第一時間將問題解決在家門口

“每戶人家裝修前都要進行登記，建筑垃圾都能夠及時清運，路面整潔有序，我們經(jīng)?？梢钥吹匠枪荜爢T在小區(qū)巡查，及時為我們解決難題?！奔易￠h行區(qū)新虹街道愛博二村的居民彭老伯一見到記者就迫不及待地講起有了社區(qū)城管工作站后，小區(qū)環(huán)境面貌的可喜變化。

上海是一座擁有2500萬常住人口的超大城市，對外開放程度高，經(jīng)濟活動活躍，城區(qū)人口密度大，利益訴求多元，基層矛盾糾紛多樣。

近年來，上海立足超大城市特點，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，著力完善社會矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解機制，努力把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。其中，一抹“城管藍”顯得尤為靚麗。據(jù)悉，上海城管執(zhí)法系統(tǒng)多年來堅持走進社區(qū)這一城市精細化治理的“主戰(zhàn)場”，深耕市民“家門口”的實事、難事，推動執(zhí)法管理服務(wù)向社區(qū)延伸。

自2018年起，從上海城管執(zhí)法系統(tǒng)受理的訴件區(qū)域來看，發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的訴求事項占比近40%。由此可見，進入新時代以來，隨著人民群眾對美好生活的需求不斷增長，主動參與社區(qū)治理的意愿越來越強，對城市管理執(zhí)法工作的期待和要求也越來越高。如何回應(yīng)人民群眾新期待，如何構(gòu)建人民城市，如何走出習近平總書記口中“一條符合超大城市特點和發(fā)展規(guī)律的社會治理新路子”，在第九個上海城管“7·15公眾開放日”到來之際，《新民周刊》記者走訪了上海多個社區(qū)，試圖尋找答案。

從被動執(zhí)法到主動服務(wù)

盛夏季節(jié)，走進位于奉賢區(qū)金海街道的金水和苑，在離大門不遠處，若不是一旁豎著標有“和草園”的標牌，乍一看還會以為這只是小區(qū)內(nèi)一塊普通的“綠地”。但走近一看，車前草、魚腥草、洛神花、野菊花……一塊塊醒目的標識牌都在提醒著過往的路人，這里是一處中草藥種植園。

一大片郁郁蔥蔥的綠色中，有一塊顯得有些“禿”的區(qū)域引起了記者的注意。街道的工作人員解釋道，這是因為前不久居委會組織了一次端午做香包的活動，這里的艾草都被采收拿去當材料了。

隨著城市化進程的加快，金海街道的村宅變成了美麗的居民小區(qū)，曾經(jīng)的農(nóng)民告別了田間勞作，開啟了嶄新的都市生活。金水和苑正是一個典型的動遷安置小區(qū)，居民大多是常年務(wù)農(nóng)的老年人。他們中有一部分人始終無法忘卻種田的鄉(xiāng)愁。于是，小區(qū)內(nèi)“毀綠種菜”的情況成為了近年來城市管理的頑疾。

“城里人種花是愛好，我們這里的居民種菜是習慣?！苯鸷＝值谰C合行政執(zhí)法隊（城管執(zhí)法中隊）隊長朱曉燕在接受《新民周刊》采訪時表示，居民們的實際需求和相關(guān)規(guī)定之間的矛盾讓城管部門和街道工作人員絞盡了腦汁，“后來居委會想到了小區(qū)內(nèi)住的一位老中醫(yī)，‘和草園’新時代文明實踐項目便應(yīng)運而生了”。

既滿足老人對“種菜”的熱愛，又能科普傳承中醫(yī)文化，該項目自成立以來廣受好評。在“和草園”，大爺大媽們化身志愿者，認領(lǐng)了各自負責管理的草藥區(qū)域，承包了從“播種—除草—施肥—收獲”的全過程。小區(qū)的老中醫(yī)則被邀請來當顧問，給居民指導種植技術(shù)和要求。如今，不僅居委會設(shè)置了一處中草藥的展示柜，不少中草藥還被制成可愛的草藥團或香包派發(fā)給小區(qū)居民。

由于這些年不少負面新聞，城管執(zhí)法在公眾眼中是一個充滿爭議的崗位。朱曉燕坦言，城管執(zhí)法的職責范圍和以往歷史形象都決定了城管部門必須要主動貼近市民群眾，樹立嶄新形象。因此，城管進社區(qū)，服務(wù)面對面，是完善社區(qū)治理的有益探索，也是服務(wù)居民的創(chuàng)新之舉。

據(jù)介紹，從2015年起，金海街道綜合行政執(zhí)法隊在轄區(qū)設(shè)立了第一批城管社區(qū)工作室，從原來的被動發(fā)現(xiàn)問題到主動尋找問題，從被動執(zhí)法到主動服務(wù)，有效地緩解了住宅小區(qū)違法成本低、執(zhí)法成本高、違法周期長的突出矛盾，深度融入基層黨建和社區(qū)治理，讓執(zhí)法辦案更接地氣。經(jīng)過多年來的坦誠溝通、真心相處，社區(qū)居民對城管執(zhí)法更加理解和支持。

朱曉燕表示，“城管進社區(qū)”工作全面推進以來，上海城管執(zhí)法系統(tǒng)堅持“7分服務(wù)、2分管理、1分執(zhí)法”城市管理理念。在矛盾調(diào)處中，街道綜合行政執(zhí)法隊全面實施“721工作法”，變被動管理為主動服務(wù)，把雙方的滿意和需求作為出發(fā)點、落腳點，創(chuàng)新服務(wù)方式，踐行“管理、執(zhí)法、服務(wù)”三位一體的服務(wù)模式，深入社區(qū)收集居民的意見建議，著力解決市民反映強烈的“痛點”“難點”“堵點”問題，做到“民有所呼、我有所應(yīng)”，極大地提升管理對象滿意度。

統(tǒng)計顯示，金海街道綜合行政執(zhí)法隊訴件受理量從2021年的149件降至2023年的88件，下降率達41%。

同時，隨著文明執(zhí)法、溫度執(zhí)法的推進，城管隊員們也用自己的責任心與為人民服務(wù)的赤誠之心改變著以往人們的刻板印象。

自2018年以來，上海城管執(zhí)法系統(tǒng)受理的市民訴求呈逐年下降趨勢，2024年1月至6月，受理訴件共5.1萬多件，較2018年同期減少28%。

“你好，你們是城市的守護者，無私奉獻，默默無聞，用辛勤的汗水為市民營造一個整潔、有序、和諧的城市環(huán)境。你們辛苦了！這是我自己燒的小菜，送給大家，辛苦了?！苯衲?月1日，寫著以上內(nèi)容的一張紅色卡片讓金海城管執(zhí)法隊員“紅了眼”。

原來這是在街道經(jīng)營小吃店的張女士特意送來的一點心意。在日常與城管隊員的接觸中，她感受到了溫暖和安心，于是當天在辦理完店招店牌備案后，她便來到中隊，悄悄在食堂的桌子上放下了一個袋子，以示感謝。

城管隊員們正是看到了市民對自己工作的理解、支持以及感激，這才濕潤了眼眶。

“我們的老百姓都是很樸素的，你真的為他們著想，自然能夠得到他們的理解和支持，城管執(zhí)法工作也會變得更順暢?！敝鞎匝啾硎?。

2012年7月15日，《上海市城市管理行政執(zhí)法條例》正式開始實施。2015年底，上海市城市管理行政執(zhí)法局（以下簡稱“市城管執(zhí)法局”）正式單獨掛牌。隨著機構(gòu)的下沉，城管執(zhí)法的重心也下沉至街鎮(zhèn)層面，“城管進社區(qū)”工作被正式提出。通過加強城管社區(qū)工作室建設(shè)，發(fā)揮聯(lián)系群眾、服務(wù)社區(qū)作用，目前已建成6308家城管社區(qū)工作室，實現(xiàn)全市“一居村委一工作室”全覆蓋目標。

自2018年以來，上海城管執(zhí)法系統(tǒng)受理的市民訴求呈逐年下降趨勢，2024年1月至6月，受理訴件共5.1萬多件，較2018年同期減少28%。與此同時，上海城管執(zhí)法社會滿意度穩(wěn)步提升。

2024年3月，市城管執(zhí)法局下發(fā)《關(guān)于深化城管執(zhí)法進社區(qū)工作的實施意見》，進一步推動城管執(zhí)法融入社區(qū)、根植社區(qū)、 服務(wù)社區(qū)，為提升社區(qū)環(huán)境提供執(zhí)法保障。

上海城管執(zhí)法系統(tǒng)不斷創(chuàng)新方式方法，深入社區(qū)聽民聲、察民情，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

共治加智治，提升效能

電動車“飛線”充電，是今年以來的整治重點，但如何從源頭上解決市民對于充電的需求？6月底，記者在閔行區(qū)七寶鎮(zhèn)寶隆新村小區(qū)46號樓棟看到，一個新搭建的非機動車棚和20個新增的充電設(shè)施，為居民們解了燃眉之急。

“現(xiàn)在充電方便了，以前充電口太少，要充電時車子放都放不進去，現(xiàn)在這樣真的挺好?！币幻^(qū)居民點贊道。

此次居民訴求的順利推動和快速解決，新建的七寶“靠蒲”城管工作站起了很大的作用。當居民向七寶“靠蒲”城管工作站反映了小區(qū)入戶門區(qū)域，電動自行車亂停亂放問題嚴重的情況后，城管與條線部門、社區(qū)之間協(xié)同聯(lián)動，第一時間勘察現(xiàn)場，在居委、物業(yè)、業(yè)委會協(xié)助下，將違規(guī)停放的電動自行車清出，并派專人駐點管理。

但這樣做只能“治標”，不能“治本”。為了徹底解決問題，七寶片區(qū)又召集社建辦、派出所等多個部門與小區(qū)居民代表商議，在符合消防安全的前提下，合理規(guī)劃出公共空間，增設(shè)新的電動自行車棚及充電設(shè)施。在征詢和規(guī)劃過程中，針對新車棚的合法性問題，城管隊員也為各部門介紹了適用法律法規(guī)，為解決居民停車難、充電難問題提供了法律依據(jù)。

如今，該樓棟原來在外側(cè)的防盜門已經(jīng)內(nèi)移，公共區(qū)域?qū)ν獯蜷_變成了全新的停車棚，非機動車在此有序停放。經(jīng)過協(xié)商，樓棟內(nèi)的一個充電插座被拆除，樓棟外的快遞柜被移到了門衛(wèi)室旁，并且添置了全新的電動自行車停車棚和充電插座。

據(jù)了解，上海城管執(zhí)法部門被賦予市容環(huán)衛(wèi)、綠化、房管等“10+X”領(lǐng)域執(zhí)法權(quán)限，共有600多項執(zhí)法事項。其中，針對住宅小區(qū)內(nèi)的城管執(zhí)法事項就近200項，主要涉及房屋管理、市容衛(wèi)生、綠化管理、城鄉(xiāng)規(guī)劃、生態(tài)環(huán)保等五個方面。后續(xù)隨著水務(wù)、燃氣領(lǐng)域行政執(zhí)法事項移交，城管執(zhí)法的任務(wù)勢必會越來越重。

而這些小區(qū)內(nèi)的執(zhí)法事項又都與市民生產(chǎn)生活息息相關(guān)，日常執(zhí)法管理與市民密切接觸，必須問需于民，問計于民。

于是，閔行區(qū)城市管理行政執(zhí)法局給出了自己的方案——在全區(qū)14個街鎮(zhèn)建立了59個城管工作站，共有257名城管隊員下沉到各個工作站，城管進社區(qū)服務(wù)覆蓋了1198個社區(qū)。同時，閔行區(qū)率先在全市試點編印了《閔行區(qū)城管執(zhí)法系統(tǒng)城管進社區(qū)工作手冊》，明確了工作站的四大功能定位，即人民建議征集站、聯(lián)勤聯(lián)動溝通點、執(zhí)法辦案指揮所，以及普法宣傳主陣地。

“我們梳理了100多項的進小區(qū)的執(zhí)法事項，又列出了‘重中之重’的9大類重點事項，主要是涉及安全隱患，老百姓比較關(guān)心關(guān)注的問題?！遍h行區(qū)城市管理行政執(zhí)法局局長余嬿向記者介紹。

“靠蒲”城管工作站就位于七寶塘北居民區(qū)黨群服務(wù)站內(nèi)，工作站內(nèi)專門設(shè)置了“會客廳”和“議事廳”兩個房間，邀請社區(qū)居民直接反映問題，提供“金點子”，群策群力共同解決問題。市民也可以掃工作室張貼的城管進社區(qū)工作城市碼反映投訴問題、提交人民建議、查詢普法案例、評價社區(qū)工作，對城市治理建言獻策。同時，工作站還創(chuàng)新引入了調(diào)解機制，邀請律師、司法所一同介入，對與城管綜合執(zhí)法事項相關(guān)的占用物業(yè)公共部位等鄰里矛盾進行先期調(diào)解。

“城管執(zhí)法事項包括‘可處’項和‘必處’項，但處罰并不是城市治理的目的，有些事件也有歷史成因，關(guān)系到居民切身利益。”閔行區(qū)城市管理行政執(zhí)法局機動二中隊書記王如怡表示。

新虹“虹治匯”城管工作站（愛博片區(qū)）則建在閔行區(qū)新虹街道社區(qū)文化活動中心內(nèi)，城管隊員每天排班接待，并在社區(qū)中巡視。

據(jù)了解，愛博片區(qū)下轄7個居委，共有17491套房屋，主要為動遷房小區(qū)，群租、改變房屋使用性質(zhì)、破壞承重墻問題頻發(fā)，管理難點在于流動大、易回潮、執(zhí)法難、關(guān)注高。工作站成立后，城管與房管、居委、物業(yè)成為“共同體”，將原本的“串聯(lián)”處置變成了“并聯(lián)”，四方進行全流程監(jiān)管。

城管工作站還把線下流程搬到了線上，對接區(qū)房管局智慧家園、區(qū)城運中心派單平臺，區(qū)城管局、區(qū)數(shù)據(jù)局數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了在統(tǒng)一數(shù)據(jù)基座下的“一房一檔”全過程裝修鏈條監(jiān)管，物業(yè)發(fā)現(xiàn)違法情況就及時移送線索，提高了問題前端發(fā)現(xiàn)能力。

比如今年3月，新虹街道愛博二村內(nèi)某室裝修，業(yè)主擅自占用公共部位，經(jīng)物業(yè)勸阻卻拒不整改。物業(yè)上報后，城管隊員上門檢查并責令停工，要求恢復原狀。后經(jīng)現(xiàn)場查看，業(yè)主完成了整改，整個事件從發(fā)現(xiàn)到整改完畢僅用了3個月。

今年1—5月以來，新虹街道裝修報備283戶，其中161戶完成裝修竣工驗收，無一起驗收房屋存在違規(guī)現(xiàn)象。今年1—6月，12345熱線關(guān)于群租訴件由去年的88起下降到58起，同比下降34.09%，裝修噪聲訴件同比下降20.48%，改變房屋使用性質(zhì)訴件同比下降31.43%。

“以前物業(yè)沒有執(zhí)法權(quán)，如今城管工作站進入了社區(qū)，每天有城管巡查，通過‘管執(zhí)聯(lián)動’提高了物業(yè)的工作效率，我們的勸阻效果大大提升?！睈鄄┒宓奈飿I(yè)經(jīng)理錢緋說。

此外，閔行區(qū)城管系統(tǒng)還運用“數(shù)智化”技術(shù)手段創(chuàng)新各類治理場景。比如，“隨申辦”閔行旗艦店上線試運行“拆違注記”一件事，顓橋街道實現(xiàn)“小包垃圾”違規(guī)投放預(yù)警管控，馬橋街道落實“門禁系統(tǒng)”嚴防群租，新虹街道設(shè)置“電梯梯阻”杜絕電瓶車入梯，讓長期的“老頑疾”得到了高效治理。

而智慧閔城·社區(qū)云治理的大屏端涵蓋了人民建議、訴件分析、聯(lián)勤聯(lián)動、普法宣傳、執(zhí)法辦案、綜合評價六大板塊，通過人員網(wǎng)格化、事件任務(wù)化、監(jiān)管智能化、數(shù)據(jù)實時化，全景式呈現(xiàn)進社區(qū)工作，實現(xiàn)“一張圖、看得清、管得好”。同時，城管隊員也能在手機端收到辦案預(yù)警、查看辦案時限、跟蹤案件進度，后臺通過數(shù)據(jù)分析，形成所有進社區(qū)隊員的辦案情況和綜合評價報告。

以普法“小切口”

做好管執(zhí)“大文章”

“叔叔，電動自行車不可以推進樓道里，更加不可以在樓道里充電，這是十分危險的行為?！?/p>

“阿姨，請不要攜帶電動自行車的電瓶進入電梯，電梯是密閉的空間，萬一電池起火將導致嚴重的安全事故。”

“這位先生，私拉電線給電動自行車充電是不符合用電安全的。室外環(huán)境不可控，萬一電線短路，極易引發(fā)火災(zāi)?！?/p>

這些天，在普陀區(qū)甘泉路街道所轄的居民區(qū)大屏上，總能看到一名身穿制服的城管小姐姐快步上前，阻止以上種種危險行為。原來這是甘泉路街道綜合行政執(zhí)法隊為新修改的《上海市非機動車安全管理條例》最新拍攝的一期“周周講法”之“甘泉城管小姐姐普法微課堂”。

值得一提的是，片中友情出演存在“違規(guī)行為”的居民不僅有平日里就熱心小區(qū)事務(wù)的樓組長、居民代表，那位沿街私拉電線的“居民”正是城管隊員此前對沿街商鋪開展電動自行車安全治理專項檢查時，確實存在危險行為后即時整改的商戶。城管小姐姐直接邀請他現(xiàn)身說法。

今年1—6月，12345熱線關(guān)于群租訴件由去年的88起下降到58起，同比下降34.09%，裝修噪聲訴件同比下降20.48%，改變房屋使用性質(zhì)訴件同比下降31.43%。

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甘泉路街道位于普陀區(qū)的東北端，10余萬常住人口、老年人超過50%、人口稠密，是上海典型的以老公房為主的老齡化居住型社區(qū)。在這樣一個“人老、房老、城廂老”老齡化嚴重的街道，如何將城市管理工作落實到位，將執(zhí)法力量下沉到社區(qū)治理末梢？這是甘泉路街道綜合行政執(zhí)法隊一直在思考和探索的方向。

近年來，甘泉路街道綜合行政執(zhí)法隊聚焦城市管理主責主業(yè)，創(chuàng)建“周周講法”普法品牌，通過進社區(qū)、進工地、進校園、進樓宇開展各類普法宣傳活動，切實落實“誰執(zhí)法誰普法”責任制。尤其擅長從日常生活中的“法”說起，將城市管理知識送進社區(qū)，通過“沉浸式”的普法活動，引領(lǐng)社區(qū)居民了解城市管理、提升法治思維。

“今年我們在‘周周講法’的基礎(chǔ)上，又推出了‘甘泉城管小姐姐普法’子品牌，圍繞與居民息息相關(guān)的內(nèi)容，深入了解居民的實際需求，中隊女隊員充分發(fā)揮善于溝通、親和力強、耐心細致的優(yōu)勢，通過現(xiàn)場講課或視頻等方式，以接地氣、很實在、貼民心的方式方法進行零距離普法宣傳。”甘泉路街道綜合行政執(zhí)法隊副隊長占劍慧告訴《新民周刊》，甘泉城管希望通過跨前一步的普法工作主動深入群眾，將矛盾解決在萌芽狀態(tài)，切實維護群眾自身利益。

生活中，有一些商家為了招攬生意在建筑物、車輛、公共設(shè)施設(shè)備上隨意張貼廣告，發(fā)布經(jīng)營信息的行為時有發(fā)生。這些看似微不足道的小事，其實已經(jīng)涉嫌違法。

“需要張貼宣傳品，不是不可以，需要向區(qū)綠化市容部門申請，符合一定的要求，獲得批準才可以?！闭紕郾硎?，為了解決“城市牛皮癬”的問題，今年初甘泉城管小姐姐們還借著電視劇《繁花》的熱播做了一期上海話版的普法微課堂——《亂張貼？伐來賽！》。

在社區(qū)，餐飲店油煙擾民問題同樣一直是居民投訴的“重災(zāi)區(qū)”。而依據(jù)《上海市餐飲油煙污染防治現(xiàn)場檢查指南》，自2022年8月1日起，將“飲食服務(wù)業(yè)經(jīng)營者未按照規(guī)定安裝油煙凈化器和異味處理設(shè)施或在線監(jiān)控設(shè)施以及保持設(shè)施正常運行行為”的執(zhí)法權(quán)正式移交街道綜合行政執(zhí)法隊。

“其中矛盾比較突出的一種情況是，商住樓底層餐飲商鋪未設(shè)置專用煙道，僅靠廚房的集氣灶或凈化設(shè)施是不符合相關(guān)規(guī)定的。但因為涉及居民同意，以及相關(guān)部門審批，一般重新設(shè)置一個排煙管道是不現(xiàn)實的?！备嗜方值谰C合行政執(zhí)法隊副隊長衛(wèi)良表示，碰到這種情況可能就需要經(jīng)營者調(diào)整業(yè)態(tài)，“按照法律規(guī)定，我們要責令他整改，不整改的話就要責令停業(yè)整頓。但商戶的證照都是齊全的，他們就不理解，為什么證照都能辦理，但現(xiàn)在卻說達不到管理要求。他們前期預(yù)付的房租、裝修的投入等等，損失其實也挺大的”。

居民的生活質(zhì)量確實必須要有保障，但小微餐飲企業(yè)的生存也不容忽視，他們是一座城市的煙火氣所在和活力之源。這無疑成了考驗城管執(zhí)法部門工作能力的實戰(zhàn)練兵場所之一。

衛(wèi)良告訴記者，一般城管部門會將房東和經(jīng)營方等相關(guān)人員組織到一起協(xié)商解決。比如，為餐飲企業(yè)出謀劃策，說服經(jīng)營主轉(zhuǎn)變油煙業(yè)態(tài)，改煎炒為蒸煮，這樣既解決了油煙問題，也能滿足居民多樣化需求；若經(jīng)營方轉(zhuǎn)變業(yè)態(tài)確有困難，那就盡量做通房東工作，退還一部分租金。

“一方面，在嚴格執(zhí)法的同時，我們要進行普法工作，開展說理式執(zhí)法；一方面，我們要加強進社區(qū)的工作，及早發(fā)現(xiàn)問題，不要等既成事實后再介入管理，這樣才能既確保社區(qū)環(huán)境整潔，又提升城市煙火氣?！痹谛l(wèi)良看來，城管執(zhí)法工作要有力度，但不能失了溫度，“特別是在遇到違法情節(jié)和危害后果相對輕微的情況，執(zhí)法隊員會采用釋法說理，耐心勸導、組織各方協(xié)調(diào)的方式，讓當事人意識到自身行為的不當而配合整改”。

可以說，城管進社區(qū)活動經(jīng)過多年實踐，取得的成效有目共睹。接下來，市城管執(zhí)法系統(tǒng)將積極融入黨建引領(lǐng)基層治理格局，讓執(zhí)法管理服務(wù)更具效率與溫度，逐步形成社區(qū)黨建（城管進社區(qū)）、區(qū)域黨建（城市治理共聯(lián)體）、流域黨建（一江一河黨建聯(lián)盟）、毗鄰黨建（長三角黨建聯(lián)建）的工作體系，助力基層治理，彰顯執(zhí)法為民。