共享經(jīng)濟(jì)背景下的網(wǎng)約車平臺(tái)發(fā)展策略

摘 要：隨著共享經(jīng)濟(jì)模式在全球范圍內(nèi)的廣泛普及，網(wǎng)約車平臺(tái)作為其中的典型代表，已成為現(xiàn)代出行服務(wù)的重要組成部分。本文詳細(xì)分析了在共享經(jīng)濟(jì)背景下網(wǎng)約車平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀和問(wèn)題，并提出了細(xì)分乘客畫像、優(yōu)化收益分配、健全司機(jī)管理和參與行業(yè)交流等優(yōu)化策略，以期為共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代下網(wǎng)約車平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展提供理論支持及實(shí)踐指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：共享經(jīng)濟(jì)；網(wǎng)約車平臺(tái)；動(dòng)態(tài)供需調(diào)度機(jī)制

隨著共享經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)約車平臺(tái)早已成為現(xiàn)代出行服務(wù)的重要組成部分。這一新興模式通過(guò)整合閑置車輛資源，為乘客提供了便捷、高效的出行選擇，大幅提升了交通資源的利用效率。然而，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，當(dāng)前的網(wǎng)約車平臺(tái)也面臨著市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪、利益平衡難題、司機(jī)資源不穩(wěn)定以及市場(chǎng)監(jiān)管缺位等諸多問(wèn)題。深入探討這些問(wèn)題并提出相應(yīng)的發(fā)展策略，對(duì)行業(yè)的健康發(fā)展具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

一、共享經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵

共享經(jīng)濟(jì)是近十年來(lái)興起的一種新型經(jīng)濟(jì)模式，它通過(guò)對(duì)資源的共享與再利用，實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)資源的最優(yōu)配置。共享經(jīng)濟(jì)的核心理念在于通過(guò)信息技術(shù)平臺(tái)促成資源提供者與需求者之間的直接聯(lián)系，降低交易成本，提高資源利用率。

共享經(jīng)濟(jì)自誕生以來(lái)，迅速滲透到多個(gè)領(lǐng)域，如短租民宿、共享單車、網(wǎng)約車等。其中，網(wǎng)約車平臺(tái)作為共享經(jīng)濟(jì)的重要實(shí)踐者，充分體現(xiàn)了這一經(jīng)濟(jì)模式的獨(dú)有特點(diǎn)。當(dāng)前，大多數(shù)網(wǎng)約車平臺(tái)主要通過(guò)整合社會(huì)車輛資源搭建起一個(gè)高效的出行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。乘客通過(guò)手機(jī)應(yīng)用即可快速找到附近的車輛，享受便捷出行服務(wù)，而對(duì)于車輛提供者，網(wǎng)約車平臺(tái)則提供了一個(gè)創(chuàng)收機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)了閑置資源的有效利用。

二、共享經(jīng)濟(jì)背景下網(wǎng)約車平臺(tái)發(fā)展存在的問(wèn)題

（一）市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪激烈

在網(wǎng)約車市場(chǎng)形成初期，各大平臺(tái)為搶占市場(chǎng)份額大多會(huì)采取激烈的價(jià)格戰(zhàn)策略。各平臺(tái)紛紛壓低運(yùn)價(jià)，以嘗試吸引更多乘客與司機(jī)。短期內(nèi)，這些策略確實(shí)提高了乘客及入駐司機(jī)的數(shù)量。但長(zhǎng)期來(lái)看，價(jià)格戰(zhàn)誘導(dǎo)市場(chǎng)向著非理性的方向發(fā)展，因價(jià)格波動(dòng)過(guò)大無(wú)法形成穩(wěn)定的價(jià)格體系[1]。乘客在不同平臺(tái)間頻繁切換，造成乘客黏性降低，難以建立忠誠(chéng)乘客群體。同時(shí)，司機(jī)也在不同平臺(tái)之間不斷流動(dòng)，不能保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

補(bǔ)貼戰(zhàn)也是平臺(tái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的重要手段。各大平臺(tái)通過(guò)向司機(jī)與乘客提供大量補(bǔ)貼，迅速擴(kuò)展市場(chǎng)份額。司機(jī)在不同平臺(tái)間根據(jù)補(bǔ)貼高低選擇接單，導(dǎo)致供需關(guān)系不穩(wěn)定。此外，乘客在享受補(bǔ)貼的同時(shí)，逐漸形成對(duì)低價(jià)的依賴，一旦補(bǔ)貼減少，乘客流失風(fēng)險(xiǎn)便就此增加，轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)出租車或新興無(wú)人駕駛出租車市場(chǎng)。這種補(bǔ)貼戰(zhàn)不僅增加了平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本，還會(huì)讓市場(chǎng)形成一種虛假繁榮，到最后只能形成“資本雄厚者勝出、中小型主體淘汰”的局面，無(wú)法形成健康的市場(chǎng)生態(tài)。

此外，當(dāng)前各大網(wǎng)約車平臺(tái)提供的服務(wù)內(nèi)容及形式基本相同，缺乏特色創(chuàng)新。為吸引乘客，平臺(tái)在服務(wù)內(nèi)容、細(xì)分人群上追求大而全，忽視了差異化定位。乘客在選擇平臺(tái)時(shí)無(wú)法感受到明顯差異，導(dǎo)致品牌忠誠(chéng)度降低。平臺(tái)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)也使得企業(yè)更關(guān)注短期市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪，而忽略了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，從而在削弱品牌影響力的同時(shí)也限制了企業(yè)的創(chuàng)新動(dòng)力。

（二）難以平衡多方利益

網(wǎng)約車平臺(tái)在發(fā)展過(guò)程中面臨著平衡多方利益的難題。一是平臺(tái)與司機(jī)之間的矛盾。平臺(tái)需要通過(guò)合理的分成模式提高自身收益，但司機(jī)期望獲得更高收入。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，雙方在利益分配上出現(xiàn)分歧。部分平臺(tái)為提高自身利潤(rùn)減少對(duì)司機(jī)的補(bǔ)貼，導(dǎo)致司機(jī)收入下降，工作積極性降低。同時(shí)，平臺(tái)為控制成本，縮減了對(duì)司機(jī)的福利保障，也進(jìn)一步加劇司機(jī)的不滿。

二是乘客體驗(yàn)訴求與平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本之間的平衡。乘客期望享受到高質(zhì)量、低價(jià)格的出行服務(wù)，但平臺(tái)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)又需要承擔(dān)較高的運(yùn)營(yíng)成本。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，平臺(tái)往往選擇降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)壓縮成本，服務(wù)質(zhì)量不得不因此下降，易引發(fā)乘客不滿，降低其忠誠(chéng)度。此外，平臺(tái)在價(jià)格戰(zhàn)與補(bǔ)貼戰(zhàn)中投入了大量資金，導(dǎo)致財(cái)務(wù)壓力增大，不能持續(xù)投入服務(wù)質(zhì)量提升和技術(shù)創(chuàng)新中，進(jìn)而陷入惡性循環(huán)[2]。

三是平臺(tái)、司機(jī)和乘客三方之間的博弈。平臺(tái)需要在滿足乘客需求和保障司機(jī)權(quán)益之間找到平衡點(diǎn)，但實(shí)際操作中往往顧此失彼。為吸引更多乘客，平臺(tái)通常采取低價(jià)策略，并縮小司機(jī)抽成比例以維持成本控制的平衡。若想提高司機(jī)的積極性，又不得不提高對(duì)司機(jī)的補(bǔ)貼，于是又增加了運(yùn)營(yíng)成本，平臺(tái)只能縮小對(duì)C端的讓利空間。這種平衡利益的困境，使得平臺(tái)在短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。此外，平臺(tái)在制定政策時(shí)缺乏透明度和溝通，導(dǎo)致司機(jī)和乘客對(duì)平臺(tái)的信任度降低，加劇了三方利益沖突。

（三）司機(jī)端資源不穩(wěn)定

司機(jī)資源的不穩(wěn)定性制約著網(wǎng)約車平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。首先，司機(jī)數(shù)量的供需平衡問(wèn)題突出。在高峰期，乘客需求量大，但可供調(diào)度的司機(jī)數(shù)量有限，導(dǎo)致乘客等待時(shí)間長(zhǎng)，體驗(yàn)感差；而在非高峰期，司機(jī)數(shù)量相對(duì)過(guò)剩，訂單量不足，司機(jī)收入下降，積極性受挫。這種供需不平衡現(xiàn)象不僅影響了乘客出行體驗(yàn)，也會(huì)導(dǎo)致司機(jī)流失率增高、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本增加。

其次，司機(jī)素質(zhì)及其所涉安全問(wèn)題是網(wǎng)約車平臺(tái)管理中的另一項(xiàng)重要挑戰(zhàn)。其一體現(xiàn)在部分平臺(tái)在背景審核與資質(zhì)認(rèn)證過(guò)程中存在漏洞，導(dǎo)致不合格司機(jī)進(jìn)入，埋藏安全隱患。其二部分司機(jī)缺乏必要的服務(wù)技能，服務(wù)態(tài)度、溝通能力等均存在較大差異。例如，部分司機(jī)缺乏基本的服務(wù)意識(shí)，惡劣態(tài)度等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，繼而降低了乘客的滿意度。這種情況給平臺(tái)口碑帶來(lái)了負(fù)面影響，同時(shí)也增加了平臺(tái)管理的難度。由于司機(jī)來(lái)源復(fù)雜，專業(yè)技能和素質(zhì)水平參差不齊，因此平臺(tái)在確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性方面面臨著巨大挑戰(zhàn)，使得乘客體驗(yàn)不佳、投訴率上升。為提高司機(jī)隊(duì)伍質(zhì)量，部分平臺(tái)嘗試投入一定資源對(duì)司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)，但由于平臺(tái)司機(jī)來(lái)源復(fù)雜、隊(duì)伍穩(wěn)定性不高、個(gè)人基礎(chǔ)條件參差不齊，其培訓(xùn)實(shí)際效果不佳。

（四）市場(chǎng)監(jiān)督監(jiān)管缺位

當(dāng)前，網(wǎng)約車市場(chǎng)上存在一定的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)和違規(guī)操作現(xiàn)象，一些平臺(tái)為了追求短期利益，采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，擾亂市場(chǎng)秩序。例如，部分平臺(tái)采取虛假宣傳、惡意詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等手段，影響了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。這種無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)不僅損害了行業(yè)整體形象與健康度，也影響了消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的信任度。

但是，共享經(jīng)濟(jì)下孕育而生的網(wǎng)約車行業(yè)是一個(gè)發(fā)展勢(shì)頭快而迅猛的新興行業(yè)，因此相關(guān)監(jiān)管政策法規(guī)滯后也是一種必然。當(dāng)前，許多地區(qū)對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)仍缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制，常規(guī)市場(chǎng)監(jiān)管政策法規(guī)尚無(wú)法及時(shí)應(yīng)對(duì)行業(yè)新興問(wèn)題，導(dǎo)致一些平臺(tái)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逃避監(jiān)管、侵害乘客權(quán)益[3]。

三、共享經(jīng)濟(jì)背景下網(wǎng)約車平臺(tái)發(fā)展的優(yōu)化策略

（一）細(xì)分乘客畫像，差異定位服務(wù)

為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，網(wǎng)約車平臺(tái)需要細(xì)分乘客畫像，提供差異化服務(wù)。因此，平臺(tái)可利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)精準(zhǔn)描繪出乘客的出行需求與偏好。

一是分析乘客的出行時(shí)間、頻率、距離等數(shù)據(jù)，識(shí)別出不同乘客群體的特征。例如，商務(wù)人士通常在工作日早晚高峰時(shí)段頻繁出行，對(duì)出行時(shí)間、服務(wù)品質(zhì)等有著較高要求，為滿足這一群體的需求，平臺(tái)可推出高端專車服務(wù)，提供更加舒適的出行體驗(yàn)；再如，高校學(xué)生群體出行時(shí)間相對(duì)分散，價(jià)格敏感度較高，平臺(tái)可以提供經(jīng)濟(jì)型出行選擇，降低其出行成本。

二是在細(xì)分乘客群體的基礎(chǔ)上，推出定制化出行套餐，以滿足乘客的個(gè)性化需求。例如，分析乘客的出行頻率與路線偏好，為高頻次出行乘客設(shè)計(jì)月度或年度套餐，提供優(yōu)惠價(jià)格與優(yōu)先接單服務(wù)。同時(shí)，平臺(tái)也可以為特定場(chǎng)景設(shè)計(jì)專屬服務(wù)，例如機(jī)場(chǎng)接送、旅游包車等，進(jìn)一步豐富服務(wù)種類，滿足乘客多樣化出行需求。針對(duì)有特殊需求的乘客，如孕婦、老年人、殘障人士等，平臺(tái)可提供專門的輔助設(shè)備和專門車型，確保其出行便利。

三是為提升乘客體驗(yàn)，平臺(tái)應(yīng)持續(xù)踐行共享經(jīng)濟(jì)的核心理念，建立健全乘客反饋機(jī)制。平臺(tái)應(yīng)系統(tǒng)收集、分析乘客反饋，及時(shí)識(shí)別服務(wù)中的問(wèn)題并采取針對(duì)性改進(jìn)措施。例如，乘客對(duì)于司機(jī)服務(wù)態(tài)度、車內(nèi)衛(wèi)生、行車安全等方面的評(píng)價(jià)，可以幫助平臺(tái)優(yōu)化服務(wù)流程，提升整體服務(wù)質(zhì)量。此外，還可以建立專門的客服團(tuán)隊(duì)，確保及時(shí)處理乘客糾紛，保障乘客的合法權(quán)益，增強(qiáng)乘客對(duì)平臺(tái)的信任感與依賴度，形成良性循環(huán)。

（二）回歸共享初心，優(yōu)化收益分配

網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)回歸共享經(jīng)濟(jì)的初心，優(yōu)化收益分配機(jī)制。一是平臺(tái)需要在合理利潤(rùn)和司機(jī)收入之間找到平衡點(diǎn)，保障司機(jī)勞動(dòng)報(bào)酬。在制定分成模式時(shí)，平臺(tái)應(yīng)綜合考慮司機(jī)的運(yùn)營(yíng)成本、工作時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量等因素，制定公平合理的收益分配方案。通過(guò)優(yōu)化算法，提高訂單的匹配效率，減少空駛率，提升司機(jī)工作效率。此外，還可根據(jù)司機(jī)的服務(wù)年限、接單量、乘客評(píng)價(jià)等指標(biāo)，設(shè)立多層次獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)司機(jī)提供高質(zhì)量服務(wù)。

二是在優(yōu)化收益分配的同時(shí)，網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)注重透明度和公開性。通過(guò)公開透明的收益分配規(guī)則增強(qiáng)司機(jī)的信任感及歸屬感F8AegbsCWoWIMEkEVSK5vht3cXJ3hsWOdglarSa2wiI=。定期向司機(jī)公布收益分配情況，詳細(xì)說(shuō)明各項(xiàng)收入與支出，避免產(chǎn)生誤解糾紛。為進(jìn)一步提高透明度，平臺(tái)可邀請(qǐng)優(yōu)秀司機(jī)代表參與收益分配方案的制定修改，共同商討決策。此外，平臺(tái)應(yīng)建立專門的溝通渠道，及時(shí)解答司機(jī)在收益分配方面的疑問(wèn)困惑，保障司機(jī)的知情權(quán)、參與權(quán)。

三是采取精細(xì)化成本管理，合理控制乘客出行成本，降低平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本。平臺(tái)應(yīng)采用智能調(diào)度系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)時(shí)交通狀況、乘客需求等優(yōu)化車輛調(diào)度和路線規(guī)劃，提高運(yùn)營(yíng)效率。圍繞技術(shù)手段，平臺(tái)可以減少人工成本及資源浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)對(duì)成本的有效控制。此外，平臺(tái)可以與保險(xiǎn)公司、油費(fèi)供應(yīng)商等第三方合作，為司機(jī)和乘客提供優(yōu)惠服務(wù)，進(jìn)一步降低出行成本。

（三）健全司機(jī)管理，建立培訓(xùn)體系

為有效解決司機(jī)資源不穩(wěn)定、素質(zhì)良莠不齊的問(wèn)題，網(wǎng)約車平臺(tái)需加強(qiáng)健全司機(jī)隊(duì)伍管理。

一是建立動(dòng)態(tài)供需調(diào)度機(jī)制，基于數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)實(shí)時(shí)分析交通流量與乘客需求，從而達(dá)到精確預(yù)測(cè)需求高峰和低谷、優(yōu)化司機(jī)調(diào)度分配、平衡供需關(guān)系并優(yōu)化資源利用率的效果。在高峰期，智能調(diào)度系統(tǒng)能夠迅速匹配乘客需求，減少等待時(shí)間，避免高需求時(shí)期的資源空置浪費(fèi)；在非高峰期，則通過(guò)智能算法合理分配訂單，保障平臺(tái)收益的情況下最大化司機(jī)收入。

二是嚴(yán)格背景審核與資質(zhì)認(rèn)證，保證司機(jī)質(zhì)量水平。網(wǎng)約車平臺(tái)可向公安、交通等部門進(jìn)行申請(qǐng)，審查司機(jī)的犯罪記錄、駕駛歷史和健康狀況，確保只有符合標(biāo)準(zhǔn)的司機(jī)才能夠進(jìn)入平臺(tái)。也可同第三方背調(diào)公司進(jìn)行合作，了解司機(jī)過(guò)往行為和信用記錄，保障平臺(tái)司機(jī)資源可靠。

三是構(gòu)建系統(tǒng)化服務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)線上與線下結(jié)合的培訓(xùn)模式，覆蓋服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等內(nèi)容。實(shí)施持續(xù)技能提升培訓(xùn)與定期考核，幫助在職司機(jī)不斷優(yōu)化自身服務(wù)水平，并采取訂單分配和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制掛鉤的考核體系，進(jìn)一步激勵(lì)司機(jī)提升服務(wù)質(zhì)量。

四是多渠道實(shí)施司機(jī)招聘與維系，擴(kuò)大司機(jī)隊(duì)伍來(lái)源。例如，通過(guò)社交媒體、線下招聘等方式吸引更多合格司機(jī)加入。同時(shí)，構(gòu)建司機(jī)社群與互動(dòng)平臺(tái)，增強(qiáng)司機(jī)歸屬感，定期舉辦交流活動(dòng)，聽取司機(jī)的心聲與建議，增進(jìn)司機(jī)與平臺(tái)之間的信任互動(dòng)，從而保障網(wǎng)約車平臺(tái)能夠在共享經(jīng)濟(jì)背景下有效優(yōu)化司機(jī)來(lái)源、保障司機(jī)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定高質(zhì)。

（四）參與行業(yè)交流，共促制度完善

網(wǎng)約車平臺(tái)的發(fā)展離不開良好的行業(yè)環(huán)境及政策支持。為推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，平臺(tái)應(yīng)積極參與行業(yè)交流合作，與友商共同推動(dòng)行業(yè)制度的完善。一是立足當(dāng)?shù)亟⑿袠I(yè)協(xié)會(huì)、完善協(xié)會(huì)公約?；谛袠I(yè)協(xié)會(huì)這一平臺(tái)，同其他企業(yè)、政府部門、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)等多方合作，共同分享經(jīng)驗(yàn)信息、共商行業(yè)發(fā)展未來(lái)。例如，網(wǎng)約車行業(yè)協(xié)會(huì)可以制定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、安全保障等方面達(dá)成共識(shí)，形成行業(yè)自律機(jī)制，規(guī)范平臺(tái)運(yùn)營(yíng)行為。

二是平臺(tái)要積極配合政府部門的監(jiān)管，推動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管體系的完善。平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，主動(dòng)接受政府部門的監(jiān)管檢查，并與政府部門建立常態(tài)化溝通機(jī)制，為其提供行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)反饋行業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題、困難等，共同研究解決方案。此外，平臺(tái)還應(yīng)圍繞共享經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，整合城市內(nèi)資源，并加強(qiáng)與地方政府的合作，共同推進(jìn)智慧城市建設(shè)、智慧交通管理，提升當(dāng)?shù)爻鲂蟹?wù)水平。

三是推動(dòng)司機(jī)退出機(jī)制形成，為行業(yè)良性健康發(fā)展提供保障。平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)針對(duì)司機(jī)建立嚴(yán)格的準(zhǔn)入與退出標(biāo)準(zhǔn)，確保不合格司機(jī)能夠及時(shí)退出市場(chǎng)，保障乘客的合法權(quán)益。此外，網(wǎng)約車行業(yè)協(xié)會(huì)也可設(shè)立行業(yè)黑名單制度，對(duì)違規(guī)企業(yè)和司機(jī)進(jìn)行公開曝光與懲戒，形成威懾作用，進(jìn)而促進(jìn)行業(yè)的優(yōu)勝劣汰，推動(dòng)行業(yè)朝著健康、有序的方向發(fā)展。

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