把服務做到客戶心坎里

近日，安徽省現(xiàn)代省情調(diào)查研究中心發(fā)布了2023年度安徽省服務行業(yè)居民滿意度調(diào)查結果。經(jīng)問卷調(diào)查、網(wǎng)絡投票和專家組評審三個維度的評選，中國石化安徽六安石油榮獲“最佳服務質(zhì)量企業(yè)”稱號。

2023年，六安石油緊緊圍繞“把服務做到客戶心坎里”的工作要求，形成服務長效機制，傾心打造“服務貼心、環(huán)境暖心、管理放心”的服務品牌，實現(xiàn)了客戶滿意度持續(xù)提升。

提升客戶消費體驗

“油來啦，油來啦?！鞭r(nóng)機手劉師傅激動地呼喊著。劉師傅在霍邱縣臨淮崗鎮(zhèn)承包了一片農(nóng)田。正當秋收搶時搶量收割時，田里運作的農(nóng)用機械出現(xiàn)了油品告急，劉師傅立即撥打了臨淮加能站的送油電話。僅半個小時，站經(jīng)理劉通元便將油品送到了田間，解決了他的“燃油之急”，受到農(nóng)機手們的連連稱贊。臨行前，劉通元主動添加對方微信，方便后期發(fā)送油品價格及油站服務等信息。

一直以來，六安石油強化“以客戶為中心”服務理念，聚焦夏種秋收等關鍵時期成品油市場供應，推出“電話送油”服務，向偏遠作業(yè)區(qū)實行小型配送車、油罐車、便民桶等措施，將油品送到田間地頭，助力當?shù)剞r(nóng)業(yè)生產(chǎn)。

為優(yōu)化現(xiàn)場服務，公司固化“加油六步法”“收銀五步法”服務習慣，員工做到“加一看二照顧三”“十要十不要”，用服務標準規(guī)范員工的行為習慣，營造“進站如進家”的暖心氛圍，提升作業(yè)現(xiàn)場服務效能。公司增加了24小時營業(yè)站和24小時響鈴站。地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)網(wǎng)站主動延長營業(yè)時間，并升級改造加能站夜間亮化、加油機外觀翻新、標識標牌提升、五小建設、廁所升級等項目，實現(xiàn)了加能站外部形象大幅改善、品牌形象持續(xù)提升，進一步增強了客戶加油體驗。

在“百日競賽”活動期間，市場部積極推行“2+6+X”高價值服務模式，除了提供兩項普惠服務和六項增值服務外，還在X項超值服務上進行嘗試。質(zhì)量月期間，積極向客戶講述油品知識以及油品質(zhì)量辨認方法；安全月期間，免費提供設備安全檢查等，結合“我要買油”APP購油平臺，成功搭建了客戶信息管理平臺，促進了客戶服務更加高效全面。

全力保障能源供應

六安石油主動探索新能源發(fā)展路徑，積極布局和穩(wěn)妥推進充電站、油氣合建站、光伏發(fā)電站建設，將節(jié)能降碳貫穿到生產(chǎn)經(jīng)營活動全過程，形成生態(tài)優(yōu)先、綠色低碳的濃厚氛圍。

“辦個業(yè)務的工夫，車子就充滿了，真是太方便了?！苯?，市民姜先生在員工的指導下，利用“易捷加油”APP完成了自助充電，并對政務中心投用的“石化易電”充電站這項服務嘖嘖稱贊。隨著新能源汽車的快速發(fā)展，六安石油秉承“先外后內(nèi)、先占后建、即報即建、先行一步”的原則，全面摸排區(qū)域內(nèi)電動車保有量、新能源車輛滲透率、電力增容等信息，優(yōu)化充電站布局，加快政府辦公區(qū)、社區(qū)、學校等重點區(qū)域充電站建設，并指派專人現(xiàn)場引導車主完成充電流程，提供更豐富的能源補給服務。

隨著企業(yè)轉型發(fā)展，葉集平崗加油加氣站、金寨東環(huán)線加油加氣站等站點陸續(xù)投營，實現(xiàn)了縣域市場天然氣業(yè)務的全覆蓋。為方便車主搜尋和宣傳，公司在高德地圖導航平臺備注了CNG、LNG及加氫服務信息，明確了營業(yè)時間和經(jīng)營范疇；站內(nèi)增設了預約加氣服務、道路指引、外賣卡發(fā)放等服務；易捷店設置了客戶區(qū)，添置了紙杯、電開水器、微波爐等便民設施，滿足了客戶的需求。

近年來，六安石油以“綠色供電，節(jié)能減排”為目標，積極推動光伏發(fā)電站建設，陸續(xù)在36座加能站屋頂閑置空間安裝光伏支座、單晶組件、逆變器、電纜、并網(wǎng)柜、配套視頻監(jiān)控等光伏發(fā)電設備設施，并順利接入國家電網(wǎng)。這不僅緩解了加能站的用電需求，而且累計年發(fā)電量達50萬千瓦時，推動了企業(yè)綠色低碳發(fā)展。

踐行公益不忘初心

六安石油聚焦民生實事，采取更多惠民生、暖民心的舉措，將履行社會責任融入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，提高群眾的獲得感、滿意度。

公司通過黨團共建，借助端午節(jié)在南山綜合加能站舉辦一場“‘粽’情端午，愛在石化”活動?；顒悠陂g，員工精心準備了炒牛肉、麻鴨、炒白菜、西紅柿蛋湯等菜肴。司機還品嘗了員工自制的粽子，分享路途中發(fā)生的趣事?！斑@是我第一次在‘司機之家’過節(jié)，感覺像回到自己的家里一樣。”貨車司機朱師傅和多位貨車司機吃上了可口的飯菜，由衷地感慨道。濃濃的節(jié)日氛圍，充滿了整個“司機之家”。

目前，六安石油已建成“司機之家”11座、“愛心驛站”23座，為貨車司機、環(huán)衛(wèi)工人、外賣員等戶外工作者，提供免費的休息場所、常用藥品等“7+X”便民服務。

六安石油持續(xù)深化“我為群眾辦實事”實踐活動，陸續(xù)完成了站前開道口方便車輛進站、張貼客運班車信息表便于旅客快速中轉、油站增設快遞包裹暫存服務等便民措施，為客戶提供豐富、便利的優(yōu)質(zhì)服務。

公司全力推進鄉(xiāng)村振興工作，助力地方經(jīng)濟發(fā)展，派出駐村干部，走訪慰問結對幫扶戶，送去慰問品和節(jié)日祝福，并針對駐村點實際困難順利完成了舒合村道路建設項目，方便了村民出行。公司積極參與鄉(xiāng)村振興產(chǎn)品展覽推介會，充分挖掘合作伙伴及大客戶的消費潛力，助力農(nóng)產(chǎn)品銷售；易捷便利店開展消費幫扶，引入徽農(nóng)夢、悄悄果等系列農(nóng)產(chǎn)品，通過直播帶貨、線下銷售等方式助力農(nóng)產(chǎn)品銷售額70萬元。

責任編輯：齊鐵健