以案說險，詳解“保險維權(quán)那些事”

近年來，隨著保險業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，保險知識的普及和客戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，保險糾紛案件也隨之增長。只要投訴案件的理由充分、證據(jù)充足、要求合理合法，所反映的問題和糾紛都能夠得到重視與妥善解決。關(guān)鍵是，作為消費(fèi)者，我們是否清楚自己具有的權(quán)利和正確的維權(quán)途徑？作為保險人，我們是否知道社會上哪些群體是維權(quán)的重點(diǎn)？

首先，我們需要清楚“一個規(guī)定”，這個規(guī)定就是中國銀行保險監(jiān)督管理委員會印發(fā)的《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡稱“辦法”）?！掇k法》中明確規(guī)定金融消費(fèi)者具有以下八項基本權(quán)利，分別是：財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。此《辦法》已于2023年3月1日起正式施行，目的是維護(hù)公平公正的銀行保險市場環(huán)境，保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。所以，廣大的金融消費(fèi)者務(wù)必對此“八項權(quán)利”全面了解并謹(jǐn)記在心，同時在金融活動中積極有效運(yùn)用，以切實保障自己的權(quán)利不被侵害。

“三類人群”請注意

在金融保險活動中，最應(yīng)該受到重視、關(guān)注和保護(hù)的是以下三類人群：新市民、老年人和在校大學(xué)生。為什么這三類人群是重點(diǎn)呢？這是他們所在的特殊群體、所處的特定環(huán)境和所從事的特殊活動等因素所決定的。

1.新市民。新市民是指原籍不在當(dāng)?shù)?，因工作或上學(xué)等各種原因來到一個城市的各種群體的集合統(tǒng)稱。

隨著改革開放的不斷深入和城鎮(zhèn)化建設(shè)的加速推進(jìn)，大量的農(nóng)村人口批量涌入城市，使得新市民群體逐漸壯大，成為我國城市建設(shè)的主力軍和生力軍，他們?yōu)槌鞘鞋F(xiàn)代化建設(shè)，貢獻(xiàn)了自己的聰明才智。同時，廣大新市民在就業(yè)、就醫(yī)、養(yǎng)老以及子女就學(xué)等方面，也需要給予充分的重視和足夠的關(guān)心。值得欣慰的是，已有越來越多的商業(yè)保險機(jī)構(gòu)開始關(guān)注到這個龐大而特殊的群體，將他們的人身安全、養(yǎng)老醫(yī)療、子女教育等難點(diǎn)和痛點(diǎn)問題納入保險保障之中。

那么，新市民在保險活動中首要注意的是什么呢？是保險渠道選擇的正規(guī)性。我們可從以下案例看出選擇正規(guī)渠道投保的重要性。

案例：W先生因創(chuàng)業(yè)來到某市常住。作為某市的新市民，W先生于2020年5月在某銀行辦理創(chuàng)業(yè)貸款時搭售購買了一份保障內(nèi)容包括燒傷的保單，保險期限至2023年5月。2022年4月W先生因意外燒傷，被醫(yī)院鑒定燒傷程度為右腳二度、四肢三度。W先生因創(chuàng)業(yè)繁忙，對保險了解不多，加之事發(fā)后又未第一時間聯(lián)系保險公司報案索賠。后來有自稱是保險公司的工作人員告訴他：“你的燙傷情況保險公司可不予理賠，但通過繳納一定金額的中間費(fèi)可以幫忙辦理理賠?！盬先生將此情況告訴了家人，家人提醒他小心上當(dāng)受騙，最后W先生還是聽取家人意見，聯(lián)系保險公司進(jìn)行了理賠，維護(hù)了自身的合法權(quán)益，也避免了額外的經(jīng)濟(jì)支出。

這個案例說明，保險消費(fèi)者投保后發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故損失，因自身繁忙和不了解保險條款往往習(xí)慣于征詢他人的意見，在此過程中如果不謹(jǐn)慎就很容易被不法分子所利用和誤導(dǎo)，從而使自己的正當(dāng)合法權(quán)益受到侵害，還有可能導(dǎo)致額外的經(jīng)濟(jì)損失。

此案例提醒廣大消費(fèi)者在購買保險時應(yīng)注意以下三點(diǎn)：一是應(yīng)根據(jù)自身情況按需購買相關(guān)保險。如自己不懂，可以到正規(guī)代理機(jī)構(gòu)或保險公司進(jìn)行咨詢。二是應(yīng)認(rèn)清投保險種的保險責(zé)任。不同險種承擔(dān)的保險責(zé)任不同，既沒有包保一切的險種，也沒有包賠所有損失的保險公司。三是投保后如發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故和損失，應(yīng)通過正規(guī)渠道和途徑進(jìn)行報案理賠。對保險條款和理賠情況如有疑問，可咨詢保險公司官方客服熱線，切勿輕信他人，以維護(hù)自身合法權(quán)益。

2.老年人群。近年來，網(wǎng)絡(luò)詐騙事件頻出，一些老年朋友對此防不勝防，甚至有些是“主動投入”。那么哪些金融保險消費(fèi)行為是老年朋友需要格外注意的呢？

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)詐騙的套路較多，我們來看一則“電信詐騙之共享屏幕”的案例。

案例：2023年7月13日下午4時，某保險公司客戶張某到公司柜面訴稱其遭遇電信詐騙，在公司App上辦理了保單貸款業(yè)務(wù)，請求公司終止此筆業(yè)務(wù)并攔截相關(guān)資金。

經(jīng)工作人員詳細(xì)了解，詐騙人員冒充電商客服電話聯(lián)系張某，稱其開通了信用卡貸款業(yè)務(wù)，需核實其貸款信息。張某想著前不久剛好在其電商平臺購買了東西，以為是自己誤操作所致，所以輕信了對方，要求“客服”關(guān)閉此貸款業(yè)務(wù)?！翱头狈Q，如不需要此貸款，可自行在手機(jī)上終止，并講解了一系列復(fù)雜的操作流程。張某因年齡大，不懂得操作手續(xù)，于是請“客服”幫助終止此業(yè)務(wù)。對方則以協(xié)助操作為由，誘導(dǎo)張某開啟“屏幕共享”，從而獲悉張某的身份信息及手機(jī)信息，并利用這些信息下載注冊多款網(wǎng)貸App，辦理網(wǎng)絡(luò)貸款、保單貸款等，同時以“虛擬轉(zhuǎn)賬驗證賬戶是否正?！睘橛?，引誘張某向指定銀行賬戶轉(zhuǎn)賬1萬元，并再三強(qiáng)調(diào)此筆轉(zhuǎn)賬僅是測試，不會實際轉(zhuǎn)賬成功。張某照辦后，便收到了銀行轉(zhuǎn)賬成功的提示短信，方察覺被騙，立即報警。

從上述案例看，騙子的套路一般分為四步：第一步，冒充電商客服、公檢法、熟人等身份，騙取受害人的信任；第二步，抓住受害人年紀(jì)偏大、防范意識薄弱等特點(diǎn)，以申請退款、配合調(diào)查、協(xié)助操作等理由誘導(dǎo)受害者下載并打開某些App的屏幕共享功能；第三步，以各種理由誘導(dǎo)受害者在手機(jī)上輸入個人銀行卡或其他支付渠道的賬號信息、密碼，接收驗證碼，進(jìn)行綁定/解綁、更新、驗證安全等操作；第四步，利用屏幕共享截獲的賬號信息、驗證碼進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作。

此案提醒老年朋友：一是要樹立防范意識，遇事多找子女商量；二是要拒絕與陌生人屏幕共享；三是要明白凡是指引進(jìn)行資金操作的行為多為詐騙；四是當(dāng)與詐騙分子共享屏幕時，就相當(dāng)于把個人的銀行賬戶交給騙子操控，也就等于和騙子共享了錢包。

在現(xiàn)實生活中，老年人群體如何增長金融知識、提升風(fēng)險意識，避免落入犯罪分子設(shè)置的各種詐騙陷阱，守護(hù)好自己的“錢袋子”呢？我們可從下則案例中得到啟示。

案例：某社區(qū)周奶奶在公園散步時遇見自稱是某投資理財公司員工的李某。李某對周奶奶窺視已久，對周奶奶的情況十分了解，決定將其作為“目標(biāo)”伺機(jī)下手實施詐騙。騙子借周奶奶子女長期不在身邊，便經(jīng)常上門噓寒問暖，對周奶奶的日常生活照顧得十分周到，一步一步騙取了周奶奶的信任。周奶奶覺得李某是個熱心可靠的小伙子后，便經(jīng)常隨李某參加該公司組織的聯(lián)歡、旅游等活動，對李某宣傳的居家養(yǎng)老服務(wù)項目深信不疑，遂將自己的10萬元存款委托該公司辦理養(yǎng)老服務(wù)，等需要時再隨時取出。3年后，周奶奶因為身體原因，決定取出這筆巨款時才發(fā)覺上當(dāng)受騙。

這則案例提醒廣大老年朋友平時應(yīng)多注意收看一些新聞、多開闊一下視野、多關(guān)注一些法律方面的知識，并從他人上當(dāng)受騙的經(jīng)歷中吸取教訓(xùn)、引以為戒，時常提高警惕。

如何避免上當(dāng)受騙，最重要的是做到以下幾點(diǎn)：第一，選擇正規(guī)銷售渠道購買理財產(chǎn)品。在購買理財產(chǎn)品時選擇正規(guī)持牌機(jī)構(gòu)，并了解其營銷人員是否具備銷售該產(chǎn)品的從業(yè)資格，警惕營銷人員銷售誤導(dǎo)。在正規(guī)的營業(yè)場所接受其提供的金融服務(wù)，并仔細(xì)閱讀合同條款，如有疑問及時咨詢營銷服務(wù)人員。同時樹立理性的投資理念，做到不盲聽、不盲信、不盲從，對“高額回報”持警惕意識，對“高息誘惑”持不盲信態(tài)度，避免因所謂的“高額回報”而誤入投資陷阱。第二，理性購買金融產(chǎn)品。面對市場上花樣繁多的金融產(chǎn)品而不知如何選擇時，我們往往容易被一些巧舌如簧、心懷企圖的人所欺騙，在不甚了解其產(chǎn)品的情況下盲目投資，因而導(dǎo)致資金損失。所以，我們要學(xué)會冷靜和克制，“沖動是魔鬼”。第三，增強(qiáng)安全意識，防止個人信息外泄。在日常生活中切實增強(qiáng)個人信息安全意識，慎重簽署合同，不在空白合同中簽字。不隨意提供身份證、銀行卡號、密碼、手機(jī)驗證碼等重要信息，以防個人信息被冒用、濫用或非法使用。對陌生號碼、陌生鏈接、陌生賬號提高警惕，做到不輕信、不透露、不轉(zhuǎn)賬。經(jīng)常和家人溝通，遇事多和家人商量，有疑問及時向子女求助，若發(fā)現(xiàn)疑似非法金融活動，及時向公安機(jī)關(guān)報案或向金融監(jiān)管部門反映。

3.在校大學(xué)生群體。每年9月的開學(xué)季，同學(xué)們將迎來最熱鬧的時段，一些不法分子也趁機(jī)將目標(biāo)對準(zhǔn)高校，對大學(xué)新生實施詐騙。要防范詐騙，大學(xué)生群體金融消費(fèi)需要注意啥呢？

要遠(yuǎn)離“校園貸”，主動規(guī)避風(fēng)險。自覺樹立正確的消費(fèi)觀，抵制過度和超前消費(fèi)。大學(xué)生朋友可從下則案例中得到啟示。

案例：小趙是某大學(xué)的學(xué)生，學(xué)習(xí)成績優(yōu)異，能力突出，在學(xué)校擔(dān)任學(xué)生會干部。在學(xué)校的一次招聘會上，小趙認(rèn)識了一名社會青年，這名社會青年告知小趙有一條大學(xué)生的“生財之道”，即為某貸款平臺貸款刷單從中提取好處費(fèi)。剛開始小趙只是抱著好奇心態(tài)嘗試刷單，但在一次次貸款與還貸中，逐漸養(yǎng)成了不節(jié)制的超前消費(fèi)習(xí)慣，最后導(dǎo)致“資金鏈”斷裂。因不敢跟家里人說，小趙便采取“拆東墻補(bǔ)西墻”方式，向借貸公司借錢，最終走上了不歸路，既影響了正常學(xué)業(yè)，東窗事發(fā)后還讓家里替其償還了高額利息。

這個案例說明，社會上的一些不良分子往往盯住涉世不深、思想較單純的學(xué)生下手，先是拋出“糖衣炮彈”進(jìn)行攻擊，然后誘導(dǎo)學(xué)生步入陷阱。對此，一方面，學(xué)校和教育行政主管部門應(yīng)切實加強(qiáng)對在校大學(xué)生特別是新生相關(guān)法律法規(guī)、金融信貸知識和正確人生觀、價值觀、消費(fèi)觀的引導(dǎo)學(xué)習(xí)教育，以提高他們識別和防范金融風(fēng)險的能力。另一方面，大學(xué)生群體應(yīng)增強(qiáng)自我安全保護(hù)意識，謹(jǐn)慎使用個人信息（身份證號、銀行卡號等），不隨意泄漏個人信息，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。不參與不明“校園貸兼職”，避免部分借貸平臺的不法分子誘導(dǎo)學(xué)生加入“校園貸”行列，造成學(xué)生個人和家庭的財產(chǎn)損失。按照自身家庭經(jīng)濟(jì)狀況理性消費(fèi)，不養(yǎng)成超前消費(fèi)的壞習(xí)慣。

用好維權(quán)“五大渠道”

消費(fèi)者如對自己購買的保險產(chǎn)品持有異議或與保險機(jī)構(gòu)產(chǎn)生糾紛，可以通過以下五種正規(guī)渠道和方式維護(hù)自身合法權(quán)益，做到不輕信“代理投?！薄按砭S權(quán)”等虛假承諾，并不得參與違背合同約定、偽造虛假信息、編造虛假事實等不法行為。

這五種正規(guī)的維權(quán)渠道和方式分別是：

1.及時撥打所購買保險產(chǎn)品的公司服務(wù)熱線電話，這是最快捷、最有效解決問題的方式和途徑，比較而言成本更低、時效更強(qiáng)、效果更好，應(yīng)是廣大消費(fèi)者的首選。

2.可以采取電話、信函、上門等多種方式，通過省市金融監(jiān)督管理部門設(shè)立的銀行保險糾紛調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解處理。據(jù)了解，國家銀行保險業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革后，大部分省市都相繼成立了專門的銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)轄地銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解工作。有的省市還將此機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)延伸至地市州，這為廣大的金融消費(fèi)者協(xié)調(diào)解決矛盾糾紛提供了便利渠道，應(yīng)積極有效運(yùn)用。

3.通過省市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會協(xié)調(diào)解決有關(guān)投訴事宜。據(jù)了解，此組織已在全國各省市區(qū)普遍建立，且從事消費(fèi)者維權(quán)工作多年，有較豐富和成熟的經(jīng)驗，可以充分發(fā)揮其權(quán)威性、專業(yè)性、廣泛性的糾紛調(diào)解作用。

4.可以撥打當(dāng)?shù)劂y行保險監(jiān)管部門設(shè)立的消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)熱線協(xié)調(diào)解決。

5.還可以向人民法院提起訴訟。消費(fèi)者如與保險公司或調(diào)解機(jī)構(gòu)不能達(dá)成一致的，還可以通過司法途徑依法依規(guī)進(jìn)行訴訟解決。

總之，保險消費(fèi)者可以通過以上正規(guī)渠道和途徑，使自己的切身利益得到充分保護(hù)。

對于消費(fèi)者個人而言，保險就是防范化解風(fēng)險的“護(hù)身符”；對于消費(fèi)者家庭而言，保險就是守護(hù)財產(chǎn)安全的“晴雨傘”；而對于社會而言，保險則是經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會“穩(wěn)定器”。消費(fèi)者只有正確認(rèn)識保險，科學(xué)合理選擇保險，同時采取正規(guī)渠道購買保險和維護(hù)自身合法權(quán)益，才能最大程度地發(fā)揮保險效益。