水到渠成“文昌”興

中國石化四川達(dá)州石油文昌站，坐落于川東渠縣，雖有“文昌”之名，卻不見繁盛，但見凋零。2021年8月之前，文昌站是一個無效站。而現(xiàn)在，文昌站達(dá)到最高單日機(jī)出量超過30噸，月機(jī)出量超過800噸，非油的銷售量獲得大比例提升。

這亮眼的成績離不開文昌站站長胡世渠的精心經(jīng)營，讓文昌站日漸繁榮昌盛，名副其實(shí)。

文昌站所處位置在渠縣賨人大道，站點(diǎn)前后10公里內(nèi)坐落著含其在內(nèi)的6座加油站，市場競爭激烈；而文昌站內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況一般，硬件設(shè)施上亟待升級；再加上由于站點(diǎn)效益低導(dǎo)致員工的薪資低，大家工作積極性普遍不高，降低了到站客戶的體驗(yàn)感。所有這些，都需要有針對性、見效快的舉措。為此，胡世渠心中有了“一桿秤”。她說干就干。

內(nèi)激活力，強(qiáng)服務(wù)

胡世渠一到文昌站就立馬投入工作。首先，她在站內(nèi)員工中展開溝通談心。在了解了員工的真實(shí)情況的基礎(chǔ)上，她根據(jù)實(shí)際積極開展工作。其次，工作之余，胡世渠對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在提高他們的專業(yè)性的同時(shí)培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。在她的不斷激勵和引導(dǎo)下，文昌站員工們的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量有了很大改變。

為了配合站點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)行改造升級，胡世渠重新規(guī)劃了易捷便利店內(nèi)的陳列布局。她在有限的空間內(nèi)進(jìn)行合理安排，申請建立愛心驛站，并配備醫(yī)療箱用來提供一些常見的醫(yī)療用品；站里還提供24小時(shí)熱水服務(wù)，以及微波爐加熱和冰箱冷藏等增值服務(wù)。這些物資設(shè)施的配備，可以基本滿足到站客戶的臨時(shí)需求，同時(shí)提高了進(jìn)店率、增加了非油銷量。

完成這些簡單的設(shè)施升級之后，胡世渠對站內(nèi)的加油車輛類型開展摸查。通過摸查發(fā)現(xiàn)，不少貨車柴油客戶日常的工作會涉及長途運(yùn)輸。于是，胡世渠申請建立了“司機(jī)之家”來進(jìn)一步打造高質(zhì)的增值服務(wù)，為這些司機(jī)提供洗衣機(jī)和熱水淋浴等增值服務(wù)。這些增值服務(wù)，最終贏得了到站加油顧客的稱贊，服務(wù)評價(jià)的好評度大幅度提高。

站點(diǎn)盈利初具成效之后，員工們的工資提高了。大家更有干勁兒，跟著胡世渠繼續(xù)向前進(jìn)。整個文昌站發(fā)展形成了良性循環(huán)，員工團(tuán)結(jié)一心只想創(chuàng)造更好成績。

外闖市場，提量效

在工作閑暇時(shí)，胡世渠經(jīng)常與到站消費(fèi)的客戶“閑聊”。她發(fā)現(xiàn)，很多客戶是大貨車柴油客戶。這些客戶車隊(duì)都有固定的運(yùn)輸線路和服務(wù)地點(diǎn)。這讓她找到了下一步工作的突破口——發(fā)展柴油大客戶。

胡世渠抓住文昌站站內(nèi)車道寬闊、大貨車加油便捷的特點(diǎn)，積極推銷文昌站。她不僅積極與之前的客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，而且走訪周邊的建筑工地開發(fā)新客戶。一有工程開工，胡世渠就會積極聯(lián)系工地車隊(duì)負(fù)責(zé)人，詢問他們是否有用油的需求。她還通過對接分公司的營銷政策，利用價(jià)格優(yōu)勢得到客戶的青睞。同時(shí)，她穩(wěn)抓加油站內(nèi)部微改造，通過更新加油機(jī)保證加油速度，來確保加油站的設(shè)備能夠支撐整個站點(diǎn)的客戶加油需求。

和胡站長相識十多年的老客戶說：“我的車隊(duì)需要加油，基本是去胡站長的加油站。她人真得很好，可以為了做好一件事跑三趟、四趟。中石化的油品質(zhì)一直很有保障，去加油的司機(jī)都說油很耐燒，站內(nèi)服務(wù)做得很好。”

胡世渠對待工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，踏實(shí)肯干。不管寒冬酷暑，她風(fēng)雨無阻。只要客戶有需要，她就一定趕到服務(wù)現(xiàn)場，為客戶提供最貼心的服務(wù)。“客戶滿意就是最成功的事?！焙狼χf。汗水從額角流向下巴她也未覺察，鞋子上沾著泥巴，被粉塵掩蓋住顯得灰撲撲的。

真心待人，交朋友

“光是有客戶還不夠，還要讓客戶信任我們，愿意一直在我們這里加油。”胡世渠經(jīng)常跟站內(nèi)員工這樣說。她認(rèn)為，只有一直繃緊做好服務(wù)的弦，才能夠讓客戶信任中國石化、選擇中國石化。

當(dāng)員工與客戶之間發(fā)生摩擦?xí)r，她主動積極協(xié)調(diào)，將矛盾化解，并且尋找原因，找到解決的辦法，幫助員工提升工作質(zhì)量，在不帶著情緒工作的同時(shí)讓客戶得到滿意的服務(wù)。在客戶提出一些切實(shí)意見的時(shí)候，她積極應(yīng)對和采納，及時(shí)落實(shí)解決措施。這些瑣碎的片段，拼湊出了胡世渠的日常。

“我搬不動這些化肥，每次都要麻煩小胡幫我送過來?！币晃谎凵窭餄M是感激的大爺看著來送化肥的胡世渠說道。因?yàn)閮鹤釉谕獾卮蚬ぃ鬆斏眢w虛弱有些力氣活干不了。胡站長得知情況之后，總是會主動問他有沒有需要幫忙的，平時(shí)也會時(shí)常關(guān)注老人的情況。

“聽去加油的司機(jī)說我生病住院了，她就提著水果來看我，感覺我們就像朋友一樣?！币晃豢蛻艋貞浧鸷鹃L去醫(yī)院看望他的事情至今仍然非常感動。

提到胡站長，大家說得停不下來。她總是默默地做事，真心待人?？蛻羯諘r(shí)，她會給客戶送上生日祝福。在炎熱的夏日，她會為司機(jī)遞上冰涼的西瓜。員工家里有事時(shí)，她就自己頂上讓員工回家處理家事。

胡站長在崗位上兢兢業(yè)業(yè)，員工們更是盡心盡力。經(jīng)過她和員工們的努力，如今站內(nèi)單日機(jī)出翻6倍，員工的薪資得到了顯著提升。生活中，她誠以待人，讓客戶信任她、信任中國石化。也許，正如她的名字一樣，把對客戶的服務(wù)做好了，一切都水到渠成了。

責(zé)任編輯：齊鐵健

“只有一直繃緊做好服務(wù)的弦，才能夠讓客戶信任中國石化、選擇中國石化?！?/p>