公共圖書館變中求新

劉達曙

在知識付費的背景下，公共圖書館面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇，圖書館作為免費開放的公益機構(gòu)，能幫助用戶節(jié)約甄別和檢索成本，但同時也受到資源網(wǎng)域和實體空間的限制。為此，一些新建圖書館通過全館外包來解決專業(yè)人員和編制缺乏的問題，這種由專業(yè)運營服務(wù)提供商負責的模式在專業(yè)化發(fā)展和成本控制方面具有優(yōu)勢，也給圖書館自主能力和內(nèi)部職能界限帶來了影響，并對館員心理產(chǎn)生了一定影響。為了確保外包真正促進圖書館的可持續(xù)發(fā)展，有必要建立規(guī)范的管理機制，加強館員培訓(xùn)和激勵，優(yōu)化組織文化。

為了適應(yīng)新形勢，圖書館開始嘗試業(yè)務(wù)外包這一新模式。業(yè)務(wù)外包會給圖書館和館員帶來一定的影響，故而需要對其進行全面、審慎的考量，在利用其優(yōu)勢的同時，也要注意規(guī)避其潛在的風險。業(yè)務(wù)外包能否成為公共圖書館發(fā)展的有效路徑，解答這一問題需要深入分析其對行業(yè)發(fā)展和館員心理的影響。本文擬通過梳理業(yè)務(wù)外包的必要性、對行業(yè)的沖擊、對館員心理的沖擊，以及減輕沖擊的對策等，對公共圖書館業(yè)務(wù)外包進行多角度探討，希望能為圖書館的決策者提供參考，以便其更好地把握業(yè)務(wù)外包的利弊，也希望能提醒業(yè)界關(guān)注外包對館員心理造成的影響，以維護館員權(quán)益。

公共圖書館業(yè)務(wù)外包的必要性

有利于專業(yè)化發(fā)展

隨著信息社會的快速發(fā)展，圖書館所面臨的服務(wù)需求日益多元化、復(fù)雜化，這要求館員在各個領(lǐng)域具備高度專業(yè)的知識和技能。然而，公共圖書館往往面臨著人才資源有限的困境，自身難以掌握所有專業(yè)領(lǐng)域所需的深度知識。在這一背景下，引入業(yè)務(wù)外包，圖書館得以依托外部專業(yè)機構(gòu)，借助其深厚的行業(yè)專業(yè)知識，更好地滿足用戶的需求。業(yè)務(wù)外包為公共圖書館提供了引入高水平專業(yè)人才的機會，使得館員能夠更專注于核心服務(wù)職能。外包合作伙伴可以通過其專業(yè)團隊，為圖書館提供涉及信息科學(xué)、數(shù)字化管理、社會科學(xué)等多領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。這種專業(yè)化發(fā)展模式有助于提升圖書館的整體服務(wù)水平，使之更好地適應(yīng)多元化發(fā)展的社會。通過外包，公共圖書館可以充分利用外部機構(gòu)在信息技術(shù)、數(shù)字資源管理、文獻檢索等方面的優(yōu)勢，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)的高效管理和創(chuàng)新發(fā)展。專業(yè)化發(fā)展不僅有助于提高圖書館服務(wù)的質(zhì)量和效率，還能為館員提供更廣闊的發(fā)展空間，激發(fā)其創(chuàng)造性，提高其工作積極性。

有利于降低成本

為了應(yīng)對維護和更新現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)施所帶來的資金壓力，以及提供更加多樣化的服務(wù)，圖書館開始尋求智慧化的解決方案。其中一個重要的策略就是借助外部專業(yè)服務(wù)機構(gòu)的優(yōu)勢。通過與這些外包機構(gòu)合作，圖書館不僅能夠有效地規(guī)劃和控制支出，還能有效利用外部專業(yè)機構(gòu)的規(guī)模效應(yīng)和資源配置優(yōu)勢。外包服務(wù)提供商通常擁有專業(yè)的團隊和先進的技術(shù)設(shè)備，這使得他們能夠在提供服務(wù)的過程中實現(xiàn)對成本的有效控制。這一點對圖書館來說尤為重要，因為這樣不僅能降低圖書館內(nèi)部運營的成本，還能為圖書館提供更為合理且可持續(xù)的財務(wù)規(guī)劃。此外，通過外包，圖書館還能實現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和精細化管理，從而進一步降低成本。外包服務(wù)商可以利用其專業(yè)知識深入剖析圖書館的運營流程，通過提高效率和減少資源浪費降低圖書館的整體成本，保障圖書館的服務(wù)質(zhì)量。這種合作模式為圖書館實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

有利于提高服務(wù)質(zhì)量

業(yè)務(wù)外包作為公共圖書館專業(yè)化發(fā)展的有機延伸，在更深層次上影響了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。通過整合外部專業(yè)服務(wù)機構(gòu)的優(yōu)勢，圖書館能夠在服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)更為精細化和個性化的布局，從而達到提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略目標。外包服務(wù)提供商憑借其專業(yè)團隊和先進的技術(shù)設(shè)備，能夠為圖書館提供更為精準和專業(yè)的服務(wù)。在數(shù)字化管理、信息科學(xué)等領(lǐng)域，外部專業(yè)機構(gòu)擁有更為深厚的知識儲備，使得圖書館能夠充分利用其專業(yè)優(yōu)勢，為用戶提供更為高效、精準的信息服務(wù)。這種專業(yè)服務(wù)的引入有利于圖書館打破傳統(tǒng)服務(wù)的瓶頸，提升服務(wù)的深度和廣度，也使得圖書館的服務(wù)模式變得更加靈活。通過與外部機構(gòu)合作，圖書館得以融入行業(yè)前沿的服務(wù)理念和技術(shù)手段，從而更好地滿足用戶多元化的需求。外包服務(wù)的創(chuàng)新性貢獻使得圖書館在提供服務(wù)的過程中更具有前瞻性和競爭力，為用戶創(chuàng)造了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

公共圖書館業(yè)務(wù)外包對行業(yè)的沖擊

產(chǎn)生依賴，削弱自主運營能力

業(yè)務(wù)外包在提升效率和降低成本方面為公共圖書館提供了明顯助力，但同時也提高了圖書館對外部服務(wù)機構(gòu)的依賴度，從而在一定程度上削弱了圖書館的自主運營能力。當前，圖書館日益依賴外包服務(wù)提供商的專業(yè)知識和技術(shù)手段。外部機構(gòu)通常擁有更深厚的專業(yè)知識和更先進的技術(shù)設(shè)備，圖書館在提供服務(wù)和進行決策時，因長期過于依賴業(yè)務(wù)外包而逐漸失去了自主決策能力。這種依賴度的提高意味著圖書館在面臨行業(yè)發(fā)展新趨勢或緊急情況時，往往難以迅速作出獨立而有效的響應(yīng)，從而影響其在服務(wù)領(lǐng)域的靈活性和反應(yīng)速度。

外包服務(wù)提供商利用其規(guī)模效應(yīng)和高效的技術(shù)設(shè)備，能實現(xiàn)對成本的有效控制。圖書館長期依賴業(yè)務(wù)外包使其在資源管理和利用上逐漸失去了靈活性和控制力。隨著對外部資源的依賴加深，圖書館在制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展路徑時，往往需要考慮外部合作伙伴的決策和資源限制，這不僅限制了圖書館的自主性，還在一定程度上削弱了其獨立運營的能力。因此，雖然業(yè)務(wù)外包給圖書館帶來了諸多便利，但其對圖書館自主運營能力的潛在影響也不容忽視。

監(jiān)管難度增大

隨著外部服務(wù)機構(gòu)在公共圖書館業(yè)務(wù)中的廣泛參與，以及所涉及的專業(yè)領(lǐng)域的復(fù)雜性不斷增加，傳統(tǒng)的監(jiān)管模式面臨著適應(yīng)全面外包合作的挑戰(zhàn)。外包服務(wù)通常涉及眾多服務(wù)領(lǐng)域，如信息科學(xué)、數(shù)字化管理、社會科學(xué)等，這要求監(jiān)管部門不僅要對這些領(lǐng)域有深刻的理解，還要具備跨領(lǐng)域的監(jiān)管能力。監(jiān)管機構(gòu)需要提升自身的專業(yè)水平，以便全面了解和監(jiān)控外包服務(wù)的具體內(nèi)容、技術(shù)要求以及運作方式，確保實現(xiàn)有效監(jiān)管。監(jiān)管難度的增加不僅體現(xiàn)在技術(shù)和專業(yè)層面，還體現(xiàn)在對外包合作伙伴的財務(wù)和法務(wù)問題的審查上。由于外包服務(wù)具有廣泛性，涉及的合同和法務(wù)事宜變得更加復(fù)雜和多樣化。監(jiān)管部門需要對合作協(xié)議進行更為嚴格細致的審查，以確保所有合作都符合法律法規(guī)，維護圖書館的利益。當前，對外包服務(wù)提供商財務(wù)狀況的監(jiān)管也成為一個關(guān)鍵問題。監(jiān)管部門需要密切關(guān)注外包服務(wù)提供商的財務(wù)狀況，以防其可能出現(xiàn)的財務(wù)問題對圖書館的正常運營和穩(wěn)定性造成影響。

職業(yè)邊界變得模糊

在傳統(tǒng)圖書館管理體系中，館員通常在特定領(lǐng)域內(nèi)承擔著劃分明確的職責和任務(wù)。隨著外包服務(wù)提供商的介入，他們所提供的服務(wù)往往涉及圖書館內(nèi)的多個專業(yè)領(lǐng)域，這也導(dǎo)致館員具體工作內(nèi)容和職責的定位變得越來越不明確。外包服務(wù)的引入還帶來了公共圖書館內(nèi)部專業(yè)角色的多樣化。這些外包服務(wù)提供商通常具備較為扎實的專業(yè)知識和較強的技術(shù)能力，特別是在數(shù)字化管理、信息科學(xué)等現(xiàn)代化領(lǐng)域。因此，他們在這些領(lǐng)域的作用日益凸顯，而傳統(tǒng)館員在這些專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的地位則逐漸受到外部專業(yè)人才的挑戰(zhàn)，繼而被取代。這種職能和角色的多樣化不僅對館員的職業(yè)發(fā)展提出了更高的要求，也對傳統(tǒng)圖書館的組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)層級形成了一定的挑戰(zhàn)。館員需要適應(yīng)這種變化，提升自身專業(yè)技能，以便在新的工作環(huán)境中保持競爭力。同時，圖書館的管理層也需要重新審視和調(diào)整內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)這種由外包服務(wù)帶來的職能變化和專業(yè)角色多樣化。

公共圖書館業(yè)務(wù)外包對館員心理的沖擊

增加工作壓力

公共圖書館業(yè)務(wù)外包使得館員在面對自身職業(yè)前景的不確定性時感受到壓力。隨著外包服務(wù)的引入，館員原本熟悉的工作模式發(fā)生變化，而外部專業(yè)機構(gòu)的涉足使得館員對未來的職業(yè)方向感到迷茫。這種不確定性引發(fā)了館員的職業(yè)焦慮，進而增加了其工作壓力。角色調(diào)整對館員心理造成的沖擊不容忽視。業(yè)務(wù)外包通常涉及館內(nèi)職責的重新劃分和專業(yè)角色的重新定位，這意味著館員需要履行新的工作職責和滿足新的專業(yè)要求。這一變化會使館員的職業(yè)身份和角色面臨挑戰(zhàn)，進而引發(fā)其對工作的擔憂。館員需要重新適應(yīng)新的工作環(huán)境，學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識和技能；這一過程本就艱難，增加了館員的工作壓力，而在業(yè)務(wù)外包過程中，館員還會受到來自外部合作伙伴的專業(yè)壓力。外包服務(wù)提供商通常具備更為扎實的專業(yè)知識和較高的技術(shù)水平，館員在與其合作時會感到自身專業(yè)素養(yǎng)相對不足，從而感受到壓力。

產(chǎn)生職業(yè)焦慮

外包服務(wù)的引入在公共圖書館內(nèi)引起了顯著變革，特別是在職責分配和專業(yè)角色定位方面，這導(dǎo)致館員感受到了自身職業(yè)前景的不確定性，隨之產(chǎn)生焦慮。隨著外包導(dǎo)致館員的工作模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，館員對未來的職業(yè)發(fā)展方向和職位穩(wěn)定性感到迷茫。這種職業(yè)前景的不確定性引發(fā)了館員的焦慮，影響了他們原本穩(wěn)定、積極的工作心態(tài)。外包服務(wù)通常涉及對圖書館內(nèi)部職責的重新劃分和對專業(yè)角色的重塑，在此背景下，館員需要適應(yīng)新工作，這不僅是一種工作上的挑戰(zhàn)，也是一種心理層面的挑戰(zhàn)。館員在面對這種角色的不確定性時，可能會感到自己的職業(yè)身份和角色發(fā)生了變化。這種變化帶來的不安全感和擔憂可能會使館員陷入職業(yè)焦慮之中。在與這些外部專業(yè)機構(gòu)合作的過程中，館員可能會感到自己的專業(yè)水平不足，從而產(chǎn)生自我懷疑和不安感。這種自我懷疑可能會在與外部專業(yè)機構(gòu)的交流和合作中加劇，并進一步加重館員的職業(yè)焦慮。

影響團隊凝聚力

外包服務(wù)的實施造成了團隊內(nèi)職責和角色的重新劃分，使得館員在整個工作體系中的定位變得模糊不清。這種不確定性會影響?zhàn)^員之間的工作協(xié)同，減弱其原有的職業(yè)共鳴和團隊凝聚力。外包服務(wù)的引入促成了團隊內(nèi)部溝通和合作方式的變革，這也是圖書館館員團隊凝聚力下降的潛在原因。外部專業(yè)機構(gòu)的涉足會帶來新的溝通模式和工作流程，而館員需要適應(yīng)這一變化。在適應(yīng)過程中，二者之間可能會出現(xiàn)信息傳遞不暢、溝通效率降低的情況，這會在一定程度上削弱團隊成員之間的合作默契，降低整個團隊的凝聚力。外包服務(wù)提供商通常具備更為豐富的專業(yè)知識和較強的技術(shù)能力，而館員在與其合作時可能會感到自身專業(yè)素養(yǎng)相對不足。這種專業(yè)差距會加劇團隊內(nèi)部的職業(yè)差異感，破壞原有的團隊協(xié)作氛圍，影響團隊成員之間的信任度，削弱團隊凝聚力，阻礙其追求共同目標。

減輕業(yè)務(wù)外包沖擊的對策

建立規(guī)范的外包管理體系

建立明確的外包合同和服務(wù)等級協(xié)議是保障業(yè)務(wù)外包穩(wěn)定運行的基石。細致規(guī)劃和明確界定外包服務(wù)的范圍、質(zhì)量標準、時限等方面的要求，有助于明確雙方權(quán)責，減少因信息不對稱引發(fā)的誤解和糾紛。此外，明確的合同和協(xié)議有助于館員了解外包服務(wù)提供商的責任和承諾，提升其對外包服務(wù)的信心。監(jiān)管機制應(yīng)當包括對外包服務(wù)提供商的財務(wù)、法務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等多個方面的監(jiān)督，以確保其合法合規(guī)運營。監(jiān)管部門相關(guān)人員需要擁有足夠的專業(yè)知識，能夠全面了解外包服務(wù)的具體內(nèi)容和技術(shù)要求，從而提高監(jiān)管的精準度和有效性。這有助于預(yù)防外包過程中出現(xiàn)的風險，維護公共圖書館的長期穩(wěn)健運營。通過對外包過程進行定期評估，可以對外包服務(wù)提供商的績效、服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性進行全面審查。評估結(jié)果不僅可以用于及時糾正外包過程中出現(xiàn)的問題，還可以為公共圖書館優(yōu)化外包合作提供參考，從而確保外包服務(wù)取得最佳效果。

加強館員培訓(xùn)與激勵

制訂系統(tǒng)的館員培訓(xùn)計劃是應(yīng)對業(yè)務(wù)外包沖擊的有效手段。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當包括新技術(shù)、新工作流程、合作模式等，以滿足館員在業(yè)務(wù)外包中所需的各方面素養(yǎng)。通過系統(tǒng)培訓(xùn)，館員能夠更好地理解和適應(yīng)外包過程中涉及的變革，提升其在新環(huán)境下的工作能力和專業(yè)素養(yǎng)。館員的職業(yè)焦慮可以通過心理健康培訓(xùn)加以緩解。心理健康培訓(xùn)可以幫助館員更好地理解和應(yīng)對職業(yè)不確定性、角色調(diào)整和外部專業(yè)差異等帶來的心理壓力。通過培訓(xùn)，館員能夠?qū)W習(xí)有效的應(yīng)對策略，提高心理韌性，降低職業(yè)焦慮發(fā)生的概率。為激勵館員積極應(yīng)對業(yè)務(wù)外包，可以建立激勵機制，以增強其工作動力。激勵機制可以包括晉升機會、薪酬福利、專業(yè)發(fā)展計劃等多方面，以激發(fā)館員的積極性，提高團隊凝聚力。通過激勵，館員能夠更好地投入工作，更具積極性。

構(gòu)建良好的組織文化

構(gòu)建良好的組織文化有助于增強館員的信任感和安全感。圖書館可以通過建立溝通渠道，及時傳達業(yè)務(wù)外包的信息和變革計劃，使館員充分了解變革的原因和目標。同時，鼓勵館員提出問題，并對相關(guān)問題予以及時的回應(yīng)和解決，從而營造出積極的組織溝通氛圍。

強調(diào)團隊合作和共同目標是構(gòu)建組織文化的重要組成部分。設(shè)立共同的業(yè)務(wù)目標和團隊任務(wù)，強化館員之間的協(xié)作意識，可以使館員更好地適應(yīng)外包服務(wù)帶來的新工作模式。團隊合作不僅可以提升工作效率，還能增強館員對組織的認同感，降低由變革造成的心理壓力。

倡導(dǎo)積極的工作態(tài)度和職業(yè)發(fā)展觀念是構(gòu)建良好組織文化的關(guān)鍵因素。組織可以通過制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、提供培訓(xùn)機會、鼓勵創(chuàng)新等方式，激發(fā)館員的工作熱情和對個人職業(yè)發(fā)展目標的追求。積極的工作態(tài)度和職業(yè)發(fā)展觀念有助于增強館員對變革的適應(yīng)能力。

綜上所述，公共圖書館業(yè)務(wù)外包在滿足專業(yè)化發(fā)展和降低成本的需求方面具有一定的作用，但其負面影響也不容忽視。業(yè)務(wù)外包使圖書館對外部機構(gòu)形成依賴，同時也增加了監(jiān)管難度，還使職業(yè)邊界變得模糊。這給館員的工作帶來很大壓力，使其產(chǎn)生了職業(yè)焦慮，降低了團隊凝聚力。因此，業(yè)務(wù)外包不能成為圖書館發(fā)展的主要路徑。圖書館要建立規(guī)范的外包管理制度，加強對館員的培訓(xùn)和激勵，構(gòu)建良好的組織文化，以減輕外包帶來的沖擊。另外，要謹慎看待和運用業(yè)務(wù)外包，注意維護館員的權(quán)益和圖書館的自主性，以使外包真正為圖書館專業(yè)化發(fā)展服務(wù)。

（作者單位：廣州少年兒童圖書館）