基于加油站客戶管理的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型構(gòu)建研究

摘要：加油站作為成品油零售終端，是否重視客戶管理，直接影響其自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。目前，在市場競爭不斷激烈的新時(shí)代背景下，越來越多的加油站認(rèn)識(shí)到客戶管理的重要性，并采取一系列措施對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性、科學(xué)性的管理。以經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型為載體，對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整理、篩選和運(yùn)用，能夠進(jìn)一步提升客戶管理的精度和效果。本文圍繞客戶管理這一主線，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際做法，從客戶管理系統(tǒng)和經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型兩個(gè)層面探索有效的客戶管理路徑，旨在為更多加油站提供參考。

關(guān)鍵詞：加油站；客戶管理；經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型

引言

客戶管理是加油站日常運(yùn)行管理的一項(xiàng)重要工作。在以往的客戶管理中，通常采用手工模式，通過對(duì)各類數(shù)據(jù)信息的手動(dòng)匯總和分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理。這種管理模式對(duì)數(shù)據(jù)信息的深度挖掘往往不夠，難以實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)信息的整合與運(yùn)用，不利于客戶管理質(zhì)量的提升，也難以為管理者制定有效的營銷策略提供參考。依托報(bào)表平臺(tái)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)利用，并構(gòu)建經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型，則可以根據(jù)客戶消費(fèi)情況，系統(tǒng)自動(dòng)形成重點(diǎn)客戶、預(yù)警客戶、流失客戶分類機(jī)制，協(xié)助加油站對(duì)客戶進(jìn)行定位分析、跟蹤維護(hù)，提升加油站客戶管理效率[1]。同時(shí)，模型還可以集中分析展示加油站業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，解決油站各類經(jīng)營數(shù)據(jù)獨(dú)立分散、關(guān)聯(lián)度低、手工勞動(dòng)強(qiáng)度大等問題，為一站一策精準(zhǔn)實(shí)施提供數(shù)據(jù)支持。

1. 實(shí)施背景和必要性

1.1 實(shí)施背景

為積極應(yīng)對(duì)成品油零售市場的激烈競爭形勢(shì)，構(gòu)建以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的營銷模式，緩解基層員工工作壓力，助力一站一策精準(zhǔn)實(shí)施，依托報(bào)表平臺(tái)開發(fā)設(shè)計(jì)加油站客戶管理系統(tǒng)及經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型。該模型旨在通過數(shù)據(jù)分析，自動(dòng)篩選需要油站關(guān)注和跟進(jìn)的客戶，替代原有手工臺(tái)賬，在大幅提高工作效率的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶跟蹤和服務(wù)，并且通過加油站營業(yè)數(shù)據(jù)集中展示，助力營銷活動(dòng)的開展。

1.2 實(shí)施必要性

1.2.1 市場競爭的加劇

隨著成品油零售市場的不斷發(fā)展，加油站之間的競爭日益激烈。為爭奪市場份額，加油站需要更加注重客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，以提高客戶滿意度和忠誠度，從而在競爭中脫穎而出。依托經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型，可以對(duì)客戶情況進(jìn)行全面準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)管理者掌握客戶的需求和市場趨勢(shì)，從而制定有效的營銷策略，以應(yīng)對(duì)市場競爭[2]。

1.2.2 客戶需求的多樣化

現(xiàn)代消費(fèi)者的需求越來越多樣化，他們不僅關(guān)注油品的質(zhì)量和價(jià)格，還注重加油站的服務(wù)質(zhì)量、便利性、品牌形象等多個(gè)方面。因此，加油站需要通過有效的客戶管理，了解并滿足客戶的多樣化需求，提升客戶體驗(yàn)。而經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型，可以幫助企業(yè)管理者了解客戶的心理特征和預(yù)期，更好地提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶多樣化的需求。與此同時(shí)，加油站還可以借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和信息化手段，對(duì)客戶進(jìn)行全覆蓋的管理維護(hù)。通過客戶信息系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，加油站可以更加科學(xué)地分析客戶需求，提供差異化服務(wù)[3]，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

1.2.3 企業(yè)發(fā)展的需要

加油站作為石油銷售企業(yè)的重要組成部分，其客戶管理水平直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。因此，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，需要不斷完善客戶管理體系，提升客戶管理水平。經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型作為一種精細(xì)化的分析模型，以各種數(shù)據(jù)為分析載體，通過關(guān)聯(lián)關(guān)系的深度挖掘和數(shù)據(jù)信息的有效整合，為管理者呈現(xiàn)客戶需求和營銷曲線，從而幫助其制定更具有吸引力的營銷策略，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升[4]。

2. 典型做法及應(yīng)用情況

2.1 設(shè)計(jì)加油站客戶管理系統(tǒng)

隨著精準(zhǔn)化營銷的推進(jìn)，各級(jí)管理人員需要及時(shí)掌握客戶加油動(dòng)態(tài)，以便做好有針對(duì)性的營銷策略。

以中石化森美（福建）石油有限公司為例，公司目前的信息系統(tǒng)沒有根據(jù)客戶消費(fèi)情況對(duì)客戶進(jìn)行分類，客戶充值、消費(fèi)、折讓等數(shù)據(jù)分散在各個(gè)系統(tǒng)中，不便于采集，且加油站通過線下方式建立客戶臺(tái)賬，不便于客戶管理。

為構(gòu)建一套有效的客戶管理分析工具，公司結(jié)合現(xiàn)有運(yùn)行情況引進(jìn)了數(shù)字化客戶管理系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)客戶消費(fèi)情況和加油頻次等對(duì)客戶進(jìn)行分類，分為重點(diǎn)客戶、預(yù)警客戶、流失客戶三個(gè)類別。管理者可根據(jù)選擇的時(shí)間段、油品，篩選銷量排名靠前的重點(diǎn)客戶，展示客戶當(dāng)期銷量、同期銷量、同環(huán)比數(shù)據(jù)。同時(shí)，系統(tǒng)將近三個(gè)月每月同比或環(huán)比銷量下降，以及上月銷量下降30%以上的客戶自動(dòng)標(biāo)記為預(yù)警客戶，將近三月銷量為零的客戶標(biāo)記為流失客戶，然后根據(jù)選擇的時(shí)間段，將重點(diǎn)客戶、預(yù)警客戶、流失客戶歸屬到最大銷量站點(diǎn)進(jìn)行跟蹤維護(hù)。油站根據(jù)客戶編號(hào)或客戶名稱可查詢客戶具體信息，包括客戶地址、聯(lián)系電話、充值總額、消費(fèi)總額、賬戶余額等綜合信息，以及客戶月度加油情況、各時(shí)點(diǎn)加油情況、各地市和各站點(diǎn)加油情況、各發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)充值情況、各類折扣數(shù)據(jù)等消費(fèi)信息。

通過客戶分類管理，零售管理部、片區(qū)以及加油站可根據(jù)客戶的主要消費(fèi)站點(diǎn)、消費(fèi)量、消費(fèi)頻次、充值、折扣等信息，綜合評(píng)估后在系統(tǒng)上確定需走訪的客戶名單，走訪結(jié)束后可在線上進(jìn)行走訪記錄填報(bào)。填報(bào)內(nèi)容包括客戶車輛數(shù)、員工數(shù)、汽柴油月均需求量等基礎(chǔ)信息，以及下降原因、客戶需要的優(yōu)惠服務(wù)、非油服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)，做的營銷推介、響應(yīng)計(jì)劃，相應(yīng)的走訪人員、走訪部門、走訪方式、走訪時(shí)間等。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將走訪后的填報(bào)記錄進(jìn)行歸集，形成客戶走訪臺(tái)賬。管理人員可以根據(jù)不同的走訪部門和走訪時(shí)間，對(duì)走訪記錄進(jìn)行查詢，也可對(duì)自己填報(bào)的客戶走訪記錄進(jìn)行修改，同時(shí)，客戶的走訪次數(shù)將在客戶分類管理報(bào)表中進(jìn)行標(biāo)記，點(diǎn)擊走訪次數(shù)，可查詢客戶具體走訪明細(xì)，為客戶精細(xì)化管理奠定基礎(chǔ)。

2.2 設(shè)計(jì)加油站經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型

隨著市場競爭日益激烈，加油站經(jīng)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析需要及時(shí)、全面、精細(xì)，而公司現(xiàn)有的信息系統(tǒng)能提供報(bào)表功能有限，大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作需要通過人工處理完成，難以滿足經(jīng)營管理工作需要。為減輕油站手工報(bào)表負(fù)擔(dān)，提高油站工作效率，全面展示油站經(jīng)營數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)實(shí)施一站一策，本文設(shè)計(jì)了一套加油站經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型。

一是汽柴油銷售情況分析。利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和智能工具，加油站可查詢當(dāng)期汽柴油銷量、同期汽柴油銷量、同環(huán)比增減數(shù)據(jù)，查詢近三年月度銷量走勢(shì)比對(duì)情況，查詢汽柴油各區(qū)間消費(fèi)升數(shù)及消費(fèi)筆數(shù)。加油站汽柴油銷售數(shù)據(jù)通過一張報(bào)表進(jìn)行直觀展示，無須手動(dòng)加工，減輕了油站工作量，同時(shí)也便于加油站及時(shí)掌握銷售動(dòng)態(tài)，調(diào)整經(jīng)營策略。營銷管理人員根據(jù)油站汽柴油各區(qū)間消費(fèi)升數(shù)及消費(fèi)筆數(shù)，可制定更加有針對(duì)性的營銷策略，節(jié)約營銷資源的同時(shí)，還能達(dá)到更好的營銷效果。零售部、片區(qū)管理人員可以根據(jù)加油站同環(huán)比銷售數(shù)據(jù)，對(duì)加油站進(jìn)行考核排名，讓加油站形成良性競爭，提高市場整體銷量。

二是加油站各類支付方式占比統(tǒng)計(jì)。利用云計(jì)算和人工智能輔助工具，分析模型可以指定兩個(gè)時(shí)間維度，將現(xiàn)金、加油卡、車E族APP、石化錢包、電子加油卡等各類支付方式占比進(jìn)行比對(duì)，展現(xiàn)新支付模式（電子加油卡、石化錢包）及傳統(tǒng)支付模式（現(xiàn)金、加油卡等）在各站點(diǎn)的應(yīng)用推廣情況，幫助管理者及時(shí)調(diào)整新支付模式下的營銷策略，優(yōu)化推廣方案，改善占比率。

三是分時(shí)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)汽柴油加油量和加油筆數(shù)，展示不同時(shí)點(diǎn)汽柴油加油情況。模型可以根據(jù)油站加油高峰期和低谷期，站長可以優(yōu)化員工排班，調(diào)度站內(nèi)擁堵情況，統(tǒng)籌管理加油站擁堵高峰期，提高車輛通過率。

四是統(tǒng)計(jì)加油站各類折扣數(shù)據(jù)，建立營銷活動(dòng)線上臺(tái)賬。將各系統(tǒng)營銷數(shù)據(jù)包括加油直降、加油卡積分優(yōu)惠和充值優(yōu)惠、石化錢包優(yōu)惠、加油折讓返還、車E族加油滿減和充值優(yōu)惠等進(jìn)行全面整合，生成加油站營銷數(shù)據(jù)報(bào)表。管理人員可按照營銷時(shí)間、營銷活動(dòng)類型、活動(dòng)油品等維度進(jìn)行加油站營銷數(shù)據(jù)查詢，結(jié)合油站銷量利潤情況，對(duì)實(shí)際營銷活動(dòng)進(jìn)行分析，根據(jù)量價(jià)利分析結(jié)果改進(jìn)營銷活動(dòng)，在營銷分析的結(jié)果基礎(chǔ)上，不斷探索更優(yōu)的精準(zhǔn)營銷方式[5]。同時(shí)，還為營銷管理人員建立營銷活動(dòng)線上臺(tái)賬，每項(xiàng)營銷活動(dòng)可通過平臺(tái)進(jìn)行線上填報(bào)，填報(bào)后的記錄可供相關(guān)人員查詢和修改，無須通過線外手工記錄，實(shí)現(xiàn)營銷臺(tái)賬記錄共享，避免營銷活動(dòng)沖突重復(fù)。

3. 主要成效

3.1 實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提高整體銷量

客戶管理系統(tǒng)全面展示客戶消費(fèi)情況，形成客戶分級(jí)管理體系，協(xié)助管理人員對(duì)重點(diǎn)客戶、預(yù)警客戶、流失客戶進(jìn)行定位分析、跟蹤維護(hù)，實(shí)現(xiàn)營銷工作的精準(zhǔn)化、精細(xì)化。中石化森美（福建）石油有限公司自系統(tǒng)上線以來，通過各級(jí)管理人員對(duì)客戶持續(xù)跟蹤走訪，預(yù)警客戶數(shù)量成功減少37.6%，流失客戶成功挽回29.3%，32.7%的重點(diǎn)客戶月度加油量增加，40%左右的油站銷量得到提升，加油卡沉淀資金增加1.4億元。

3.2 數(shù)據(jù)自動(dòng)加工，節(jié)約人工成本

系統(tǒng)上線前，客戶數(shù)據(jù)的采集及油站經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析是通過線下手動(dòng)加工完成，耗時(shí)耗力且數(shù)據(jù)不夠全面，影響客戶的精細(xì)化管理。系統(tǒng)上線后，油站需要的數(shù)據(jù)通過報(bào)表自動(dòng)加工展示，無須線下處理，節(jié)約大量人工成本，且系統(tǒng)可以對(duì)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行自動(dòng)合成，挖掘其中隱藏的潛在價(jià)值，為客戶管理及營銷策略制定提供有效的參考。按照油站之前每天花費(fèi)半小時(shí)分析記錄客戶數(shù)據(jù)及油站經(jīng)營數(shù)據(jù)計(jì)算，系統(tǒng)上線后可節(jié)省至少一半時(shí)間，則中石化森美（福建）石油有限公司全省1000多個(gè)油站每年可節(jié)省9萬多個(gè)工時(shí)。

3.3 建立走訪臺(tái)賬，助力個(gè)性管理

自2024年7月份系統(tǒng)上線以來，中石化森美（福建）石油有限公司所屬加油站在全省走訪的客戶數(shù)量達(dá)到14454名，走訪次數(shù)24353次。其中重點(diǎn)客戶走訪9836名，走訪次數(shù)16242次，走訪率為38%；預(yù)警流失客戶走訪4618名，走訪次數(shù)8111次，走訪率為55%。管理人員定期查看走訪臺(tái)賬，梳理客戶走訪信息，并對(duì)客戶需求進(jìn)行分類，圍繞客戶的油品、非油以及服務(wù)需求，制定個(gè)性化的營銷方案，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的個(gè)性化管理。同時(shí)，零售管理部對(duì)各片區(qū)、站的客戶走訪質(zhì)量及進(jìn)度進(jìn)行通報(bào)，不斷深入挖掘、研究已走訪記錄表中客戶的需求和存在的問題，并探尋解決問題的方案，強(qiáng)化客戶維護(hù)進(jìn)度管理，規(guī)范客戶走訪記錄表填寫，使公司及時(shí)掌握客戶的需求信息，不斷完善客戶檔案。

4. 未來展望

4.1 將客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)

加油站作為成品油零售企業(yè)，客戶管理雖然是其重要部分，但非唯一部分，未來，應(yīng)將客戶管理系統(tǒng)與企業(yè)其他系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)客戶管理與內(nèi)部各環(huán)節(jié)運(yùn)行的深度銜接，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤。例如，利用開源工具Kettle對(duì)公司主營業(yè)務(wù)相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)源進(jìn)行分析，并將其與客戶管理系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，通過數(shù)據(jù)抽取、清洗轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)加載，集成到HANA內(nèi)存數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的全面、有效整合[6]。在此基礎(chǔ)上，依托報(bào)表平臺(tái)，充分挖掘數(shù)據(jù)潛在價(jià)值，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢需求，解決信息孤島問題，為管理者提供跨業(yè)務(wù)、跨部門、跨系統(tǒng)的整體性運(yùn)營數(shù)據(jù)，不斷加強(qiáng)數(shù)據(jù)的收集、分析、研判，為經(jīng)營決策提供及時(shí)、準(zhǔn)確的參考，打造敏銳的市場感知能力和精準(zhǔn)的客戶營銷能力。在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)從過去被動(dòng)地積累數(shù)據(jù)，到主動(dòng)治理和使用數(shù)據(jù)，筑牢數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。

4.2 進(jìn)一步完善經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型

目前，企業(yè)針對(duì)客戶管理構(gòu)建的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型，對(duì)加油站汽柴油銷售情況、各類支付方式占比、分時(shí)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)汽柴油加油量和加油筆數(shù)、加油站各類折扣數(shù)據(jù)等，都能夠進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，為管理者提升客戶管理效果，制定完善的營銷策略提供了有利參考。未來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，加油站將會(huì)面臨更大的競爭壓力，有必要對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型進(jìn)一步完善。一方面，根據(jù)RFM模型（近度R、頻度F、值度M）對(duì)客戶進(jìn)行更為精細(xì)地劃分，識(shí)別高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶[7]；另一方面，強(qiáng)化加油站高峰期管理，包括高峰期提槍頻次、加油量對(duì)比等，并對(duì)加油槍利用率進(jìn)行自動(dòng)分析，優(yōu)化資源配置。

此外，系統(tǒng)還應(yīng)自動(dòng)進(jìn)行損溢分析，從發(fā)貨、運(yùn)輸、接卸、保管、發(fā)出等各環(huán)節(jié)分析油品損耗的原因；利用歷史數(shù)據(jù)預(yù)測未來銷量和趨勢(shì)，為庫存管理和營銷策略制定提供依據(jù)；通過對(duì)競爭對(duì)手的對(duì)比分析，幫助管理者調(diào)整自身經(jīng)營策略，保持競爭優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)可視化工具（如Tableau、Power BI等）將分析結(jié)果以圖表形式呈現(xiàn)，幫助管理者直觀理解經(jīng)營情況。

結(jié)語

打造完善的加油站客戶管理體系，是推進(jìn)加油站可持續(xù)發(fā)展、提升服務(wù)品質(zhì)的重點(diǎn)內(nèi)容。本文著重探討了構(gòu)建經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型優(yōu)化加油站客戶管理的措施，通過設(shè)計(jì)加油站客戶管理系統(tǒng)、加油站經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型，實(shí)現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、數(shù)據(jù)自動(dòng)加工和助力個(gè)性管理。未來，借助數(shù)字化賦能，經(jīng)營數(shù)據(jù)分析模型將不斷優(yōu)化，從而更好地服務(wù)于加油站客戶管理，助力企業(yè)良性發(fā)展。

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作者簡介：侯書權(quán)，碩士研究生，工程師，houshuquan.fjsy@sinopec.com，研究方向：信息系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用管理。