合肥科行個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

魯萌+王莉

摘要：銀行業(yè)作為金融行業(yè)三大支柱之一，且隨著人民生活水平的提高，個(gè)人與銀行間的聯(lián)系也越來(lái)越緊密，但是部分銀行的客戶管理狀況與服務(wù)意識(shí)仍然比較薄。該文旨在結(jié)合計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)，針對(duì)合肥科行現(xiàn)狀設(shè)計(jì)的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供便捷的服務(wù)。通過(guò)設(shè)計(jì)的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，可以給合肥科技農(nóng)村商業(yè)銀行帶來(lái)管理成本的大大降低，此外有效提高、改善了客戶的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)地掌握、了解客戶的各方面需求，對(duì)提高銀行的服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度及忠誠(chéng)度都有一定的幫助作用。

關(guān)鍵詞：科行；個(gè)性化服務(wù)；NET

銀行業(yè)作為金融行業(yè)三大支柱之一，是推動(dòng)國(guó)家乃至全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素之一，起著舉足輕重的作用。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民物質(zhì)水平提高，可支配資金增加，個(gè)人與銀行間的聯(lián)系也越來(lái)越密切，個(gè)人金融業(yè)務(wù)量也在猛增。因此，如何吸引客戶、為客戶提供全方位的服務(wù)已成為銀行最為關(guān)心的問(wèn)題。合肥科技農(nóng)村商業(yè)銀行（簡(jiǎn)稱合肥科行）是2007年2月14日成立的一個(gè)新興的地方性股份制商業(yè)銀行。通過(guò)社會(huì)實(shí)踐調(diào)查，其中發(fā)放問(wèn)卷260份，有實(shí)用價(jià)值的220份。本次調(diào)查采取現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查的方式，通過(guò)對(duì)部分網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上，完成數(shù)據(jù)的收集和匯總工作。調(diào)查的對(duì)象主要集中在25歲至50歲之間，學(xué)歷集中于本科和大專層次，人均月收入在1500元至5000元之間。

我們發(fā)現(xiàn)客戶選擇銀行一般都會(huì)考慮銀行的規(guī)模、服務(wù)，合肥科行的發(fā)展的過(guò)程中，除了是一個(gè)新興的起步晚的商業(yè)銀行之外，對(duì)客戶關(guān)系的管理與維護(hù)上也有需要提高的地方，比如：考慮到以賬戶為中心的管理模式；半手工狀態(tài)的數(shù)據(jù)采集；服務(wù)意識(shí)淡；業(yè)務(wù)、產(chǎn)品單一，不能很好地促進(jìn)客戶用卡。據(jù)了解，目前合肥科技農(nóng)村商業(yè)銀行尚無(wú)上述功能的系統(tǒng)，已有的系統(tǒng)只是其中某一個(gè)部分，因此，需要設(shè)計(jì)、開發(fā)一個(gè)以管理和維護(hù)客戶關(guān)系為目標(biāo)的系統(tǒng)，以應(yīng)對(duì)目前和未來(lái)銀行發(fā)展要求的系統(tǒng)。

1相關(guān)技術(shù)介紹

系統(tǒng)開發(fā)和運(yùn)行使用的是基于.NET技術(shù)進(jìn)行開發(fā)研究的，SQL Server 2008作為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，系統(tǒng)架構(gòu)層面上采用的是普遍流行的B/S體系架構(gòu)模式。

1.1B/S體系架構(gòu)

合肥科行個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)就是基于B/S模式結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，B/S之所以成為主流的架構(gòu)模式，其最大的優(yōu)點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)了零安裝、零維護(hù)。但由于安裝在廣域網(wǎng)上，需要面向的目標(biāo)用戶是不同的、未知的、多種多樣的，因此導(dǎo)致對(duì)安全的控制能力相對(duì)弱。這也就是B/S架構(gòu)的唯一的缺陷。

1.2 NET開發(fā)技術(shù)

ASP.NET是目前最先進(jìn)、功能最豐富、最強(qiáng)大的平臺(tái)。由于ASP.NET可以提供了一種新的編程模型和結(jié)構(gòu)并且在語(yǔ)法上具有很強(qiáng)的兼容性，所以在應(yīng)用時(shí)可以產(chǎn)生良好的可擴(kuò)展性和穩(wěn)定性，并提供更好的安全保護(hù)。

1.3 JDBC數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)技術(shù)

JDBC是Java語(yǔ)言中應(yīng)用程序連接數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)范化的具體實(shí)現(xiàn)。JDBC指的就是一套允許Java同一個(gè)SQL數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)話的程序設(shè)計(jì)接口，是執(zhí)行SQL語(yǔ)句的JavaAPI，它由一組用Java語(yǔ)言編寫的類與接口組成。Java數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序?qū)⒄?qǐng)求編寫為SQL語(yǔ)句，通過(guò)JDBC傳送至數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)處理完畢后再通過(guò)JD-BC返回結(jié)果。

銀行為了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，要定期地通過(guò)相關(guān)方式向客戶介紹新的政策和新的金融產(chǎn)品。銀行本身可以按照工作人員的工作職責(zé)進(jìn)行分類管理，分層負(fù)責(zé)的原則，將最好的服務(wù)提供給客戶，讓客戶在這里感受到與其他銀行的不同，感受到自己被重視與關(guān)注，因此設(shè)計(jì)該系統(tǒng)非常有必要。

通過(guò)合肥科技農(nóng)村商業(yè)銀行部分網(wǎng)點(diǎn)采取現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查的方式，調(diào)查顯示，為什么消費(fèi)者經(jīng)常更換已使用的銀行？主要原因有對(duì)服務(wù)水平、態(tài)度不滿、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、產(chǎn)品不豐富不能滿足需要、業(yè)務(wù)辦理不方便產(chǎn)品不熟悉等因素。因此銀行在向顧客提供成熟、友好的服務(wù)時(shí)，要考慮如何最大化的實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度為前提，實(shí)現(xiàn)銀行自身利益的最大化，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制，做好服務(wù)流程再造。

2系統(tǒng)分析

2.1系統(tǒng)主要功能需求

科行個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)是為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所涉及的功能包括：客戶管理、數(shù)據(jù)管理、積分管理、服務(wù)管理、系統(tǒng)管理。本文所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)和銀行分配的客戶經(jīng)理，對(duì)客戶所申請(qǐng)的一些個(gè)性化的服務(wù)進(jìn)行一個(gè)有效管理的過(guò)程，方便客戶對(duì)各類服務(wù)的請(qǐng)求與反饋。

1）客戶管理功能需求

個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)是為了方便客戶信息的管理，同時(shí)根據(jù)客戶的不同需求提供相應(yīng)的服務(wù)，并分配對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)的管理等。

2）數(shù)據(jù)管理功能需求

數(shù)據(jù)管理模塊主要是為了方便對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的管理工作，包括導(dǎo)入、導(dǎo)出、存儲(chǔ)、匯總、分析等，同時(shí)還要對(duì)客戶的信息導(dǎo)入導(dǎo)出、短信通信息導(dǎo)人、理財(cái)產(chǎn)品信息編輯等需求的滿足。

3）積分管理功能需求

客戶在合肥科行的辦卡、推薦親友辦卡；辦理存款、貸款等業(yè)務(wù)；購(gòu)買的基金及相關(guān)的理財(cái)產(chǎn)品；通過(guò)借記卡消費(fèi)等等都可以換算相應(yīng)的積分作為獎(jiǎng)勵(lì)。

4）服務(wù)管理功能需求

合肥科技農(nóng)村商業(yè)銀行個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)是針對(duì)客戶需求而建立的，同時(shí)減輕銀行工作人員的工作壓力，便于數(shù)據(jù)的保存等。

2.2系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)流程分析

根據(jù)客戶管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)而言，首先要確定的客戶管理人員，即專門的、指定的客戶經(jīng)理；其次實(shí)行分級(jí)審核、分級(jí)授權(quán)的制度，客戶經(jīng)理要對(duì)分配的客戶定期進(jìn)行聯(lián)系，關(guān)注客戶用卡等情況，便于發(fā)現(xiàn)大客戶及潛在客戶；最后，強(qiáng)化落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，對(duì)客戶的管理應(yīng)當(dāng)根據(jù)類別實(shí)行差異化的服務(wù)管理，如針對(duì)一些大客戶、中等客戶、小客戶就應(yīng)該差異化管理。

2.3系統(tǒng)安全需求

系統(tǒng)的安全性，關(guān)系到客戶的財(cái)產(chǎn)安全、信息安全等等安全問(wèn)題，是任何一個(gè)軟件、系統(tǒng)都必須重視的問(wèn)題。一個(gè)系統(tǒng)是否安全主要通過(guò)以下幾個(gè)方面進(jìn)行判別，他們是客戶信息的安全，系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全以及用戶登錄系統(tǒng)的情況。

2.4可行性分析

從系統(tǒng)的可擴(kuò)展性、易用性、可靠性等方面來(lái)分析該系統(tǒng)的非功能性需求。

合肥科行個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)要保證系統(tǒng)與銀行其他系統(tǒng)、新的業(yè)務(wù)功能相銜接，因此保留一些相應(yīng)的接口，方便系統(tǒng)可以連接新的業(yè)務(wù)需求，盡量滿足新產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的要求；合肥科行個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)在硬件或者軟件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，確保能夠正常運(yùn)行；因此需要做好數(shù)據(jù)的備份工作；服務(wù)系統(tǒng)與合肥科行的其他管理系統(tǒng)連接時(shí)，除了對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)的安全隔離內(nèi)外部的信息通道外，還要控制對(duì)外部信息資源進(jìn)行訪問(wèn)；該系統(tǒng)面對(duì)的管理人員包括客戶經(jīng)理與管理人員，因此在設(shè)計(jì)系統(tǒng)的時(shí)候遵循的易用、易學(xué)、易見的規(guī)則，稱之為系統(tǒng)的易用性；合肥科行個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)能夠很快的移植到新的平臺(tái)上，使得系統(tǒng)能夠繼續(xù)正常運(yùn)行。

3系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則與目標(biāo)

個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)除了滿足系統(tǒng)的需求之外，還要具備以下的設(shè)計(jì)原則：

1）實(shí)用、安全、可靠性原則

2）操作簡(jiǎn)便原則

3）共享性原則

4）先進(jìn)性原則

3.2系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)是基于B/S架構(gòu)來(lái)設(shè)計(jì)的，服務(wù)器位于銀行。系統(tǒng)模型架構(gòu)圖見圖1所示。

3.3系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

合肥科行個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)由客戶管理、數(shù)據(jù)管理、積分管理、服務(wù)管理及系統(tǒng)管理等五個(gè)模塊所構(gòu)成的。為了能簡(jiǎn)便的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理，在資源共享的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)的每個(gè)模塊之間是相互獨(dú)立。各模塊的功能如結(jié)構(gòu)圖2所示：

3.4數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)是系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)，支持著程序運(yùn)行。本文中簡(jiǎn)述了設(shè)計(jì)原則，介紹了系統(tǒng)的框架圖、結(jié)構(gòu)圖。并對(duì)系統(tǒng)的各個(gè)模塊通過(guò)功能圖和流程圖進(jìn)行詳細(xì)介紹、設(shè)計(jì)。

4系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)設(shè)計(jì)的成功與否，不能僅僅根據(jù)系統(tǒng)的需求和設(shè)計(jì)進(jìn)行判定，還要進(jìn)行檢測(cè)確認(rèn)其設(shè)計(jì)的功能是否得以，是否根據(jù)客戶的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)等等。

4.1系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)

圖3為系統(tǒng)程序流程圖。

4.1.1系統(tǒng)管理功能實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)登錄的截圖如圖4所示。界面簡(jiǎn)單明了，用戶名、密碼、驗(yàn)證碼各列一行，且設(shè)置了軟鍵盤，方便客戶的要求。

5結(jié)束語(yǔ)

合肥科技農(nóng)村商業(yè)銀行個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)是銀行對(duì)客戶進(jìn)行管理與維護(hù)關(guān)系的一個(gè)新系統(tǒng)。合肥科行個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)在提供全方位、連續(xù)性服務(wù)的同時(shí)，能更好地為合肥科技農(nóng)村商業(yè)銀行是合肥人自己的銀行提供了保障。

該系統(tǒng)的準(zhǔn)確實(shí)施，將有助于合肥科技農(nóng)村商業(yè)銀行建立一個(gè)個(gè)性化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，幫助科行留住現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶。系統(tǒng)基本滿足用戶的需求，性能要求高，易于維護(hù)。

隨著銀行規(guī)模的擴(kuò)張，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和交易的快捷應(yīng)該滿足更高要求，以適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)類型的增加以及大量的客戶人數(shù)，這些因素都會(huì)給系統(tǒng)帶來(lái)越來(lái)越多的壓力和大量系統(tǒng)信息操作。在將來(lái)的工作中，個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)要逐步體現(xiàn)出業(yè)務(wù)的流程化管理，在豐富系統(tǒng)的功能的同時(shí)可以不斷提高工作效率。另外，為了更好地突出、體現(xiàn)合肥科技農(nóng)村商業(yè)銀行的自身特點(diǎn)，在工作中要不斷加強(qiáng)個(gè)性化定制的服務(wù)過(guò)程管理.最大限度地提高企業(yè)的效益。