零售金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐思考

姚影

近期，中央金融工作會議強(qiáng)調(diào)金融系統(tǒng)要做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章。當(dāng)前數(shù)字金融已融入了社會的方方面面，影響著每個(gè)人的生活。在大數(shù)據(jù)、人工智能、手機(jī)銀行等線上渠道的共同影響下，客戶體驗(yàn)到了廣泛、多樣、創(chuàng)新的金融服務(wù)，演繹出數(shù)字金融和零售行業(yè)融合發(fā)展的商業(yè)新局面。此種情形下，銀行為了適應(yīng)零售金融轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求，需要加大產(chǎn)品創(chuàng)新、模式創(chuàng)新力度。本文結(jié)合二級分行實(shí)際工作，探討運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)推進(jìn)零售金融轉(zhuǎn)型的一些實(shí)踐做法。

提升數(shù)字化技術(shù)運(yùn)用，推進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)轉(zhuǎn)型

零售金融的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以大幅提升服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面和受益面，甚至精準(zhǔn)地為客戶提供個(gè)性化、定制化和智能化的金融服務(wù)，具有明顯的優(yōu)勢。充分利用數(shù)字化技術(shù)手段開展個(gè)人金融產(chǎn)品營銷和服務(wù)，拓展線上渠道，豐富服務(wù)場景，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)管理，加強(qiáng)線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同，有利于加快構(gòu)建與數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的個(gè)人金融服務(wù)體系，解決金融與客戶之間的“數(shù)字鴻溝”問題。

一是打造數(shù)字化廳堂，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融服務(wù)智能化升級。在各網(wǎng)點(diǎn)加大智慧機(jī)具等智能設(shè)備的投入，提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理的智能化水平，將人力逐漸釋放到市場拓展崗位，全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)由業(yè)務(wù)操作型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，并通過撤并低效網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行資源、人力等整合，努力構(gòu)建布局合理、服務(wù)領(lǐng)先、運(yùn)營高效的數(shù)字化金融服務(wù)體系。近三年，錫林郭勒盟工行累計(jì)投產(chǎn)智能設(shè)備112臺，實(shí)現(xiàn)2/3的柜面審核業(yè)務(wù)向智能終端遷移，客戶經(jīng)理進(jìn)行智能外呼22666次，業(yè)務(wù)處理15636筆，極大提高了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率，減少廳堂客戶等待時(shí)長。同時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)借助智能流動(dòng)銀行車開展“移動(dòng)廳堂”服務(wù)，2023全年出車總時(shí)長65天，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理4677筆，有效將工商銀行個(gè)人金融數(shù)字化服務(wù)延伸至鄉(xiāng)村牧區(qū)，克服了錫林郭勒盟地域廣、人口少給服務(wù)帶來的困難，成為個(gè)人金融服務(wù)與鄉(xiāng)村振興工作有效結(jié)合的重要方式。

二是加強(qiáng)數(shù)字化工具應(yīng)用，有效提升客戶觸達(dá)與轉(zhuǎn)化率。錫林郭勒盟工行積極運(yùn)用行內(nèi)PBMS（個(gè)人客戶營銷系統(tǒng)）、EBM（智慧營銷系統(tǒng)）、手機(jī)銀行等智能應(yīng)用系統(tǒng)，提高代發(fā)工資臨界客戶、高流失低留存客戶、高消費(fèi)低留存客戶、定期到期客群、他行交叉高端客戶、二手房收款客群這“六類人群”貢獻(xiàn)度，提升客戶業(yè)務(wù)辦理的頻次，努力成為客戶的主賬戶銀行、主支付銀行、主貸款銀行。用好用足工商銀行的智能化服務(wù)系統(tǒng)開展個(gè)人客戶分層服務(wù)維護(hù)活動(dòng)，以“君子智投系統(tǒng)”為牽引對私銀客戶做好金融資產(chǎn)配置陪伴式服務(wù)，以線上系統(tǒng)助力各支行精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶。與活動(dòng)期初相比，錫林郭勒盟工行清單內(nèi)客戶金融資產(chǎn)在數(shù)月內(nèi)增長1.2億元，占全部客戶金融資產(chǎn)增量的15.24%；超高凈值簽約客戶及同業(yè)口徑簽約客戶資產(chǎn)配置報(bào)告覆蓋率均達(dá)100%，全行同業(yè)口徑私人銀行客戶達(dá)到91戶，創(chuàng)歷史新高。

三是強(qiáng)化線上化運(yùn)營，加快創(chuàng)新“無接觸金融服務(wù)”。將手機(jī)銀行定義為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的風(fēng)向標(biāo)，全力提升手機(jī)銀行覆蓋率，加強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)線上遷移，持續(xù)推進(jìn)“基保理存貸匯”六類交易線上引流，運(yùn)用金融科技助推個(gè)人金融向大眾化、體驗(yàn)化、數(shù)字化、智能化方向轉(zhuǎn)型，提高整體服務(wù)質(zhì)量和效率。截至 2023年11月末，錫林郭勒盟工行手機(jī)銀行存量客戶52.77萬戶，本年凈增4.99萬戶，同業(yè)排名雙第一；手機(jī)銀行月均動(dòng)戶數(shù)17.29萬戶，同比增長4.33萬戶，增幅33.4%；理財(cái)產(chǎn)品年累計(jì)銷售14億元，其中通過手機(jī)銀行渠道購買13.1億元，占比高達(dá)93%。

隨著個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷推進(jìn)，錫林郭勒盟工行主要經(jīng)營指標(biāo)的同業(yè)競爭形勢不斷向好。截至2023年11月末，儲蓄存款時(shí)點(diǎn)、日均余額分別為120.7億元和115.9億元，同業(yè)排名雙第二，同業(yè)占比分別達(dá)30.07%和30.12%，占比份額系統(tǒng)內(nèi)排名均為第一位；個(gè)人客戶總量78.71萬戶，地區(qū)人口覆蓋率71%，高于全區(qū)平均水平9個(gè)百分點(diǎn)；累計(jì)發(fā)放社?？?.47萬張，本年新增9793張，同業(yè)排名雙第一；代發(fā)單位客戶凈增87戶，代發(fā)個(gè)人客戶凈增1.45萬戶，年累計(jì)代發(fā)額63.9億元，本年凈增7.5億元。

找準(zhǔn)破局抓手，深耕普惠金融“下沉”市場

數(shù)字經(jīng)濟(jì)催生了大量金融新業(yè)態(tài)、新應(yīng)用、新模式，將數(shù)字思維、數(shù)字元素持續(xù)注入信貸服務(wù)流程，運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)將信用體系從核心企業(yè)“主體信用”拓展至基于交易的“數(shù)據(jù)信用”，可以降低小微企業(yè)的融資門檻，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面。經(jīng)驗(yàn)表明，數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展是破解小微企業(yè)融資難題的必由之路，普惠金融的發(fā)展必須堅(jiān)持走數(shù)字化道路，不斷加大新興技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，持續(xù)豐富方便快捷、成本低廉的數(shù)字普惠金融產(chǎn)品體系，有利于提升場景金融服務(wù)能力，降低普惠金融業(yè)務(wù)成本，增強(qiáng)高質(zhì)量發(fā)展能力。

一是加大線上普惠產(chǎn)品應(yīng)用，打造數(shù)字普惠新模式。錫林郭勒盟工行圍繞區(qū)域?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，深耕普惠金融業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷豐富普惠貸款產(chǎn)品體系，形成包括經(jīng)營快貸、網(wǎng)貸通、數(shù)字供應(yīng)鏈在內(nèi)的數(shù)字普惠“三大產(chǎn)品體系”，同時(shí)加大“種植e貸”“助保貸”“整村授信”等產(chǎn)品模式的推廣力度，更精準(zhǔn)、更流暢地服務(wù)小微客戶。在個(gè)人貸款方面，加大工銀“融e借”產(chǎn)品的推廣力度，以其純線上、利率低、期限長、到賬快等特點(diǎn)，迅速打開個(gè)人信貸需求市場。在服務(wù)鄉(xiāng)村振興方面，聚焦縣城、鄉(xiāng)村種養(yǎng)殖大戶、農(nóng)牧民合作社等新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體，積極開展上門服務(wù)活動(dòng)，依托信貸直通車、“種植e貸”“興農(nóng)快貸”等產(chǎn)品，做好“興農(nóng)通”App拓戶工作。截至2023年11月末，錫盟工行普惠貸款余額10.07億元，較年初增加3.05億元，增幅43.47%。其中，普惠數(shù)字化產(chǎn)品貸款余額達(dá)9.29億元，較年初增加3.28億元，增幅54.69%，普惠數(shù)字化產(chǎn)品貸款余額在全部普惠貸款余額中占比92.19%，較年初提升6.68個(gè)百分點(diǎn)。興農(nóng)通全年新拓5694戶，同比增幅664.3%。

二是積極探索深化“銀行+”合作模式，實(shí)現(xiàn)批量獲客。錫林郭勒盟工行實(shí)現(xiàn)與政府、海關(guān)、擔(dān)保公司等合作開展“銀行+”服務(wù)，創(chuàng)新提供“政采貸”“助保貸”“跨境貸”等融資產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)在線秒貸，大幅提升融資效率。用數(shù)字金融推動(dòng)村務(wù)信息公開，為全盟103個(gè)嘎查組織上線“三資管理平臺”，并借助拳頭普惠信貸產(chǎn)品——“興農(nóng)快貸”，為農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)發(fā)放了普惠貸款。與人民銀行合作，以活體牲畜作為抵質(zhì)押物發(fā)放首筆助農(nóng)貸款，構(gòu)建了抵質(zhì)押貸款新模式，同時(shí)推出“種植e貸”普惠產(chǎn)品，有效服務(wù)種植客戶群體。截至2023年11月末，為農(nóng)牧業(yè)龍頭企業(yè)發(fā)放“助保貸”1700萬元，“跨境貸”貸款余額達(dá)到4306萬元，增幅32.87%，“政采貸”貸款余額626.16萬元，增幅29.57%。

三是推進(jìn)“整村授信”落地實(shí)施，助力金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興。深入貫徹總分行鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略決策部署，大鄉(xiāng)村牧區(qū)市場業(yè)務(wù)空間，豐富全產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)服務(wù)場景，積極探索加強(qiáng)城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)的工作思路和發(fā)展路徑，加強(qiáng)公司、機(jī)構(gòu)、個(gè)貸、個(gè)金、普惠、銀行卡等業(yè)務(wù)線條的深度聯(lián)動(dòng)。截至目前，成功推進(jìn)43家“整村授信試點(diǎn)村”營銷，完成7家落地掛牌，累計(jì)拓戶130戶，貸款金額2032萬元，辦理儲蓄卡151張、社?？?4張、開通“興農(nóng)通”App 220戶，以鄉(xiāng)村振興引領(lǐng)GBC聯(lián)動(dòng)營銷。與此同時(shí)，與供銷社建立常態(tài)化合作溝通機(jī)制，開展建立長效合作，確保轄內(nèi)供銷社體系及其上下游農(nóng)牧戶、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社、社屬企業(yè)等各類農(nóng)牧業(yè)經(jīng)營主體及農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)組織實(shí)現(xiàn)普惠業(yè)務(wù)覆蓋，并以此為聯(lián)動(dòng)做好零售業(yè)務(wù)的共同發(fā)展。

精準(zhǔn)識別客戶，加強(qiáng)銀行卡業(yè)務(wù)場景服務(wù)

一是激發(fā)存量用戶活力。目前信用卡市場已進(jìn)入存量時(shí)代，需要在注重信用卡用戶增長的同時(shí)，深入挖掘存量市場潛力，保證客戶穩(wěn)定增長，不斷優(yōu)化客戶質(zhì)態(tài)。在這一形勢下，需要在銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展上堅(jiān)持?jǐn)?shù)字金融發(fā)展方向，推進(jìn)線上線下協(xié)同發(fā)展，致力于把數(shù)字化創(chuàng)新全面融入到客戶、產(chǎn)品、風(fēng)控和生態(tài)的全鏈條。截至2023年11月末，錫林郭勒盟工行存量信用卡客戶數(shù)9.85萬戶，存量信用卡啟用率近80%，高于全國平均啟用率18.73個(gè)百分點(diǎn)；信用卡動(dòng)卡率為52.05%，高于全國平均動(dòng)卡率21.03個(gè)百分點(diǎn)。信用卡啟用率和動(dòng)卡率一直處于系統(tǒng)內(nèi)領(lǐng)先水平。

二是實(shí)現(xiàn)e支付商戶快速發(fā)展。將錫林郭勒盟地區(qū)客流量大的商場、超市作為服務(wù)重點(diǎn)，將民盛購物中心、維多利商廈、高勒時(shí)代廣場、西烏德克隆購物廣場等大商場和超市發(fā)展成為錫林郭勒盟工行MIS商戶。截至2023年11月末，錫林郭勒盟工行存量特約商戶4760戶，較2020年存量商戶實(shí)現(xiàn)倍增，其中優(yōu)質(zhì)商戶占比36.93%，高于全國平均水平22.41個(gè)百分點(diǎn)。這些大商場和超市提供日均對公存款合計(jì)5640萬元，上下游代發(fā)工資243戶，月代發(fā)額122萬元，有效提升商戶客群的綜合貢獻(xiàn)度。

三是上線智慧數(shù)字系統(tǒng)。近兩年利用智能線上系統(tǒng)不斷加強(qiáng)與地區(qū)各重點(diǎn)醫(yī)院、學(xué)校的深入合作，目前為安神醫(yī)院、冀東水泥等上線智慧食堂系統(tǒng)，為安快物流、民生地下停車場上線智慧停車場系統(tǒng)，與錫林郭勒盟惟一一所全日制綜合類高等職業(yè)學(xué)校錫林郭勒盟職業(yè)學(xué)院合作，上線學(xué)生繳費(fèi)系統(tǒng)，累計(jì)上線32戶黨建云平臺，為重點(diǎn)企、事業(yè)單位提供便捷的黨團(tuán)工會費(fèi)收取渠道，提升客戶收費(fèi)效率。

數(shù)字化時(shí)代賦予“以客戶為中心”不同的含義，需要利用數(shù)字化技術(shù)抓住客戶的核心需求，打造自身的核心競爭力。黨的二十大強(qiáng)調(diào)“著力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展”，錫林郭勒盟工行也將進(jìn)一步強(qiáng)化零售金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力，在積極服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)務(wù)經(jīng)營高質(zhì)量發(fā)展。

責(zé)任編輯_汲雪嬌