基于醫(yī)改背景下的醫(yī)院綜合服務(wù)能力提升研究

張建成

[摘要] 醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革是建立和完善社會(huì)保障體系的重要舉措。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來說，在強(qiáng)化提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還要加強(qiáng)內(nèi)部管理，全面提升醫(yī)療服務(wù)能力，以加強(qiáng)醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)控制能力和減少不良行為的發(fā)生。實(shí)踐證明，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，全面提升服務(wù)能力，是確保醫(yī)院核心競(jìng)爭力的根本保證，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要措施，也是解決老百姓“看病貴”、“看病難”的重要途徑。該文對(duì)狠抓醫(yī)療質(zhì)理管理和重視人員建設(shè)樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)兩個(gè)方面進(jìn)行了探討。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療衛(wèi)生體制;改革;醫(yī)院內(nèi)部管理;綜合服務(wù)能力;醫(yī)療質(zhì)量;醫(yī)院人員

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）03（a）-0036-02

在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的環(huán)境下，如何通過醫(yī)院內(nèi)部管理的改革和加強(qiáng)，提升醫(yī)院的專業(yè)水平和綜合服務(wù)能力，適應(yīng)國家政策，全面提升為患者服務(wù)的能力和氣質(zhì)底蘊(yùn)，讓患者及家庭滿意，讓政府和社會(huì)放心。解決老百姓“看病貴”、“看病難”的問題。

首先自改革開放以來，我國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)通過一系列改革措施，取得了一些突破性進(jìn)展。利用政策導(dǎo)向與激勵(lì)措施調(diào)動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的積極性，使我國醫(yī)療服務(wù)從機(jī)構(gòu)規(guī)模、硬件條件、醫(yī)療水平能力上有了明顯的提升，有效緩解了醫(yī)療服務(wù)資源短缺造成的"看病難、看病貴"等突出矛盾。

其次是近期分級(jí)診療政策的實(shí)施，分級(jí)醫(yī)療是按照疾病的輕、重、緩、急及治療的難易程度進(jìn)行分級(jí)，不同級(jí)別醫(yī)療水平差別很大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)不同疾病的治療，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)與特長，實(shí)現(xiàn)診療專業(yè)化。大中型醫(yī)院承擔(dān)疑難雜癥的診療，普通的門診、康復(fù)及護(hù)理則分流到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，形成小病在基層醫(yī)院、大病到三甲醫(yī)院、康復(fù)回基層醫(yī)院、健康在家庭社區(qū)的格局，有效合理的利用醫(yī)療資源。

再次是正在試點(diǎn)的實(shí)行醫(yī)保DRGs支付方式改革，DRGs（Diagnosis Related Groups）稱為診斷相關(guān)分組， 它根據(jù)病人的年齡、性別、住院天數(shù)、臨床診斷、病癥、手術(shù)、疾病嚴(yán)重程度、合并癥與并發(fā)癥及轉(zhuǎn)歸等因素把病人分入500～600 個(gè)診斷相關(guān)組，依據(jù)不同權(quán)重科學(xué)計(jì)算醫(yī)療服務(wù)報(bào)酬。DRGs的指導(dǎo)原則是：通過分組器統(tǒng)一醫(yī)療服務(wù)定額支付標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到醫(yī)療服務(wù)支付標(biāo)準(zhǔn)化。有助于激勵(lì)醫(yī)院通過提升醫(yī)療質(zhì)量管理，自覺實(shí)施臨床路徑、循證醫(yī)學(xué)等標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療行為，自覺減少過度和不合理醫(yī)療行為，縮短住院天數(shù)，在定額支付內(nèi)尋求醫(yī)療服務(wù)報(bào)酬最大化。同時(shí)迫使醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動(dòng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，合理配置醫(yī)療服務(wù)人員，降低藥品、耗材、器械的采購成本，從而真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)保合理控費(fèi)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)保和患者利益的公平與平衡。

根據(jù)衛(wèi)生事業(yè)改革精神，對(duì)醫(yī)院管理做出以下決策。

1? 狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的立身之本，擁有高水平的醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院品牌建設(shè)的根本原因，如何提高醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的主題和核心，是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)過程，也是一個(gè)完善的過程。為了能夠去嚴(yán)格的執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，去遵循技術(shù)操作的規(guī)范化、常規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化，強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管控，建立醫(yī)療質(zhì)量和安全可追溯、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，進(jìn)一步提升醫(yī)療的服務(wù)水平、保障醫(yī)療的安全性，為患者能夠提供優(yōu)質(zhì)、安全還有合理的醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭力，所以去制定醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)的改進(jìn)方案。

1.1? 首先學(xué)習(xí)醫(yī)療質(zhì)量管理的有關(guān)規(guī)章制度

關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量管理的規(guī)章制度主要有：《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》（2016年7月26日經(jīng)國家衛(wèi)生計(jì)生委委主任會(huì)議討論通過，自2016年11月1日起施行）和《十八項(xiàng)醫(yī)療核心制度》，醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動(dòng)組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)章制度，使廣大醫(yī)護(hù)人員樹立醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的意識(shí)與主動(dòng)性。

1.2? 建立醫(yī)療質(zhì)量管理組織

《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》規(guī)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)須成立負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量管理的專門部門，監(jiān)督和運(yùn)行本機(jī)構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量管理工作。

①成立醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)策劃醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理方案的制定，具體實(shí)施醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的監(jiān)督、檢查、評(píng)估和改進(jìn)工作。由醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、病案科、護(hù)理部、院感科、門診部等行政職能科室具體組織醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)成員，并向醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)提出具體實(shí)施方案。

②成立科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組，具體負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療質(zhì)量管理，并由科室主任出任科室質(zhì)量管理第一責(zé)任人，制定科室醫(yī)療質(zhì)量管理措施和考核辦法，督促醫(yī)務(wù)人員能夠嚴(yán)格的去執(zhí)行診療規(guī)范和遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)各科室的醫(yī)療質(zhì)量去進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和考核。

③建立醫(yī)院實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量管理“全員參與”“全過程質(zhì)控”制度，每一個(gè)醫(yī)療人員既是醫(yī)療質(zhì)量管理的具體執(zhí)行者，同時(shí)又是醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)施狀況的監(jiān)督者，還要實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任追究制度。

1.3? 管理醫(yī)療質(zhì)量管理必須執(zhí)行的內(nèi)容

①按照十八項(xiàng)醫(yī)療核心制度，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，比如首診負(fù)責(zé)制度的嚴(yán)格執(zhí)行避免醫(yī)師推諉責(zé)任，制度的執(zhí)行保障了醫(yī)療質(zhì)量，管控了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患。

②加強(qiáng)管控重點(diǎn)部門和重要崗位，加強(qiáng)監(jiān)控醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)。例如急診、手術(shù)室、供應(yīng)室等等這一些重點(diǎn)部門和重要的崗位，工作責(zé)任大、工作量大，要合理安排工作流程、工作制度，合理配置工作人員，要確保工作人員不懈怠;例如危重患者管理、輸血與藥物不良反應(yīng)、有創(chuàng)診療操作等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，醫(yī)療安全壓力大，要建立科學(xué)的管理流程，確保醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)零差錯(cuò)。

③加強(qiáng)全員質(zhì)量和安全教育，保證全體員工既是醫(yī)療質(zhì)量的執(zhí)行者，同時(shí)也是醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)督者，要樹立質(zhì)量和安全的意識(shí)，進(jìn)一步提高全員質(zhì)量管理與改進(jìn)的意識(shí)和參與能力，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作的規(guī)范化和常規(guī)化。

1.4? 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的措施和方法

1.4.1 根據(jù)十八項(xiàng)醫(yī)療核心制度，建立新技術(shù)和新項(xiàng)目準(zhǔn)入制度? 對(duì)醫(yī)療技術(shù)的管理是醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)之一，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的具體情況，制定本醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度。對(duì)尚未開展的新技術(shù)、新項(xiàng)目，均應(yīng)嚴(yán)格評(píng)估并遵守本準(zhǔn)入制度。

1.4.2 必須加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理? ①醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量委員會(huì)牽頭，醫(yī)務(wù)、質(zhì)控、病案、護(hù)理、門診等行政職能部門具體組織實(shí)施人員，需要進(jìn)行定期或者不定期醫(yī)療質(zhì)量得檢查還有考核;由醫(yī)療質(zhì)量管理委員牽頭，每季度組織一些由醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)院感染管理、病案質(zhì)量管理還有藥事管理等方面的專家，參加的全面醫(yī)療質(zhì)量檢查、評(píng)估和改進(jìn)。

②醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)督促科室質(zhì)量管理小組，去制定本科室的醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的方案，定期對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查，作好科室內(nèi)考核還有記錄，定期向醫(yī)療質(zhì)量委員會(huì)匯報(bào)科室質(zhì)量管理問題。

③醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)定期公布醫(yī)療質(zhì)量檢查監(jiān)督中的問題，提出整改意見、制度整改方案、監(jiān)督整改進(jìn)度，并分析問題原因、反饋問題原因、預(yù)警問題原因。對(duì)普遍現(xiàn)象和較嚴(yán)重的問題，發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)，督促建立符合實(shí)際的工作流程，進(jìn)行警告和限期整改。

1.5? 醫(yī)院人員管理

組織臨床一線工作人員、以及行政管理人員、后勤管理服務(wù)人員學(xué)習(xí)國家衛(wèi)生政策，按照國家衛(wèi)生政策的指導(dǎo)，自覺改進(jìn)工作。

醫(yī)院管理人員對(duì)國家衛(wèi)生政策的認(rèn)識(shí)不足，不重視對(duì)衛(wèi)生政策的理解和研究，認(rèn)為醫(yī)生只要看好病即可，不了解國家衛(wèi)生政策導(dǎo)向，不理解國家醫(yī)療費(fèi)用控制的實(shí)際困難和苦衷，有醫(yī)生甚至對(duì)醫(yī)療費(fèi)用調(diào)控有抵觸情緒，這是非常嚴(yán)重的問題。熟知國家衛(wèi)生政策的主導(dǎo)方向，主動(dòng)調(diào)整臨床醫(yī)療活動(dòng)符合國家政策導(dǎo)向，理解國家政策導(dǎo)向的本質(zhì)，擺脫以藥品、大型檢查增加經(jīng)濟(jì)效益的模式，依托國家分級(jí)診療政策，依靠醫(yī)療質(zhì)量的提升，提高經(jīng)濟(jì)效益。

2? 重視人文建設(shè)，保持良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不能把醫(yī)療行為當(dāng)作商業(yè)行為

近年來我國醫(yī)患關(guān)系緊張的狀況日趨嚴(yán)重，由于我國醫(yī)學(xué)院校對(duì)醫(yī)學(xué)人文教育的不重視，醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有醫(yī)學(xué)人文教育與管理機(jī)構(gòu)，使得我國醫(yī)務(wù)人員人文精神缺乏。醫(yī)務(wù)人員在診療過程中沒有展現(xiàn)出醫(yī)學(xué)人文科學(xué)的一面，沒有從對(duì)患者的關(guān)愛出發(fā)，語音冷淡、態(tài)度生硬、缺乏耐心。面對(duì)患者的病痛，缺乏同情心和愛心，不能換位思考，忽視情感關(guān)懷，不能贏得患者的信任，甚至引起患者的反感情緒;更有個(gè)別醫(yī)務(wù)人員不尊重患者的疾病認(rèn)知權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利。

改變和遏制這種現(xiàn)象，從以下措施入手：①高度重視醫(yī)學(xué)人文建設(shè)，醫(yī)學(xué)被認(rèn)為是最具人文精神的學(xué)科，醫(yī)生必須樹立“仁心仁術(shù)，大醫(yī)精誠”的人文理念。醫(yī)院管理中，要堅(jiān)決抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，營造良好的行業(yè)風(fēng)氣，這不僅僅是醫(yī)院的責(zé)任，也是對(duì)國家和社會(huì)的責(zé)任，是醫(yī)院管理中不可輕視的環(huán)節(jié)。②建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不良檔案，對(duì)于一些人文素質(zhì)低下的醫(yī)生，醫(yī)院管理部門應(yīng)堅(jiān)決按照相關(guān)規(guī)定，予以懲處和教育，徹底糾正這股歪風(fēng)邪氣，不能讓個(gè)別害群之馬，損害了整個(gè)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的形象。醫(yī)院良好文化的建設(shè)和風(fēng)清氣正的從醫(yī)環(huán)境，有助于醫(yī)院的發(fā)展，醫(yī)院品牌的樹立，醫(yī)院運(yùn)行成本的下降。

3? 結(jié)語

醫(yī)院管理有許多方面需要關(guān)注，涉及行政管理、社會(huì)管理、衛(wèi)生事業(yè)管理等等，角度不同涉及的關(guān)注點(diǎn)不同，醫(yī)院管理的方式方法都有不同的切入點(diǎn)，要依據(jù)國家衛(wèi)生政策持續(xù)的學(xué)習(xí)和研究醫(yī)院管理的方式方法，為社會(huì)大眾服務(wù)。

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