RPA機器人簡化企業(yè)端到端業(yè)務(wù)流程

一、引言

在現(xiàn)代企業(yè)運營中，工作流及其自動化已成為提升效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理的關(guān)鍵技術(shù)。工作流是指將工作流程的各個環(huán)節(jié)按照特定邏輯和規(guī)則組織起來的計算模型，它在計算機系統(tǒng)中以適當(dāng)?shù)哪Ｐ捅硎荆⑼ㄟ^計算實現(xiàn)。工作流的核心目標(biāo)在于實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的同時，通過計算機自動化地在多個參與者之間按預(yù)設(shè)規(guī)則傳遞信息。

隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，工作流自動化成為了實現(xiàn)流程管理自動化、智能化及整合化的重要手段。這不僅包括數(shù)據(jù)和流程的靈活整合、消除信息孤島，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部多系統(tǒng)間的無縫連接，如業(yè)務(wù)審批與合同簽署的流程整合，也涉及減少人工介入、提高勞動效率的目標(biāo)。

工作流引擎作為應(yīng)用系統(tǒng)的核心組成部分，承擔(dān)著根據(jù)角色分工、條件決定信息傳遞路徑和內(nèi)容等級的關(guān)鍵角色。它的功能包括流程節(jié)點管理、流向管理和流程樣例管理等，是實現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)邏輯、保障系統(tǒng)穩(wěn)定性、易維護(hù)性和彈性的基石。不僅如此，工作流引擎的設(shè)計直接影響到系統(tǒng)的可靠性和適應(yīng)性，它能夠確保應(yīng)用程序在面對業(yè)務(wù)邏輯變更時的靈活響應(yīng)，從決策權(quán)變更到組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，再到新業(yè)務(wù)邏輯的引入等，都能夠通過有效的工作流管理得以順利實施。

隨著RPA技術(shù)的興起，工作流自動化的概念和應(yīng)用得到了進(jìn)一步的推廣和深化。RPA技術(shù)的引入，為工作流自動化提供了新的維度，使得業(yè)務(wù)流程管理更加高效、智能化。本文著重分析RPA技術(shù)如何促進(jìn)工作流自動化，以期為企業(yè)提供更加高效、可靠的業(yè)務(wù)流程管理解決方案。

二、具體流程

（一）合同標(biāo)準(zhǔn)化工作

在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和流程效能提升的背景下，業(yè)務(wù)和法務(wù)部門會聯(lián)合IT部門共同推進(jìn)業(yè)務(wù)合同的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化工作，為流程簡化、系統(tǒng)操作自動化及整合打下堅實基礎(chǔ)。以“互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)合同（簡化版）”為例，可以實施幾項關(guān)鍵措施以實現(xiàn)合同標(biāo)準(zhǔn)化。首先，通過采用統(tǒng)一的合同模板，規(guī)范了合同正文的內(nèi)容和格式，這樣用戶只需專注于差異化的合同要素如業(yè)務(wù)服務(wù)信息、費用和支付信息等的具體約定和錄入，大幅提高工作效率，同時降低業(yè)務(wù)風(fēng)險。其次實現(xiàn)了合同要素的標(biāo)簽化，即在合同正文中為差異化合同要素設(shè)置特定標(biāo)簽，通過建立要素與標(biāo)簽的映射表，便于借助RPA技術(shù)自動完成合同擬稿。最后，通過對合同要素進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，把合同標(biāo)題、主體信息、服務(wù)信息和履約條件等要素抽象成業(yè)務(wù)與物理實體的關(guān)系模型，并據(jù)此開發(fā)合同審批表和合同補充審批表。合同審批表用于通用合同要素結(jié)構(gòu)化管理，如合同標(biāo)題、合同主體信息、合同履約時間等。合同補充審批表用于與具體業(yè)務(wù)相關(guān)合同要素結(jié)構(gòu)化管理，如本文研究的“互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)合同”，涉及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品類型、接入方式、上下行速率、資費等業(yè)務(wù)要素信息也都實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化管理。合同全要素結(jié)構(gòu)化審批表，不僅便于合同的維護(hù)和審批，審批后結(jié)構(gòu)化要素信息可以直接用于下游系統(tǒng)應(yīng)用，成為端到端流程貫通與應(yīng)用的基礎(chǔ)，也為流程自動化提供數(shù)據(jù)保障。

（二）流程整合處理

在合同標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推進(jìn)流程的整合與簡化，特別關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。通過對現(xiàn)行500M以下互聯(lián)網(wǎng)專線產(chǎn)品的企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)的價格審批流程與企業(yè)管理支撐系統(tǒng)的合同流程進(jìn)行比較分析，GB7wp/SFpdw6T2PECuMo4I1HD9ekeNvYrF+oiXg0PG4=發(fā)現(xiàn)了兩個流程中多個共享的核心要素，如客戶主體信息、產(chǎn)品速率、資費和服務(wù)期限等。這些共同要素的存在提供了流程整合的可能性，即通過將合同流程中的核心內(nèi)容前置到價格審批流程中，實現(xiàn)了在一個流程中完成原本需要兩個流程審批的工作。為此，類似合同審批表，本研究設(shè)計了一個新的價格審批流程，該流程集成了合同和價格審批流程的全部要素信息，同樣采用結(jié)構(gòu)化的表單進(jìn)行信息的維護(hù)和管理，以便于流程的維護(hù)及領(lǐng)導(dǎo)審批時的查閱，也便于實現(xiàn)上下游系統(tǒng)間的對接，促進(jìn)數(shù)據(jù)共享和流程連通。

通過引入RPA技術(shù)，新的價格審批流程結(jié)果不僅可以直接推送給合同機器人，由合同機器人登錄企業(yè)管理支撐系統(tǒng)完成合同自動擬稿，而且實現(xiàn)合同與訂單要素的模型對接，使得審批后合同要素信息可直接應(yīng)用于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)訂單自動創(chuàng)建，標(biāo)志著本研究在流程整合和簡化方面獲得里程碑的成效。

（三）基于RPA的合同機器人設(shè)計

在實現(xiàn)合同標(biāo)準(zhǔn)化及流程整合的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引入RPA技術(shù)，開發(fā)了合同機器人系統(tǒng)，以模擬用戶執(zhí)行企業(yè)管理支撐系統(tǒng)中合同擬稿、審核及編號定稿等一系列自動化操作。通過合同機器人客戶端，用戶能夠提交如合同自動擬稿、自動編號定稿等自動化處理任務(wù)，由機器人自動完成，從而顯著減少客戶經(jīng)理、法務(wù)等前線用戶的系統(tǒng)操作負(fù)擔(dān)。此外，合同機器人還提供了開放的合同自動擬稿等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接口，以滿足政企業(yè)務(wù)、渠道合作等業(yè)務(wù)流程與合同流程的對接需求，實現(xiàn)了端到端流程的拉通和簡化。合同機器人執(zhí)行端的自動化處理模塊，通過預(yù)定義的場景自動化操作腳本，接收并完成從服務(wù)端下發(fā)的各類自動化操作任務(wù)，包括合同自動擬稿、智能審核和智能編號定稿等。自動化填單功能允許機器人平臺通過發(fā)布的自動擬稿服務(wù)接口或用戶上傳的文件來獲取擬稿數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行封裝、處理、轉(zhuǎn)化后，封裝成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)并轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的自動化任務(wù)。執(zhí)行端的自動化程序利用Selenium組件中的IE瀏覽器驅(qū)動器創(chuàng)建瀏覽器實例，模擬業(yè)務(wù)人員訪問企業(yè)管理支撐系統(tǒng)，進(jìn)行合同擬稿所需數(shù)據(jù)的解析和表單內(nèi)容填寫。自動在線擬稿則采用定制的JavaScript腳本，通過Selenium創(chuàng)建的IE驅(qū)動實例，驅(qū)動訪問企業(yè)管理支撐系統(tǒng)的NTKO控件，利用NTKO控件的API驅(qū)動打開本地Office客戶端程序，自動打開合同范文，并根據(jù)解析的合同要素信息和標(biāo)簽映射規(guī)則完成合同要素數(shù)據(jù)的自動填寫。如圖1所示。

通過企業(yè)服務(wù)總線（ESB），合同機器人自動擬稿等服務(wù)得以對外發(fā)布，提供了分布式數(shù)據(jù)交互協(xié)議（DUBBO）支持的自動擬稿服務(wù)，簡化了合同機器人與業(yè)務(wù)流程的對接能力，實現(xiàn)業(yè)務(wù)靈活快速部署。目前，合同機器人系統(tǒng)已成功應(yīng)用于政企業(yè)務(wù)快速新流程和渠道合作合同解析應(yīng)用等主要業(yè)務(wù)流程中，實現(xiàn)了合同審批與價格審批流程的整合，自動擬稿，政企類合同的自動續(xù)簽等功能；實現(xiàn)了合同審批結(jié)果直接用于下游應(yīng)用，渠道合作合同的結(jié)果直接用于渠道費用結(jié)算出賬。大大提高了業(yè)務(wù)處理的效率和精確度，解決了管控和生產(chǎn)流程“2張皮”的問題，消除企業(yè)內(nèi)控風(fēng)險。

三、結(jié)論

本項研究提出了一種新的RPA機器人，用以拉通和簡化企業(yè)的端到端業(yè)務(wù)流程，并詳細(xì)描述了其在電信政企以及合作類合同處理上的應(yīng)用過程。本研究旨在實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與自動化，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)處理效率，釋放人工操作，同時解決流程割裂產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一致性問題，消除企業(yè)經(jīng)營內(nèi)控風(fēng)險。

作者單位：中國電信股份有限公司浙江分公司