基于網(wǎng)格化管理視角的基層所（站）治理模式創(chuàng)新研究
——以桂林市煙草專賣局（公司）為例

王林婕 周于翔

（廣西壯族自治區(qū)煙草公司桂林市公司，廣西 桂林 541010）

黨的二十大報(bào)告指出，要完善網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺[1]。專賣管理所（客戶服務(wù)站）〔以下簡稱“所（站）”〕是煙草行業(yè)實(shí)施管理和服務(wù)的“最小單元”，是實(shí)現(xiàn)基層有效治理的載體。強(qiáng)化基層所（站）建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)落實(shí)國家“放管服”政策的具體舉措，是延伸管理和服務(wù)觸手的載體，在推進(jìn)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中具有重要的意義和作用。

一、網(wǎng)格化管理概述

網(wǎng)格化服務(wù)管理，是指在管理區(qū)域之內(nèi)統(tǒng)一劃分網(wǎng)格，整合各方面力量，配備管理和服務(wù)人員，綜合運(yùn)用人力資源、科技信息化等多種手段，通過網(wǎng)格提供服務(wù)并進(jìn)行管理的活動[2]。網(wǎng)格化治理已經(jīng)成為我國基層社會治理的新形式，其通過合理的網(wǎng)格單元劃分，借助于網(wǎng)絡(luò)信息平臺，有效地促進(jìn)了社會治理的精細(xì)化程度。

以國內(nèi)煙草行業(yè)來看，山東省青島市煙草專賣局（公司）吸收借鑒新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，探索新時代楓橋式基層服務(wù)站創(chuàng)建工作[3]。和縣煙草專賣局通過分析卷煙市場監(jiān)管人員的工作現(xiàn)狀，總結(jié)目前監(jiān)管人員普遍存在的問題，并以“細(xì)分崗位、細(xì)分考核”為基本思路，以APCD為基礎(chǔ)操作方法，創(chuàng)新網(wǎng)格化管理方式，推動市場監(jiān)管工作上水平[4]。貴港市煙草專賣局（公司）從領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力、業(yè)務(wù)能力、基礎(chǔ)管理能力等四個方面探索管服協(xié)同背景下的所（站）能力提升路徑[5]。

2022年，廣西壯族自治區(qū)煙草專賣局（公司）通過推動基層基礎(chǔ)工作轉(zhuǎn)型升級的方式推動基層所（站）改革工作，由桂林市局（公司）承擔(dān)試點(diǎn)任務(wù)，探索基層所（站）網(wǎng)格化管理和服務(wù)新模式，以網(wǎng)格化管理理念為指導(dǎo)，以所（站）轄區(qū)為網(wǎng)格，大力創(chuàng)新所（站）長管理制，建設(shè)管服協(xié)同信息化平臺，有效提升了基層管理和服務(wù)的效能。

二、基層所站專賣數(shù)據(jù)管理現(xiàn)狀及存在的問題

為更好地了解桂林煙草基層所（站）的工作現(xiàn)狀及存在問題，我們對桂林市轄區(qū)的29個基層所（站）開展實(shí)地調(diào)查走訪，通過查閱歷史資料、調(diào)閱系統(tǒng)數(shù)據(jù)取得二手資料，通過座談溝通、問卷調(diào)查取得一手資料。在調(diào)查過程中，主要發(fā)現(xiàn)存在以下一些問題：一是條線分工不夠清晰。雖然桂林市局（公司）已有文件明確了基層市管員、客戶經(jīng)理的工作職能，但在實(shí)際工作中，一些邊緣地帶、工作有所交集的地方，存在相互推諉的情況，部分工作的責(zé)任人較難落實(shí)。二是網(wǎng)格化治理體現(xiàn)不足。基層信息化是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要保障，隨著國家進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)，大數(shù)據(jù)思維必將為企業(yè)基層管理帶來跨越式的發(fā)展。但在基層管理過程中，信息化應(yīng)用仍顯不足，具體體現(xiàn)在“市場監(jiān)管不精準(zhǔn)”“客戶服務(wù)同質(zhì)化”“市場信息不暢通”等難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題。三是人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待加強(qiáng)。本次調(diào)查顯示，29個所（站）長持有營銷、專賣雙證的有24人，比重較高，達(dá)到82.7%，但同時持有營銷、專賣中級以上證書的只有15人，比例為51.7%。同時，近3年公司新入職的員工實(shí)踐知識較為薄弱，實(shí)踐積累仍顯不足，一定程度上影響了工作效率，影響著基層治理效能。

三、解決問題的對策及措施

（一）建立新型所（站）長管理制度

常見的管理模式有兩種：一種是基于“專業(yè)分工”的職能管理；另一種是“以客戶為導(dǎo)向”的流程管理。職能管理是基于勞動分工原理，將生產(chǎn)的全過程劃分為多個相對獨(dú)立的模塊，每個模塊都由專門的部門負(fù)責(zé)，通過各部門各司其職共同完成產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的管理模式。采用職能管理的組織有嚴(yán)格的等級鏈，信息傳遞必須遵循等級鏈。流程管理是以顧客、市場需求為導(dǎo)向，構(gòu)建端對端的流程，同時對流程進(jìn)行管控，為流程中每個節(jié)點(diǎn)設(shè)置時間要求，以確保工作任務(wù)按時按質(zhì)完成，所有職能部門都服務(wù)于流程的管理模式。采用流程管理的組織，弱化了部門領(lǐng)導(dǎo)的重要性，更強(qiáng)調(diào)流程中各環(huán)節(jié)間溝通的順暢性。

本研究從企業(yè)內(nèi)外部因素分析職能管理與流程管理的適用性，構(gòu)建了管理模式適用性分析模型——“業(yè)務(wù)復(fù)雜程度—環(huán)境不確定性”矩陣（見圖1）。基于以上矩陣，新型所（站）長管理制度基本符合“以流程管理為主、職能管理為輔”的屬地管理模式。所（站）長全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)事務(wù)，具體包含專賣管理、卷煙營銷和內(nèi)部管理，所（站）長有權(quán)根據(jù)工作需要進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，確保兩項(xiàng)業(yè)務(wù)按時保質(zhì)完成，這與屬地管理模式相契合?？蛻艚?jīng)理、專賣員同時對兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的結(jié)果負(fù)責(zé)，促使兩者互幫互助，這一舉措將管理對象從“部門”轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲鞒獭薄?/p>

圖1 業(yè)務(wù)復(fù)雜程度—環(huán)境不確定性矩陣

（二）制訂管服協(xié)同工作法

1.將基層所（站）工作進(jìn)行分類

把所（站）市管員、客戶經(jīng)理的具體工作根據(jù)“ABC工作分類法”分為ABC三類，A類是市管員和客戶經(jīng)理各自的本職工作；B類是終端建設(shè)、自律互助小組建設(shè)等需要專銷協(xié)同完成的工作；C類是指日常性的法律法規(guī)、行業(yè)政策宣傳和解答，臨時性的市場信息收集和反饋，所（站）的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理等工作。此外，對于新增的、臨時性的工作要進(jìn)行科學(xué)劃分，切實(shí)做到市管員、客戶經(jīng)理專銷分工合作。

2.DTS事務(wù)處理原則

DTS事務(wù)處理原則是對應(yīng)ABC三類工作的處理原則，具體為：對于A類工作采用D類處理原則，即明確分工，各司其職；對于B類工作采用T類處理原則，即相互協(xié)作，共同完成；對于C類工作采用S類處理原則，即積極主動，自發(fā)完成。

3.所（站）統(tǒng)籌安排實(shí)施

所（站）長應(yīng)對工作統(tǒng)籌安排市管員、客戶經(jīng)理，對于A類工作按照各自職責(zé)開展工作；對于B類工作緊密配合，專銷協(xié)同開展工作，切實(shí)發(fā)揮專銷結(jié)合的功能和作用；對于C類工作要各自自覺、自發(fā)完成，確保所（站）工作正常開展。市管員、客戶經(jīng)理應(yīng)及時總結(jié)A、B、C三類工作開展情況，對于專銷結(jié)合工作中存在的問題，及時上報(bào)所（站）長，由所（站）長科學(xué)統(tǒng)籌安排，優(yōu)化ABC工作分類，強(qiáng)化專銷結(jié)合功能。

（三）充分運(yùn)用信息平臺，實(shí)現(xiàn)基層治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型

桂林煙草從實(shí)際工作出發(fā)，基于大數(shù)據(jù)思維，研發(fā)了桂煙智聯(lián)平臺，以所（站）轄區(qū)為網(wǎng)格，共設(shè)置29個所（站）網(wǎng)格，將人員編制于各所（站），建立“信息共享”“信息反饋”和“信息回訪”機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，又進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了所（站）數(shù)字化，管服智能化和派單作業(yè)化；通過對轄區(qū)市場監(jiān)管和客戶服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)格化管理，形成“轄區(qū)為網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中定人、人盡其責(zé)”的協(xié)同工作局面。同時，以網(wǎng)格化管理理論為指導(dǎo)，信息化、數(shù)字化和移動化為技術(shù)支撐，借助研發(fā)桂煙智聯(lián)平臺實(shí)現(xiàn)五個方面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型：一是實(shí)現(xiàn)了全面的信息共享。平臺能夠?qū)崟r匯集最小顆粒度的業(yè)務(wù)信息，包括拓展所（站）層面基礎(chǔ)信息、檔案信息等，將反映所（站）運(yùn)行的動態(tài)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時更新，形成可視化的對標(biāo)看板，促進(jìn)所站數(shù)字化轉(zhuǎn)型，徹底消除數(shù)據(jù)壁壘，有效解決了部門間條塊分割、信息屏蔽、相互推諉等問題，為便捷、精準(zhǔn)和高效管服提供了數(shù)字化、信息化支撐。二是實(shí)現(xiàn)了高效的協(xié)同作業(yè)。采用“一格四員”的運(yùn)作模式，即在管理層統(tǒng)籌把控下，由“所（站）長、市管員、客戶經(jīng)理”借助掌上網(wǎng)格手機(jī)采集網(wǎng)格信息，并反饋至后臺部門進(jìn)行分析處理，確保管服工作“橫向到邊、縱向到底、前后聯(lián)動、條塊結(jié)合”。建立誠信互助小組，并由小組長擔(dān)任網(wǎng)格監(jiān)督員和網(wǎng)格信息反饋員，使之真正成為發(fā)現(xiàn)問題的“眼睛”和基層管理的“觸角”。三是實(shí)現(xiàn)了聯(lián)動的信用平臺建設(shè)。明確零售戶信用行為邊界，通過桂煙智聯(lián)平臺“信用管理”功能定期開展信用評價，劃分信用等級，進(jìn)行引導(dǎo)規(guī)范。零售戶信用評價結(jié)果會公示到信用中國（廣西桂林）網(wǎng)站，真正實(shí)現(xiàn)信用透明，“讓失信者寸步難行，讓守信者一路暢通”，形成“質(zhì)量—信譽(yù)—效益”的良性循環(huán)。四是實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)客戶服務(wù)。按照“五個維度”構(gòu)建客戶畫像，為分類管理、精準(zhǔn)服務(wù)提供了參考，有效解決了管理服務(wù)同質(zhì)化的問題。借助“咨詢投訴、拜訪評價、滿意度調(diào)查”等功能開通客戶服務(wù)線上“直通車”，持續(xù)打造良好的客我關(guān)系。另外，以“派單作業(yè)”精準(zhǔn)落實(shí)客戶服務(wù)。市場部通過派發(fā)“任務(wù)單”指揮調(diào)度客戶經(jīng)理，在完成任務(wù)單的過程中如需要市場部進(jìn)行處置，可以將信息通過派發(fā)“推送單”的方式送回市場部，市場部進(jìn)行研判后派發(fā)相應(yīng)“任務(wù)單”到客戶經(jīng)理進(jìn)行處置。五是實(shí)現(xiàn)了智能的管理服務(wù)。通過桂煙智聯(lián)平臺的數(shù)據(jù)分析和自動彈窗，實(shí)現(xiàn)了“未登錄預(yù)警”“許可證到期預(yù)警”“客戶經(jīng)理未拜訪預(yù)警”“重點(diǎn)戶走訪預(yù)警”“服務(wù)未評價預(yù)警”五個智能模塊。確保工作任務(wù)有重點(diǎn)，工作職責(zé)有明確，工作內(nèi)容有時限。促進(jìn)了職業(yè)化和專業(yè)化水平，極大提高了管理效能，實(shí)現(xiàn)了基層減負(fù)。

（四）加大培訓(xùn)力度，為提升基層所站治理效能提供人力保障

1.創(chuàng)新培訓(xùn)模式

可以采用“師徒制”的模式對青年員工進(jìn)行培訓(xùn)。在基層所（站），較多的工作是需要實(shí)踐進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)積累的，通過師傅、徒弟“一對一”的幫扶，師傅引導(dǎo)徒弟樹立良好的職業(yè)道德，傳授徒弟有效的工作方法和實(shí)用的業(yè)務(wù)技能。徒弟要認(rèn)真聽從師傅的教導(dǎo)，理論聯(lián)系實(shí)際，在工作中學(xué)習(xí)、實(shí)踐并逐步提高專業(yè)能力和工作技能，適應(yīng)工作崗位要求，提高工作質(zhì)量和工作效率。此外，由于基層所（站）的工作大多是一些經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制的工作項(xiàng)目，可以采取模擬演示的方法，讓基層隊(duì)伍中有豐富實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的人現(xiàn)身說法，傳授基層工作中好的做法。

2.開展實(shí)用化、精準(zhǔn)化培訓(xùn)

在培訓(xùn)內(nèi)容上，要在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上著眼于基層需求，有針對性制定培訓(xùn)內(nèi)容，要以實(shí)用、經(jīng)驗(yàn)為主，實(shí)實(shí)在在解決基層存在的問題。此外，要按照系統(tǒng)規(guī)劃、有序推進(jìn)的原則，有計(jì)劃、有目的地抓好培訓(xùn)，將培訓(xùn)常態(tài)化、周期化。

3.完善考核激勵機(jī)制

市局（公司）層面應(yīng)出臺基層所（站）考核激勵指導(dǎo)意見，制定基層所（站）考核激勵的框架與人才激勵政策。在考核激勵內(nèi)容上要圍繞當(dāng)前行業(yè)、市局（公司）主要工作要點(diǎn)而展開；在員工職業(yè)生涯規(guī)劃上，要完善職工技術(shù)、技能、職稱評聘激勵機(jī)制，拓寬基層員工的成長通道，形成與個人能力、業(yè)績與收入、晉升相匹配的有效激勵機(jī)制，使基層人員看到希望與前途，增強(qiáng)工作動力與干勁。此外，新提拔縣級局領(lǐng)導(dǎo)干部時，應(yīng)當(dāng)注重從具有所（站）長經(jīng)歷的干部中選拔，各縣級局（營銷部）要結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，對本轄區(qū)的基層所（站）考核激勵進(jìn)行完善，實(shí)現(xiàn)能者多勞，體現(xiàn)按勞分配。

四、結(jié)語

本文認(rèn)為，桂林市局（公司）實(shí)施基于網(wǎng)格化管理視角的基層所（站）治理模式，具有以下幾點(diǎn)管理優(yōu)勢。一是職責(zé)定位整合。客戶服務(wù)站長和專賣管理所長“一肩挑”，賦予其一定的管理權(quán)限，在網(wǎng)格化管理下可以更好地進(jìn)行管理和服務(wù)融合。在網(wǎng)格中客戶經(jīng)理與市管員的管理區(qū)域重合覆蓋，有利于在市場治理和客戶服務(wù)上進(jìn)行銜接。二是工作機(jī)制融合。通過ABC工作分類以及基于DTS原則實(shí)施管服協(xié)同工作法，使客戶經(jīng)理和市管員工作時間協(xié)調(diào)、工作步調(diào)協(xié)同、工作信息互通、工作內(nèi)容映襯，工作標(biāo)準(zhǔn)一致，有利于專賣管理和市場營銷齊頭并進(jìn)、順暢配合。三是數(shù)據(jù)信息貫通。在數(shù)據(jù)信息方面，通過桂煙智聯(lián)平臺中的營銷信息與市場變動信息、數(shù)據(jù)的貫通，實(shí)現(xiàn)了專賣專銷工作的高效協(xié)作。四是人才供給支撐。通過加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn)與強(qiáng)化激勵機(jī)制“雙管齊下”，有助于打造基層所（站）專銷雙證人才隊(duì)伍。