的溝通模式可以極大地縮小國家主導(dǎo)行動的協(xié)調(diào)差距，并且有助于更好地利用社區(qū)內(nèi)有限的資源和力量。這就要求政府部門和社區(qū)組織必須擺脫傳統(tǒng)單一的溝通方式，利用技術(shù)手段構(gòu)建跨平臺的多元交流渠道，拓展與居民互動交流的途徑，為居民提供更多表達(dá)真實(shí)想法和訴求意見的機(jī)會，了解民眾想要知道什么，讓他們真正參與決策并創(chuàng)造對話，而不僅僅是簡單地提供危機(jī)事實(shí)。就具體實(shí)踐而言，社區(qū)組織可以充分利用微信、微博等社交平臺，由社區(qū)工作人員及時(shí)發(fā)布危機(jī)信息，對居民關(guān)注的焦點(diǎn)問題進(jìn)行解答，向廣大群眾提供咨詢、求助、投訴等服務(wù)，了解并滿足人們實(shí)際的生活需求和信息需求，從而有效提高社區(qū)應(yīng)急溝通的滿意度。

（三）糾正錯誤，澄清事實(shí)—構(gòu)建輿情監(jiān)測機(jī)制

想要從源頭上減少或避免虛假謠言的傳播，社交媒體平臺的輿情監(jiān)測機(jī)制不可或缺。政府部門和社區(qū)組織應(yīng)加強(qiáng)災(zāi)害信息員隊(duì)伍建設(shè)并成立專門的輿情監(jiān)測小組，運(yùn)用媒體技術(shù)手段對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，對社交平臺上轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量較高的話題多加關(guān)注，及時(shí)化解民眾的疑慮和不安，有序引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，避免公眾負(fù)面或消極情緒的大范圍擴(kuò)散。在危機(jī)信息接觸公眾前進(jìn)行嚴(yán)格篩選，自動屏蔽明顯失真、扭曲、夸大事實(shí)的信息。對于一些模棱兩可的信息，可由社區(qū)工作人員人工進(jìn)行核實(shí)審查，在明確 “官方版本”后再予以發(fā)布。以上舉措不僅有助于控制危機(jī)信息的流向和內(nèi)容，充分發(fā)揮媒體平臺的輿論引導(dǎo)作用，使社區(qū)居民形成正確的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知并做出必要的應(yīng)對行為，促進(jìn)危機(jī)災(zāi)害的安全化解，也能表現(xiàn)政府部門和社區(qū)組織公開、透明的工作態(tài)度，營造積極樂觀的社區(qū)氛圍和健康和諧的社區(qū)風(fēng)氣，實(shí)現(xiàn)社區(qū)秩序的和諧穩(wěn)定。

（四）培養(yǎng)信任，統(tǒng)籌合作—促進(jìn)主體協(xié)同聯(lián)動

正如前文所提，在社區(qū)中開展應(yīng)急溝通涉及主體眾多，任何一個部門都沒有能力單獨(dú)解決所有的社會問題。對危機(jī)的響應(yīng)往往需要多個政府機(jī)構(gòu)和社會團(tuán)體的共同努力，政府部門、社會團(tuán)體、社區(qū)組織和居民個人等都應(yīng)積極參與其中，承擔(dān)不同的角色和職能。一方面，政府部門應(yīng)通過鼓勵、宣傳等方式引導(dǎo)多元主體切身參與，培養(yǎng)彼此間的信任關(guān)系，與利益相關(guān)者建立合作伙伴關(guān)系，形成相互支持、共同進(jìn)步的 “信任共同體”；另一方面，權(quán)威當(dāng)局也需要對不同參與主體的定位和關(guān)系進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確不同層級、類型的組織團(tuán)體的職能作用，根據(jù)危機(jī)的實(shí)際形勢或社區(qū)特有條件適當(dāng)賦權(quán)，給予社會團(tuán)體、社區(qū)組織和居民個體適當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)，合理規(guī)整和運(yùn)用社區(qū)內(nèi)各種可用資源，包括人力、物力、信息和技術(shù)等，積極探討應(yīng)急溝通不同維度的結(jié)構(gòu)組合。充分尊重和考慮不同群體的需求和期望，提高溝通的包容性和敏感性，以構(gòu)建更加強(qiáng)大、靈活、有效的社區(qū)風(fēng)險(xiǎn)溝通體系。

五、結(jié)束語

在重大突發(fā)事件面前，人們都是命運(yùn)共同體，渴望通過各種渠道獲取與危機(jī)相關(guān)的信息，從而提高自我防護(hù)意識和隨機(jī)應(yīng)變能力。作為社區(qū)應(yīng)急管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要保障，社區(qū)應(yīng)急溝通能夠在緊急形勢下保障信息的及時(shí)傳遞，迅速建立起臨時(shí)性互助網(wǎng)絡(luò)，通過主體間的信息流動和動態(tài)互動減少各種潛在危害。政府部門和社區(qū)組織必須充分重視并發(fā)揮應(yīng)急溝通的最大效用，通過媒體平臺及時(shí)發(fā)布危機(jī)信息，實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)測、分析研判網(wǎng)絡(luò)上的輿情動態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理可能引發(fā)恐慌或混亂的不實(shí)信息。建立和維護(hù)一個開放透明的溝通機(jī)制，暢通互動交流的渠道，認(rèn)真聆聽民眾的需求和心聲，對他們的關(guān)切給予充分重視和回應(yīng)，培養(yǎng)各方參與者間的信任關(guān)系，進(jìn)一步提升社區(qū)應(yīng)急溝通的質(zhì)量和效能。這不僅有助于實(shí)現(xiàn)危機(jī)災(zāi)害的科學(xué)防范和綜合治理，也有助于增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力和向心力，提高民眾的安全感和滿意度，促進(jìn)社會的和諧穩(wěn)定。

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