石門(mén)大開(kāi)，客戶(hù)進(jìn)來(lái)

客戶(hù)對(duì)于加油站經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，是高質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)效之源，也是永續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)，堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、客戶(hù)導(dǎo)向，是中國(guó)石油甘肅隴南銷(xiāo)售公司石門(mén)加油站推動(dòng)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念。

為了提升發(fā)展的質(zhì)量、拓展客戶(hù)群體、推動(dòng)提質(zhì)增效，石門(mén)站構(gòu)建客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)矩陣，立體化夯實(shí)油站的創(chuàng)效之源。2023年，油品銷(xiāo)售同比增幅21%，非油銷(xiāo)售同比增幅48%。

動(dòng)態(tài)完善客戶(hù)資源清單

2023年初，按照公司《關(guān)于市場(chǎng)大調(diào)查、客戶(hù)大普查工作的通知》要求，石門(mén)站緊盯市場(chǎng)的網(wǎng)格化管理，落實(shí)守市場(chǎng)、增份額的主體責(zé)任，以加油站商圈為目標(biāo)市場(chǎng)，積極主動(dòng)開(kāi)展拉網(wǎng)式、全覆蓋市場(chǎng)客戶(hù)資源調(diào)查活動(dòng)。

該站在客戶(hù)資源管理上，建立了《客戶(hù)信息清單》《流失客戶(hù)清單》《開(kāi)發(fā)任務(wù)清單》三個(gè)清單。全站員工主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，利用休息時(shí)間全面梳理客戶(hù)信息、客戶(hù)用油量，了解掌握客戶(hù)需求偏好、購(gòu)油渠道、補(bǔ)貨情況、發(fā)票需求情況等信息，做到逐戶(hù)建檔、隨時(shí)更新。與此同時(shí)，堅(jiān)持重要客戶(hù)與流失客戶(hù)兩手抓，積極走訪(fǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府單位、工程施工用戶(hù)、民營(yíng)磚廠(chǎng)、物流車(chē)隊(duì)、砂石料廠(chǎng)、混凝土商砼站等重要客戶(hù)，溝通解決服務(wù)過(guò)程中的不足，始終站在客戶(hù)的視角幫助客戶(hù)解決消費(fèi)過(guò)程中的難題，最終贏得了客戶(hù)的信任和忠誠(chéng)。

2023年，石門(mén)站開(kāi)發(fā)新客戶(hù)13戶(hù)，增銷(xiāo)433噸。通過(guò)建立預(yù)警機(jī)制，全年客戶(hù)流失為零。

線(xiàn)上溝通線(xiàn)下做好配送

為了更加充分的加強(qiáng)溝通，及時(shí)將促銷(xiāo)優(yōu)惠信息推送給客戶(hù)群體，石門(mén)站建立客戶(hù)微信群，每日將交通路況、天氣預(yù)報(bào)、油價(jià)信息、非油促銷(xiāo)、充值優(yōu)惠等信息在群內(nèi)發(fā)布，讓客戶(hù)第一時(shí)間了解掌握所需要的信息，及時(shí)解答滿(mǎn)足客戶(hù)的需求咨詢(xún)。通過(guò)微信群、朋友群、微媒體等平臺(tái)，石門(mén)站加大宣傳力度，提升市場(chǎng)的影響力和知名度，以當(dāng)?shù)赜驼揪W(wǎng)紅的定位方式，讓更多的客戶(hù)了解加油站，愿意感受加油站的服務(wù)和實(shí)惠的促銷(xiāo)商品。

為了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，解決消費(fèi)“最后一公里”的難題，加油站員工當(dāng)起了油站“跑跑”。一方面，不論客戶(hù)油品與非油商品需求多少，石門(mén)加油站都及時(shí)免費(fèi)給客戶(hù)配送到位，讓客戶(hù)實(shí)實(shí)在在感受到消費(fèi)的便利和實(shí)惠。另一方面，時(shí)刻掌握客戶(hù)用量進(jìn)度和倉(cāng)庫(kù)存量，提前做好備貨和應(yīng)急調(diào)撥。2023年，為客戶(hù)開(kāi)展油品小額配送210噸，非油小商品送貨到家19萬(wàn)元，市場(chǎng)形象和油站美譽(yù)度在當(dāng)?shù)氐玫搅诉M(jìn)一步提升。

持續(xù)提升客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)

秉承著客戶(hù)至上、效率優(yōu)先的原則，石門(mén)站借助全流程診斷工具，對(duì)加油站運(yùn)營(yíng)情況展開(kāi)了一系列數(shù)據(jù)分析。對(duì)高峰期擁堵指數(shù)高、標(biāo)準(zhǔn)流程平均時(shí)間比高峰期油非轉(zhuǎn)化率低等多個(gè)問(wèn)題，不斷優(yōu)化改進(jìn)，持續(xù)提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率。

針對(duì)加油站現(xiàn)場(chǎng)面積小、高峰期擁堵的難題，該站優(yōu)化高峰期值班人員配置，現(xiàn)場(chǎng)劃分了摩托車(chē)停放區(qū)域及現(xiàn)金加油快速通道。站經(jīng)理在高峰期積極參與現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)位，全員接力服務(wù)，初步實(shí)現(xiàn)了高峰期快進(jìn)、快加、快走的“三快”目標(biāo)。

針對(duì)客戶(hù)在核銷(xiāo)非油電子券時(shí)，短時(shí)間內(nèi)沒(méi)有明確的目標(biāo)商品，所選商品價(jià)格不滿(mǎn)足電子券核銷(xiāo)門(mén)檻或是超出核銷(xiāo)金額太多而導(dǎo)致核銷(xiāo)耗時(shí)久、收銀臺(tái)擁堵的難題，根據(jù)十惠、周六等不同金額的電子券，推出了家庭食品、清潔用品、休閑小吃、個(gè)人護(hù)理用品禮包等多個(gè)商品組合銷(xiāo)售，引導(dǎo)顧客根據(jù)電子券金額快速選取目標(biāo)商品進(jìn)行核銷(xiāo)。

組合商品的銷(xiāo)售，一方面會(huì)讓顧客感受到超值和實(shí)惠，另一方面讓顧客覺(jué)得省心又省時(shí)。收銀環(huán)節(jié)的消費(fèi)快捷、過(guò)程通暢、服務(wù)主動(dòng)，成為客戶(hù)對(duì)該站的品牌認(rèn)同點(diǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)增值點(diǎn)。

2023年，石門(mén)站服務(wù)競(jìng)賽獲得優(yōu)勝加油站，神秘客戶(hù)暗訪(fǎng)平均成績(jī)126分，11月位列全省第一位。

推動(dòng)主題營(yíng)銷(xiāo)取得實(shí)效

每年的年貨節(jié)，成為拉動(dòng)非油銷(xiāo)售難得的機(jī)遇。

石門(mén)站以往年“年貨節(jié)”銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、節(jié)前的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，聚焦歲末年初傳統(tǒng)市場(chǎng)消費(fèi)需求，認(rèn)真分析、預(yù)估銷(xiāo)售重點(diǎn)品類(lèi)和單品，精心挑選質(zhì)優(yōu)物美的年貨好禮，提前組織備貨，確保節(jié)日大禮包、熱銷(xiāo)單品、煙酒商品等庫(kù)存充足。選取特色裝飾品，對(duì)加油站便利店進(jìn)行布置，店外創(chuàng)新門(mén)頭、店內(nèi)打造特色堆頭，設(shè)置紅紅火火“年貨節(jié)”場(chǎng)景，有序陳列、合理搭配，突出熱銷(xiāo)促銷(xiāo)商品，加油現(xiàn)場(chǎng)播放促銷(xiāo)音樂(lè)，進(jìn)一步營(yíng)造了“年貨節(jié)”的濃厚氛圍，從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上吸引顧客進(jìn)店，激起了購(gòu)買(mǎi)欲望、增加了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?？茖W(xué)下達(dá)銷(xiāo)售指標(biāo)任務(wù)，宣貫激勵(lì)措施，推動(dòng)全員營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)落到實(shí)處。

在抓好店內(nèi)銷(xiāo)售的同時(shí)，石門(mén)站拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道，開(kāi)展客戶(hù)走訪(fǎng)工作，全面掌握客戶(hù)非油需求，洽談煙酒副食、年貨商品客戶(hù)促銷(xiāo)、大單團(tuán)購(gòu)等業(yè)務(wù)，抓好企事業(yè)單位等客戶(hù)的節(jié)前福利市場(chǎng)需求。與此同時(shí)，嚴(yán)格非油績(jī)效考核，為員工算清效益賬、收入賬，在工資二次分配中考核兌現(xiàn)，激勵(lì)員工積極推銷(xiāo)商品，切實(shí)抓好年貨節(jié)的銷(xiāo)售機(jī)遇。依托年貨節(jié)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，舉一反三、認(rèn)真總結(jié)提煉，不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)方案，大力推動(dòng)年度“飲水節(jié)”“愛(ài)車(chē)節(jié)”等活動(dòng)，持續(xù)提升營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，推動(dòng)油站高質(zhì)量發(fā)展取得了新的成效。

責(zé)任編輯：齊鐵健