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    強(qiáng)關(guān)系運(yùn)營(yíng) 實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)

    2024-05-13 05:08:54安徽方育電器銷售有限公司副總經(jīng)理柴代斌
    現(xiàn)代家電 2024年1期
    關(guān)鍵詞:銷售員中央空調(diào)電器

    ■ 安徽方育電器銷售有限公司副總經(jīng)理 柴代斌

    方育電器有著23年的發(fā)展歷程,最初以空調(diào)銷售為主,從安徽省內(nèi)一個(gè)偏遠(yuǎn)的小縣城,發(fā)展到合肥市轄縣城,2021年業(yè)務(wù)從肥西縣慢慢滲透到省會(huì)合肥市,并且在過去三年一直保持30%以上的增速。

    強(qiáng)關(guān)系 選擇你而不是別人的理由

    方育電器過去三年之所以一直維持30%以上的增速,是源自于公司一直沉淀的服務(wù)理念,客戶需要的時(shí)候,方育電器就在身邊,想在客戶之前、提前滿足客戶需求、創(chuàng)造一個(gè)驚喜。以空調(diào)為例,在全國(guó)市場(chǎng)排名第一、第二的空調(diào)品牌是格力、美的,在方育電器排名第一的品牌是海信、第二的品牌是海爾、第三的品牌是美的、第四的品牌是格力。

    為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的銷售結(jié)構(gòu),也是一直以來方育電器在研究一件事:選擇你,而不是選擇別人的理由。

    在家電尤其是實(shí)體零售家電同質(zhì)化如此嚴(yán)重的情況下,消費(fèi)者為什么在方育電器選擇而不是選擇別人,通過研究為什么可以把海信品牌做到第一,我們認(rèn)為,有強(qiáng)關(guān)系運(yùn)營(yíng)的邏輯在其中。

    強(qiáng)關(guān)系源自于方育電器和客戶、方育電器和員工,一定是人與人之間的關(guān)系。有了強(qiáng)關(guān)系,人與人之間靠的是相互溝通、交流和維護(hù)。過去的這些年中,方育電器所有的溝通、交流、維護(hù)只是停留在銷售員和客戶階段,管控客戶溝通的全流程。所以方育電器提出了數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系,最終達(dá)到更了解客戶的需求,實(shí)現(xiàn)強(qiáng)關(guān)系,最終實(shí)現(xiàn)銷售的增長(zhǎng)。

    一是團(tuán)隊(duì)體系打造。

    方育電器提倡人人都是經(jīng)營(yíng)者、人人都是老板,2023年的門店負(fù)責(zé)人不是店總經(jīng)理,而是店老板,為經(jīng)營(yíng)效益負(fù)責(zé),獨(dú)立核算獨(dú)立分紅。因此,方育電器的門店管理非常簡(jiǎn)單,用戶管家就是店老板帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)。方育電器的員工是半品牌化,雖然有具體的負(fù)責(zé)品牌,但是產(chǎn)品全部統(tǒng)賣,就是一個(gè)老板帶著幾個(gè)員工的小組負(fù)責(zé)制,大店可能有4~5個(gè)小組,每個(gè)小組都是獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)體,小組到年底分紅更多、利潤(rùn)更多、銷售更高。

    二是交付體系的打造。

    經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系,一定要有數(shù)字化工具,2023年方育電器融入跟單寶、交付星,針對(duì)每個(gè)客戶運(yùn)營(yíng)通過標(biāo)簽、將尋找客戶、維護(hù)客戶、成交客戶、服務(wù)客戶全流程打通。

    三是服務(wù)體系的打造。

    服務(wù)的每一個(gè)過程都要求動(dòng)作統(tǒng)一,每一個(gè)動(dòng)作都要求銷售員和安裝師傅上傳標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作,可以讓客戶看到方育電器的服務(wù)流程,也可以讓銷售員知道服務(wù)的節(jié)點(diǎn)。將售后流程和服務(wù)跟蹤閉環(huán),實(shí)現(xiàn)前臺(tái)到后臺(tái)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

    數(shù)字化 構(gòu)建強(qiáng)關(guān)系的重要抓手

    方育電器有很多形式讓銷售員可以獲得銷售資源。比如,通過各類營(yíng)銷活動(dòng)吸引客戶到店;老客戶定期的拜訪交流利用門店品鑒會(huì)和有效的溝通,形成轉(zhuǎn)介紹,口碑相傳;通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、推廣方案等與其他行業(yè)合作伙伴互惠互利;及時(shí)跟進(jìn)合作產(chǎn)品,做好售后服務(wù),提供增值效應(yīng);與水工、木工、瓦工、漆工、電工、裝修工等職業(yè)圈層建立合作關(guān)系,利用見面會(huì)、帶單傭金等方式進(jìn)行交流建立合作關(guān)系等等。

    2023年又提出了“4612”的計(jì)劃,把可以覆蓋的商品房全部規(guī)劃出來,分解到各個(gè)門店。同時(shí)打造了8個(gè)海爾樣板間、3個(gè)日立海信樣板間。真正做到了哪里有客戶、哪里就有方育電器。

    在與客戶展開交互的整體過程中,數(shù)字化工具貫穿始終。

    尋找客戶:對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)簽化管理。

    找到客戶之后,在錄入客戶信息時(shí),就開始對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)簽分配,每一個(gè)客戶的獲客渠道都有具體的標(biāo)簽。從小區(qū)裝修報(bào)備、新客戶錄入形式將尋找到的客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)管理,并針對(duì)不同的客戶標(biāo)簽進(jìn)行分類運(yùn)營(yíng),通過跟進(jìn)記錄填寫保持跟蹤頻次,了解客戶需求,增強(qiáng)關(guān)系。

    在實(shí)體店運(yùn)營(yíng)成本不斷攀升的情況下,對(duì)企業(yè)而言提高人效是最重要的。方育電器的銷售人員到小區(qū),可以進(jìn)行裝修報(bào)備,誰報(bào)備就是誰的客戶,但每次復(fù)盤客戶的記錄都必須進(jìn)行詳細(xì)的注解。所有銷售員維護(hù)客戶的過程往往都是私人行為,但把私人行為的服務(wù)流程一步步登錄到系統(tǒng)當(dāng)中。所有的銷售員需要幫助的時(shí)候,這些溝通檔案就可以對(duì)銷售員進(jìn)行幫助,客戶所有的階段、所有問題、所有需求都可以共享,解決了相互溝通交流內(nèi)卷的問題。

    維護(hù)客戶:做到早對(duì)目標(biāo)、中管過程、晚對(duì)結(jié)果。

    方育電器有很多工具,對(duì)客戶的維護(hù)分為前置資料和關(guān)系維護(hù)兩大類。所有客戶不僅有跟進(jìn)類型,比如中央空調(diào)、定制家居和智能家居,這是跟單類型。同時(shí)方育電器根據(jù)跟單類型梳理出跟進(jìn)階段,有上門量尺、預(yù)約到店等,中央空調(diào)就有8個(gè)階段,每個(gè)階段都對(duì)應(yīng)了不同的步驟,每個(gè)步驟都有對(duì)銷售人員的要求,多長(zhǎng)時(shí)間必須要維護(hù)一次。如果沒有維護(hù),后臺(tái)會(huì)以短信形式提示銷售員需要維護(hù)了。

    管理人很難,但是方育電器把管理人變成了管理動(dòng)作,具體到每天做什么事情,每天的“靈魂八問”:

    今天我報(bào)備了幾個(gè)裝修客戶?今天我拜訪了幾個(gè)異業(yè)?今天我錄入了幾個(gè)客戶?今天發(fā)了幾個(gè)朋友圈?今天我跟進(jìn)了幾個(gè)客戶?今天的抖音宣傳了嗎?今天我服務(wù)了幾個(gè)客戶?今天我對(duì)自己的一天滿意嗎?

    成交客戶:場(chǎng)景觸動(dòng),真誠(chéng)打動(dòng)。

    安徽方育電器銷售有限公司副總經(jīng)理 柴代斌

    方育電器有前置方案,小區(qū)交房之前會(huì)量房并設(shè)計(jì)出2~3個(gè)方案,制定成冊(cè)。對(duì)客戶而言,這樣的冊(cè)子比單一的產(chǎn)品冊(cè)有效果,同時(shí)會(huì)在小區(qū)內(nèi)設(shè)立樣板間,按照工廠布置要求安裝實(shí)機(jī),全工藝展示給到客戶直觀體驗(yàn)。利用到店禮、方案設(shè)計(jì)等給到客戶直觀的產(chǎn)品和環(huán)境體驗(yàn),從安裝、使用、調(diào)試整個(gè)流程,確??蛻魸M意。建立良好的溝通渠道,及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢;在售前、售中、售后全程都提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

    依托樣板間不定期聯(lián)合各品牌廠家,結(jié)合針對(duì)樣板間支持的單獨(dú)政策,開展如品鑒會(huì)、小區(qū)見面會(huì)、團(tuán)購會(huì)等活動(dòng),突出品牌和型號(hào)的單獨(dú)投入,制造成交氛圍,將客戶的產(chǎn)品方案和專屬福利相結(jié)合,助力銷售的轉(zhuǎn)化。比如,日立某小區(qū)的樣板間,一個(gè)月時(shí)間內(nèi)開展小區(qū)見面會(huì)達(dá)到13場(chǎng),通過這種形式和客戶不斷地交互交流。同時(shí),有六大場(chǎng)景的轉(zhuǎn)化給到銷售員可以更好地維護(hù)客戶。

    客戶成交,采用統(tǒng)一的合同范本,全面告知收費(fèi)項(xiàng)目和簽訂合同:所有收費(fèi)項(xiàng)目必須提前按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)告知,并在簽訂合同時(shí)詳細(xì)講解備注項(xiàng)和額外收費(fèi)項(xiàng),全公司要統(tǒng)一口徑全款開單。

    “兩單一書”,是基于海爾的版本進(jìn)行相應(yīng)延伸。第一是分階段提供專業(yè)服務(wù)指導(dǎo),專業(yè)成交利器;第二,跟進(jìn)記錄填寫,分層級(jí)逐級(jí)留痕并定時(shí)提醒關(guān)注;第三,通過跟單寶助力,讓跟單團(tuán)隊(duì)合作促進(jìn)成交,一個(gè)人的能力有限,但有了工具,可以添加無數(shù)的跟單助理一起維護(hù)客戶。

    服務(wù)客戶:多點(diǎn)耐心,傾心投入。

    2022年時(shí)方育電器就提出了1+N的專享服務(wù),進(jìn)行了流程打通??陀^來講,改變是痛苦的,2022年推出售后團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程打造時(shí),遇到了很多困難。但不要被思想束縛,帶著實(shí)踐講道理,帶著痛處來堅(jiān)持。每個(gè)中央空調(diào)都有開工儀式,有中央空調(diào)100%滿意的跟蹤表,中央空調(diào)的客戶從成交到結(jié)束要求銷售員至少上門3次。有專門的上門安裝流程。從施工前開工儀式到師傅的定位、產(chǎn)品的選樣,每個(gè)步驟以及誰來做執(zhí)行動(dòng)作都有要求。如果當(dāng)銷售員不做隱蔽工程檢查表的動(dòng)作,師傅結(jié)算不了安裝動(dòng)作,整體服務(wù)流程是一環(huán)扣一環(huán)。

    關(guān)鍵詞 堅(jiān)持多觸點(diǎn)、強(qiáng)關(guān)系和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)

    2021年方育電器董事長(zhǎng)毛方育提出未來方育電器的戰(zhàn)略方向,一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn),“一核兩翼+”的概念,即“一核”是以中央空調(diào)為主,“兩翼”是廚房電器和定制家居,2023年初又增加智能家居的板塊。

    圍繞著“一核兩翼+”的戰(zhàn)略方針,方育電器2021年中央空調(diào)增長(zhǎng)86.62%,2022年同比增長(zhǎng)81.56%,2023年海信、日立、海爾齊頭并進(jìn),增速達(dá)到32.13%,其中,海爾和卡薩帝的中央空調(diào)是2022年才開始引進(jìn)。廚房電器,2021年實(shí)現(xiàn)30.60%的增長(zhǎng),2022年同比增長(zhǎng)達(dá)到44%,2023年全品類零售額增長(zhǎng)8%,跑贏了全國(guó)大盤。

    在智能家板塊,2021年9月方育電器融入了雙虎家居,2022年底在肥西超級(jí)旗艦店融入合肥定制品牌“美家定制”,并在店內(nèi)打造了13個(gè)廚房場(chǎng)景,對(duì)門店的打造更多的是以場(chǎng)景融入的方式。2023年,方育電器推出的智能家居板塊。從實(shí)際銷售來看,只要有智能家居的融入,客戶單值不會(huì)低于20萬元。到11月底累計(jì)銷售用戶為81戶,累計(jì)實(shí)現(xiàn)200萬+的銷售額。

    可以說,每年企業(yè)都說成交客戶難,真正難的原因是沒有把客戶維護(hù)好。在這方面,方育電器總結(jié)出未來三到五年的成交客戶六大關(guān)鍵詞:

    交流和頻次:多頻次的交流才能最終和客戶建立真正的關(guān)系。

    交互和共情:為什么要交互呢?因?yàn)榻裉熳鲆粓?chǎng)活動(dòng),想把客戶邀約到店是很困難的事情,現(xiàn)在的消費(fèi)者不可能因?yàn)榻o一個(gè)禮品或者一個(gè)300、500的優(yōu)惠券就到一個(gè)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。如果沒有共情,單一的邀約,不管給多大的力度都很難。方育電器需要不斷地交互,同時(shí)需要客戶參與。參與的目的是裂變,讓更多人可以為方育電器介紹此時(shí)此刻他的感受。

    服務(wù)和營(yíng)銷:所有的服務(wù)都是為了更好的推廣,方育電器服務(wù)的目的就是為了產(chǎn)品銷售,為什么客戶會(huì)為轉(zhuǎn)介紹?是因?yàn)闄?quán)益可以持續(xù),而不是今天有、明天沒有。只要是方育電器的客戶,今天以及未來的所有日子里都可以享受。

    2024年方育電器依然會(huì)堅(jiān)持多觸點(diǎn)、強(qiáng)關(guān)系和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)方向。也會(huì)圍繞觸點(diǎn)建設(shè)中央空調(diào)店、廚房電器前置店和異業(yè)合作店,比如裝飾公司店。這些店的面積最終都不會(huì)很大,目的是為了更多和客戶接觸的觸點(diǎn),最終回到方育生活家就是方育電器的中心店。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是交錯(cuò)的,客戶要有去的地方,要有理由讓客戶去,或者可以離用戶更近、產(chǎn)品更全、體驗(yàn)更好。并規(guī)劃2024年在合肥開出1萬平方以上的大型超級(jí)旗艦店。方育電器認(rèn)為,小店承接的是人,大店承接的是場(chǎng)景和體驗(yàn),會(huì)在大店融入更多的產(chǎn)品體驗(yàn)和交互,讓更多用戶享受更加智慧和健康的美好生活。

    這個(gè)世界上沒有什么是奇跡,只有自己的努力。這個(gè)世界上也沒有什么運(yùn)氣,只有自己堅(jiān)持的勇氣。方育電器也相信家電人沒有什么冬天,家電人永遠(yuǎn)是春天,相信2024年家電市場(chǎng)的春天依然屬于方育電器。

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