投訴增長與口碑下滑，6·18前夕，京東“新政”能否扭轉(zhuǎn)乾坤？

“618大戰(zhàn)”前夕，京東要整治“大公司?。ù髲S?。钡脑掝}引來外界的高度注意，同日，京東宣布將京東采銷等一線業(yè)務人員的年固定薪酬大幅上調(diào)，業(yè)績激勵上不封頂。

左手激勵右手治理，這一舉措的核心目標便是降低運營成本，提高效率，刺激業(yè)務增長，以確保在激烈的市場競爭中保持競爭力。然而，大廠病真的是京東當下面臨的核心問題么？

根據(jù)消費保平臺的最新數(shù)據(jù)，京東商城投訴量已累計達到162，353件。其中，售后服務不足的問題尤為突出，占總投訴量的22%，此外，產(chǎn)品質(zhì)量問題也不容忽視，投訴量占比15%。

“大廠病”治理成效如何還待驗證，但目前越來越高的投訴量與日漸下滑的口碑，也提醒著京東，或許將用戶體驗與口碑做到極致，才是幫助京東在電商競爭中突破重圍的關鍵策略。

品質(zhì)、價格保障難京東自營店投量訴激增

近日，消費者李女士在消費保平臺投訴稱，她在Apple產(chǎn)品京東自營旗艦店購買了一副蘋果耳機，收到貨后與曾在蘋果官網(wǎng)購買的耳機進行對比，竟發(fā)現(xiàn)商品存在明顯的外觀質(zhì)量問題。

李女士表示，耳機倉中間連接處金屬存在凸起，先行詢問蘋果支持官方客服，確認該地方凸起屬于不正?，F(xiàn)象后，才聯(lián)系京東客服，對方表示需返廠檢修。然而耳機返廠后，京東客服告知李女士，僅檢測其商品質(zhì)量問題，不檢測外觀問題。

“外觀問題難道不屬于質(zhì)量問題嗎？我不能理解，希望京東全額退款給我！”李女士對此感到很不滿。

無獨有偶，同樣在Apple產(chǎn)品京東自營旗艦店購買了手機的京東李先生也投訴道，他在Apple產(chǎn)品京東自營旗艦店購買了一臺iPhone15promax，在使用一天后機身出現(xiàn)異常發(fā)燙現(xiàn)象，且在使用軟件時出現(xiàn)卡屏操作不暢等多項問題。

李先生表示：“剛收貨我沒仔細檢查，想著京東旗艦店不會有什么問題，第二天我察覺手機有發(fā)燙現(xiàn)象后仔細檢查一遍，才看到手機側面存在兩個明顯的豁口，嚴重影響手機的整體外觀，希望京東對于此事給予高度重視?！?/p>

除了質(zhì)量問題，Apple產(chǎn)品京東自營旗艦店關于價格波動方面也常常遭到消費者投訴。消費者張先生稱其在Apple產(chǎn)品京東自營旗艦店購買一臺Phone15pro價值7748元，然而時隔23天突然發(fā)現(xiàn)該款手機價格降至6999元，面對接近800元的差價張先生立刻聯(lián)系了商家客服，希望得到合理解釋，然而對方以價保7天為由，堅決不予對差價進行補償。

據(jù)了解，Apple產(chǎn)品京東自營旗艦店由京東自主運營，所有蘋果產(chǎn)品均通過蘋果公司官方授權渠道獲得，京東承諾所售產(chǎn)品均為正品。然而，根據(jù)近期的大量用戶投訴，京東自營店在品質(zhì)管理和用戶體驗方面問題頻出，這與最初京東所宣稱將用戶體驗放在首位的承諾似乎越來越遠。

消費保平臺數(shù)據(jù)顯示，京東商城投訴量已累計達到162，353件，其中針對Apple產(chǎn)品京東自營旗艦店的投訴高達8816件，2024年第一季度平均每月新增逾500件。

電商市場競爭激烈京東策略有效性存疑

日前，拼多多發(fā)布了最新的財報，其市值已達到京東的4.7倍。這一顯著的增長不僅凸顯了電商行業(yè)激烈的市場競爭，也間接反映了京東面臨的壓力。

正是在這樣的背景下，京東采取了一系列自我革新策略，如考勤調(diào)整和午休時間縮短，以解決所謂的“大公司病”。這些舉措的核心目標是降低運營成本、提高效率，并刺激業(yè)務增長，以確保在激烈的市場競爭中保持競爭力和可持續(xù)發(fā)展。

然而，京東在自營店的管理和服務方面也面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。

據(jù)消費保工作人員表示，針對Apple產(chǎn)品京東自營旗艦店所引發(fā)的大量消費者投訴，他們已多次向京東集團進行反饋，但京東集團的相關人員回應稱，平臺的售后服務規(guī)則是經(jīng)過深思熟慮后制定的，不會輕易做出改變。他們強調(diào)，只有在符合既定條件的情況下，才能滿足消費者的退款或補償要求。這也說明，除了既定條件，對很多消費者的要求與期望，平臺很可能難以滿足。

此外，據(jù)消費保工作人員在電話回訪上述在京東平臺購買蘋果耳機的消費者李女士時得知，目前京東已全額退款，但李女士表示，對京東的商品質(zhì)量感到失望，自己已決定不再在京東商城購物。

京東此次調(diào)整策略的有效性也將有待市場的進一步驗證，但顯而易見，如果京東不將重點放在加強自營店的管理、確保產(chǎn)品和服務品質(zhì)上，及時有效地解決消費者的關切，那么其品牌形象和市場口碑可能會遭受負面影響。

對此，消費保數(shù)據(jù)研究院專家認為，電商平臺應當加強對自營商品的品質(zhì)控制，確保所有上架商品都符合質(zhì)量標準，并有責任建立或優(yōu)化售后服務體系，提供快速響應和有效解決方案，以增強消費者信任。

另外在價格方面，價格保護機制的設立，并不意味著商家可以隨意調(diào)整商品價格。雖然法律并未強制要求商家保持商品價格穩(wěn)定，但商家在定價時仍需遵守法律規(guī)定。