風(fēng)景中的群像

林間清風(fēng)，深谷白云，遠(yuǎn)山如黛，嶗山如一幅畫卷，靜靜地、遠(yuǎn)遠(yuǎn)地，擱在黃海之濱。在這幅畫卷上，生于斯講述于斯的景點(diǎn)解說員、旅游旺季手負(fù)百斤垃圾上下山的保潔人員、守護(hù)“天路”安全的雷鋒索道團(tuán)隊(duì)、乘風(fēng)破浪的海上旅游業(yè)態(tài)祥源游船……與鬼斧神工的大自然一道，同是這幅畫卷當(dāng)之無愧的作畫者。

一

畫卷徐徐展開，鋪陳開來，大美嶗山，深沉無言。美景人人都可以欣賞，但千百年來沉淀其中的人文歷史，還要靠嶗山的代言人來講述。

大美嶗山，多彩導(dǎo)服。這是嶗山旅游集團(tuán)多年來培養(yǎng)打造的一支專業(yè)化隊(duì)伍，目前有300多人。她們有著豐富的講解經(jīng)驗(yàn)、文化知識(shí)底蘊(yùn)，以專業(yè)帶動(dòng)服務(wù)，利用景區(qū)活地圖的優(yōu)勢，不斷推進(jìn)服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性，讓講解員志愿服務(wù)遍布景區(qū)，打造品質(zhì)志愿服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)。

黨員是馬巧燕最醒目的身份，每年度的專業(yè)培訓(xùn)，還有不定期的黨建活動(dòng)，要求黨員講解員都以飽滿的精神面貌，提供品質(zhì)服務(wù)，充分發(fā)揮文旅行業(yè)的宣傳力量。每逢假期，客流量翻倍，黨員們都要帶頭志愿服務(wù)，如增加排班，到景區(qū)各入口協(xié)助游客購票檢票。旅游旺季，馬巧燕和同事們平均一天能接待三批游客，“即便是平日，我們也常開玩笑說，下班沒點(diǎn)。有些游客會(huì)在景區(qū)停止檢票時(shí)間卡點(diǎn)來，那就肯定要加班了，有時(shí)候陪游客從山里回來，已經(jīng)晚上七八點(diǎn)了”。

2022年，姜蓉蓉獲得了青島市“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?。今年是她成為金牌講解員的第11個(gè)年頭。她還曾獲得嶗山區(qū)首屆講解員技能大賽一等獎(jiǎng)、嶗山區(qū)紅色故事大賽二等獎(jiǎng)、嶗山區(qū)第三屆講解員技能大賽特等獎(jiǎng)。講解詞的熟練程度，是講解員是否合格的一把尺。剛參加工作那幾年，講解詞背得再熟，也有被游客問倒的時(shí)候，這使得她開始思考，來嶗山的游客，地域、年齡、文化程度各不相同，她希望自己的講解服務(wù)能更細(xì)致、更個(gè)性化。通過觀察總結(jié)，她得出一些規(guī)律，開始根據(jù)游客的不同來調(diào)整解說方式和內(nèi)容?！氨确秸f，我?guī)У氖且粋€(gè)老年團(tuán)，阿姨叔叔可能想要了解一些道教文化或者關(guān)于養(yǎng)生的知識(shí);帶著小朋友的時(shí)候，我可能更多地會(huì)講嶗山神話故事傳說，這是他們感興趣的。所以，每一次的講解，其實(shí)不盡相同，要給予他們不同的個(gè)性化講解?！?/p>

講解員林智峰也深有同感?！坝慰驮谧?，我們就要跟著變?！被赝殬I(yè)歲月，這位土生土長的嶗山人，帶著對(duì)家鄉(xiāng)的熱愛，始終站在服務(wù)對(duì)象的角度，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。他利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)英語，不僅牢記道教文化中涉及到的專有名詞，更致力于加強(qiáng)口語能力和本土化表達(dá)，幫助外國游客零障礙深度游，嶗山數(shù)不勝數(shù)的動(dòng)人傳說和歷史故事，外國人也可以聽得懂、記得住。他因此成為當(dāng)時(shí)少有的嶗山雙語講解員，成為了隊(duì)伍的金字招牌。去年，林智峰決心轉(zhuǎn)變講解思路，設(shè)計(jì)一套更新的講解詞，主動(dòng)貼近互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)，把“老故事”講出新意義。他從大火的歌曲《羅剎海市》入手，指出歌詞里描繪的海市蜃樓景象正是來自蒲松齡筆下的嶗山，再把嶗山道士的故事講給大家，讓不同年齡層的游客在嶗山找到共鳴。有游客聽完林智峰的講解，對(duì)嶗山旅游人的創(chuàng)新速度豎起了大拇指，“剛聽完歌，你們的講解詞就出來了，在嶗山玩太有代入感了”。

三年疫情，給導(dǎo)游行業(yè)帶來不小的沖擊，嶗山導(dǎo)服團(tuán)隊(duì)不等不靠，又琢磨出了新點(diǎn)子。姜蓉蓉等9位優(yōu)秀導(dǎo)服參加了“好客山東游我來說”有聲故事征集活動(dòng)，講解的形式從線下變?yōu)榫€上，姜蓉蓉保持穩(wěn)定的發(fā)揮，講述嶗山故事，分享嶗山印象，讓游客足不出戶也能“聲游嶗山”，收獲了大量的點(diǎn)贊和好評(píng)。

如今，旅游品質(zhì)提升三年攻堅(jiān)行動(dòng)，要求提高講解服務(wù)水平，提升講解員綜合素質(zhì)，打造業(yè)務(wù)強(qiáng)、形象佳、服務(wù)優(yōu)的講解隊(duì)伍，提升游客體驗(yàn)。只有思想認(rèn)識(shí)的進(jìn)步，才能帶來行動(dòng)上的品質(zhì)提升。“大美嶗山”的品牌，“多彩導(dǎo)服”是第一道窗口，至關(guān)重要。無疑，嶗山的美，既是自然之美、文化之美，也是嶗山旅游人的服務(wù)之美。

二

要看到畫卷的全貌，需得從空中或海上。只疏疏幾筆，層巒疊嶂、峭拔雄偉的山峰便描畫成形。春天的嶗山“夾道萬卉繁”，多是艷麗色彩;秋天又是楓葉與銀杏的季節(jié);盛夏，“畫樹之功居諸事之半”，揮毫立青山，潑墨成綠水，猶如國畫妙手天成，獨(dú)步千載。

索道，將養(yǎng)在深閨人未識(shí)的嶗山全貌如畫軸般呈現(xiàn)給游客，是游客到嶗山重要觀光交通工具，是嶗山旅游實(shí)踐“上山下海”戰(zhàn)略的重要業(yè)態(tài)。多年來，在全國1100多條索道中，嶗山索道尤以管理及服務(wù)揚(yáng)名。自2014年打造的“雷鋒索道”服務(wù)品牌，長期倍受關(guān)注、獲獎(jiǎng)無數(shù)、業(yè)內(nèi)聞名。何為新時(shí)代雷鋒精神，嶗山索道團(tuán)隊(duì)有自己的釋意——索住安全關(guān)，道盡嶗山情。安全關(guān)，靠著設(shè)備部的托舉。在嶗山旅游集團(tuán)下屬索道公司黨支部的引領(lǐng)下，索道團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新建立了“包桿制”“動(dòng)靜態(tài)雙向巡查”安全管理工作模式，該模式成功帶領(lǐng)巨峰和太清索道達(dá)到中國客運(yùn)索道安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化一級(jí)5S最高標(biāo)準(zhǔn)。

設(shè)備部的工作人員全天不間斷巡查，每天超12小時(shí)高強(qiáng)度工作， 早上景區(qū)迎客前，徒手爬上近20米高的支架調(diào)試設(shè)備;入夜后進(jìn)行安檢總結(jié)，挑燈夜戰(zhàn)全面維保，不放過一丁一卯，為游客安全乘坐索道保駕護(hù)航。嶗山情，融入全員下沉的極致服務(wù)。堅(jiān)持“六員一體”模式，做好安全員、引導(dǎo)員、咨詢員、服務(wù)員、安保員和保潔員。嶗山索道因細(xì)心服務(wù)、緊急救援、拾金不昧等做法，去年全年收到96616電話表揚(yáng)111次，12345表揚(yáng)信2件、游客贈(zèng)送錦旗9面。拾金不昧，在寒風(fēng)中等游客的唐宗峰;緊急救助，為突發(fā)疾病的游客送上速效救心丸的姜聰;暑天快速分流、分發(fā)解暑綠豆湯;雨天貼心送站、延長運(yùn)營時(shí)間……以“高站位、高效率、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)”的服務(wù)，亮出了“雷鋒索道”品牌的硬實(shí)力，詮釋著“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新、感恩”的企業(yè)文化。

三

“海上旅游”是嶗山旅游產(chǎn)業(yè)條中至關(guān)重要的一環(huán)，開展海上旅游項(xiàng)目，基礎(chǔ)在“安全”，重點(diǎn)在“體驗(yàn)”，難點(diǎn)在“創(chuàng)新”。

2022年，青島嶗山祥源旅游有限責(zé)任公司組織開展了山東首次“無腳本”實(shí)戰(zhàn)化海上演練，這次演練被多家媒體報(bào)道，在行業(yè)內(nèi)倍受關(guān)注。一直以來，嶗山祥源都堅(jiān)持平日的安全檢查和理論學(xué)習(xí)，在每次旅游旺季到來前，都會(huì)針對(duì)惡劣天氣進(jìn)行海上演練實(shí)操，用行動(dòng)詮釋了“未雨綢繆”這四個(gè)字。

同年8月31日，青島目前唯一的5A級(jí)景區(qū)嶗山風(fēng)景區(qū)與正在創(chuàng)建5A級(jí)景區(qū)的青島奧帆海洋文化旅游區(qū)實(shí)現(xiàn)了海上連通，青島市海洋旅游資源進(jìn)一步整合。海上視角、海上速度帶給游客的震撼，是傳統(tǒng)游覽方式無法取代的全新體驗(yàn)。嶗山祥源不斷深耕海洋旅游資源，逐步開通多條新航線，海上旅游不再是表層的“一次性”體驗(yàn)，而迭代為“海上視角+實(shí)地體驗(yàn)”的海陸旅游模式。海上游輪觀光與風(fēng)景區(qū)實(shí)地旅游體驗(yàn)的結(jié)合，大大豐富了體驗(yàn)方式，增加了游客對(duì)自然景觀和人文景觀的體驗(yàn)深度，進(jìn)而反作用于提高“海上仙山海上看”旅游品牌的知名度和美譽(yù)度。

今年4月，集團(tuán)通過游船價(jià)格政策調(diào)整優(yōu)化獲客渠道，利用降低返利方式削減講解員渠道占比，并新增OTA渠道，正式開啟了嶗山祥源官方賬號(hào)的視頻宣傳和抖音渠道的直播銷售、達(dá)人帶貨等新型銷售方式。上半年收入比2023年同期增加了54%，實(shí)現(xiàn)了收入和利潤的雙增長，為嶗山海上旅游注入新動(dòng)能。

四

細(xì)看嶗山畫卷，其上人頭攢動(dòng)，嶗山旅游集團(tuán)公司下屬物業(yè)公司一線員工踐行著“小草精神”，默默無聞?dòng)譄o處不在，為美麗嶗山畫卷貢獻(xiàn)力量。結(jié)合“家文化”氛圍，衍生孕育出的“景至家”黨建品牌，集合并傳承了物業(yè)公司“紅色物業(yè)”“小草物業(yè)”文化內(nèi)涵，堅(jiān)持“打造具有小草精神的家文化物業(yè)服務(wù)企業(yè)”的理念。

在嶗山的七大景區(qū)內(nèi)，分布著近300名物業(yè)保潔人員，年齡普遍在60-70歲，他們每天不辭辛苦，上上下下穿梭于步道、山間和叢林之間，撿拾和打掃著公廁、廣場、臺(tái)階、花叢等游客聚集和目能所及的每一處衛(wèi)生，用心、用情、用汗水擦拭著“海上名山第一”的金字招牌。員工們風(fēng)雨無阻，早起要備好一天的飲用水和午餐，深入山間、水里撿拾垃圾，人工背負(fù)下山，每人每天負(fù)重垃圾百余斤，日產(chǎn)日清不過夜。每逢節(jié)假日等旅游旺季，“景區(qū)美容師”背垃圾下山的身影，都會(huì)成為風(fēng)景中的亮點(diǎn)。

常常有人說，物業(yè)行業(yè)都是一些零散的工作，哪有什么創(chuàng)新可言？其實(shí)對(duì)每天都服務(wù)在景區(qū)一線的物業(yè)人來說，把小事做到極致，就是一種創(chuàng)新。近年來，物業(yè)公司不斷推進(jìn)精細(xì)化運(yùn)營管理，創(chuàng)新工作方法，并確保方法能落地，經(jīng)驗(yàn)?zāi)芡茝V。如創(chuàng)立7S管理標(biāo)準(zhǔn)，以整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約為要求進(jìn)行景區(qū)各服務(wù)區(qū)域的日常管理服務(wù)。通過不定時(shí)的安全檢查、不間斷的循環(huán)保潔、不過度打擾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為游客提供更高質(zhì)量的旅游服務(wù)體驗(yàn)。景區(qū)衛(wèi)生間建成多年，很多零部件已經(jīng)更新?lián)Q代，市面上沒有銷售。工程師傅們便自己動(dòng)手，上網(wǎng)查閱材料，利用舊的零部件逐一試錯(cuò)，最終成功實(shí)現(xiàn)自制部件，保證了設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

多年來，物業(yè)公司始終堅(jiān)持自上而下統(tǒng)一思想，要求每位員工樹立主人翁精神和集體榮譽(yù)感，珍惜嶗山的一草一木，愛護(hù)自己負(fù)責(zé)和服務(wù)的這片土地。每一位員工都由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人親自培訓(xùn)，手把手示范拖地、擦鏡面等流程和標(biāo)準(zhǔn)。公司中層領(lǐng)導(dǎo)干部口袋里要常備餐巾紙，看到煙頭等垃圾隨手清潔，從小事做起，從自身出發(fā)，影響帶動(dòng)員工，從而樹立精細(xì)化的工作原則和極強(qiáng)的責(zé)任心。

從2013年到2024年，嶗山風(fēng)景物業(yè)已經(jīng)走進(jìn)了發(fā)展歷程的第十二個(gè)年頭，“景至家”黨建品牌，是嶗山旅游和物業(yè)服務(wù)行業(yè)中閃耀的燈塔，而組成這座燈塔的，正是每一名物業(yè)人愛崗敬業(yè)、真誠服務(wù)所匯聚的微光。

風(fēng)景中的群像，是嶗山旅游人的堅(jiān)守與進(jìn)取、樂業(yè)與熱忱，是嶗山畫卷中最鮮艷的色彩。