短距離搬家2次花費1.5萬，快狗打車、貨拉拉搬家服務被曝“貓膩多”？

近年來，貨拉拉、快狗打車等互聯網搬家服務平臺因其便捷的在線預訂、靈活的服務時間安排以及相對實惠的價格，在搬家貨運行業(yè)迅速發(fā)展。然而，隨著互聯網道路貨運平臺的競爭的加劇，越來越多的問題也逐漸突顯，如最初“搬家流程化繁為簡，平臺價格透明公開”的良好印象，如今也陷入爭議旋渦，成消費者投訴重災區(qū)。

近日，消費者楊女士在消費保平臺投訴稱，在快狗打車平臺下單日式搬家服務時（通常指提供全程打包、搬運、歸位、清潔等一條龍服務的搬家方式），遭遇了價格不透明、搬家?guī)煾邓较乱筠D賬等問題。

據楊女士反映，她為了方便她的母親搬家，通過快狗打車平臺兩次下單了日式搬家服務。此前，她認為支付的費用已經全部通過平臺完成，直到她的母親提到搬家?guī)煾狄笸ㄟ^微信轉賬其他款項，她才發(fā)現實際支付的費用遠高于平臺顯示的價格。

首次搬家中僅有少量家具和零散物品，且搬運距離較短，平臺顯示費用為2000元，然而，搬家?guī)煾祬s要求將額外5000元通過私人微信轉賬，總計收費7000元。而第二次搬家情況類似，平臺顯示費用為3000元，但搬家?guī)煾涤炙较乱筠D賬5200元，總計8200元。兩次短距離搬家，楊女士總共花費了15200元。

面對這一情況，楊女士聯系了快狗打車平臺，但平臺卻推諉責任，要求她與搬家?guī)煾祬f(xié)商解決。值得注意的是，兩次搬家的搬運師傅相同，轉賬記錄也顯示為同一人，然而平臺卻以聯系不到師傅為由拒絕處理。最終，楊女士在消費保平臺求助，經多次溝通后，快狗打車與用戶協(xié)商，向楊女士賠償了 1000 元，雙方達成和解。

無獨有偶，林女士在消費保平臺投訴稱，利用貨拉拉進行搬家服務時，遇到了服務人員要求支付隱性費用以及貨品損壞無法獲得合理賠償的問題。

據林女士披露，2024年3月21日，她使用貨拉拉小程序下單搬家服務。然而，在搬運過程中，師傅以各種借口多次要求增加費用，最終費用從原先的三百元增加到了七百多元。

她認為家中物品眾多，希望能夠得到更好的搬運服務，于是同意了加收費用。然而，當卸貨時，師傅為了加快速度，將她的衣服直接放在地板上拖拽，導致衣物破損。

林女士隨即聯系了貨拉拉客服投訴，但師傅卻否認了拖拽衣物的行為，稱衣服是自己從袋子里掉出來的。隨后，林女士按照客服指引進行理賠流程，但在聯系理賠平臺后，卻被告知無法獲得合理賠償，只能得到100元的賠償。然而，她的三件新衣服總價值超過一千元，她要求至少賠償其中的三分之一，但貨拉拉不予同意。

據消費保等投訴平臺數據顯示，2021年1月1日-2024年1月1日，貨運搬家行業(yè)消費有效投訴共計22，908件。其中貨拉拉投訴量為18，485件，占總投訴的79.64%。

品牌投訴情況

在消費者的投訴中，售后服務欠缺、退款糾紛、虛假宣傳、中斷服務及服務態(tài)度差為典型投訴問題。

其中，售后服務欠缺問題成為投訴數量最多的問題，共計4，026件投訴。緊隨其后的是退款糾紛問題，共有2，559件投訴。排在第三位的是虛假宣傳問題，共有2，091條投訴。

針對問題頻出的互聯網道路貨運平臺問題，貨拉拉、快狗打車等企業(yè)此前就被約談與處罰多次。

2022年1月，交通運輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯席會議辦公室對滿幫、貨拉拉、滴滴貨運、快狗打車等4家互聯網道路貨運平臺公司進行約談。其中指出，互聯網道路貨運平臺隨意調整計價規(guī)則、上漲會員費，誘導惡性低價競爭，超限超載非法運輸等問題，涉嫌侵害從業(yè)人員合法權益，引發(fā)貨車司機普遍不滿和社會廣泛關注。要求各平臺公司立即進行整改。

深圳市市場監(jiān)督管理局官網顯示，在2022年2月24日，貨拉拉的運營主體——深圳依時貨拉拉科技有限公司因修改服務協(xié)議和交易規(guī)則未依法公開征求意見，被深圳市監(jiān)局福田監(jiān)管局罰款40萬元。

同日，上海市交通委執(zhí)法總隊對滴滴貨運、快狗打車、貨拉拉三家平臺進行了約談，明確要求平臺對在滬經營的注冊車輛全面復核，確保車輛人員信息的真實性，禁止無資質車輛及人員進入平臺，以及制定違規(guī)車輛清退計劃，否則將面臨最高50萬元的罰款。

貨拉拉，快狗打車作為互聯網道路貨運平臺的頭部企業(yè)，在推動企業(yè)發(fā)展的同時，也應做好自身平臺的監(jiān)管，良性發(fā)展，贏得消費者的信任才是長久發(fā)展之道。

針對貨運搬家行業(yè)消費投訴平臺，消費保研究專家向消費者發(fā)布消費提示：

1.選擇信譽良好的服務提供商： 在選擇服務提供商時，應該優(yōu)先考慮那些有良好信譽和口碑的公司或個人，可以通過查看客戶評價、參考朋友推薦等方式來獲取信息。

2.保留通訊記錄： 與服務人員的溝通應該保留記錄，包括電話、短信、電子郵件等，以便在需要時進行查證或解決問題。

3.支付方式選擇： 在支付服務費用時，盡量選擇安全可靠的支付方式，并避免一次性支付全部費用，可以分階段支付或者使用第三方擔保服務來保障自己的權益。

4.定期跟進服務進展： 在服務進行過程中，定期與服務人員進行溝通，了解服務進展情況，及時發(fā)現并解決可能存在的問題。

5.維護良好合作關系： 與服務人員建立良好的合作關系，包括相互尊重、理解和溝通，有利于減少服務中斷或糾紛的發(fā)生，同時也能提高服務質量和滿意度。