蘇俊 從單一出行走向多元生活，龍騰的探索與“破圈”

蘇俊 龍騰集團(tuán)首席增長官兼中國區(qū)總裁

大眾印象里的龍騰出行，往往與機(jī)場、高鐵聯(lián)系在一起。從一家小企業(yè)成長到年營收幾十億，從創(chuàng)業(yè)公司向國際化集團(tuán)轉(zhuǎn)變，從簡單的B2B2C模式到面向生態(tài)全域的賦能與共生，從單一的出行服務(wù)公司升級為多元的品質(zhì)生活服務(wù)平臺，在持續(xù)的創(chuàng)新與升級中，龍騰走過了中國經(jīng)濟(jì)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的20年。

與這個過程緊密相連的，是蘇俊個人的事業(yè)發(fā)展之路，他由普通員工起步，一路晉升為龍騰集團(tuán)首席增長官兼中國區(qū)總裁。蘇俊見證了龍騰的層層蝶變，也見證了現(xiàn)代新質(zhì)生產(chǎn)力催生新型消費(fèi)市場變革，在“如何為用戶打造美好生活體驗”這一課題上展現(xiàn)了富有前瞻性的洞察與實踐。

生活：織夢者的腳步

2007年，蘇俊結(jié)束了他的海外留學(xué)生涯，踏上了回國的征程。在外的學(xué)習(xí)經(jīng)歷和旅行中的所見所聞，讓他深刻體會到國內(nèi)外高端出行服務(wù)市場的差異。他看到了國內(nèi)在這一領(lǐng)域的巨大發(fā)展 潛力，迸發(fā)出對改善和革新出行體驗的濃厚興趣。

緣分有時就是妙不可言，彼時剛成立兩周年的龍騰給蘇俊拋來了橄欖枝，面對這家體量尚小、但卻是國內(nèi)首家整合機(jī)場休息室服務(wù)資源的企業(yè)，蘇俊毅然選擇了加入。憑借對市場的深刻理解、對客戶需求的敏銳嗅覺以及扎實掌握的工商管理知識體系，他迅速在團(tuán)隊中脫穎而出，一路成長、晉升為龍騰集團(tuán)首席增長官兼中國區(qū)總裁，成為公司重要的領(lǐng)航者。

作為全球化企業(yè)的管理者，蘇俊一年中大約需要出差上百次。盡管工作繁忙，但蘇俊始終保持著在緊湊日程中尋找生活樂趣的習(xí)慣。無論是偶遇霧都的陽光、博物館特展的開幕，還是恰好為女兒購買到幾本原版的樂譜，或是被異地的地道美食觸動味蕾，蘇俊都能在忙碌中找到屬于自己的小確幸?！鞍l(fā)自內(nèi)心地?zé)釔凵睿钊氲伢w驗和感受生活，能幫我更直接地洞察需求，理解服務(wù)的真正價值。并且自己在體驗過程中，也能得到內(nèi)心世界的放松?！?/p>

時光流轉(zhuǎn)不息，需求隨之演進(jìn)。蘇俊相信，隨著新質(zhì)生產(chǎn)力持續(xù)推動消費(fèi)變革，人們對品質(zhì)服務(wù)和美好生活的追求定然會跳出休息室以外的空間。

早在2011年，龍騰的服務(wù)品類就從休息室服務(wù)單品拓展至禮賓車、要客通、餐廳、快速安檢、代客泊車等全場景產(chǎn)品。經(jīng)過多年成熟發(fā)展，又在近年擴(kuò)展到生活消費(fèi)和醫(yī)療健康領(lǐng)域，譬如文旅文博、餐飲美食、運(yùn)動健身、潔牙體檢等。以體檢為例，用戶可以在平臺上的眾多三甲醫(yī)院和體檢機(jī)構(gòu)中挑選適合自己的產(chǎn)品，數(shù)字化技術(shù)又能為用戶提供全方位干預(yù)追蹤保障。一個全新面貌的龍騰，早已不限于“出行”，而是全方位地洞察、貼近生活的方方面面，為用戶構(gòu)建美好生活的生態(tài)圈。

在蘇俊看來，一家提供品質(zhì)生活服務(wù)的企業(yè)，不僅要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更要關(guān)注那些能觸及用戶內(nèi)心的“意想不到”的服務(wù)細(xì)節(jié)。他提到，龍騰提供的“情緒價值”正是對這種服務(wù)細(xì)節(jié)的精心打磨。例如，龍騰的禮賓車服務(wù)會不定期提供車型升級盲盒，或在女性節(jié)日為用戶送上花束或小禮物，冬天或流感高發(fā)期則會提供口罩等；再比如，龍騰在機(jī)場為時間緊迫的乘客提供電瓶車送機(jī)或鎖定座位服務(wù)，以減輕他們的緊張和焦慮?！叭缃竦南M(fèi)者更注重自我感受，更愿意為服務(wù)品質(zhì)買單?！碧K俊認(rèn)為，提供這樣的服務(wù)并不難，但關(guān)鍵在于對用戶需求的深刻共情和理解。

“從個人需求來看，我們與用戶在服務(wù)上的需求是趨同的。我們在為用戶打造產(chǎn)品和服務(wù)的同時，自己也作為用戶，在切身體驗產(chǎn)品和服務(wù)，并及時迭代和提升?！碧K俊也常常鼓勵員工親身去體驗公司推出的各種服務(wù)產(chǎn)品，時不時從工作中抽離出來，去感受生活，以此確保他們能夠更深入地理解服務(wù)的精髓，從而提供更加貼合用戶需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除了與用戶感同身受，龍騰也通過科學(xué)的研究手段去做用戶洞察。蘇俊提到，龍騰專門成立了用戶研究項目組，針對細(xì)分人群做分層精細(xì)化觀察和分析。“我們對用戶需求的預(yù)判來自用戶，再通過產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新回歸用戶?！?/p>

美好生活，這個溫暖的詞匯不僅是蘇俊個人的追求，也是龍騰品牌的靈魂。就如龍騰的品牌宣言里所講，龍騰就像一位生活魔法師，始終追求“突破庸常，創(chuàng)造驚喜”，為用戶構(gòu)筑未來出行與生活的美好圖景，重構(gòu)人生旅程的向往。

創(chuàng)新：多維發(fā)展的交響

產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，來自對用戶需求的深入洞察；而創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，則通過技術(shù)創(chuàng)新得以實現(xiàn)?！褒堯v是一家生來自帶創(chuàng)新基因的企業(yè)”，包括蘇俊在內(nèi)的龍騰管理團(tuán)隊，是龍騰創(chuàng)新策略的制定者和堅決踐行者。創(chuàng)新，幫助龍騰構(gòu)建了多元化的業(yè)務(wù)發(fā)展格局；創(chuàng)新，也幫助龍騰不斷穿越周期，實現(xiàn)新的增長點。

龍騰敏銳地捕捉到了在線業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，并注意到用戶對信息獲取、在線消費(fèi)以及多元化權(quán)益的渴望正日益增強(qiáng)。龍騰積極響應(yīng)這些變化，打造了一個全球性的品質(zhì)生活服務(wù)平臺。該平臺涵蓋了出行、健康、生活等多個方面，實現(xiàn)了服務(wù)場景的全面布局，滿足出行人群從剛需出行到多項權(quán)益的需求變化；進(jìn)一步加大數(shù)據(jù)底座和技術(shù)平臺的建設(shè)，打造安全、合規(guī)、高效的技術(shù)中臺，支持超過億級消費(fèi)者在線使用，支持未來品類業(yè)務(wù)的無限發(fā)展，支持合作伙伴多方面的個性化需求，為整個會員服務(wù)行業(yè)打造用戶運(yùn)營和權(quán)益經(jīng)營的模板?！拔覀兺ㄟ^標(biāo)準(zhǔn)化API接口，使全球合作客戶和分銷商能夠以租戶模式迅速接入龍騰的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這不僅提升了結(jié)算效率，還打通了整個服務(wù)鏈條，為合作伙伴提供了一站式的解決方案?！?/p>

如何將技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為用戶能感知到的優(yōu)質(zhì)體驗和服務(wù)效率，是龍騰從服務(wù)平臺轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)平臺的核心挑戰(zhàn)之一。最引人注目的優(yōu)質(zhì)體驗，則體現(xiàn)在線下場景化服務(wù)。蘇俊以首都機(jī)場舉例，“以往大家對航司的印象就是一個柜臺，但現(xiàn)在我們把整個機(jī)場的一個島拿下來，可實現(xiàn)多航司值機(jī)及行李托運(yùn)、安檢、休息、送到登機(jī)口一條線路串聯(lián)，進(jìn)入值機(jī)區(qū)后，特色的互動分區(qū)應(yīng)用傳感互動屏、數(shù)據(jù)脫敏加密傳輸?shù)燃夹g(shù)，整個硬件、軟件和服務(wù)流程都有了很大升級?！弊罱?，龍騰還在研究高鐵外賣服務(wù)，把行程沿線所有的優(yōu)質(zhì)餐飲品牌匯集在一起，通過技術(shù)手段，把服務(wù)送到預(yù)定旅客的位置上。

國內(nèi)首創(chuàng)“人文+科技”旅客服務(wù)體驗空間

支持用戶端到端自助使用服務(wù)

當(dāng)前，人工智能（AI）技術(shù)的應(yīng)用在各行業(yè)風(fēng)生水起，龍騰早早看到了它席卷全球的趨勢，在兩年前就開始布局AI，引入專業(yè)人才。這種前瞻性決策為把握技術(shù)趨勢和應(yīng)對未來挑戰(zhàn)奠定了基礎(chǔ)，并已經(jīng)在AI客服和AI管家定制服務(wù)等方面進(jìn)行了嘗試。蘇俊認(rèn)為，AI技術(shù)的長期趨勢值得他們提前進(jìn)行投資。

從服務(wù)平臺向技術(shù)平臺轉(zhuǎn)型，到建立業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)中臺，再到AI布局，龍騰以創(chuàng)新為基石，以技術(shù)為驅(qū)動，持續(xù)培育新質(zhì)生產(chǎn)力，推動新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。

鏈接：回歸價值的跨界

龍騰以自身為圓心，在供應(yīng)鏈、企業(yè)客戶以及用戶之間，建立起了一個充滿想象的生態(tài)圈。這個生態(tài)圈不斷壯大的背后，是平臺化的力量。蘇俊堅定表示：“打造平臺和生態(tài)，必須讓每個參與方都覺得有價值，這個商業(yè)模式才能走得更久?！饼堯v通過合作伙伴實現(xiàn)了自身的高速發(fā)展，也反過來為合作伙伴賦能。

以龍騰最主要的合作伙伴之一銀行為例，龍騰幫助對方經(jīng)營用戶權(quán)益平臺，促使用戶保持消費(fèi)活躍，進(jìn)而使銀行可以實現(xiàn)獲客并長期經(jīng)營的目的。而平臺上的權(quán)益服務(wù)，來自龍騰自有或合作供應(yīng)商，龍騰通過自身平臺的能力，幫供應(yīng)商產(chǎn)品做了數(shù)字化上線，提升交付效率，同時還為供應(yīng)商導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)流量。在多方的共同作用下，服務(wù)最終到了C端消費(fèi)者處。而這個服務(wù)也是基于對用戶的需求洞察而策劃上線的。“哪怕你只提供一個點，也必須是用戶的興趣點?！痹谶@個被龍騰緊密鏈接起來的生態(tài)圈中，每個參與者都能發(fā)揮并實現(xiàn)其獨(dú)特的價值，龍騰的平臺化商業(yè)模式發(fā)揮著它的魔力。

早在2013年，龍騰就看到了全球市場的廣闊發(fā)展空間，正式開啟了國際化戰(zhàn)略，把生態(tài)圈逐步拓展至海外。面對截然不同的文化背景、市場需求和消費(fèi)習(xí)慣，蘇俊認(rèn)為“無論服務(wù)對象怎么變，我們的服務(wù)初心不會變，核心要為客戶創(chuàng)造價值。”

在談及國際市場的本地化服務(wù)時，蘇俊表示：“本地化遠(yuǎn)不止于語言的轉(zhuǎn)換，它要求我們深刻理解并尊重當(dāng)?shù)匚幕??！彼J(rèn)為，文化差異不應(yīng)成為障礙，而應(yīng)激發(fā)創(chuàng)新，且創(chuàng)新的起源，始終應(yīng)該是用戶?！氨M管文化背景和經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段各有不同，但對美好生活的追求是共通的。同時，為客戶創(chuàng)造價值的共同目標(biāo)，也讓跨越不同文化背景的龍騰國際團(tuán)隊始終保持開放包容、彼此坦誠、團(tuán)結(jié)協(xié)作。在不同的文化中，龍騰為會員和會員客戶搭建了通往高質(zhì)量生活的共同橋梁。

蘇俊強(qiáng)調(diào)，“平臺化”和“國際化”是龍騰集團(tuán)正在深入踐行的重要發(fā)展戰(zhàn)略?！拔覀兪且患覒?zhàn)略定力很強(qiáng)的公司，確定了的事情，團(tuán)隊會全情投入去做。以客戶價值為導(dǎo)向，以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動，以合作共贏為原則，走好戰(zhàn)略落地過程中的每一步?！?/p>

在平臺化戰(zhàn)略下，龍騰通過技術(shù)平臺賦能供應(yīng)鏈中傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化升級，推進(jìn)數(shù)字化與文博文旅、醫(yī)療健康等服務(wù)產(chǎn)業(yè)的深度融合；為終端用戶打通端到端的自助服務(wù)使用，打造智能化、綠色化的品質(zhì)生活服務(wù)平臺；進(jìn)一步聚焦會員關(guān)系數(shù)字化運(yùn)營與管理解決方案，與各行業(yè)的翹楚品牌聯(lián)合，深入推進(jìn)數(shù)字化經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展，加快發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力。

在技術(shù)創(chuàng)新的加持下，國際化戰(zhàn)略與平臺化戰(zhàn)略相輔相成。蘇俊帶領(lǐng)的中國團(tuán)隊所構(gòu)建的領(lǐng)先技術(shù)平臺與創(chuàng)新模式，在國際市場形成了獨(dú)有的競爭力，成為了公司開拓全球市場、國際業(yè)務(wù)規(guī)?；鲩L的關(guān)鍵優(yōu)勢。如今，龍騰已將服務(wù)延伸至全球140多個國家和地區(qū)，在亞太、歐美、南美等多個地區(qū)設(shè)立了業(yè)務(wù)中心，成為當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)領(lǐng)先者。隨著全球化的深入推進(jìn)，龍騰在新質(zhì)生產(chǎn)力的浪潮中完成了從國內(nèi)領(lǐng)先到國際認(rèn)可的轉(zhuǎn)變。

展望未來，龍騰正在向消費(fèi)市場展示一個更多維的自己，也正在為全球用戶展開一幅更有層次的體驗圖譜。這幅圖譜所講述的關(guān)于品質(zhì)生活的故事還在繼續(xù)。不只是蘇俊，每一位龍騰員工，以及他們服務(wù)的每一個機(jī)構(gòu)、每一位用戶，都是這一歷程的見證者、參與者和受益者。