出境游安全保障，比國內(nèi)更復(fù)雜

中國旅游研究院發(fā)布《中國出境旅游發(fā)展報(bào)告（2023－2024）》顯示，2023年出境旅游人數(shù)超過8700萬人次，預(yù)計(jì)2024年出境旅游人數(shù)為1.3億人次。這組數(shù)字充分證明了國內(nèi)游客對(duì)于國際旅游的強(qiáng)勁需求，體現(xiàn)了中國旅游市場的活力，也彰顯了中國作為國際旅游重要客源國的地位。

剛剛過去的2024年暑期旅游旺季，出境游依然在持續(xù)升溫，可以預(yù)見，即將到來的國慶黃金周，出境游也依然會(huì)是市場熱點(diǎn)。

然而，我國游客在境外遭遇旅游安全事故的風(fēng)險(xiǎn)也在快速增加。近幾年，翻車撞車、遭到盜搶、潛水溺亡等中國公民在海外的安全事件時(shí)有發(fā)生。境外旅游安全正在成為人們關(guān)注的重點(diǎn)，也屢次在互聯(lián)網(wǎng)上引起討論。

旅游專家指出，國外旅游景區(qū)的安全問題和中國景區(qū)有所不同，其不僅僅與旅游有關(guān)，更關(guān)乎目的地治安管理狀況、市場主體等方面。游客在出境旅游時(shí)，應(yīng)充分了解目的地的安全情況，知曉哪些問題較為多發(fā)，該如何防范和避免，同時(shí)掌握一旦出現(xiàn)問題后有效的求助手段。

海外游安全事故不斷

今年8月22日，泰國北柳府發(fā)生一起小型飛機(jī)墜毀事件，導(dǎo)致五名中國游客遇難。這是達(dá)叻府一海島酒店的私人飛機(jī)，當(dāng)時(shí)正載著這五名乘客飛往酒店的碼頭，未承想?yún)s發(fā)生了墜機(jī)悲劇。此類私人航班通常承諾提供更為便捷和舒適的旅行選擇，但因?yàn)檫\(yùn)營監(jiān)管相較于商業(yè)航空公司較為松散，往往伴隨著更高的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。

去年2月7日，一位網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，在泰國普吉島旅行被襲擊，引發(fā)關(guān)注。該網(wǎng)友介紹，其在普吉島因接送司機(jī)失約，與旅行社產(chǎn)生糾紛。2月1日上午，泰國警方與該網(wǎng)友一家一同前往旅行社協(xié)調(diào)此事。但已支付的5000泰銖，旅行社只肯退3000泰銖，甚至威脅稱，“要么拿走這3000泰銖，要么拿刀殺了他們”。視頻顯示，旅行社的工作人員向視頻拍攝者揮刀，并將拍攝者的胳膊劃傷。

去年7月9日下午，一輛載有20多名中國游客的旅游巴士在從泰國羅勇府沙美島前往芭堤雅的途中發(fā)生翻車事故，導(dǎo)致車上包括司機(jī)在內(nèi)27人受傷；去年7月18日晚，一輛載有21名中國游客的旅游巴士在越南慶和省發(fā)生側(cè)翻事故，造成4人死亡，多人不同程度受傷；今年5月，泰國一載有中國游客大巴發(fā)生車禍，致1死33傷。

據(jù)中國駐菲律賓大使館官微，今年1月31日，一艘摩托艇在菲律賓八打雁省海域意外與一艘中型游船相撞，艇上4名中國游客受傷，被緊急送往就近醫(yī)院治療。

除了交通事故、矛盾糾紛引發(fā)的安全事件，旅游項(xiàng)目的安全性同樣備受關(guān)注。中國游客在境外進(jìn)行潛水等涉水活動(dòng)發(fā)生安全事故，近年來已發(fā)生多起。

2023年出境旅游人數(shù)超過8700萬人次，預(yù)計(jì)2024年出境旅游人數(shù)為1.3億人次。

今年1月5日，一名31歲中國男游客在泰國攀牙府斯米蘭群島國家公園海域參與浮潛項(xiàng)目時(shí)溺水失去意識(shí)，搶救無效去世。事發(fā)前，這名中國游客隨27人的旅行團(tuán)前來泰國旅游，并在普吉某酒店入住。

據(jù)了解，浮潛活動(dòng)看似難度較低，實(shí)際具有較高風(fēng)險(xiǎn)性，每年在泰因浮潛遇難事故頻繁發(fā)生。去年3月，領(lǐng)事直通車官微曾發(fā)布駐泰國使領(lǐng)館提醒中國公民參與浮潛項(xiàng)目須注意加強(qiáng)安全防范。

今年4月25日，一名中國公民在菲律賓八打雁省馬比尼鎮(zhèn)附近水域潛水時(shí)遇到氧氣中毒溺亡。菲律賓此前亦發(fā)生潛水安全事故，去年在八打雁省馬比尼鎮(zhèn)，一名中國香港潛水員潛水課期間不幸溺水身亡。2018年，在潛水勝地阿波島，一名浮潛的中國籍男子不幸遭經(jīng)過船只的螺旋槳擊中，當(dāng)場死亡。

今年4月21日早上，一名中國香港游客在南非伊麗莎白港潛水后不省人事，浮出水面后死亡。中國駐南非大使館此前發(fā)文提醒中國游客選擇安全游玩項(xiàng)目，潛水等項(xiàng)目安全風(fēng)險(xiǎn)高，使館建議審慎評(píng)估自身狀況、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和天氣、地質(zhì)、水文等情況。如參與相關(guān)項(xiàng)目，應(yīng)嚴(yán)格按要求接受專業(yè)人員培訓(xùn)和陪護(hù)，并積極考慮購買專項(xiàng)保險(xiǎn)。

此外，一些海外旅游目的地欠佳的治安狀況，也為出境游的安全蒙上了一層陰影。比如去年5月，印尼巴厘島的洲際酒店發(fā)生一起驚悚命案，兩名中國游客離奇身亡，曾引發(fā)廣泛關(guān)注。去年在媒體上不斷出現(xiàn)的“綁架”“勒索”“嘎腰子”等字眼，讓人們對(duì)于東南亞出境游的安全問題也充滿顧慮。

2022年，中國駐菲律賓大使館曾發(fā)布通知稱，菲律賓近年來因網(wǎng)絡(luò)博彩和電信詐騙引發(fā)的涉中國公民綁架勒索、非法拘禁等惡性案件頻發(fā)。使館提醒公眾，進(jìn)一步提高安全防護(hù)意識(shí)，特別是在出行、就餐、求職時(shí)，保持高度警惕，切實(shí)防范綁架風(fēng)險(xiǎn)。

去年6月29日晚，一輛載有中國游客的大巴車在法國馬賽遭到騷亂分子的圍困和攻擊，數(shù)名游客受輕傷。在使館的協(xié)助下，游客得以順利離開前往瑞士。

合力健全安全保障體系

對(duì)于近兩年來中國游客在境外遭遇的安全事件高發(fā)，不少旅游界業(yè)內(nèi)人士表示，出境游目前面臨的形勢較為復(fù)雜，多種因素疊加導(dǎo)致了安全事故風(fēng)險(xiǎn)增加。

有旅行社業(yè)者提到，疫情后境外目的地接待資源緊張，人手不足。眾信旅游一位負(fù)責(zé)人表示，供應(yīng)鏈恢復(fù)是一個(gè)較為漫長的過程，資源的緊張導(dǎo)致選擇有限。很多目的地的社會(huì)環(huán)境也不是很穩(wěn)定，這種情況下就容易造成安全風(fēng)險(xiǎn)的增加?！氨热缯f，現(xiàn)在的車輛少，導(dǎo)游也少，且缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，這就導(dǎo)致他們?cè)趲F(tuán)過程中對(duì)很多事件判斷不準(zhǔn)，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估不足?！?/p>

中國旅行社協(xié)會(huì)旅游保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營中心副主任姜仁旭在接受媒體采訪時(shí)也表達(dá)了相似的觀點(diǎn)，境外地接社的資源和接待能力不足，業(yè)務(wù)生疏，增加了事故發(fā)生的概率?！皬哪壳拔覀兊臄?shù)據(jù)來看，游客在境外遭遇各種風(fēng)險(xiǎn)的概率呈現(xiàn)上升的趨勢，這跟整個(gè)大的環(huán)境有關(guān)?！?/p>

中國旅游研究院國際研究所（港澳臺(tái)研究所）所長楊勁松表示，境外旅游安全問題一直都存在，出境游客面臨的安全問題，不僅僅與旅游相關(guān)。游客在旅游目的地生活相關(guān)的所有方面，都可能形成安全方面的風(fēng)險(xiǎn)。

“有與旅游活動(dòng)直接相關(guān)的，比如潛水、漂流、水上運(yùn)動(dòng)、熱氣球、高空跳傘、蹦極和攀巖等較高風(fēng)險(xiǎn)的旅游項(xiàng)目；也有與旅游活動(dòng)并不直接相關(guān)的，比如當(dāng)?shù)刂伟补芾頎顩r、市場主體、居民對(duì)游客的態(tài)度、自然災(zāi)害和疫病流行等?！痹诖饲闆r下，楊勁松提醒廣大游客，一方面，出國在外一定要有安全意識(shí)、具備安全知識(shí)，千萬不要存在僥幸心理，讓自己置于危險(xiǎn)境地。另一方面，游客一定要了解遇到危險(xiǎn)時(shí)獲得幫助的渠道。

“ 游客出游往往最重視體驗(yàn)，然而安全是最基礎(chǔ)的體驗(yàn)。”楊勁松建議游客出行前多做功課，關(guān)注領(lǐng)保部門、文旅部門發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)提示，查看相關(guān)符合資質(zhì)的服務(wù)提供方的信息，確定安全是否有所保障。

目前，很多經(jīng)營出境游的旅行社也采取了多種措施，更有針對(duì)性地將防范措施融入整個(gè)流程管理中，從行前提醒、行中防范、事后總結(jié)全流程來降低安全事故的發(fā)生。

去年7月，外交部領(lǐng)事保護(hù)中心曾發(fā)布提示，對(duì)海外安全形勢做了這樣的表述：“當(dāng)前，海外安全形勢較為復(fù)雜嚴(yán)峻，各類安全風(fēng)險(xiǎn)因素交織疊加。”該提示提醒暑期出境中國游客加強(qiáng)安全防范，做好行前準(zhǔn)備、謹(jǐn)慎選擇項(xiàng)目、注意交通安全、妥善保管財(cái)物、文明守法出行；要掌握應(yīng)急電話，如遇緊急情況，及時(shí)報(bào)警求助并與中國駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館聯(lián)系，或撥打外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急熱線。

據(jù)悉，外交部會(huì)同相關(guān)部門從2022年起對(duì)全球各國旅行安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行年度評(píng)估，同時(shí)密切關(guān)注海外安全形勢變化，動(dòng)態(tài)調(diào)整有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并實(shí)時(shí)在中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)等平臺(tái)發(fā)布相關(guān)安全提醒。外交部提醒計(jì)劃出國及已在國外的中國公民和機(jī)構(gòu)，務(wù)必及時(shí)查看前往或所在國家風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和安全提醒，做好相應(yīng)安全防范，確保自身安全。

去年7月14日，在國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)上，文化和旅游部國際交流與合作局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為保障出境旅游安全，在境外中國公民和機(jī)構(gòu)安全保護(hù)工作部際聯(lián)席會(huì)議機(jī)制統(tǒng)一部署下，重點(diǎn)做好四方面工作：一是會(huì)同外交部做好海外安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和防范預(yù)警工作，二是加強(qiáng)出境旅游安全問題國際合作，三是強(qiáng)化對(duì)旅行社及在線旅游企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)管，四是配合做好境外旅游安全事故應(yīng)急處置和善后工作。

中國旅游研究院旅游安全研究基地主任鄭向敏建議，境外風(fēng)險(xiǎn)防范與安全保護(hù)可以考慮從三個(gè)方面入手：一是企業(yè)端，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的防范機(jī)制和安全管控制度建設(shè)，篩選供應(yīng)商，保證接待質(zhì)量。二是游客端，加強(qiáng)安全宣傳與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培育，提高他們的風(fēng)險(xiǎn)與安全意識(shí)。三是政府端，繼續(xù)推動(dòng)國際合作，建立與完善旅游市場協(xié)同監(jiān)管系統(tǒng)，建構(gòu)旅游安全保障平臺(tái)與合作機(jī)制。

旅游企業(yè)升級(jí)安全管控

“境外安全需要一個(gè)體系去做支撐，例如保險(xiǎn)，給予企業(yè)和游客經(jīng)濟(jì)方面額外保障。而國家外事機(jī)構(gòu)則是企業(yè)和游客在境外最大的‘靠山’?！?眾信旅游的負(fù)責(zé)人表示，除了外部支撐，企業(yè)也要建立自己的安全體系，包括境外的領(lǐng)隊(duì)、分支機(jī)構(gòu)以及合作方等。

作為直接面對(duì)游客的旅游企業(yè)，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，旅行社應(yīng)該明確告知游客相關(guān)信息，要盡到合理的安全保障義務(wù)，對(duì)旅游中存在的或可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該進(jìn)行提醒和告知。出現(xiàn)安全事件后，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)迅速報(bào)告，為救援部門施救爭取寶貴時(shí)間。對(duì)于老人、兒童等特殊群體，旅行社負(fù)有更高的注意義務(wù)，出游時(shí)要采取特殊的保護(hù)措施。

目前，很多經(jīng)營出境游的旅行社也采取了多種措施，更有針對(duì)性地將防范措施融入整個(gè)流程管理中，從行前提醒、行中防范、事后總結(jié)全流程來降低安全事故的發(fā)生。

比如，春秋旅游設(shè)立了安全管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行逐級(jí)安全責(zé)任制，制定了《安全管理規(guī)定》《旅游突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理規(guī)定》《高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目管理規(guī)定》等標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和指導(dǎo)員工工作，同時(shí)建立內(nèi)部自查和監(jiān)督檢查機(jī)制，通過落實(shí)早布置、重細(xì)節(jié)、全覆蓋、嚴(yán)檢查的方式，確保資源安全和旅游安全。

據(jù)悉，春秋旅游從去年新增了遴選目的地國家和地區(qū)的供應(yīng)商這一新規(guī)定，首先優(yōu)選曾經(jīng)合作過并且具有良好質(zhì)量記錄的，同時(shí)必須經(jīng)過實(shí)地考察，對(duì)其可使用的資源（車輛、導(dǎo)游、計(jì)調(diào)）進(jìn)行實(shí)際了解，符合公司《供應(yīng)商管理規(guī)定》后，方可簽約或者續(xù)約。選派領(lǐng)隊(duì)時(shí)，特別注意必須是具有該目的地豐富經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游，以便更好地對(duì)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督以及應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

眾信旅游的負(fù)責(zé)人表示，眾信設(shè)有專門的安全中心來應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。“一旦遇到突發(fā)情況，游客安全是首先要考慮的問題，我們會(huì)第一時(shí)間將具體的情況匯總給大使館及企業(yè)自己的安全部門，請(qǐng)求幫助。之后會(huì)根據(jù)實(shí)際需要，協(xié)調(diào)包括供應(yīng)商、我們的分支機(jī)構(gòu)等來解決問題。”

攜程集團(tuán)公關(guān)總監(jiān)汪怡明介紹，集團(tuán)去年7月將2017年發(fā)起的旅行救援項(xiàng)目“全球旅行SOS平臺(tái)”全面升級(jí)。即服務(wù)場景升級(jí)，新增國際旅行救援服務(wù)、國際醫(yī)療救援服務(wù)兩類復(fù)雜求助場景，覆蓋兩大類20小類的旅行者求助需求；服務(wù)觸點(diǎn)升級(jí)，支持24種服務(wù)語言，升級(jí)至27個(gè)全球援助中心，78個(gè)當(dāng)?shù)剞k公室，100萬以上醫(yī)療合作機(jī)構(gòu)覆蓋；服務(wù)范圍升級(jí)，只要通過攜程旅行App發(fā)起SOS求助，攜程都將提供服務(wù)。

“攜程將持續(xù)加大在服務(wù)上的投入，持續(xù)完善SOS平臺(tái)的服務(wù)體系，保障億萬中國旅行者的出行安全，讓中國服務(wù)成為全球旅游的名片。”攜程集團(tuán)CEO孫潔表示。