政務服務客戶端強化“新聞”屬性的路徑探析

◎李衛(wèi)東

(寧夏日報報業(yè)集團，寧夏 銀川 750001)

一、相關背景介紹

當前在推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設的過程中，把互聯(lián)網(wǎng)這一“最大的變量”變成“最大的增量”，成為當前各地政府的普遍共識和共同選擇。在政府推進治理現(xiàn)代化的征程中，各地利用網(wǎng)絡技術的優(yōu)勢，實現(xiàn)了辦事效率的快速提升，群眾滿意度也隨之不斷提高。隨著信息技術的深入運用，群眾辦事逐漸由線下轉(zhuǎn)到了線上，政務客戶端應運而生，成為連接政府和群眾的紐帶與橋梁，以及服務群眾的重要工具和平臺。自此，“一網(wǎng)通辦”成為現(xiàn)實，政府服務迭代升級到新的高度。

政務客戶端優(yōu)勢在于服務事項眾多、覆蓋人群廣泛、操作方便實用。以“我的寧夏”客戶端為例，其進行了這樣的定位：推進政務服務、社會治理、政府運行等政府職能性應用向移動端集中，以建設全區(qū)移動政務服務“總門戶”為目標，匯集所有政府為企業(yè)和群眾辦理的審批服務、公共服務和相關的社會服務事項和系統(tǒng)，由“我的寧夏”政務APP集中提供移動服務，并不斷拓展移動政務服務的內(nèi)容和內(nèi)涵，挖掘潛力、深化功能、擴大覆蓋面，使“我的寧夏”政務APP 成為全區(qū)人民最易用、最好用、最常用的綜合性政務服務移動端。據(jù)2022 年年底發(fā)布數(shù)據(jù)，該客戶端注冊用戶數(shù)已突破1 065 萬人。而寧夏現(xiàn)有實際人口數(shù)為720 余萬人。當然注冊用戶有重復注冊的可能，但也說明了一個問題，就是作為一款政務服務客戶端，其確實可以說做到了全覆蓋。究其原因，主要有兩點：一是剛性服務供給全面，百姓辦事、部門業(yè)務均有入口；二是成為疫情期間防疫碼領取入口，且具有唯一性，尤其后者促使該客戶端短期內(nèi)集聚了大量用戶，成為名副其實的寧夏第一大端。

正如其定位中所講到的“成為最易用、最好用、最常用的綜合性政務服務移動端”，要實現(xiàn)這樣的目標需要根據(jù)群眾需求，進行不斷完善和迭代，適度調(diào)整或改進。這樣龐大體量的服務端，是一塊得天獨厚的輿論陣地。政務客戶端不僅具有政治特征，而且還具有媒體傳播特征。

另外，當前各地新聞客戶端也在嘗試強化政務服務等屬性，且已經(jīng)不是停留在口頭層面的討論階段，南方部分發(fā)達省區(qū)的黨報客戶端在依托媒體優(yōu)勢的基礎上，打造問政平臺，推動群眾反映的困難和訴求等得到妥善解決，已經(jīng)形成了良好的口碑。多地都在嘗試這樣的路徑，主要有兩種：一種是自己開發(fā)一套系統(tǒng)，單獨對接用戶群體；另外一種則是嫁接政務已有系統(tǒng)，作為政府服務入口之一。

二、政務服務客戶端強化“新聞”屬性的路徑

由前文可知，政務客戶端和新聞客戶端的共同之處就是連接政府和群眾的橋梁。既有共通性，必有關聯(lián)性。政務服務客戶端和新聞客戶端在提供服務閾值上，都有擴展原有屬性的需求，也十分有必要。傳統(tǒng)的新聞事業(yè)必須做到與時俱進，通過與其他提供相關服務的供應商進行合作的方式，保證自身在市場中的占有率，從而實現(xiàn)在合作過程中將自身價值進行準確展現(xiàn)的目的[1]。在筆者看來，二者完全可以實現(xiàn)資源嫁接、能量集成。當?shù)赝耆梢砸劳匈Y源優(yōu)勢和新聞媒介，將其打造成為兼具“政務服務+新聞供給”的綜合移動端，強化政務客戶端新聞輿論引導和服務功能，將其升級為發(fā)布政務信息、提供在線服務和新聞資訊的“政務+服務+新聞”為一體的綜合客戶端，從而實現(xiàn)政治效益、社會效益和經(jīng)濟效益的“大提升”，進而成為政府推進社會治理現(xiàn)代化的有效支撐。

(一)與當?shù)匦侣勆a(chǎn)單位強強聯(lián)合

新聞生產(chǎn)和發(fā)布從講政治的高度講事關重大，需要專業(yè)的人干專業(yè)的事情。政務服務客戶端背后的主體是當?shù)卣獜娀斩说男侣剬傩?，一定要與當?shù)氐膱髽I(yè)集團或廣電集團進行合作，與專業(yè)的新聞生產(chǎn)機構(gòu)合作，確保生產(chǎn)內(nèi)容的專業(yè)性、權威性和趣味性。至于合作路徑選擇比較自由，可以增設新聞版塊，交由新聞單位運營，也可組建團隊，由新聞業(yè)務拓寬更多的領域，實現(xiàn)更大層面的雙贏。

(二)在業(yè)務層面進行實操嘗試

政務服務客戶端強化新聞屬性，不單單是提供新聞內(nèi)容或信息源，而是要將其原有資源和新聞屬性匹配融合起來，在為群眾提供剛性服務、解決難題，提升政府治理水平上進行更多有益的嘗試和探索。

1.把新聞搬上政務客戶端

立足政務這一最大特點，量身打造專屬于政務客戶端的資訊類內(nèi)容，是解決大量政府新聞出口不多，政務新聞貼近性不強、服務性不夠、質(zhì)量不高問題的有效途徑。可在政務客戶端首頁設置專區(qū)，每天推送黨委、政府的重要政策、政府工作動態(tài)、主要領導活動，滾動各廳局、各地市重要政務新聞。側(cè)重服務性、完整性、豐富性，上接天線，下接地氣，聚合各級各類政務新聞于一端，滿足用戶及時掌握各類重要政策和信息的需求。

對各地出臺的重要政策，進行全面詳盡的解讀，以音視頻及長圖等多形式呈現(xiàn)，讓用戶對政策有完整準確的認識。圍繞黨委、政府中心工作，“政務”客戶端有針對性地開展系列專題宣傳，將重要政策進行全方位宣傳，力爭做到家喻戶曉。要將政府的政策和措施講清說透，讓躺在文件中的政策被人樂見，以通俗易懂的語言和喜聞樂見的形式讓政策信息“飛入尋常百姓家”，助推政策的落地落實。

開設“政務直播”欄目?，F(xiàn)場直播政府新聞發(fā)布會，讓用戶同步觀看各類政務新聞發(fā)布的實時畫面和內(nèi)容。組織對各類政府服務窗口的業(yè)務辦理進行直播，使用戶直觀感受到線上線下辦理業(yè)務的程序，助推政府服務更加高效、更為規(guī)范。針對群眾反映較多的熱點難點問題，組織有關部門、地市負責人開展在線訪談，解釋政策、答疑解惑。

總之，最終要實現(xiàn)一個目標，即打開“政務”客戶端，用戶足不出戶不僅能一鍵辦事、看政務信息，而且還能通過瀏覽當天所有新聞報道和服務信息，掌握各類民生報道，以及最新天氣、交通出行、文體活動等生活服務資訊，真正實現(xiàn)“一端在手，應有盡有”。

2.把互動交流做成日常

目前，絕大多數(shù)“政務”客戶端都設置了“投訴咨詢”等模塊，但反饋不及時且互動不夠?？蓢L試在首頁設用戶留言板，廣泛征集公眾對和各地社會經(jīng)濟發(fā)展、政府工作的意見建議，廣開言路了解群眾訴求。引入市民熱線，統(tǒng)籌各類投訴。對于收集到的意見建議，督促協(xié)調(diào)相關部門和地市及時受理并公開回復。每月對政府各部門、各地市的辦理情況和滿意率進行匯總通報。

如今，網(wǎng)絡問政已經(jīng)成為公民行使知情權、參與權、表達權和監(jiān)督權的重要渠道[2]，成為黨委、政府“聽民聲”“匯民智”“釋民疑”“解民難”“暖民心”的重要平臺，成為黨委、政府與群眾真誠互動的平臺。用戶屬性和行為分析助推決策數(shù)字化，基于社會認同理論，境遇接近人群在表達類似訴求時，存在內(nèi)容接近的情況。公眾更愿意以群體的需求表達訴求，更傾向于將自身利益轉(zhuǎn)為公共利益，希望獲得更高的關注。還有部分用戶留言的問題，實際已在線下進行過求助，但他們?nèi)詴柚€上網(wǎng)絡留言等多渠道再次反映問題，以期提高問題解決的效率。

鑒于此，應充分發(fā)揮新聞媒體在收集民情民意和輿情方面的強大功能，在“政務”客戶端上設立“媒體問政”專區(qū)，將報業(yè)集團所屬各媒體收集到的政務投訴、民生問題通過專區(qū)呈現(xiàn)，并轉(zhuǎn)交相關部門和地市進行處理，處理反饋結(jié)果在媒體專區(qū)公布，并通過媒體進行報道，讓公眾看到各級政府及其職能部門處理民生問題的舉措和成效。

另外，切實發(fā)揮技術支撐作用，通過技術迭代，增加留言互動、政策和新聞評論、轉(zhuǎn)發(fā)推送功能。加強對評論的管理和回應，并進行有效引導。同時，將這些新聞評論進行“深加工”，成為新的新聞素材和硬料。通過領導與網(wǎng)民互動、媒體與留言互動，以及用戶對有關部門和地市對具體問題反饋答復的評議，不斷提高解決問題的能力。

3.把運營思維落到實處

在首頁給新聞資訊設置一個的簡潔“入口”，滾動呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，并具備一鍵切換功能。同時，對于一些頁面進行優(yōu)化設計，增強動態(tài)感，提升產(chǎn)品首頁的親近性、活潑度、豐富感、友好性。將內(nèi)容關聯(lián)度高的模塊分類設區(qū)，使整個架構(gòu)體系更加明晰清楚。設置個人賬戶背景，優(yōu)化“訂閱”功能。用戶按照所需可以訂閱重組自己常用的信息和功能模塊，平臺根據(jù)用戶手機定位精準推送本區(qū)域政務、新聞和生活服務信息。進一步加大融通力度，打破地域壁壘，按照應入盡入原則，將各級各地政務資源全部接入“政務”客戶端，將各單位的政務號全部集納到“政務”客戶端，實施分級導航，推動更多優(yōu)質(zhì)政務信息向移動端集聚，最終取得縱向打通、橫向聯(lián)動的效果。將散落在各行業(yè)和組織的服務資源按照先易后難的順序全部接入“政務”客戶端。接入各地市融媒體中心的內(nèi)容，讓用戶能及時掌握全區(qū)各地的各類新聞資訊和生活服務信息。

建立健全突發(fā)性事件輿論引導機制。在確保正確輿論導向的前提下，聚焦突發(fā)事件、社會焦點難點問題主動發(fā)聲，搶占輿論制高點和話語權，及時解疑釋惑，回應社會關切，疏導公眾情緒，切實提高輿情引導能力和水平。培養(yǎng)一批堅持正確導向、熟悉網(wǎng)絡語言、了解網(wǎng)絡傳播技術和傳播技巧的網(wǎng)絡“意見領袖”，強化主流言論，孤立非主流言論，引導網(wǎng)絡民意的方向。及時回應輿情事件。當重大輿情事件或社會事件發(fā)生時，政務新媒體要在了解公眾需求的基礎上，用他們更喜歡的語言風格和表達形式進行觀點輸出。面對突如其來的重大事件，大多數(shù)網(wǎng)民無法掌握全貌，網(wǎng)上各種信息混雜，很容易造成心理恐慌，精神上的困擾會導致社會不穩(wěn)定。政務服務端最重要的任務之一就是在治理中發(fā)揮創(chuàng)新作用，以履行其社會責任，回應公眾的關切，解決真正的公共問題。

職能部門可以借助問政平臺的用戶分析數(shù)據(jù)，實現(xiàn)社情的事前預判準備、事中分析引導、事后分析復盤。通過用戶行為數(shù)據(jù)的分析挖掘，助推決策數(shù)據(jù)化。通過對用戶屬性和行為的分析，有助于問政平臺精準聯(lián)動職能部門，有針對性地策劃開展各類活動，提高網(wǎng)絡問政滿意度。問政平臺可以集思廣益，引導群眾就部分共性問題向辦理單位提出建議。辦理單位可在平臺開展網(wǎng)上民意調(diào)查、網(wǎng)上聽證會和在線訪談，通過線上方式引導群眾參與公共事務。

(三)加大投入確保實效

政務服務移動端是主管單位的對外形象窗口，也是政府機關聯(lián)系群眾的重要橋梁和紐帶，各地政府應充分提高認識，提升對政務服務端的重視程度，把移動端的發(fā)展更迭運用到日常業(yè)務工作的每個環(huán)節(jié)，將其新聞屬性充分發(fā)揮出來，向公眾宣傳和展示工作，讓政務移動端成為支撐政府工作的重要平臺和基本面。

隨著政務服務端的快速發(fā)展，大部分政府機關己經(jīng)開始對此予以重視，但是其重視程度并沒有轉(zhuǎn)化成資金投入力度，大部分機關單位的服務端發(fā)展依然受制于資金不足問題。因此，政府應該加大資金投入力度，在每年財政預算中預留出更多的資金用于政務移動端的運營和建設，包括運營所需的人力成本、設備成本、系統(tǒng)成本等資金投入，軟件硬件雙管齊下，補齊所有因資金不足導致的短板。

三、結(jié)語

綜上所述，從過去的發(fā)展規(guī)律及未來的大勢來看，政務服務客戶端和新聞客戶端應該選擇“雙向奔赴”。尤其對于政務客戶端而言，其先天優(yōu)勢和資源稟賦兼具，時代趨勢和當下需求契合，完全可以借助媒體資源和社會力量，在原有優(yōu)勢上增強“新聞”屬性，充實其內(nèi)容稟賦，提升其服務供給，增強其用戶黏性，實現(xiàn)“新聞+服務”的相融相生，成為政府推進社會治理現(xiàn)代化的有力工具和堅強支撐。