基于4R 危機(jī)管理理論的大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略研究

鄭秋雁

（南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇 南京 211188）

當(dāng)代高校大學(xué)生是伴隨互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)起來(lái)的一代，其對(duì)網(wǎng)絡(luò)參與程度和依賴(lài)性較強(qiáng)，思想行為亦受互聯(lián)網(wǎng)影響較大，故而高校成為網(wǎng)絡(luò)輿情的高發(fā)區(qū)域。黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書(shū)記多次對(duì)高校思想政治工作、網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作作出重要指示，高校作為意識(shí)形態(tài)工作的前沿陣地，須把網(wǎng)絡(luò)輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來(lái)抓，把網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作的主導(dǎo)權(quán)和網(wǎng)絡(luò)輿論的主動(dòng)權(quán)牢牢掌握在自己手中。若高校無(wú)法及時(shí)有效地處理網(wǎng)絡(luò)輿情，會(huì)對(duì)師生的成長(zhǎng)乃至學(xué)校的聲譽(yù)帶來(lái)不可估量的危害[1]。4R 危機(jī)管理理論作為危機(jī)管理領(lǐng)域一個(gè)重要的管理工具，對(duì)于輿情處理具有一定的指導(dǎo)意義，可為高校應(yīng)對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理提供指導(dǎo)和借鑒。

1 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的特殊性和復(fù)雜性

1.1 輿情內(nèi)容多元化

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大學(xué)生接收的信息越來(lái)越多，其思維活躍，對(duì)新鮮事物接受能力強(qiáng)，在輿情表達(dá)中往往能迅速形成多種觀點(diǎn)和意見(jiàn)。因此大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的議題非常廣泛，包括但不限于校園生活、教育改革、社會(huì)熱點(diǎn)等各個(gè)方面，呈現(xiàn)出內(nèi)容多元化的趨勢(shì)。從輿情涉及的主體來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情事件波及的范圍不僅局限于學(xué)生和學(xué)校之間，而是延伸到整個(gè)社會(huì)，大學(xué)生對(duì)社會(huì)的關(guān)注和參與會(huì)導(dǎo)致輿情事件的出現(xiàn)并升級(jí)成為社會(huì)熱點(diǎn)現(xiàn)象。

1.2 受外部因素影響大

大學(xué)生是伴隨互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)的年輕群體，對(duì)周?chē)鸁狳c(diǎn)事件有高度的關(guān)注。通常來(lái)說(shuō)，大學(xué)生思維活躍，但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，思想不夠成熟，對(duì)信息的鑒別能力有限，無(wú)法有效地辨別信息的真實(shí)性，在網(wǎng)絡(luò)“造勢(shì)”和“帶節(jié)奏”情境下易因從眾心理產(chǎn)生偏激的觀點(diǎn)。大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情受外部因素影響較大，如社會(huì)熱點(diǎn)事件、政治環(huán)境等，這些外部因素的變化可能引發(fā)大學(xué)生的關(guān)注和熱議，進(jìn)而影響網(wǎng)絡(luò)輿情的走向。

1.3 輿情更易快速傳播

近年來(lái)爆發(fā)的一系列網(wǎng)絡(luò)輿情帶有鮮明的突發(fā)性，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)散，吸引社會(huì)各界的關(guān)注，形成網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。在自媒體時(shí)代，大學(xué)生渴望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，同時(shí)又通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互動(dòng)，形成意見(jiàn)洪流，加速了熱點(diǎn)事件的爆發(fā)。大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上的社交活動(dòng)頻繁，通過(guò)各種社交媒體平臺(tái)可以迅速地交流和分享信息，這種互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)使得大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情容易形成快速傳播，并對(duì)其他群體產(chǎn)生影響[2]。

總之，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性和特殊性需要引起足夠的重視。在應(yīng)對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，應(yīng)充分了解其特點(diǎn)，采取有針對(duì)性的措施，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的健康發(fā)展。

2 4R 危機(jī)管理理論及其在大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情中的適用性

2.1 4R 危機(jī)管理理論概述

美國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家羅伯特·希斯在《危機(jī)管理》一書(shū)中提出了4R危機(jī)管理理論，他根據(jù)危機(jī)產(chǎn)生的階段，將危機(jī)管理劃分為縮減（Reduction）、預(yù)備（Readiness）、反應(yīng)（Response）、恢復(fù)（Recovery）4 個(gè)階段，對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的不同階段提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

縮減階段是危機(jī)管理最核心的階段，在此階段需從環(huán)境、系統(tǒng)、人員等方面著手，了解危機(jī)的特點(diǎn)，降低危機(jī)發(fā)生的可能性，在萌芽期對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和管控。預(yù)備階段主要是對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)防范工作，包括設(shè)置和構(gòu)建危機(jī)監(jiān)測(cè)、預(yù)警系統(tǒng)，開(kāi)展危機(jī)模擬演習(xí)，組織管理者和相關(guān)人員的培訓(xùn)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)并采取相應(yīng)處置措施。反應(yīng)階段是指危機(jī)已真實(shí)發(fā)生，此時(shí)應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)，及時(shí)控制事態(tài)的蔓延傳播，最大限度地減少危機(jī)造成的損害，通過(guò)溝通管理、媒體管理、形象管理等策略進(jìn)行應(yīng)對(duì)?；謴?fù)階段是指危機(jī)結(jié)束，及時(shí)總結(jié)危機(jī)管理全過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，盡快對(duì)已造成的損害進(jìn)行恢復(fù)，如整改管理問(wèn)題及漏洞、進(jìn)行聲譽(yù)管理等，對(duì)組織能力進(jìn)行完善、優(yōu)化、提升，防止該類(lèi)事件的再次發(fā)生。上述四個(gè)階段是動(dòng)態(tài)循環(huán)、環(huán)環(huán)相扣的過(guò)程，前一個(gè)階段的有效舉措會(huì)為接下來(lái)的危機(jī)處理打下良好的基礎(chǔ)[3-4]。

2.2 4R 危機(jī)管理理論在高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中的適用性

4R 危機(jī)管理理論在大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)管理中同樣具有適用性，因?yàn)槎邚墓芾韮?nèi)核、發(fā)展規(guī)律等方面高度契合，主要體現(xiàn)在兩方面。

一是管理邏輯具有相似性。4R 危機(jī)管理理論通過(guò)分析危機(jī)的周期性特征和規(guī)律，分階段對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，從萌芽階段降低危機(jī)發(fā)生的概率，通過(guò)全過(guò)程管理降低危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響。大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理與危機(jī)管理的管理邏輯基本類(lèi)似，輿情出現(xiàn)前以預(yù)防為主，通過(guò)管理前置，減少網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)；網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后，通過(guò)整合資源、積極處理、優(yōu)化和完善系統(tǒng)、組織機(jī)構(gòu)、流程等減少其帶來(lái)的傷害。二是發(fā)展規(guī)律具有相似性。網(wǎng)絡(luò)輿情作為危機(jī)的一個(gè)延伸形態(tài)，與危機(jī)都具有突發(fā)性、不確定性、緊迫性等特征，在周期上，網(wǎng)絡(luò)輿情具有潛伏期、發(fā)展期、爆發(fā)期、恢復(fù)期，與危機(jī)生命周期4 個(gè)階段的管理機(jī)制相類(lèi)似，引入4R 危機(jī)管理理論，能為網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)提供理論支撐[5]。

3 基于4R危機(jī)管理理論的大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理中存在的問(wèn)題及分析

3.1 縮減階段

縮減階段是大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理的核心，此時(shí)輿情還未發(fā)酵擴(kuò)散，危害性沒(méi)有真正顯現(xiàn)，要采取科學(xué)的方法避免和消除輿情產(chǎn)生后引發(fā)的負(fù)面效應(yīng)。在該階段主要存在以下問(wèn)題：對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重視程度不夠，高校普遍存在危機(jī)感不足、應(yīng)急理念落伍等現(xiàn)象；對(duì)網(wǎng)絡(luò)道德教育關(guān)注不夠，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)言論過(guò)激、網(wǎng)絡(luò)暴力等現(xiàn)象出現(xiàn)，學(xué)校未及時(shí)識(shí)別并介入該類(lèi)情況的管理，導(dǎo)致后續(xù)輿情的出現(xiàn)。

3.2 預(yù)備階段

在預(yù)備階段識(shí)別發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，根據(jù)輿情發(fā)展情況適時(shí)調(diào)整應(yīng)急處理方案，采取有效措施全面應(yīng)對(duì)，可以有效控制網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵擴(kuò)散。目前在預(yù)備階段還存在以下問(wèn)題：輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制粗放，無(wú)法準(zhǔn)確監(jiān)測(cè)到處于初期的網(wǎng)絡(luò)輿情，從而造成輿情在短時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)酵，錯(cuò)失處理的最佳時(shí)機(jī)；輿情監(jiān)控方式落后，信息化水平較低，不具備技術(shù)和專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，過(guò)于依賴(lài)上級(jí)部門(mén)的信息反饋，無(wú)法做到主動(dòng)監(jiān)測(cè)和預(yù)防；應(yīng)急預(yù)案流于形式，只是將其作為應(yīng)對(duì)上級(jí)部門(mén)檢查的方式；面向大學(xué)生開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)意識(shí)和實(shí)踐教育力度不夠，應(yīng)對(duì)能力不足[6]。

3.3 反應(yīng)階段

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散的時(shí)候，如果未能第一時(shí)間采取有力的措施，會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。在應(yīng)對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，學(xué)校方面如果對(duì)輿情公開(kāi)處理的主動(dòng)性不強(qiáng)，會(huì)造成信息傳播的不對(duì)稱(chēng)，同時(shí)因?yàn)槿鄙傧嚓P(guān)輿情處理的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)采取猶豫、回避等處理方式，無(wú)法發(fā)揮學(xué)校在輿情方面的主體作用；因?yàn)楣芾砣蔽唬?huì)出現(xiàn)處理效率低下、回應(yīng)速度過(guò)慢、規(guī)避責(zé)任等現(xiàn)象；缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)方式，僅通過(guò)簡(jiǎn)單粗暴地刪除、封堵等方式來(lái)控制輿情的蔓延，極易引發(fā)學(xué)生的逆反心理，從而導(dǎo)致輿情的再次發(fā)酵。

3.4 恢復(fù)階段

要總結(jié)評(píng)估并全面反思輿情處置的過(guò)程，力求降低負(fù)面影響，避免再次發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)波過(guò)后，學(xué)校會(huì)放松警惕，不利于實(shí)際問(wèn)題總結(jié)，尤其是近年來(lái)多起大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)致學(xué)生個(gè)人利益受到侵害，表明校園管理的問(wèn)題一直存在且沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)性的解決。輿情處置后總結(jié)反饋欠缺，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處理能力評(píng)估體系缺失。

4 4R 危機(jī)管理視角下大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)措施

4.1 縮減階段：健全管理機(jī)制，減少輿情風(fēng)險(xiǎn)

要做好大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理監(jiān)督工作，首先要健全輿情管理機(jī)制，在學(xué)校黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立“黨政聯(lián)合管理、部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)”管理機(jī)制，從單一主體向多中心主體轉(zhuǎn)變，共同參與網(wǎng)絡(luò)輿情管理。學(xué)校要高度關(guān)注學(xué)生訴求，通過(guò)管理育人、服務(wù)育人，多層面做好學(xué)生服務(wù)工作，可以通過(guò)校領(lǐng)導(dǎo)接待日、主題座談會(huì)、班會(huì)等形式，傾聽(tīng)學(xué)生心聲，幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)生活中的實(shí)際問(wèn)題和矛盾，提高學(xué)生對(duì)學(xué)校的滿意度，逐步樹(shù)立大學(xué)生的主人翁意識(shí)和責(zé)任感。開(kāi)展思想政治教育和網(wǎng)絡(luò)道德教育，提升大學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)和重視程度，從思想認(rèn)識(shí)的高度降低網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的概率。

4.2 預(yù)備階段：加強(qiáng)分析研判，做好事前預(yù)防

事前預(yù)防是危機(jī)管理中的首要環(huán)節(jié)，預(yù)防措施得當(dāng)，便能夠在萌芽階段監(jiān)控發(fā)現(xiàn)并大幅降低輿情傳播后所帶來(lái)的負(fù)面影響。要結(jié)合當(dāng)下出現(xiàn)的輿情熱點(diǎn)問(wèn)題和輿情發(fā)展的趨勢(shì)，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析與預(yù)判，提早介入。在輿情監(jiān)控方面，學(xué)?？梢砸劳?G 通信技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析等先進(jìn)技術(shù)，開(kāi)發(fā)或引入網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控軟件，構(gòu)建輿情數(shù)據(jù)庫(kù)，監(jiān)測(cè)到輿情后能夠根據(jù)輿情出現(xiàn)的等級(jí)自動(dòng)向?qū)W校不同層級(jí)的管理人員發(fā)送網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、智能化管理。在事前預(yù)防階段，要充分發(fā)揮思政教師、輔導(dǎo)員和班主任的共同力量，通過(guò)深入學(xué)生學(xué)習(xí)、生活各個(gè)場(chǎng)景，及時(shí)了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，做好準(zhǔn)備工作[7]。

4.3 反應(yīng)階段：快速引導(dǎo)協(xié)調(diào)，控制事中傳播

突發(fā)事件發(fā)生后，控制輿情擴(kuò)散傳播、降低負(fù)面影響是當(dāng)前工作的核心所在。學(xué)校管理人員可加強(qiáng)與上級(jí)主管部門(mén)、公安部門(mén)、學(xué)生群體以及學(xué)生家長(zhǎng)等方面的溝通交流，從根源上了解問(wèn)題所在，利于后續(xù)問(wèn)題解決。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵后，要第一時(shí)間通報(bào)突發(fā)事件調(diào)查情況，發(fā)布官方通告，通過(guò)學(xué)校官網(wǎng)、公眾號(hào)、抖音等平臺(tái)及時(shí)回應(yīng)，全面準(zhǔn)確地公開(kāi)輿情信息，降低網(wǎng)絡(luò)輿情所帶來(lái)的不利影響，最大限度地維護(hù)好學(xué)校的形象。要科學(xué)正向地引導(dǎo)輿情風(fēng)向，組建由師生黨員、班級(jí)干部、學(xué)生會(huì)成員等組成的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，充分借助“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的示范作用，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲，帶動(dòng)引導(dǎo)輿情發(fā)展方向，從而把握話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)，帶動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著有利方向發(fā)展[8]。

4.4 恢復(fù)階段：有效監(jiān)督評(píng)估，降低事后影響

隨著網(wǎng)絡(luò)輿情事件的平息，輿情的矛盾和沖突逐漸緩解，學(xué)生也逐步回歸理性狀態(tài)，但是危機(jī)并沒(méi)有完全解除，可能會(huì)因?yàn)橹暗氖录俣劝l(fā)生。因此在事件處理完成后，要持續(xù)關(guān)注相同或者類(lèi)似的網(wǎng)絡(luò)輿情，做好事后跟蹤。要開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情處置總結(jié)工作，認(rèn)真總結(jié)處理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)不足，避免輿情再次發(fā)生。要不斷完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度，加強(qiáng)大學(xué)生日常管理，尤其是心理干預(yù)，并針對(duì)不同類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)輿情制訂應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行定期演練，不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情管理水平。

大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理是一項(xiàng)系統(tǒng)化、體系化的工程，高校要基于4R危機(jī)管理理論，從“縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)”四個(gè)階段構(gòu)建全流程化應(yīng)急管理體系，不斷提升高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，營(yíng)造健康和諧的校園環(huán)境。