隱性知識(shí)深度服務(wù)體系架構(gòu)及其協(xié)同機(jī)制*

張建華 張淑唯 溫丹丹 楊 嵐

(1.鄭州大學(xué)管理學(xué)院 鄭州 450001 2.鄭州大學(xué)機(jī)械與動(dòng)力工程學(xué)院 鄭州 450001)

0 引 言

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,如何通過知識(shí)服務(wù)有效滿足用戶需求、實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)資源的合理高效利用,以及如何構(gòu)建知識(shí)服務(wù)體系、提升組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力,成為知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的研究焦點(diǎn)。已有學(xué)者對(duì)知識(shí)服務(wù)模式展開了基礎(chǔ)研究。王敬、張群探究了大數(shù)據(jù)環(huán)境下跨媒體知識(shí)服務(wù)模式的構(gòu)建,通過搭建知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、感知用戶需求,利用跨媒體數(shù)據(jù)資源與智能技術(shù)結(jié)合相關(guān)場(chǎng)景,實(shí)現(xiàn)了更好滿足用戶需求的新服務(wù)模式[1];董盼盼等在整合高校圖書館知識(shí)服務(wù)組成要素時(shí),引入價(jià)值共創(chuàng)理論,探索出共創(chuàng)價(jià)值的知識(shí)服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)了知識(shí)增值與創(chuàng)新[2];吳澹寧構(gòu)建了產(chǎn)學(xué)研三方敏捷共生的知識(shí)生態(tài)系統(tǒng),加快了平臺(tái)載體和知識(shí)體系間的系統(tǒng)耦合,提高了知識(shí)服務(wù)敏捷性[3];Yang等利用語義推理和數(shù)據(jù)融合方法,將知識(shí)服務(wù)過程分解為三個(gè)階段,并構(gòu)建了知識(shí)獲取-組織-應(yīng)用三級(jí)服務(wù)模型,為跨學(xué)科知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新提供了理論指導(dǎo)[4]。然而,傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)在用戶提出需求時(shí)才提供相應(yīng)知識(shí)資源與基礎(chǔ)服務(wù)、較為被動(dòng),無法在更深層面上服務(wù)用戶。

為此,諸多學(xué)者進(jìn)一步研究了知識(shí)服務(wù)體系的構(gòu)建,深化了用戶服務(wù)機(jī)制。劉宇航對(duì)智慧知識(shí)服務(wù)的特征與流程進(jìn)行剖析,提出了自動(dòng)化知識(shí)識(shí)別與加工思路,并將圖書館知識(shí)服務(wù)的介質(zhì)歸類,從而拓寬知識(shí)服務(wù)范圍、擴(kuò)大服務(wù)影響[5];熊莉君等基于“5G+人工智能”的大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)模式,提出了由用戶、資源、館員、平臺(tái)構(gòu)成的四位一體知識(shí)服務(wù)智聯(lián)系統(tǒng),更好地滿足了知識(shí)創(chuàng)新發(fā)展的需要[6];Chen等基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)理論,分析了高校圖書館智能知識(shí)服務(wù)體系構(gòu)成及其相關(guān)功能,聚焦構(gòu)成要素間的協(xié)調(diào)互動(dòng),圍繞關(guān)鍵變量采取措施,提高了智能知識(shí)服務(wù)的效能[7];張英杰、金先龍利用復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論,剖析高校創(chuàng)客空間各知識(shí)要素間的互動(dòng)關(guān)系并將其抽象為網(wǎng)絡(luò),從而構(gòu)建相關(guān)知識(shí)服務(wù)體系概念模型[8]。以上研究涉及的大多是廣義的知識(shí),未基于知識(shí)分類進(jìn)行細(xì)化研究。依明晰度,知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。相較于顯性知識(shí),隱性知識(shí)存儲(chǔ)在人腦或組織結(jié)構(gòu)中,不易被表達(dá)交流、共享,具有更大的創(chuàng)造開發(fā)潛能。知識(shí)服務(wù)中隱性知識(shí)的含量是其與其它信息服務(wù)的根本區(qū)別,然而目前關(guān)于知識(shí)服務(wù)的研究尚缺乏對(duì)隱性知識(shí)的足夠關(guān)注,沒有形成相對(duì)完整的隱性知識(shí)服務(wù)體系。

綜上,既有知識(shí)服務(wù)研究在一定程度上改善了知識(shí)應(yīng)用效果、滿足用戶知識(shí)需求,但對(duì)用戶服務(wù)機(jī)制的探索尚不夠深入、對(duì)隱性知識(shí)資源關(guān)注不足,未能形成有效的隱性知識(shí)服務(wù)協(xié)同機(jī)制。為此,本研究聚焦隱性知識(shí),融合深度服務(wù)思想、系統(tǒng)科學(xué)和協(xié)同學(xué)理論,探討隱性知識(shí)深度服務(wù)體系架構(gòu)及其協(xié)同機(jī)制。首先,堅(jiān)持需求導(dǎo)向,基于用戶與環(huán)境雙維視角,剖析隱性知識(shí)深度服務(wù)的各類需求,通過Kano模型并基于隱性知識(shí)的環(huán)境依賴性理論對(duì)用戶需求、環(huán)境需求進(jìn)行合理劃分,定位知識(shí)資源獲取、知識(shí)資源管理、知識(shí)情景展現(xiàn)、知識(shí)表達(dá)交流等需求以及環(huán)境敏感性與穩(wěn)定性需求,同時(shí)厘清需求間關(guān)系、構(gòu)建需求結(jié)構(gòu)模型。而后,基于一般系統(tǒng)論之功能方法,由需求結(jié)構(gòu)模型推演知識(shí)服務(wù)的具體活動(dòng),將其串接成知識(shí)服務(wù)鏈,并集成各活動(dòng)過程構(gòu)建知識(shí)獲取與整合、知識(shí)傳播、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)進(jìn)化五大功能結(jié)構(gòu)模塊。最后,基于系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)與協(xié)同學(xué)理論,并借鑒WSR思想解析系統(tǒng)內(nèi)外隱性知識(shí)深度服務(wù)的組成要素,設(shè)計(jì)以知識(shí)資源為中心、用戶需求為導(dǎo)向的隱性知識(shí)服務(wù)體系及其協(xié)同機(jī)制。

1 隱性知識(shí)深度服務(wù)需求分析

一般系統(tǒng)方法以系統(tǒng)的概念和思想認(rèn)識(shí)、解決各種系統(tǒng)問題,是求解復(fù)雜問題的過程性方法論體系,包括功能方法、結(jié)構(gòu)方法和歷史方法。以一般系統(tǒng)方法指導(dǎo)隱性知識(shí)深度服務(wù)體系建模,主要運(yùn)用其功能方法與結(jié)構(gòu)方法,分別面向系統(tǒng)外部與系統(tǒng)內(nèi)部研究系統(tǒng)的功能與結(jié)構(gòu)。本研究以功能方法確定系統(tǒng)目標(biāo),在系統(tǒng)與用戶及環(huán)境的相互作用中把握系統(tǒng)功能。

1.1 用戶需求

需求驅(qū)動(dòng)理論認(rèn)為,產(chǎn)品功能由用戶需求決定。由此,用戶需求是知識(shí)服務(wù)體系的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力,一些學(xué)者從不同角度對(duì)其進(jìn)行廣泛研究:a.用戶需求識(shí)別。盧思佳、王鳳姣基于用戶畫像與資源畫像分析實(shí)現(xiàn)了高校圖書館的精準(zhǔn)個(gè)性化知識(shí)服務(wù),促進(jìn)其服務(wù)的內(nèi)涵化發(fā)展[9];Ali等提出了自動(dòng)識(shí)別并提取在線論壇用戶需求的方法,改善整體用戶體驗(yàn)[10];Wu等從社交媒體數(shù)據(jù)中識(shí)別用戶知識(shí),促進(jìn)基于社交媒體的用戶知識(shí)服務(wù)[11]。b.用戶需求分類。賀芳以用戶場(chǎng)景視域聚合用戶需求,依托三種不同場(chǎng)景下的知識(shí)需求,研究相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)模式并將其嵌入場(chǎng)景,以提升知識(shí)用戶黏性[12];石姝莉等基于用戶需求導(dǎo)向,將出版場(chǎng)景合理劃分為四個(gè)維度,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)教育出版知識(shí)服務(wù)的場(chǎng)景構(gòu)建[13];曹茹燁、楊冉基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)原理,在嵌入式知識(shí)服務(wù)模式下,研究用戶需求演化的三個(gè)不同方向及其影響因素的協(xié)調(diào)規(guī)律,為服務(wù)策略優(yōu)化提供了理論指導(dǎo)[14]。c.用戶需求建模。Sun等基于新本體方法捕捉個(gè)人用戶需求并轉(zhuǎn)化為個(gè)性化信息,進(jìn)而通過技術(shù)本體模型建立用戶需求模型并分析用戶需求[15];劉軍、金淑娜基于馬斯洛需求層次理論,將讀者需求分為五個(gè)層次,建立面向讀者需求的分層知識(shí)服務(wù)模型,有助于信息服務(wù)機(jī)構(gòu)開展更豐富、更深層次的知識(shí)服務(wù)[16]。

在此基礎(chǔ)上,本研究認(rèn)為隱性知識(shí)是用戶對(duì)知識(shí)服務(wù)的重要需求之一,滿足用戶的隱性知識(shí)需求是知識(shí)服務(wù)的重要任務(wù),而深度服務(wù)恰好符合此項(xiàng)任務(wù)的要求。因此,從隱性知識(shí)深度服務(wù)視角分析用戶需求,有利于抓住用戶的本質(zhì)與核心需求,提供更為專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,彌補(bǔ)以往知識(shí)服務(wù)的不足。為進(jìn)一步明確需求類型,利用Kano模型分類思想,對(duì)用戶需求進(jìn)行合理劃分。Kano模型將產(chǎn)品或服務(wù)需求分為五類,分別是必備需求、期望需求、興奮需求、無差異需求和反向需求[17],能夠探究用戶需求與滿意度之間的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求特點(diǎn)的分析。在此,針對(duì)其前四種需求類型(第五種需求,反向需求一般為實(shí)現(xiàn)商業(yè)訴求而降低用戶滿意度,在此不予考慮)分析隱性知識(shí)深度服務(wù)中的用戶需求。

a.必備需求:知識(shí)資源獲取。必備需求是用戶認(rèn)為必不可少的需求,當(dāng)其得到滿足時(shí)用戶滿意度不會(huì)顯著增加,但未被滿足時(shí)會(huì)引起用戶極大不滿。用戶使用知識(shí)服務(wù)主要以獲取資源為目的,因此知識(shí)資源獲取需求是用戶的基本需求,也是最淺層、必須滿足的需求。

b.期望需求:知識(shí)資源管理。期望需求是指在滿足用戶必備需求的基礎(chǔ)上,滿足該類需求的程度越高,用戶滿意度的提升越高。在傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)中,用戶在通過系統(tǒng)獲取相關(guān)資源后,可能出現(xiàn)無法直接使用的情況,比如匹配結(jié)果未達(dá)到預(yù)期要求。此時(shí)就會(huì)產(chǎn)生知識(shí)資源管理需求,期望系統(tǒng)提供進(jìn)一步的深度服務(wù),輔助用戶更有效地使用資源。

c.興奮需求:知識(shí)情景展現(xiàn)。興奮需求是超出用戶原有預(yù)期且對(duì)其至關(guān)重要的需求。這是一種潛在的、高度個(gè)性化的需求,當(dāng)其被滿足時(shí)用戶滿意度可極大提高。用戶在使用知識(shí)服務(wù)過程中不僅會(huì)主動(dòng)尋求對(duì)該類需求的滿足,也接受被動(dòng)推薦與滿足,具有知識(shí)情景展現(xiàn)需求。

d.無差異需求:知識(shí)表達(dá)交流。無差異需求對(duì)用戶滿意度影響較小,但此類需求一旦被忽視,就會(huì)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生一定影響。用戶獲取、管理知識(shí)資源并處于知識(shí)情景中,將產(chǎn)生一定的知識(shí)表達(dá)交流需求,從而促進(jìn)知識(shí)資源進(jìn)一步增值。

1.2 環(huán)境需求

知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生于一定的環(huán)境中,繼而適應(yīng)并發(fā)展于這一環(huán)境。外部環(huán)境是知識(shí)活動(dòng)的存在基礎(chǔ)與發(fā)展條件,將影響知識(shí)活動(dòng)水平與效率[18]。張海濤應(yīng)用生態(tài)學(xué)和仿生學(xué)的理論對(duì)高校知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)的環(huán)境進(jìn)行分類分析,認(rèn)為知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)存在內(nèi)外輸入、輸出與生產(chǎn)并與環(huán)境保持著動(dòng)態(tài)開放的交換關(guān)系,促成一系列知識(shí)服務(wù)活動(dòng)[19]。而后,李安裕提出圖書館知識(shí)環(huán)境由與知識(shí)資源存在、發(fā)展、演變有關(guān)的內(nèi)外部環(huán)境要素組成,是與知識(shí)有關(guān)的所有條件的集中體現(xiàn),構(gòu)建起知識(shí)服務(wù)體系與不同用戶的交互關(guān)系,從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源的持續(xù)更新與服務(wù)模式的發(fā)展[20]。因此,知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)與知識(shí)環(huán)境是互利共生的,環(huán)境影響系統(tǒng)價(jià)值的實(shí)現(xiàn),系統(tǒng)價(jià)值實(shí)現(xiàn)也反作用于環(huán)境,二者均處于不斷的變化之中。隱性知識(shí)具有強(qiáng)環(huán)境依賴性,只有與環(huán)境相匹配才能充分發(fā)揮價(jià)值。故隱性知識(shí)深度服務(wù)體系作為一個(gè)開放系統(tǒng),需在與環(huán)境相適應(yīng)過程中尋找最佳適應(yīng)點(diǎn),滿足一定的環(huán)境需求?；谙到y(tǒng)與環(huán)境的互動(dòng)關(guān)系,隱性知識(shí)深度服務(wù)體系面臨的環(huán)境需求主要表現(xiàn)為兩點(diǎn)。

一是環(huán)境敏感性需求。知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)為適應(yīng)環(huán)境,需要對(duì)環(huán)境變化保持一定的敏感度,在不斷調(diào)節(jié)自身的過程中應(yīng)對(duì)外界的干擾和壓力。面對(duì)現(xiàn)有可知變化及未來不可預(yù)知變化,系統(tǒng)要與周圍環(huán)境建立物質(zhì)與能量循環(huán)流動(dòng)、重復(fù)利用的共生網(wǎng)絡(luò),形成協(xié)同效用。該環(huán)境需求對(duì)系統(tǒng)自身學(xué)習(xí)能力、自組織性能提出要求,需在原有資源基礎(chǔ)上持續(xù)調(diào)整與創(chuàng)新。

二是環(huán)境穩(wěn)定性需求。知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)環(huán)境適應(yīng)的同時(shí)也存在一些非適應(yīng),適應(yīng)使其能在環(huán)境中生存,而非適應(yīng)又使其不斷演進(jìn),以到達(dá)動(dòng)態(tài)穩(wěn)定。系統(tǒng)需通過自身進(jìn)化提高對(duì)環(huán)境的應(yīng)變能力,確保運(yùn)行效率和有效性,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

1.3 需求結(jié)構(gòu)模型

通過以上分析可知,隱性知識(shí)深度服務(wù)體系的需求包涵六個(gè)方面,分別是基于用戶視角的知識(shí)資源獲取需求、知識(shí)資源管理需求、知識(shí)情景展現(xiàn)需求、知識(shí)表達(dá)交流需求以及基于環(huán)境視角的環(huán)境敏感性需求、環(huán)境穩(wěn)定性需求。各種需求不是孤立存在的,其間存在著相互作用,共同構(gòu)成知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)需求結(jié)構(gòu)模型。

用戶需求與環(huán)境需求相輔相成,從不同角度對(duì)系統(tǒng)提出要求,促成系統(tǒng)架構(gòu)的形成與發(fā)展。在用戶需求層面,以知識(shí)資源獲取需求為基礎(chǔ),衍生出知識(shí)資源管理需求與知識(shí)情景展現(xiàn)需求,進(jìn)而促進(jìn)知識(shí)表達(dá)交流需求的產(chǎn)生。具體來說,知識(shí)資源獲取需求是知識(shí)資源管理與知識(shí)情景展現(xiàn)需求的前提,反過來又受到二者的影響,產(chǎn)生更強(qiáng)烈的資源獲取需求;知識(shí)表達(dá)交流需求建立在知識(shí)資源獲取需求、知識(shí)資源管理需求和知識(shí)情景展現(xiàn)需求的基礎(chǔ)上,在其得到滿足時(shí)對(duì)知識(shí)獲取、管理與展現(xiàn)需求的反饋將進(jìn)一步激發(fā)此三項(xiàng)需求的產(chǎn)生。同樣地,在環(huán)境層面上,環(huán)境敏感性需求與環(huán)境穩(wěn)定性需求關(guān)系密切,二者在實(shí)現(xiàn)過程中互為助力,共同組成系統(tǒng)與環(huán)境間的良性互動(dòng)源泉。綜上,隱性知識(shí)深度服務(wù)體系需求結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

圖1 隱性知識(shí)深度服務(wù)體系需求結(jié)構(gòu)模型

2 隱性知識(shí)深度服務(wù)體系功能與結(jié)構(gòu)

基于隱性知識(shí)深度服務(wù)需求分析,本部分先引用項(xiàng)目管理中的WBS(Work Breakdown Structure,工作分解結(jié)構(gòu))方法,對(duì)用戶需求進(jìn)行層層分解,直至對(duì)應(yīng)于粒度較小的、便于實(shí)現(xiàn)的獨(dú)立活動(dòng);再基于系統(tǒng)集成思想,根據(jù)各活動(dòng)之間的聯(lián)系,對(duì)其重新整合并納入到整體系統(tǒng)中,實(shí)現(xiàn)更好地管理控制,并達(dá)到“ 1+1 >2 ”的增效目的,完成對(duì)隱性知識(shí)深度服務(wù)體系功能與結(jié)構(gòu)的梳理。

2.1 基于WBS的功能分析

在一般系統(tǒng)方法論中,功能方法可將系統(tǒng)需求轉(zhuǎn)化為功能目標(biāo)。故為分析隱性知識(shí)深度服務(wù)體系的功能,從系統(tǒng)需求出發(fā),運(yùn)用WBS將其逐級(jí)分解至對(duì)應(yīng)于知識(shí)服務(wù)鏈各個(gè)結(jié)點(diǎn)(即知識(shí)服務(wù)活動(dòng))層次。該過程如圖2所示,第一層為系統(tǒng)需求,第二層為功能模塊,最后一層為對(duì)應(yīng)于原子級(jí)功能模塊的具體活動(dòng),層層遞進(jìn)形成完整的功能架構(gòu)。

圖2 隱性知識(shí)深度服務(wù)功能分析

在傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)中,用戶通過輸入相應(yīng)知識(shí)需求,得到系統(tǒng)匹配結(jié)果,來獲取所需資源。然而深度服務(wù)中隱性知識(shí)是模糊、不易表達(dá)的,故為滿足知識(shí)資源獲取需求,系統(tǒng)要先通過知識(shí)辨識(shí)、知識(shí)獲取、知識(shí)存儲(chǔ)來構(gòu)建知識(shí)庫,再通過知識(shí)匹配環(huán)節(jié)以達(dá)到識(shí)別知識(shí)需求、檢索相關(guān)知識(shí)的功能。

對(duì)于用戶的知識(shí)資源管理需求,系統(tǒng)需提供輔助知識(shí)決策和管理相關(guān)知識(shí)功能。該功能一方面將知識(shí)整合、適配,幫助用戶完成知識(shí)決策;另一方面,提供知識(shí)自助管理功能,使用戶借助相關(guān)管理平臺(tái)和工具,創(chuàng)建個(gè)人知識(shí)導(dǎo)航,以便提升知識(shí)資源利用效能。

為滿足用戶的知識(shí)情景展現(xiàn)需求,系統(tǒng)需結(jié)合用戶偏好。具體來說,滿足該功能主要通過智能化知識(shí)推薦實(shí)現(xiàn)。首先,系統(tǒng)要形成并分析用戶畫像,并根據(jù)用戶使用記錄為不同用戶提供個(gè)性化的知識(shí)情景;再與時(shí)間、環(huán)境等因素相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)用戶知識(shí)定制服務(wù),使系統(tǒng)資源利用效益最大化。

同樣地,為滿足用戶的知識(shí)表達(dá)交流需求,系統(tǒng)需借助知識(shí)互動(dòng)與用戶反饋。知識(shí)共享環(huán)節(jié)可提供知識(shí)互動(dòng)功能,系統(tǒng)需為此提供接口;用戶在交流過程中會(huì)做出知識(shí)評(píng)價(jià),從而對(duì)服務(wù)體系形成反饋。如此既有利于推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新,也可為知識(shí)進(jìn)化提供動(dòng)力。

環(huán)境敏感性和環(huán)境穩(wěn)定性需求分別要求系統(tǒng)具備自學(xué)習(xí)與自組織功能,并通過知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)進(jìn)化環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)。至此,各知識(shí)需求細(xì)分已對(duì)應(yīng)于知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)活動(dòng)功能。

2.2 基于系統(tǒng)集成的結(jié)構(gòu)分析

通過以上分析得到隱性知識(shí)深度服務(wù)體系運(yùn)行過程中的活動(dòng)組成,每個(gè)活動(dòng)即為知識(shí)服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié),集成為一條知識(shí)服務(wù)鏈。為更好發(fā)揮該服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)作用,根據(jù)其間聯(lián)系對(duì)該鏈條集成,以一般系統(tǒng)方法論之結(jié)構(gòu)方法基于系統(tǒng)功能調(diào)整與優(yōu)化其結(jié)構(gòu)。知識(shí)服務(wù)子系統(tǒng)是對(duì)參與者、知識(shí)資源、環(huán)境及技術(shù)等要素的綜合,其各功能模塊協(xié)同工作支撐知識(shí)服務(wù)成果。

如圖3所示,知識(shí)服務(wù)鏈上所有環(huán)節(jié)均圍繞知識(shí)庫展開。通過知識(shí)辨識(shí)明確知識(shí)范疇,再選擇合適的知識(shí)表示方法實(shí)現(xiàn)知識(shí)獲取、知識(shí)存儲(chǔ),將隱性知識(shí)資源轉(zhuǎn)化為可操作的知識(shí)庫,進(jìn)而通過知識(shí)整合提高資源利用價(jià)值。此四項(xiàng)環(huán)節(jié)作為知識(shí)服務(wù)的前期工作,密不可分,共同構(gòu)成知識(shí)獲取與整合子系統(tǒng)。

圖3 知識(shí)服務(wù)結(jié)構(gòu)模型

大多數(shù)情況下,知識(shí)匹配活動(dòng)滿足用戶部分應(yīng)用需求但不能完全滿足,故需知識(shí)修正與知識(shí)導(dǎo)航環(huán)節(jié)輔助用戶更好地完成知識(shí)應(yīng)用過程,此三者共同構(gòu)成知識(shí)應(yīng)用子系統(tǒng),幫助用戶獲取所需知識(shí)的深度服務(wù)。

知識(shí)推薦負(fù)責(zé)將合適的知識(shí)在合適的情景下展現(xiàn)給合適的人,從而進(jìn)一步滿足用戶偏好及其個(gè)性化知識(shí)需求;知識(shí)共享關(guān)聯(lián)知識(shí)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié),二者結(jié)合促進(jìn)知識(shí)資源增值。以上四個(gè)環(huán)節(jié)可有效傳播并充分共享知識(shí),增強(qiáng)知識(shí)服務(wù)效果,并共同組成知識(shí)傳播子系統(tǒng)。

知識(shí)創(chuàng)新環(huán)節(jié)由知識(shí)共享支撐,為知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)自學(xué)習(xí)提供支持,組成知識(shí)創(chuàng)新子系統(tǒng)。同時(shí),知識(shí)進(jìn)化環(huán)節(jié)由知識(shí)評(píng)價(jià)促進(jìn),依據(jù)知識(shí)生命周期原理,對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的知識(shí)進(jìn)行持續(xù)動(dòng)態(tài)評(píng)估、處理,保持知識(shí)庫活力,組成知識(shí)進(jìn)化子系統(tǒng)。

綜上,隱性知識(shí)深度服務(wù)體系包涵的五個(gè)子系統(tǒng)(功能模塊),即知識(shí)獲取與整合子系統(tǒng)、知識(shí)傳播子系統(tǒng)、知識(shí)應(yīng)用子系統(tǒng)、知識(shí)創(chuàng)新子系統(tǒng)、知識(shí)進(jìn)化子系統(tǒng)。

2.3 系統(tǒng)架構(gòu)

隱性知識(shí)深度服務(wù)體系中各子系統(tǒng)不是孤立存在的,各知識(shí)服務(wù)環(huán)節(jié)間的連結(jié)性決定了知識(shí)服務(wù)子系統(tǒng)間的相互制約與依賴關(guān)系,其間存在著一種協(xié)同機(jī)制,促進(jìn)知識(shí)服務(wù)價(jià)值的發(fā)揮。

知識(shí)獲取與整合子系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐,是構(gòu)建隱性知識(shí)深度服務(wù)系統(tǒng)、滿足用戶全面需求的底層邏輯,也是其它服務(wù)子系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的前提。知識(shí)應(yīng)用子系統(tǒng)基于知識(shí)獲取與整合子系統(tǒng)的支持,其實(shí)現(xiàn)途徑受知識(shí)獲取、表示方式影響,而知識(shí)應(yīng)用的效果及效率又反向要求知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)整合策略,對(duì)知識(shí)獲取與整合子系統(tǒng)形成反饋。知識(shí)傳播子系統(tǒng)與知識(shí)應(yīng)用子系統(tǒng)并行,二者相互促進(jìn)、相輔相成,如知識(shí)服務(wù)體系中的檢索功能不僅僅涉及知識(shí)匹配,更要注重用戶偏好,結(jié)合知識(shí)推薦與知識(shí)定制技術(shù),才能更好滿足用戶需求;同時(shí),知識(shí)應(yīng)用子系統(tǒng)可以收集用戶信息,助力對(duì)用戶畫像的持續(xù)更新,推動(dòng)知識(shí)傳播子系統(tǒng)的發(fā)展,提升知識(shí)共享、知識(shí)評(píng)價(jià)效果。知識(shí)創(chuàng)新子系統(tǒng)與知識(shí)進(jìn)化子系統(tǒng)分別借助于知識(shí)傳播子系統(tǒng)中知識(shí)共享與知識(shí)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)作用,其形成過程中也進(jìn)一步助力知識(shí)傳播子系統(tǒng)與知識(shí)應(yīng)用子系統(tǒng)的運(yùn)行。

簡(jiǎn)言之,隱性知識(shí)深度服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)作如圖4所示,五個(gè)子系統(tǒng)依協(xié)同機(jī)制自動(dòng)形成一定的結(jié)構(gòu),相互關(guān)聯(lián)與支持、缺一不可,共同實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)深度服務(wù)功能。

圖4 隱性知識(shí)深度服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同

3 隱性知識(shí)深度服務(wù)協(xié)同機(jī)制

隱性知識(shí)深度服務(wù)體系作為一個(gè)復(fù)雜開放系統(tǒng),需基于有效的協(xié)同機(jī)制,才能實(shí)現(xiàn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化,從而支撐系統(tǒng)整體序的良性輸出。該系統(tǒng)需要與外界不斷地進(jìn)行物質(zhì)、能量和信息交換,以保持其開放狀態(tài)、維護(hù)內(nèi)部有序結(jié)構(gòu),即在持續(xù)接收與輸出過程中向有序化方向完善發(fā)展。故要實(shí)現(xiàn)良好的隱性知識(shí)深度服務(wù),不僅要考慮系統(tǒng)內(nèi)部的功能子系統(tǒng)相互協(xié)調(diào),同時(shí)也要兼顧系統(tǒng)內(nèi)外部各要素間的關(guān)系,通過要素供給滿足用戶深度服務(wù)需求,形成要素支撐的協(xié)同機(jī)制,產(chǎn)生系統(tǒng)整體效益,提升系統(tǒng)自組織運(yùn)行能力。

3.1 服務(wù)要素組成

隱性知識(shí)深度服務(wù)體系及其子系統(tǒng)在要素互動(dòng)下運(yùn)行,其要素組成與一般知識(shí)服務(wù)存在重合部分。隨著知識(shí)服務(wù)理論的形成與發(fā)展,越來越多要素參與到知識(shí)服務(wù)過程中,構(gòu)建起相對(duì)完整的知識(shí)服務(wù)要素理論。劉茲恒、涂志芳基于學(xué)術(shù)圖書館發(fā)展新形態(tài)視角歸納出知識(shí)服務(wù)的空間、資源和服務(wù)三要素[21],司莉、曾粵亮從用戶需求出發(fā)得出環(huán)境、空間、資源和服務(wù)四要素[22];而后,王靜宜采用內(nèi)容分析方法,明確了知識(shí)服務(wù)體系由參與者、資源、工具、政策和場(chǎng)景五要素組成[23];同時(shí),涂育紅等運(yùn)用扎根理論提煉知識(shí)服務(wù)的感知性、生態(tài)性、交互性和能動(dòng)性四要素,并進(jìn)一步分析知識(shí)服務(wù)效能的影響因素及作用機(jī)理[24]。

本研究結(jié)合知識(shí)深度服務(wù)全過程與隱性知識(shí)自身特點(diǎn),認(rèn)為隱性知識(shí)深度服務(wù)體系作為一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng),應(yīng)符合WSR系統(tǒng)方法論思想,即其構(gòu)成包涵“人理”、“物理”、“事理”三部分。所謂“人理”,即分析其所涉及的人、群體(該體系中的參與者:服務(wù)提供者與服務(wù)接受者)及其間的互動(dòng)關(guān)系;所謂“物理”,即分析客觀事物的功能,在此包括服務(wù)所需的知識(shí)資源、技術(shù)工具及環(huán)境因素的支撐與交互作用;所謂“事理”,即有效管理與控制知識(shí)服務(wù)的活動(dòng)流程(服務(wù)鏈)。隱性知識(shí)深度服務(wù)體系主要有六部分:服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象、知識(shí)資源、服務(wù)鏈、技術(shù)工具與環(huán)境。各要素在不同知識(shí)生命周期中扮演的角色各異,是隱性知識(shí)深度服務(wù)體系形成、發(fā)展過程中具有直接、間接影響的基本要素。具體分析如下:

a.服務(wù)主體,是知識(shí)服務(wù)體系的主導(dǎo)者,負(fù)責(zé)為服務(wù)對(duì)象提供隱性知識(shí),并在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過程中管理資源。服務(wù)主體可參與服務(wù)鏈各結(jié)點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)過程,利用人機(jī)結(jié)合技術(shù)工具確保知識(shí)服務(wù)活動(dòng)的深度。

b.服務(wù)對(duì)象,是知識(shí)服務(wù)體系中的被服務(wù)者,其需求決定知識(shí)服務(wù)體系的功能與結(jié)構(gòu)。服務(wù)對(duì)象具有一定的主觀能動(dòng)性,在應(yīng)用、傳播知識(shí)的同時(shí)創(chuàng)造新動(dòng)能,倒逼知識(shí)服務(wù)體系發(fā)展。

c.知識(shí)資源,即知識(shí)服務(wù)客體,是知識(shí)服務(wù)體系的基礎(chǔ),能夠用于解決問題、支持決策以及指導(dǎo)人的思想行為。本研究的知識(shí)資源主要指隱性知識(shí),包括案例數(shù)據(jù)(知識(shí)服務(wù)的供需匹配結(jié)構(gòu))、用戶畫像、環(huán)境信息等,由此組成資源庫以確保服務(wù)質(zhì)量。

d.知識(shí)服務(wù)鏈,是知識(shí)價(jià)值藉由實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)過程,由知識(shí)獲取、知識(shí)整合、知識(shí)推薦、知識(shí)創(chuàng)新等活動(dòng)結(jié)點(diǎn)組成。服務(wù)鏈基于知識(shí)全生命周期,反映知識(shí)流轉(zhuǎn)與增值的普遍流程,覆蓋隱性知識(shí)深度服務(wù)的全過程。

e.技術(shù)工具,作為知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)依托,是以隱性知識(shí)為對(duì)象開展各類服務(wù)所使用的技術(shù)體系,用于協(xié)助知識(shí)服務(wù)主體實(shí)現(xiàn)服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)功能。

f.知識(shí)環(huán)境,是系統(tǒng)依存條件的集中體現(xiàn),也是系統(tǒng)運(yùn)行過程中不可或缺的影響因素。環(huán)境處在不斷的變化中,驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)持續(xù)演進(jìn)。系統(tǒng)與環(huán)境間具有準(zhǔn)適應(yīng)關(guān)系,要尋找與環(huán)境的最佳適應(yīng)點(diǎn)以達(dá)到最優(yōu)。

3.2 要素關(guān)系模型

知識(shí)服務(wù)體系各要素不是獨(dú)立存在的,其間按照一定的規(guī)則相互作用;其輸出績(jī)效既取決于要素組成素質(zhì)高低與完備水平,也決定于要素間關(guān)系的理順與優(yōu)化程度。王靜宜將知識(shí)服務(wù)體系抽象為由要素及其關(guān)聯(lián)關(guān)系組成的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)空間[23];王道平、張敏分析了知識(shí)服務(wù)體系四要素的互動(dòng)機(jī)理,旨在提高知識(shí)流動(dòng)及系統(tǒng)響應(yīng)能力[25];張海濤等研究了高校知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)五大要素的相互作用并構(gòu)建相關(guān)模型,促進(jìn)知識(shí)價(jià)值的轉(zhuǎn)移和流動(dòng)、推進(jìn)知識(shí)增值的實(shí)現(xiàn)[19]。為實(shí)現(xiàn)人理、物理、事理巧妙配合以達(dá)到知識(shí)服務(wù)效果最優(yōu),本研究謀求建立以知識(shí)資源為中心、以用戶需求為導(dǎo)向的隱性知識(shí)深度服務(wù)要素關(guān)系模型。其中,知識(shí)資源即隱性知識(shí),有其獨(dú)特的結(jié)構(gòu),英國(guó)學(xué)者Polanyi圍繞整體與部分的關(guān)系,提出隱性知識(shí)具有集中意識(shí)、輔助意識(shí)和認(rèn)識(shí)者三元結(jié)構(gòu)[26]。而后,Wagner認(rèn)為隱性知識(shí)結(jié)構(gòu)由內(nèi)容、情景、價(jià)值取向三個(gè)維度組成[27]。國(guó)內(nèi)學(xué)者李作學(xué)、王前提出個(gè)體隱性知識(shí)的兩層次(通用、專業(yè))兩維度(認(rèn)知、技能)結(jié)構(gòu)[28];孫劍斌等構(gòu)建的高校教師隱性知識(shí)結(jié)構(gòu)模型中,將元認(rèn)知維和價(jià)值觀維分別作為隱性知識(shí)的基礎(chǔ)和核心,人際維、情感維、專業(yè)技能維則是三個(gè)支柱[29]。綜合以上觀點(diǎn),本研究將隱性知識(shí)結(jié)構(gòu)分為認(rèn)知維、情景維和功能維,并分別與其他要素相關(guān)聯(lián),進(jìn)而深入分析隱性知識(shí)服務(wù)要素間的互動(dòng)關(guān)系。

如圖5所示,隱性知識(shí)服務(wù)體系要素關(guān)系模型包涵六個(gè)要素、三個(gè)維度及其間關(guān)系。認(rèn)知維度表征隱性知識(shí)與服務(wù)對(duì)象間的映射關(guān)系,用戶在接受知識(shí)服務(wù)的過程中對(duì)相關(guān)知識(shí)產(chǎn)生反饋,使知識(shí)帶有用戶偏好,二者動(dòng)態(tài)交互,促進(jìn)服務(wù)體系持續(xù)發(fā)展;情景維度彰顯隱性知識(shí)在當(dāng)前環(huán)境下的表現(xiàn)力,當(dāng)隱性知識(shí)與環(huán)境相適應(yīng)時(shí)才能發(fā)揮其最大潛能;功能維度蘊(yùn)含隱性知識(shí)通過一定系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值、滿足用戶需求的知識(shí)服務(wù)過程,即各服務(wù)活動(dòng)形成的一條服務(wù)鏈。此外,隱性知識(shí)三維結(jié)構(gòu)與服務(wù)主體、技術(shù)工具要素存在多種相互作用。具體來說,服務(wù)主體在適應(yīng)環(huán)境特征及其變化趨勢(shì)的前提下,通過管理知識(shí)資源直接或間接服務(wù)于服務(wù)對(duì)象;而技術(shù)工具在環(huán)境約束下,與服務(wù)鏈各活動(dòng)相結(jié)合,支撐知識(shí)資源實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

圖5 隱性知識(shí)服務(wù)體系要素關(guān)系模型

3.3 系統(tǒng)協(xié)同機(jī)制

協(xié)同理論主要研究一個(gè)開放系統(tǒng)在與外界進(jìn)行物質(zhì)、能量或信息交換時(shí),系統(tǒng)內(nèi)部組分之間運(yùn)行的配合、關(guān)系的協(xié)調(diào),從而優(yōu)化系統(tǒng)的樣態(tài)與輸出。其中,協(xié)同效應(yīng)指一般復(fù)雜系統(tǒng)中各子系統(tǒng)在一定條件下相互配合、達(dá)成“1+1 >2”的整體效應(yīng),并在時(shí)空或功能上有序進(jìn)行。一些學(xué)者將協(xié)同思想應(yīng)用于知識(shí)服務(wù)研究:李晉等引入多元協(xié)同理論,分析智慧圖書館模式下知識(shí)服務(wù)的多元主體及協(xié)同關(guān)系,設(shè)計(jì)構(gòu)建了智慧圖書館知識(shí)服務(wù)體系基本框架[30];SUN等基于自組織理論的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)模型研究企業(yè)知識(shí)系統(tǒng)演化的結(jié)構(gòu)性問題,為解決企業(yè)間知識(shí)協(xié)作問題提供了實(shí)踐和理論價(jià)值[31];Leena等探究了知識(shí)密集型商業(yè)服務(wù)情境下價(jià)值共創(chuàng)的協(xié)同過程,形成問題解決框架,優(yōu)化資源利用[32];饒?jiān)?、陸淑敏提出了一個(gè)科技資源協(xié)同服務(wù)元模型,同時(shí)建立相關(guān)映射機(jī)制,優(yōu)化科技資源協(xié)同創(chuàng)新和個(gè)性化知識(shí)服務(wù)[33]。

構(gòu)建隱性知識(shí)深度服務(wù)體系的協(xié)同機(jī)制是一個(gè)復(fù)雜的開放的多元的系統(tǒng)工程,其間眾多構(gòu)成要素與子系統(tǒng)相互交錯(cuò)、彼此作用、協(xié)調(diào)貫通。綜合前述隱性知識(shí)深度服務(wù)系統(tǒng)的功能架構(gòu)與要素關(guān)系,可得隱性知識(shí)深度服務(wù)整體協(xié)同機(jī)制如圖6所示。依托知識(shí)環(huán)境背景,基于知識(shí)資源與技術(shù)工具的支撐,各知識(shí)服務(wù)子系統(tǒng)通過知識(shí)服務(wù)鏈相互配合而成良性循環(huán),融合知識(shí)服務(wù)主體和服務(wù)對(duì)象的主觀能動(dòng)性與需求滿足目標(biāo),實(shí)現(xiàn)協(xié)同有序的深度知識(shí)服務(wù)過程。

圖6 隱性知識(shí)深度服務(wù)協(xié)同機(jī)制

該機(jī)制從知識(shí)服務(wù)主體出發(fā),基于環(huán)境演化特征及其趨勢(shì),利用數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)進(jìn)行知識(shí)辨識(shí)、獲取、存儲(chǔ)、整合,初步構(gòu)建隱性知識(shí)庫,形成知識(shí)服務(wù)基礎(chǔ);而后針對(duì)服務(wù)對(duì)象之服務(wù)需求,堅(jiān)持需求導(dǎo)向,利用通訊技術(shù)、人工智能技術(shù)等進(jìn)行知識(shí)推薦、共享、定制、評(píng)價(jià)以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)而高效的主動(dòng)知識(shí)傳播,同時(shí)通過機(jī)器學(xué)習(xí)、啟發(fā)式計(jì)算進(jìn)行知識(shí)匹配、適配、導(dǎo)航,以實(shí)現(xiàn)對(duì)隱性知識(shí)的高水平應(yīng)用與增值;知識(shí)創(chuàng)新與知識(shí)進(jìn)化依托于機(jī)器學(xué)習(xí)和人機(jī)交互技術(shù),位于服務(wù)鏈高端,由前述環(huán)節(jié)衍生而來又在一定程度上提升其服務(wù)能力與水平,形成具有自組織特性的隱性知識(shí)深度服務(wù)架構(gòu)。在要素有效持續(xù)供給與協(xié)同作用下,隱性知識(shí)深度服務(wù)體系通過知識(shí)獲取與辨識(shí)、知識(shí)傳播與應(yīng)用功能滿足用戶的知識(shí)資源獲取、管理、表達(dá)交流與情景展現(xiàn)需求,又通過知識(shí)創(chuàng)新與進(jìn)化環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)環(huán)境敏感性與穩(wěn)定性需求。

隱性知識(shí)深度服務(wù)體系之案例數(shù)據(jù)庫、用戶畫像庫、環(huán)境信息庫三大知識(shí)庫,互聯(lián)互通共同構(gòu)成知識(shí)資源基礎(chǔ)。其以案例數(shù)據(jù)庫為中心,同步更新用戶畫像庫與環(huán)境信息庫,保持三者之間的協(xié)調(diào)性;同時(shí),知識(shí)服務(wù)需要技術(shù)賦能,持續(xù)更新的先進(jìn)技術(shù)加快了知識(shí)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型,如5G技術(shù)支撐下的機(jī)器學(xué)習(xí)與云計(jì)算,既帶動(dòng)通訊技術(shù)高速發(fā)展,又與人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)相結(jié)合,從而支撐起隱性知識(shí)深度服務(wù)中的高速、精準(zhǔn)、短延遲效能。知識(shí)資源和技術(shù)支撐是知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的前提,二者又依托知識(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)其應(yīng)用價(jià)值。知識(shí)資源中的用戶、環(huán)境數(shù)據(jù)庫需在與用戶和環(huán)境的持續(xù)交互中動(dòng)態(tài)更新,知識(shí)資源庫在良性發(fā)展的知識(shí)服務(wù)過程中得以增值和進(jìn)化;技術(shù)支撐層也在這一過程中適應(yīng)與發(fā)展,實(shí)現(xiàn)有效的改進(jìn)與創(chuàng)新。知識(shí)服務(wù)鏈貫穿隱性知識(shí)深度服務(wù)全過程,不僅導(dǎo)引知識(shí)獲取與整合、知識(shí)傳播、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)創(chuàng)新與知識(shí)進(jìn)化各功能模塊的優(yōu)化及其間協(xié)同效能的提升;也倒逼知識(shí)資源、技術(shù)工具、環(huán)境、服務(wù)主體和服務(wù)對(duì)象間的互動(dòng)關(guān)系演進(jìn),增進(jìn)協(xié)同、持續(xù)優(yōu)化,促進(jìn)其不斷完善發(fā)展。

4 結(jié) 語

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,隱性知識(shí)在知識(shí)創(chuàng)新與價(jià)值創(chuàng)造中的作用愈發(fā)凸顯,隱性知識(shí)服務(wù)的能力與水平被聚焦且愈發(fā)受到重視。作為支撐基礎(chǔ),深入分析、設(shè)計(jì)并優(yōu)化知識(shí)深度服務(wù)體系架構(gòu)成為研究熱點(diǎn)。本研究由需求分析出發(fā),探究了隱性知識(shí)深度服務(wù)體系的功能架構(gòu)及其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與協(xié)同機(jī)制。本文研究一定程度尚豐富了隱性知識(shí)服務(wù)理論,并為實(shí)踐域內(nèi)隱性知識(shí)深度服務(wù)體系的頂層設(shè)計(jì)提供了遵循與指導(dǎo)。本文僅對(duì)隱性知識(shí)服務(wù)體系做了理論探討,結(jié)合具體應(yīng)用場(chǎng)景開展相應(yīng)的系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì),并通過實(shí)踐反饋進(jìn)一步完善與改進(jìn)前述理論工作,將是后續(xù)的研究方向。