時刻背著“滅火器”的人民調(diào)解員

從業(yè)者：歲歲

從業(yè)年限：1.5年

一句話感受：走過最遠的路，就是人民調(diào)解員的套路

從業(yè)地點：廣東省

對口專業(yè)：不限

從業(yè)門檻：本科及以上

能力要求：基礎醫(yī)學、心理學、法律法規(guī)等知識儲備豐富，生活閱歷充足，擁有同理心的同時配備冷靜理智的穩(wěn)定內(nèi)核

晉升路徑：趨向?qū)Ｂ毣燃壴u定分為四級，由高到低分別為一到四級

薪資水平：參照當?shù)匦匠昶骄?/p>

入職提醒：世間紛擾、萬千百態(tài)并不是非黑即白，所求不過是相對公平和正義

人民調(diào)解，根據(jù)《中華人民共和國調(diào)解法》第二條，就是指人民調(diào)解委員會通過說服、疏導等方式，促使當事人在平等協(xié)商的基礎上自愿達成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛的活動。這是一種原生原長的非訴訟糾紛解決機制，帶著鮮明的中國特色。

社會場景千千萬，人民調(diào)解主要有三種類型，足以囊括與百姓生活息息相關的領域。第一種類型是人民法院訴前調(diào)解的司法調(diào)解，這是正式打官司前必不可少的一項程序，雙方正式撕破臉皮前坐下來看看能否和解。第二種類型是（區(qū)）街道一級司法所、信訪辦等的行政調(diào)解。公司法人和其他社會組織之間產(chǎn)生的合同等糾紛、用工方和工人之間的勞資糾紛等都有可能需要行政職能部門參與調(diào)解。第三種類型是更為常見的（村）社區(qū)人民調(diào)解委員會，家庭成員、村居民之間總會因頻繁的交際產(chǎn)生或大或小的爭執(zhí)，需要一個公信平臺幫助他們妥善處理爭執(zhí)，不傷情分。

我是誰？

我正是一名在社區(qū)人民調(diào)解委員會工作的人民調(diào)解員。從上崗第一天到現(xiàn)在，我對自己的角色認知經(jīng)歷了一場又一場的重塑。和事佬、心理分析師、演員……只要我在崗一天，便是無窮無盡的探索。

在現(xiàn)代化城市還沒出現(xiàn)時，生活在村里面的人有了爭執(zhí)，就去找村長、鄉(xiāng)賢或有名望的長者主持公道，他們會就事實和村規(guī)做出富有地方特色的裁決。隨著經(jīng)濟高速發(fā)展，城市化進程加快，人們的訴求變得越來越多，牽涉的主體也愈發(fā)復雜。于是人民調(diào)解員浴“火”重生，緊跟時代發(fā)展，奔波在田間、馬路上、工地旁、住宅內(nèi)，發(fā)揮人民調(diào)解員在化解矛盾糾紛中的基礎性作用，成為維護社會和諧穩(wěn)定的“第一道防線”。

剛參加工作時，我更多地認為自己是和事佬。我們參與調(diào)解的事件中有很多都是關于婚姻的。我見過經(jīng)濟強勢的爸爸和在家全職當主婦的媽媽鬧離婚，爭奪八歲孩子的撫養(yǎng)權和家庭財產(chǎn)。聲淚俱下的媽媽仿佛一顆在風雨中飄搖的野草，哭訴著生活的苦難、丈夫的不作為和對孩子深不見底的教育投入。作為人民調(diào)解員，我能做的第一件事，也是在后來被驗證為工作第一守則的舉動，便是靜靜地傾聽。生活經(jīng)驗尚缺的我雖然表面穩(wěn)重冷靜，其實內(nèi)心已經(jīng)“翻江倒?！绷?，只能在迷茫中迅速厘清自己的思緒。在了解事實的基礎上，我果斷地一邊安撫住女方的情緒，一邊找到婦聯(lián)主任一同參與調(diào)解過程。經(jīng)驗豐富的婦聯(lián)主任過來談話后，女方的情緒肉眼可見地變得平靜，只是還在重復講述自己受傷的情感。我只好對照女方的講述羅列出法律依據(jù)，厘清雙方的優(yōu)勢和弱勢，就事論事和女方探討離婚的可行性或迂回求“和”的方法，爭取利益最大化。

年輕氣盛的我更喜歡快刀斬亂麻，快速解決爭執(zhí)，然而很多事件卻告訴我必須做這個和事佬。幼小的孩子離不開身患重病的媽、未簽合同的建筑工人既可憐又可悲……求助方有太多軟肋，直球“攻擊”往往傷敵一千自損八百，這是人民調(diào)解員非必要不選擇的方式。

我能做什么？

在工作中，我時刻謹記用說服和疏導等方法讓糾紛雙方當事人彼此互諒互讓，在平等協(xié)商的基礎上自愿平息糾紛?？墒沁@退讓的一步要怎么退，退多少？我們必須站在第三方的角度把控“拔河”雙方的拉鋸點。

前面我們知道“聽”占據(jù)了調(diào)解方法的半壁江山，接下來就是“問”的工作了。先聽后問，可以傾聽到當事人更為詳細的陳述；善聽慎問，能夠即時滿足當事人的傾訴欲，也能讓我們抓取到關鍵信息；問出水平，能夠贏得當事人的尊重和信任。

在調(diào)解過程中，找準對象是第一步，除了當事人，還有其親屬或者企業(yè)、社會組織中有決定權的法定代表人。偏聽偏信是調(diào)解工作的大忌，唯有緊扣主題，理智地多采取開放式詢問才能更加全面地掌握信息。有些人無法成為一名優(yōu)秀的人民調(diào)解員，甚至不應該成為人民調(diào)解員，因為他們立場不堅定且同情心過剩。

達成一致意見對于雙方當事人來說是困難的，當了解清楚事實后，人民調(diào)解員就該“動嘴”了。蘇格拉底問答法，也被稱為“精神助產(chǎn)術”，指的是用提問讓被提問者理性思考，然后說出真正的訴求。在討論問題時，人民調(diào)解員要用大量封閉式問題讓對方連連回答“是”，盡量避免對方說出“否”，在不知不覺中引導當事人清晰明了地說出自己的訴求。這種方法有一定的門檻，但是實用性很高，喜歡“訴苦”式求助的當事人有滿腔情感亟待宣泄，重復講述“受害”過程，讓訴求變得撲朔迷離。蘇格拉底問答法則能幫助人民調(diào)解員和當事人迅速明確訴求。

我要保持初心

前文所描述的是相對理想的調(diào)解狀態(tài)，現(xiàn)實中我們遇到需要調(diào)解的當事人很多都是情緒極其不穩(wěn)定的。很常見的情況是，我們沒有時間去完整地做啟動調(diào)解程序的準備工作，比如調(diào)查雙方當事人的背景，對申請調(diào)解的人的訴求進行初步定性，提前結合案涉法律、法規(guī)及相關政策列出疑惑點和聚焦問題等，當然也做不到提前聯(lián)系相關人員探底和掌握當事人的現(xiàn)實動態(tài)。我遇到過最極端的情況是，我們和當事人相遇的場景是風很大、遠離地面的樓頂。我得先抑制住自己內(nèi)心的害怕，千萬不要因為慌亂而說錯話，以免發(fā)生慘案。

每一種工作都有其糟心之處，但換個角度想，每一種工作都有其閃閃發(fā)光之處，星星之火尚可燎原，從業(yè)者于細微之處找到歸處，日復一日干到極致，便成為行業(yè)標桿。人民調(diào)解員也一樣，一不留神可能就陷入雞毛蒜皮的瑣碎里，給自己和身邊人留下滿滿的負能量。但我們得始終保持初心，努力做一名稱職的人民調(diào)解員，造福萬家。