基于社會(huì)工作視角談智慧養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)化策略

祁利娜 劉士超

摘要：隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)的飛速進(jìn)步，智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)得到了極大的發(fā)展。相關(guān)研究指出，智慧養(yǎng)老和社會(huì)工作高度契合，社會(huì)工作內(nèi)容中獨(dú)特的價(jià)值觀以及專業(yè)的方法都有利于推動(dòng)智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因此如何在社會(huì)工作視角下，進(jìn)一步推動(dòng)智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、突出社會(huì)工作的優(yōu)勢(shì)，成為當(dāng)前養(yǎng)老事業(yè)、社會(huì)工作領(lǐng)域的重點(diǎn)研究?jī)?nèi)容。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作；智慧養(yǎng)老服務(wù)；優(yōu)化策略

當(dāng)前，老年人的需求不斷變化，社會(huì)對(duì)于養(yǎng)老事業(yè)的要求也持續(xù)增高，養(yǎng)老服務(wù)包含的內(nèi)容涉及老年人生活照料、基礎(chǔ)醫(yī)療、心理精神管理等多項(xiàng)內(nèi)容。傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前社會(huì)老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，而在養(yǎng)老服務(wù)之中融合現(xiàn)代科技，能夠?yàn)槔夏耆后w提供更多的保障，也給養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了新的轉(zhuǎn)機(jī)。[1]

一、社會(huì)工作視角下智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題

智慧養(yǎng)老是一種全新的養(yǎng)老服務(wù)模式，其結(jié)合了當(dāng)前最為先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等，并且其服務(wù)面也非常廣，涵蓋了居家、機(jī)構(gòu)、社區(qū)等各個(gè)養(yǎng)老平臺(tái)，通過(guò)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)作為支撐，讓養(yǎng)老服務(wù)可以更加方便、快捷，并且還能夠有效降低養(yǎng)老服務(wù)成本，讓養(yǎng)老智能化。從社會(huì)工作的角度出發(fā)，智慧養(yǎng)老是一種充分結(jié)合先進(jìn)科技的養(yǎng)老服務(wù)模式，其整合了傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的各類資源，并且對(duì)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行了拓展和延伸。[2]以智能化的技術(shù)作為基礎(chǔ)，給養(yǎng)老服務(wù)帶來(lái)了巨大的變革，讓養(yǎng)老需求從傳統(tǒng)的被動(dòng)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)，以往根據(jù)需求指定服務(wù)轉(zhuǎn)換為挖掘需求指定服務(wù)。從現(xiàn)階段的智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展情況來(lái)看，其中仍然存在一定的不足，目前智慧養(yǎng)老更為重視提高養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中的技術(shù)水平，大力發(fā)展了移動(dòng)終端、養(yǎng)老數(shù)據(jù)庫(kù)等一系列設(shè)施建設(shè)，并且希望通過(guò)各類先進(jìn)的設(shè)備提高居家養(yǎng)老的便捷性，但是從實(shí)際操作和效果來(lái)看并不理想。[3]

（一）過(guò)度重視高科技，缺少人文關(guān)懷

從當(dāng)前階段的智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品中可以發(fā)現(xiàn)，大部分的服務(wù)內(nèi)容都偏向于科技，缺少了人文關(guān)懷和人性化特點(diǎn)，這也是限制智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的重要因素之一。人工智能等技術(shù)讓傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)變得更為簡(jiǎn)便，與此同時(shí)，過(guò)度智能化的養(yǎng)老產(chǎn)品只能起到輔助性功能，無(wú)法完全替代傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。[4]很多智能化養(yǎng)老設(shè)備過(guò)分關(guān)注其技術(shù)性、精確性，缺少了人文性，老年人在實(shí)際的體驗(yàn)之中無(wú)法滿足其精神需求和人文關(guān)懷需求。也就是說(shuō)，在智能化的養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的實(shí)際體驗(yàn)中，應(yīng)當(dāng)要關(guān)注老年人的實(shí)際需求，而不是關(guān)注各類數(shù)據(jù)內(nèi)容。目前，大部分智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品都處于飛速更新的階段，非常重視技術(shù)的提高以及產(chǎn)品的便捷性，在老年人的實(shí)際養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)中，不僅需要物質(zhì)條件得到滿足，更加需要人文關(guān)懷和心理慰藉，然而智慧養(yǎng)老產(chǎn)品大多都只是生硬的各類儀器，無(wú)法實(shí)現(xiàn)替代真實(shí)的人情呵護(hù)，這也導(dǎo)致很多老年人在實(shí)際的體驗(yàn)過(guò)程中，只是出于無(wú)奈接受各類智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的應(yīng)用。智慧養(yǎng)老服務(wù)不能停留于基本的生理服務(wù)上，而是應(yīng)該多層次、多角度出發(fā)，將重心放到增加產(chǎn)品人文性上，滿足老年人的精神需求。[5]

（二）養(yǎng)老服務(wù)資源繁雜，老年人需求反饋困難

智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建需要較長(zhǎng)的周期，現(xiàn)階段的智慧養(yǎng)老平臺(tái)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入和存儲(chǔ)尚不完善，存在異構(gòu)性、冗余性以及互斥性的特點(diǎn)。[6]作為一種依托于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的新興行業(yè)，在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，必須要有智能設(shè)備作為基礎(chǔ)支撐，在智慧養(yǎng)老平臺(tái)的構(gòu)建過(guò)程中，重點(diǎn)發(fā)展線上軟件系統(tǒng)研發(fā)以及信息共享，然而由于智慧養(yǎng)老服務(wù)所包含的行業(yè)相對(duì)較為廣泛，每個(gè)行業(yè)的主管部門(mén)不同，在實(shí)際的信息傳遞和交流時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人員難以做到高效的協(xié)同合作，這也嚴(yán)重影響了智慧養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展?，F(xiàn)階段，大部分的智慧養(yǎng)老服務(wù)都是通過(guò)固定呼叫來(lái)連接服務(wù)終端，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫內(nèi)容的分析和處理，限制了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步發(fā)展。在老年人的實(shí)際體驗(yàn)過(guò)程中，信息的反饋需要良好的反饋為基礎(chǔ)，然而很多時(shí)候可能會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)信息誤差以及相關(guān)設(shè)備故障的問(wèn)題，導(dǎo)致實(shí)際需求難以有效反饋，并且還有一部分老年人理解和認(rèn)知存在偏差。[7]

（三）智慧養(yǎng)老產(chǎn)品適用度不足，體驗(yàn)感較差

智慧養(yǎng)老服務(wù)的持續(xù)發(fā)展要有先進(jìn)、精良的產(chǎn)品搭配良好的軟性服務(wù)作為基礎(chǔ)，產(chǎn)品能否滿足老年人的實(shí)際需求是智慧養(yǎng)老服務(wù)必須重視的問(wèn)題。老年人的實(shí)際體驗(yàn)不足是當(dāng)前市場(chǎng)上很多智慧養(yǎng)老產(chǎn)品難以繼續(xù)發(fā)展的主要問(wèn)題。目前，很多老年人的智能穿戴設(shè)備都非常依賴互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)中斷，那么養(yǎng)老服務(wù)也會(huì)直接停止，很多老年人的生活環(huán)境缺乏穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)支持，這就導(dǎo)致該部分產(chǎn)品無(wú)法使用的問(wèn)題。還有一些智能化養(yǎng)老產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中沒(méi)有充分考慮老年人的實(shí)際需求，缺乏對(duì)老年人身體機(jī)能退化以及行動(dòng)受限等因素的考慮，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更加注重其功能的多樣，這也讓很多老年人實(shí)際體驗(yàn)時(shí)難以有效進(jìn)行操作，特別是部分孤寡老人和空巢老人，本身就缺少接觸先進(jìn)技術(shù)的途徑，對(duì)于當(dāng)前的智能化設(shè)備認(rèn)知較少，操作難度更高。還有部分存在身體缺陷的老年人，其對(duì)于智能設(shè)備復(fù)雜的操作能力嚴(yán)重不足，體驗(yàn)也較差。除此之外，很多智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品因?yàn)樽陨淼难邪l(fā)成本較高，定價(jià)也相對(duì)較高，但是大部分老年人沒(méi)有固定的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，無(wú)法負(fù)擔(dān)定價(jià)過(guò)高的產(chǎn)品，這也造成很多有養(yǎng)老服務(wù)需求的老年人不能體驗(yàn)到智能養(yǎng)老產(chǎn)品的服務(wù)。

二、社會(huì)工作視角下智慧養(yǎng)老發(fā)展的優(yōu)化路徑

面對(duì)當(dāng)前社會(huì)老年人群的實(shí)際需求，智慧養(yǎng)老服務(wù)不能只關(guān)注科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，不斷更新?lián)Q代智能服務(wù)產(chǎn)品，而是應(yīng)該要不斷尋找新的融合路徑，在智慧養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中結(jié)合社會(huì)工作的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，最大限度推動(dòng)科學(xué)技術(shù)在養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（一）以專業(yè)的方法和理念為基礎(chǔ)，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量

在對(duì)老年人進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)之前，社工可以先對(duì)其相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，構(gòu)建有針對(duì)性的服務(wù)檔案，需要注意的是社工必須加強(qiáng)自身對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)敏感度，快速、準(zhǔn)確地找出有專業(yè)輔導(dǎo)需求的老年人，并且通過(guò)養(yǎng)老指揮服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行詳細(xì)分析以后，再由社工對(duì)其開(kāi)展專業(yè)化的評(píng)估，不斷挖掘和采集老年人的需求，并以此為基礎(chǔ)開(kāi)展個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)。在明確了案主之后，積極開(kāi)展個(gè)案工作、小組工作等行動(dòng)，開(kāi)展針對(duì)性服務(wù)。[8]在對(duì)老年人的實(shí)際養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中，要積極使用各類便捷性的智能化設(shè)備，并且結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，更好地滿足老年人的實(shí)際需求，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。還可以組織在社區(qū)中進(jìn)行各類活動(dòng)，通過(guò)社區(qū)進(jìn)行統(tǒng)籌，并且持續(xù)鼓勵(lì)老年人主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)，發(fā)揮自身的余熱，實(shí)現(xiàn)老年人的自我價(jià)值。根據(jù)信息平臺(tái)的數(shù)據(jù)組織開(kāi)展活動(dòng)，將老年人的實(shí)際需求進(jìn)行細(xì)化，并且以此為基礎(chǔ)組織進(jìn)行具備針對(duì)性的小組服務(wù)，進(jìn)一步提高老年人的服務(wù)體驗(yàn)。除此之外，老年人不僅需要物質(zhì)上的滿足，也有心理和精神需求，因此也會(huì)出現(xiàn)不良情緒，針對(duì)這一問(wèn)題社工要予以重視，通過(guò)智能化平臺(tái)，對(duì)老年人開(kāi)展線上和線下的服務(wù)，根據(jù)老年人的具體情況，提供針對(duì)性的養(yǎng)老服務(wù)，幫助其排遣心中的不良情緒，以此來(lái)提高老年人的智能化養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)感和對(duì)服務(wù)的滿意度。

（二）改變社會(huì)工作者在養(yǎng)老服務(wù)中的角色定位

在智慧養(yǎng)老服務(wù)的背景下，社會(huì)工作者的工作性質(zhì)和角色也會(huì)產(chǎn)生變化，由傳統(tǒng)的服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變成信息提供者，在這一過(guò)程中，社會(huì)工作者應(yīng)當(dāng)及時(shí)改變自身的服務(wù)觀念，適應(yīng)變化。社會(huì)工作是一項(xiàng)非常務(wù)實(shí)的專業(yè)內(nèi)容，在進(jìn)行服務(wù)對(duì)象的信息采集過(guò)程中，社會(huì)工作者需要盡可能發(fā)揮自身的專業(yè)能力，通過(guò)專業(yè)的溝通技巧，與服務(wù)對(duì)象以及相關(guān)人員進(jìn)行交流，并且通過(guò)交流完成信息的采集和整理，明確老年人的實(shí)際需求。[9]在智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的應(yīng)用過(guò)程中，還應(yīng)當(dāng)成為老年人的信息傳遞橋梁，對(duì)老年人的需求進(jìn)行接收、整理和傳達(dá)。當(dāng)老年人在智能養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，可以第一時(shí)間通知社會(huì)工作者，然后再由社會(huì)工作者進(jìn)行整理和收集，將這類信息傳遞給平臺(tái)，在后續(xù)的服務(wù)中進(jìn)行完善。除此之外，社會(huì)工作者可以應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)與部分有身體缺陷的老年人和家屬進(jìn)行溝通，并且為其提供有關(guān)疾病治療等相關(guān)的信息內(nèi)容，最大限度地體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，讓科學(xué)技術(shù)解決老年人的實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)一步提高養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（三）大力整合養(yǎng)老服務(wù)資源

首先，要建立起優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍，充分整合現(xiàn)有資源，打造高素質(zhì)的志愿服務(wù)人才，并且對(duì)人才培養(yǎng)機(jī)制進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。對(duì)于志愿者以及相關(guān)工作人員實(shí)施線上結(jié)合線下的專業(yè)化技能培訓(xùn)，主要圍繞智慧養(yǎng)老服務(wù)理念以及相關(guān)的服務(wù)技能展開(kāi)。以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，構(gòu)建起完善的志愿服務(wù)積分體系，不斷發(fā)展時(shí)間銀行，并且做好養(yǎng)老志愿者的權(quán)益保障工作，以此來(lái)刺激社會(huì)群眾投入到養(yǎng)老服務(wù)的熱情。其次，要大力整合醫(yī)療資源，讓智慧養(yǎng)老和老年人醫(yī)療相融合。老年人群身體機(jī)能退化，很多都存在基礎(chǔ)疾病的問(wèn)題，因此在養(yǎng)老服務(wù)中要結(jié)合醫(yī)院資源，將醫(yī)療服務(wù)納入智慧養(yǎng)老的體系，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老和醫(yī)療的對(duì)接，以此進(jìn)一步推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，保障老年人的健康。最后，要充分利用政府資源，根據(jù)當(dāng)前智慧養(yǎng)老服務(wù)中存在的問(wèn)題，為養(yǎng)老政策提意見(jiàn)，讓政府的養(yǎng)老政策落到實(shí)處，并以此為智慧養(yǎng)老服務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，還需要加大對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)的宣傳力度，保證養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，加強(qiáng)建設(shè)宣傳，進(jìn)一步推動(dòng)智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（四）引導(dǎo)社會(huì)積極參與，推動(dòng)智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展

首先，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身的公共職能，加強(qiáng)對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的扶持力度。根據(jù)實(shí)際情況提高老年人群的生活補(bǔ)助及相關(guān)智能化產(chǎn)品的補(bǔ)貼力度，除此之外，要重視加強(qiáng)社會(huì)公共服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的關(guān)注，將相關(guān)養(yǎng)老支出納入長(zhǎng)期財(cái)政支出內(nèi)容。對(duì)于智慧養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)企業(yè)也應(yīng)當(dāng)予以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼，讓更多的企業(yè)和資本投身到智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中。其次，相關(guān)智慧養(yǎng)老企業(yè)要進(jìn)一步提高自身的生產(chǎn)效率，根據(jù)老年人實(shí)際需求研發(fā)出適合老年人使用的產(chǎn)品。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，要重視結(jié)合人文關(guān)懷，不僅要滿足老年人的物質(zhì)和生理需求，還要滿足老年人的心理和精神需求。除此之外，相關(guān)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)履行自身的社會(huì)責(zé)任，構(gòu)建起良好的品牌形象。最后，要引導(dǎo)更多的社會(huì)團(tuán)體參與到智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中，拓寬參與渠道，并且持續(xù)加強(qiáng)對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)的宣傳建設(shè)。與此同時(shí)，積極組織相關(guān)社會(huì)團(tuán)體參與到養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)踐中，加深群眾對(duì)于養(yǎng)老產(chǎn)品的了解，提高人們對(duì)于智能化養(yǎng)老的認(rèn)知，以此來(lái)持續(xù)推動(dòng)智能養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、結(jié)束語(yǔ)

智慧養(yǎng)老服務(wù)解決了許多傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在的問(wèn)題，為我國(guó)養(yǎng)老問(wèn)題提供了新的解決思路。但從現(xiàn)階段的智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展來(lái)看，還存在許多不足之處，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品缺乏人性化、需求反饋難以及適用度不足等問(wèn)題嚴(yán)重影響智慧養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，因此社會(huì)工作結(jié)合智慧養(yǎng)老非常有必要。

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