新時(shí)代社區(qū)志愿服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐的個(gè)案研究

摘要：社區(qū)志愿服務(wù)是我國(guó)志愿服務(wù)體系的重要組成部分。黨的十八大以來(lái)，各地積極探索創(chuàng)新，推動(dòng)社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展。蘭州市甘家巷社區(qū)大膽探索、勇于創(chuàng)新，通過(guò) “六個(gè)聚焦”充分發(fā)動(dòng) “甘甘系列志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)”力量，助力解決居民急難愁盼的問(wèn)題，更好滿足居民多元化的需求，為社區(qū)治理提質(zhì)增效。但是，在社區(qū)志愿服務(wù)實(shí)踐中也遇到了諸多現(xiàn)實(shí)困境。建議通過(guò)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，提高社區(qū)志愿服務(wù)的社會(huì)認(rèn)可度和支持度，提升社區(qū)志愿服務(wù)專業(yè)化水平等，推動(dòng)社區(qū)志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：社區(qū)志愿服務(wù)；創(chuàng)新探索；實(shí)踐困境；路徑思考

《中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》中明確提出：“發(fā)展社區(qū)志愿服務(wù)，倡導(dǎo)移風(fēng)易俗，形成與鄰為善、以鄰為伴、守望相助的良好社區(qū)氛圍?！盵1]

社區(qū)志愿服務(wù)是我國(guó)志愿服務(wù)體系的重要組成部分。推進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展，可以廣泛動(dòng)員社會(huì)資源參與社區(qū)治理，助力滿足社區(qū)多樣化服務(wù)需求，營(yíng)造共建共治共享的社會(huì)治理格局，同時(shí)，加強(qiáng)了人與人之間的交往和關(guān)懷、信任與合作，一定程度上促進(jìn)了社會(huì)和諧穩(wěn)定與進(jìn)步。[2]

黨的十八大以來(lái)，各地積極探索創(chuàng)新，很大程度上推動(dòng)了社區(qū)志愿服務(wù)的發(fā)展。本文以蘭州市甘家巷社區(qū)志愿服務(wù)實(shí)踐為個(gè)案進(jìn)行研究，總結(jié)其近年來(lái)在社區(qū)志愿服務(wù)方面的有益經(jīng)驗(yàn)做法、在實(shí)踐中遇到的現(xiàn)實(shí)困境，并提出自己的一些思考和建議。

一、創(chuàng)新探索

甘家巷社區(qū)以 “發(fā)揚(yáng)雷鋒精神，更好服務(wù)居民”為志愿服務(wù)理念，積極探索社區(qū)志愿服務(wù)的新路子，先后榮獲 “全國(guó)最美志愿服務(wù)社區(qū)”“甘肅省最美志愿服務(wù)社區(qū)”“蘭州市十佳志愿服務(wù)社區(qū)”等榮譽(yù)稱號(hào)。甘家巷社區(qū)現(xiàn)有注冊(cè)志愿者2 225人。

近年來(lái)，甘家巷社區(qū)以民生需求為導(dǎo)向，結(jié)合轄區(qū)現(xiàn)狀，深化社區(qū)志愿服務(wù)，探索 “黨建引領(lǐng)+社會(huì)服務(wù)”新模式，嘗試黨建工作和社區(qū)服務(wù) “項(xiàng)目化”運(yùn)作方式，成功推出 “樓院設(shè)施維修—甘甘志愿維修隊(duì)”“社區(qū)矛盾調(diào)解—甘甘志愿調(diào)解服務(wù)隊(duì)”“青少年培育—甘甘紅領(lǐng)巾志愿服務(wù)隊(duì)”“為老服務(wù)—‘老爸老媽的智趣時(shí)代’老年人智能手機(jī)應(yīng)用培訓(xùn)志愿服務(wù)隊(duì)”“助力特殊兒童—甘甘圓夢(mèng)特殊兒童志愿服務(wù)隊(duì)”“助力街巷經(jīng)濟(jì)—甘小七青春盟友隊(duì)”等 “甘甘系列志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，通過(guò) “六個(gè)聚焦”充分發(fā)揮 “甘甘系列志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)”作用，助力解決居民急難愁盼的問(wèn)題，更好滿足居民多元化的需求，為社區(qū)治理提質(zhì)增效。

（一）聚焦現(xiàn)實(shí)需求，把志愿服務(wù)融入生活

針對(duì)轄區(qū)老舊樓院經(jīng)常出現(xiàn)的跑冒滴漏問(wèn)題，甘家巷社區(qū)黨委攜手共駐共建單位、愛心企業(yè)、志愿者等各方面技術(shù)人員，組建了一支專門為居民解決日常 “操煩揪”的甘甘志愿維修隊(duì)，通過(guò) “志愿服務(wù)+低償服務(wù)”相結(jié)合的方式，借助黨建服務(wù)點(diǎn) “微網(wǎng)格”了解社情民意，將各類問(wèn)題高效快捷地解決在網(wǎng)格中。

（二）聚焦居民矛盾，把志愿服務(wù)融入日常

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)結(jié)構(gòu)的不斷演進(jìn)，鄰里之間的矛盾也日趨凸顯。為了讓 “小事不出院落，大事就在社區(qū)”，將矛盾化解在基層，社區(qū)組建了由轄區(qū)老黨員代表、社工、樓院長(zhǎng)、居民代表及街道社區(qū)工作人員、律師組成的 “甘甘志愿調(diào)解隊(duì)”，借助 “甘甘志愿調(diào)解隊(duì)”的力量，通過(guò) “學(xué)”—謝覺哉 “人民調(diào)解”思想，“聽”—“四民六議三結(jié)合”工作法，“議”—多陣地協(xié)商議事工作舉措，打造和諧議事新社區(qū)，幫助解決老舊樓院上下水管網(wǎng)堵塞、衛(wèi)生管理費(fèi)用收取不合理、院內(nèi)廢舊電線桿引發(fā)安全隱患等鄰里矛盾，將矛盾化解在基層。

（三）聚焦精神傳承，把志愿服務(wù)融入校園

針對(duì)青少年志愿精神培育，社區(qū)與轄區(qū)共建單位正寧路小學(xué)、甘肅柏草木社會(huì)工作服務(wù)中心共同組織成立了 “紅領(lǐng)巾”志愿服務(wù)隊(duì)，以志愿服務(wù)為載體，形成基于家庭、學(xué)校、社會(huì)三方共培模式，搭建了青少年志愿服務(wù)項(xiàng)目，積極引導(dǎo)青少年參與助老、慰問(wèn)等志愿服務(wù)，培養(yǎng)青少年的志愿服務(wù)精神，幫助青少年提高集體意識(shí)、公共意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)。

（四）聚焦熱點(diǎn)問(wèn)題，把志愿服務(wù)送到心上

在信息化高度發(fā)達(dá)的今天，老年人不會(huì)使用智能手機(jī)將會(huì)給生活帶來(lái)諸多不便。于是，社區(qū)組建了面向老年人服務(wù)的 “甘為夕陽(yáng)志愿服務(wù)隊(duì)伍”，以 “共建、共治、共享”為理念，以 “弘揚(yáng)敬老美德，共促時(shí)代文明”為宗旨，采取 “社會(huì)工作服務(wù)技巧+志愿服務(wù)”的模式，推出 “老年人智能手機(jī)應(yīng)用培訓(xùn)—老爸老媽的智趣時(shí)代”志愿服務(wù)項(xiàng)目。通過(guò)多方參與聯(lián)動(dòng)，幫助老年人跨越 “數(shù)字鴻溝”，共享智趣時(shí)代。

（五）聚焦特殊群體，把志愿服務(wù)送到身邊

蘭州市特殊教育學(xué)校的孩子有的熱愛音樂(lè)、有的熱愛書法，但卻苦于缺乏專業(yè)老師的指導(dǎo)，為了圓孩子們學(xué)習(xí)音樂(lè)和書法的 “微心愿”，社區(qū)與涵璞書法工作室老師、兄弟社區(qū)西北新村社區(qū)、共建單位甘肅省歌劇院志愿者一起組建了 “甘甘圓夢(mèng)特殊兒童志愿服務(wù)隊(duì)”，為這些特殊的孩子圓了專業(yè)學(xué)習(xí)音樂(lè)和書法的夢(mèng)想。

（六）聚焦街巷經(jīng)濟(jì)，把志愿服務(wù)送到小商戶

甘家巷社區(qū)有許多娛樂(lè)、餐飲、酒店等商業(yè)門店，社區(qū)為提升餐飲消費(fèi)、商品消費(fèi)等傳統(tǒng)消費(fèi)，促進(jìn)線上線下消費(fèi)深度融合，組建了 “甘小七青春盟友隊(duì)”，聯(lián)合蘭州晚報(bào) 《欣昕說(shuō)》欄目組，一起開啟了盟友探店團(tuán)，免費(fèi)為轄區(qū)的這些小商戶做視頻探店，線上推廣宣傳，幫助他們吸引客流，帶動(dòng)消費(fèi)，從而助推街巷經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在這個(gè)過(guò)程中，商家因 “甘小七”引流而獲益，會(huì)拿出百分之一的收益用于社區(qū)助困服務(wù)活動(dòng)，反哺基層社會(huì)治理，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了愛心的傳遞。

二、實(shí)踐困境

甘家巷社區(qū)積極推進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)，大膽探索、勇于創(chuàng)新，取得了許多可喜的成績(jī)，在提升社區(qū)治理效能、提高社會(huì)文明素質(zhì)等方面起到了積極作用。但是，在社區(qū)志愿服務(wù)實(shí)踐中也遇到了諸多現(xiàn)實(shí)困境，集中體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

（一）法律法規(guī)、體制機(jī)制尚不完善

法律法規(guī)、體制機(jī)制尚不完善，成為社區(qū)志愿服務(wù)長(zhǎng)效發(fā)展的關(guān)鍵掣肘因素。

近年來(lái)，甘家巷社區(qū)志愿服務(wù)多呈現(xiàn)活動(dòng)式的、短期性的特征，不具有可持續(xù)性。一方面，我國(guó)志愿服務(wù)缺乏完備的法律規(guī)范，影響了公眾對(duì)社區(qū)志愿服務(wù)的參與；另一方面，社區(qū)志愿服務(wù)的管理體制機(jī)制不健全，志愿者、志愿服務(wù)組織權(quán)利、義務(wù)不清晰，激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制不完善，志愿服務(wù)活動(dòng)尚不規(guī)范，資金支持力度不足，信息數(shù)據(jù)無(wú)法共享等問(wèn)題突出，影響了社區(qū)志愿服務(wù)的連續(xù)性和長(zhǎng)效性發(fā)展。[3]

（二）公眾對(duì)志愿服務(wù)了解不夠、認(rèn)可度不高、參與積極性不強(qiáng)

甘家巷社區(qū)在志愿服務(wù)探索中，積極引導(dǎo)組織公眾參與，但就目前而言，依舊存在一些公眾對(duì)志愿服務(wù)了解不夠、認(rèn)可度不高、參與積極性不強(qiáng)的問(wèn)題。

一方面是公眾對(duì)志愿服務(wù)認(rèn)識(shí)不到位，甚至有的居民對(duì)志愿服務(wù)存在一些偏見和誤解，主要是日常對(duì)志愿精神、志愿文化的宣傳還不到位。目前，在學(xué)校教育、成人培訓(xùn)、社會(huì)性培訓(xùn)的課程設(shè)計(jì)上少有關(guān)于志愿服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容；另一方面是志愿者隊(duì)伍自身服務(wù)理念不強(qiáng)，一部分志愿者基本上處于號(hào)召一次參加一次的狀態(tài)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，自覺自愿參加志愿服務(wù)活動(dòng)的積極性不高，服務(wù)力度不夠。

（三）社區(qū)志愿服務(wù)的專業(yè)化亟待提高

社區(qū)志愿服務(wù)不僅需要一腔熱情、無(wú)私奉獻(xiàn)的志愿者精神，還需要一定的志愿服務(wù)能力。志愿者具有良好的服務(wù)技能與專業(yè)化服務(wù)水平，才能更好的勝任一些志愿服務(wù)工作。

目前，在甘家巷社區(qū)志愿服務(wù)中，一部分志愿服務(wù)只要用心就能做好，但是一部分就需要志愿者具有專業(yè)化的服務(wù)水平才能完成，如處理突發(fā)事件及日常照料老年人、兒童、殘疾人等，就需要有專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。而在這方面，甘家巷社區(qū)存在明顯不足。

（四）社區(qū)志愿服務(wù)不均衡

社區(qū)志愿服務(wù)的不均衡是一個(gè)現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題。由于各個(gè)社區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況不同，一些社區(qū)可能面臨更嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題和困境，但由于經(jīng)濟(jì)的限制，缺乏足夠的資源來(lái)支持志愿服務(wù)的開展。有些偏遠(yuǎn)地區(qū)或交通困難的地方，志愿者數(shù)量相對(duì)較少，也導(dǎo)致志愿服務(wù)的不均衡分布。還有一些社區(qū)資源分配不均，一部分社區(qū)可能因?yàn)檎蚍钦M織的資源傾斜，得到更多的志愿服務(wù)支持，而其他社區(qū)則缺乏相應(yīng)的資源和支持。諸多原因?qū)е律鐓^(qū)志愿服務(wù)的不均衡。

三、路徑思考

（一）強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，推動(dòng)社區(qū)志愿服務(wù)長(zhǎng)效發(fā)展

推動(dòng)社區(qū)志愿服務(wù)長(zhǎng)效發(fā)展，最關(guān)鍵的是要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。

一是政策支持與法律保障。建立健全相關(guān)政策法規(guī)，明確社區(qū)志愿服務(wù)的地位和作用，提供政策支持和經(jīng)濟(jì)保障。在依法治國(guó)的新時(shí)代，特別需要制定志愿服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，規(guī)范志愿者權(quán)益和義務(wù)，提高社會(huì)信任度。

二是機(jī)制建設(shè)與協(xié)同合作。建立社區(qū)志愿服務(wù)組織體系，設(shè)立專門的部門或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和推動(dòng)志愿服務(wù)工作。促進(jìn)不同部門、組織和社區(qū)之間的協(xié)同合作，形成合力，避免資源浪費(fèi)和重復(fù)工作。

三是資源整合與投入。提供財(cái)政資金支持，用于設(shè)立專項(xiàng)基金，用于社區(qū)志愿服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施和發(fā)展。積極與企業(yè)、社會(huì)組織和公益基金合作，爭(zhēng)取更多資源的支持和投入。

四是制定有效的激勵(lì)機(jī)制。根據(jù)克萊莉和斯奈德在對(duì)志愿者激勵(lì)的研究中提出的 “志愿者功能清單” （詳見圖1），可以看出居民參與社區(qū)志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)。其中，價(jià)值功能是指實(shí)現(xiàn)某種重要的價(jià)值觀，如利他精神和人道主義；職業(yè)功能是指希望獲得與職業(yè)相關(guān)的好處；認(rèn)知功能是指希望能夠進(jìn)一步認(rèn)識(shí)世界或獲取一些平時(shí)沒(méi)有掌握的技能；提升功能是指期望獲得心理上的成長(zhǎng)；社交功能是指擴(kuò)大社會(huì)接觸和自己的社會(huì)關(guān)系；保護(hù)功能是指抵消負(fù)面情緒，如罪惡感。所以，應(yīng)根據(jù)志愿者的不同需求和參與動(dòng)機(jī)，制定有效的、可操作性、實(shí)用性強(qiáng)的社區(qū)志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)志愿者的積極性與主動(dòng)性，從而保障社區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)伍可持續(xù)發(fā)展。

圖1 志愿者功能清單 （VFI）

五是數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估機(jī)制。建立志愿服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)測(cè)、評(píng)估和反饋機(jī)制，及時(shí)了解項(xiàng)目的運(yùn)行情況和效果。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，從而提高志愿服務(wù)的質(zhì)量。

（二）進(jìn)一步提高社區(qū)志愿服務(wù)的社會(huì)認(rèn)可度和支持度

社區(qū)志愿服務(wù)需要得到政府、社區(qū)組織以及全社會(huì)的關(guān)注和支持。只有通過(guò)多方合作，才能推動(dòng)公眾對(duì)志愿服務(wù)的了解、認(rèn)可和參與。

一是加大宣傳推廣。通過(guò)各種渠道，比如在學(xué)校教育、成人培訓(xùn)、社會(huì)性培訓(xùn)中加入志愿服務(wù)的課程，在社交媒體、官方網(wǎng)站等，大力宣傳社區(qū)志愿服務(wù)的重要性和時(shí)代意義，鼓勵(lì)更多人參與。二是定期開展活動(dòng)。定期組織社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)，可以是環(huán)保清理、義務(wù)教育輔導(dǎo)、老年人陪伴等，要注重活動(dòng)的多樣性，滿足不同人群的參與需求。三是建立合作伙伴關(guān)系。與社區(qū)組織、學(xué)校、企業(yè)等建立合作伙伴關(guān)系，共同推進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展，增加公眾的參與積極性。四是提供便利條件。為公眾參與志愿服務(wù)創(chuàng)造便利條件?？梢越⒃诰€報(bào)名平臺(tái)，提供志愿者培訓(xùn)和認(rèn)證機(jī)制，為參與者提供相應(yīng)的保障。同時(shí)，關(guān)注志愿者的需求和意見，及時(shí)改善服務(wù)體驗(yàn)。

（三）提升社區(qū)志愿服務(wù)專業(yè)化水平

為使社區(qū)志愿服務(wù)更好地適應(yīng)社區(qū)治理的新挑戰(zhàn)、新要求，提升志愿者專業(yè)化水平迫在眉睫，建議從以下幾個(gè)方面考慮。

一是建立專業(yè)化培訓(xùn)機(jī)制。組織針對(duì)志愿者的培訓(xùn)課程，包括社區(qū)服務(wù)技能、溝通技巧、項(xiàng)目管理等方面的知識(shí)。通過(guò)提供專業(yè)化的培訓(xùn)，提高志愿者的專業(yè)素養(yǎng)。二是引入專業(yè)人才支持。與專業(yè)機(jī)構(gòu)、組織或企業(yè)合作，邀請(qǐng)專業(yè)人士提供指導(dǎo)和支持，幫助社區(qū)志愿者提升專業(yè)化水平。三是建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和規(guī)范。制定社區(qū)志愿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程和服務(wù)規(guī)范，明確志愿者的職責(zé)和義務(wù)，確保服務(wù)的專業(yè)化和高效性。四是建設(shè)信息化平臺(tái)。利用信息技術(shù)手段建立志愿者管理系統(tǒng)和服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)志愿者招募、培訓(xùn)、活動(dòng)管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的自動(dòng)化和集中化，提高志愿服務(wù)的組織和管理效率。

（四）促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)的均衡發(fā)展

一是提升社區(qū)意識(shí)。通過(guò)宣傳和教育增加社區(qū)居民對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)識(shí)和意識(shí)，培養(yǎng)志愿服務(wù)的文化。二是資源整合。政府、非營(yíng)利組織和企業(yè)可以共同合作，整合資源和力量，確保志愿服務(wù)資源的合理分配。三是增加支持和培訓(xùn)。提供更多的支持和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，吸引更多的志愿者參與到社區(qū)服務(wù)中，特別是在較為困難的社區(qū)中。四是強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期投入。志愿服務(wù)需要長(zhǎng)期的投入和支持，而不僅僅是短期的援助。持續(xù)關(guān)注和解決社區(qū)問(wèn)題，為社區(qū)發(fā)展提供持久支持。

通過(guò)社區(qū)居民、組織和政府的共同努力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社區(qū)志愿服務(wù)的均衡發(fā)展，改善社區(qū)的整體發(fā)展和居民的生活質(zhì)量。

四、結(jié)束語(yǔ)

樂(lè)善好施、鄰里互助、樂(lè)于助人、扶危濟(jì)困是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，積極推進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)，是對(duì)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的傳承，是對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的弘揚(yáng)；積極推進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)，也是實(shí)現(xiàn)基層社會(huì)治理現(xiàn)代化的內(nèi)在需要。

通過(guò)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，建立健全相關(guān)法律法規(guī)、體制機(jī)制，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)社區(qū)志愿服務(wù)可持續(xù)長(zhǎng)效發(fā)展；通過(guò)加大宣傳推廣、定期開展活動(dòng)、建立合作伙伴關(guān)系、提供便利條件，進(jìn)一步提高社區(qū)志愿服務(wù)的社會(huì)認(rèn)可度和支持度；通過(guò)建立專業(yè)化培訓(xùn)機(jī)制、引入專業(yè)人才支持、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和規(guī)范、建設(shè)信息化平臺(tái)，提升社區(qū)志愿服務(wù)專業(yè)化水平，進(jìn)而推動(dòng)社區(qū)志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黃曉星，蔣婕.治理現(xiàn)代化與社會(huì)建設(shè)：社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展的分析進(jìn)路[J].中國(guó)志愿服務(wù)研究，2020，1（02）：63-79+209-210.

[2] 董前程.實(shí)踐育人下的大學(xué)生志愿服務(wù)機(jī)制建設(shè)[J].未來(lái)與發(fā)展，2020，44（10）：82-86+81.

[3] 郭建，王瑩.推進(jìn)志愿服務(wù)現(xiàn)代化的現(xiàn)實(shí)困境及邏輯進(jìn)路[J].道德與文明，2023（04）：28-38.