電力客戶服務(wù)中心搶修工單信息動(dòng)態(tài)分配方法研究

劉 歡 陳曉媛

（1.國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司 2.浙江中新電力工程建設(shè)有限公司）

0 引言

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和人們對(duì)電力服務(wù)質(zhì)量要求的提高，電力客戶服務(wù)中心承擔(dān)著越來越重要的角色。為了提高服務(wù)響應(yīng)速度和效率，電力客戶服務(wù)中心需要合理分配搶修工單信息，以確保電力搶修工作的順利進(jìn)行。然而，目前存在一些問題，例如手動(dòng)分配容易造成人為錯(cuò)誤和工單信息分配不均衡等，因此研究一種動(dòng)態(tài)分配方法成為亟待解決的問題。本文旨在探討電力客戶服務(wù)中心搶修工單信息動(dòng)態(tài)分配方法，以期提高服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。通過對(duì)現(xiàn)有的相關(guān)研究和實(shí)際應(yīng)用情況進(jìn)行綜合分析，結(jié)合電力客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)和需求，提出了一種基于某算法的動(dòng)態(tài)分配方法，為電力客戶服務(wù)中心的工單信息分配提供了一種更加科學(xué)和高效的解決方案［1］。本研究的結(jié)果對(duì)于電力客戶服務(wù)中心的管理和運(yùn)營(yíng)具有重要的參考價(jià)值，同時(shí)也為相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究提供了一定的借鑒和啟示。

1 搶修工單分配方法的研究現(xiàn)狀和應(yīng)用情況

目前，已提出多種方法并應(yīng)用于搶修工單分配領(lǐng)域?；谝?guī)則的方法是較為常見和簡(jiǎn)單的搶修工單分配方法之一。這些方法利用預(yù)定義的規(guī)則，如優(yōu)先級(jí)規(guī)則、技能匹配規(guī)則和距離規(guī)則等，來決定將工單分配給哪個(gè)維修人員。然而，基于規(guī)則的方法往往忽略了一些關(guān)鍵因素，如實(shí)際工作量和人員的工作效率，導(dǎo)致分配結(jié)果不夠準(zhǔn)確和高效。

目前所使用的優(yōu)化算法通過建立數(shù)學(xué)模型，求解最優(yōu)的工單分配方案。例如，遺傳算法、模擬退火算法和粒子群算法等都被應(yīng)用于搶修工單分配問題中，這些方法可以考慮更多的因素，并且能夠在一定程度上提高工單分配的效果。由于問題復(fù)雜性和計(jì)算復(fù)雜度的限制，優(yōu)化算法方法仍然存在一定的局限性。機(jī)器學(xué)習(xí)方法也被引入到搶修工單分配中，此方法是利用歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)來訓(xùn)練模型，并預(yù)測(cè)最適合的工單分配方案。例如，支持向量機(jī)、決策樹和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等機(jī)器學(xué)習(xí)算法都被用于工單分配問題中，機(jī)器學(xué)習(xí)方法能夠自動(dòng)學(xué)習(xí)和適應(yīng)不同的情況，具有較好的靈活性和適應(yīng)性。

2 搶修工單信息動(dòng)態(tài)分配方法的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2.1 搶修工單信息的收集和整理

搶修工單信息的收集和整理是搶修工單信息動(dòng)態(tài)分配方法的重要環(huán)節(jié)，在設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)這一環(huán)節(jié)時(shí)，需要確定搶修工單信息的收集方式?？梢岳矛F(xiàn)代化的通信技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信等，建立一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，使搶修工單信息可以通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)收集；同時(shí)，還可以利用傳感器技術(shù)，將設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并將異常情況及時(shí)反饋到平臺(tái)上。對(duì)收集到的搶修工單信息進(jìn)行整理和分類，采用自然語言處理技術(shù)，對(duì)文本信息進(jìn)行分詞、詞性標(biāo)注等處理，以便后續(xù)的分析和處理，或者是利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法，對(duì)搶修工單信息進(jìn)行自動(dòng)分類，將其歸類到不同的問題類型或緊急程度上［2］。建立搶修工單信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，將收集到的搶修工單信息存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便后續(xù)的查詢和分析，利用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)或者非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)實(shí)際需求選擇合適的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。同時(shí)，還需要設(shè)計(jì)合適的數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)，以便對(duì)搶修工單信息進(jìn)行高效的存儲(chǔ)和檢索。

最后，設(shè)計(jì)用戶界面，方便用戶查看和處理?yè)屝薰涡畔?，可以采用Web界面或移動(dòng)應(yīng)用程序，讓用戶可以隨時(shí)隨地訪問搶修工單信息，并對(duì)其進(jìn)行處理。同時(shí)，還可以設(shè)計(jì)一些輔助功能，如提供統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、預(yù)警機(jī)制等，幫助用戶更好地管理和處理?yè)屝薰涡畔?。通過以上的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，可以實(shí)現(xiàn)搶修工單信息的收集和整理，為后續(xù)的搶修工單信息動(dòng)態(tài)分配方法提供可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，從而提高搶修工單信息的處理效率和準(zhǔn)確性，提升搶修工作的效率和質(zhì)量。

2.2 動(dòng)態(tài)分配方法的選擇和設(shè)計(jì)原則

動(dòng)態(tài)分配方法的選擇和設(shè)計(jì)原則是確保搶修工單信息能夠合理、高效地分配給相應(yīng)的維修人員，以提高整體的搶修效率和客戶滿意度［3］。在選擇動(dòng)態(tài)分配方法時(shí)，需要考慮以下原則：

公平性原則：確保每個(gè)維修人員都有機(jī)會(huì)接收到工單，避免出現(xiàn)個(gè)別維修人員過度負(fù)荷或閑置的情況?？梢圆捎幂喠鞣峙浠虬凑站S修人員的工作量進(jìn)行分配，以實(shí)現(xiàn)公平的工單分配。

實(shí)時(shí)性原則：動(dòng)態(tài)分配方法應(yīng)該能夠及時(shí)地將工單分配給合適的維修人員，以避免工單堆積和延誤。可以利用實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)或者基于實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的算法，及時(shí)更新維修人員的工作狀態(tài)和工單分配情況。

資源優(yōu)化原則：動(dòng)態(tài)分配方法應(yīng)該能夠充分利用現(xiàn)有的維修資源，確保每個(gè)工單都能夠得到及時(shí)處理?？梢愿鶕?jù)維修人員的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)和所在位置等因素進(jìn)行綜合考慮，選擇最合適的維修人員進(jìn)行分配。

預(yù)測(cè)性原則：動(dòng)態(tài)分配方法應(yīng)該能夠根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和趨勢(shì)分析，預(yù)測(cè)未來的工單分配情況，從而提前做好資源調(diào)配和維修人員的培訓(xùn)安排?？梢岳脵C(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，對(duì)工單的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)和優(yōu)化。

2.3 搶修工單信息動(dòng)態(tài)分配系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過程

需要定義一個(gè)合適的數(shù)據(jù)模型來存儲(chǔ)和管理?yè)屝薰涡畔?，這個(gè)數(shù)據(jù)模型應(yīng)該包含工單的基本信息，如工單編號(hào)、工單類型、工單狀態(tài)等，同時(shí)，還需要考慮到工單的優(yōu)先級(jí)、緊急程度等因素，以便在后續(xù)的分配過程中進(jìn)行合理的排序和分配［4］。設(shè)計(jì)算法來實(shí)現(xiàn)工單的動(dòng)態(tài)分配，應(yīng)該考慮到工單的優(yōu)先級(jí)、處理人員的工作負(fù)荷等因素，以便能夠?qū)⒐魏侠淼胤峙浣o合適的處理人員，可以使用一些常見的算法，如最短作業(yè)優(yōu)先算法、最佳適應(yīng)算法等。其次，就是要通過用戶界面，以便工單的提交和查看，用戶可以通過這個(gè)界面提交新的工單，并且可以實(shí)時(shí)地查看工單的狀態(tài)和分配情況，同時(shí)，處理人員也可以通過這個(gè)界面接收和處理分配給自己的工單。最后就是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試和優(yōu)化，在測(cè)試過程中，需要驗(yàn)證系統(tǒng)是否能夠正確地分配工單，并且能夠在處理人員工作負(fù)荷過大或者工單優(yōu)先級(jí)變化時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在問題，需要及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化和修復(fù)，幫助企業(yè)更好地管理和分配工單，提高工作效率和客戶滿意度。

2.4 搶修工單信息動(dòng)態(tài)分配方法的評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)指標(biāo)是對(duì)搶修工單信息動(dòng)態(tài)分配方法的優(yōu)化與改進(jìn)效果進(jìn)行客觀評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)，在評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇上，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：

任務(wù)分配效率：評(píng)估搶修工單信息動(dòng)態(tài)分配方法在任務(wù)分配過程中的效率?？梢酝ㄟ^計(jì)算任務(wù)分配的平均時(shí)間、任務(wù)分配的準(zhǔn)確率等指標(biāo)來衡量［5］。較低的平均分配時(shí)間和較高的準(zhǔn)確率意味著分配方法的效率較高。

資源利用率：評(píng)估搶修工單信息動(dòng)態(tài)分配方法對(duì)資源的利用情況?？梢酝ㄟ^計(jì)算資源利用率、資源空閑率等指標(biāo)來衡量。較高的資源利用率和較低的資源空閑率意味著分配方法能夠充分利用有限的資源。

任務(wù)處理能力：評(píng)估搶修工單信息動(dòng)態(tài)分配方法對(duì)任務(wù)處理的能力?？梢酝ㄟ^計(jì)算任務(wù)處理的平均時(shí)間、任務(wù)處理的準(zhǔn)確率等指標(biāo)來衡量。較低的平均處理時(shí)間和較高的準(zhǔn)確率意味著分配方法能夠有效地處理任務(wù)。

用戶滿意度：評(píng)估搶修工單信息動(dòng)態(tài)分配方法對(duì)用戶的滿意程度。可以通過用戶反饋調(diào)查、用戶滿意度調(diào)查等方式來收集用戶的意見和評(píng)價(jià)。較高的用戶滿意度意味著分配方法能夠滿足用戶的需求。

3 結(jié)束語

綜上所述，本研究通過對(duì)電力客戶服務(wù)中心搶修工單信息動(dòng)態(tài)分配方法的研究，為實(shí)現(xiàn)高效且智能化的搶修工單分配提供了有力支持。通過采用技術(shù)算法，成功地優(yōu)化了工單分配流程，并提出了一套可行的動(dòng)態(tài)分配策略。這項(xiàng)研究的成果將為電力客戶服務(wù)中心提供更加高效和及時(shí)的搶修服務(wù)，為社會(huì)公眾提供更加可靠和便捷的用電保障，提高工單信息分配的效率和準(zhǔn)確性，還能夠減輕工作人員的負(fù)擔(dān)，提升客戶滿意度。未來，將進(jìn)一步完善該方法，推動(dòng)其在實(shí)際應(yīng)用中的落地，并不斷探索更多有效的技術(shù)手段，以適應(yīng)電力搶修工單分配的不斷變化和挑戰(zhàn)。