體驗(yàn)設(shè)計(jì)視角下主題樂園用戶體驗(yàn)影響因素研究

吳皓東，沈杰

體驗(yàn)設(shè)計(jì)視角下主題樂園用戶體驗(yàn)影響因素研究

吳皓東，沈杰*

（江南大學(xué)，江蘇 無錫 214000）

通過對(duì)主題樂園在線內(nèi)容信息的發(fā)掘，研究主題樂園用戶體驗(yàn)生成流程中的相關(guān)要素及其形成機(jī)理，探討主題樂園服務(wù)的提升方式。將大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上海迪士尼樂園近三年評(píng)論作為數(shù)據(jù)樣本，基于在線評(píng)論的研究方法，以用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的三層次作為本研究的理論視角，借助Python軟件爬取網(wǎng)絡(luò)文本，先使用詞頻分析再運(yùn)用扎根理論的三級(jí)編碼流程對(duì)數(shù)據(jù)做進(jìn)一步處理。從直觀層感知、交互層感知和反思層感知三個(gè)維度出發(fā)，分析影響主題樂園用戶體驗(yàn)的三個(gè)層級(jí)間的關(guān)系，其中反思層感知、交互層感知和直觀層感知分別為首要、關(guān)鍵與次要影響因素。從用戶體驗(yàn)的三個(gè)層次梳理主題樂園用戶體驗(yàn)影響子因素，構(gòu)建主題樂園用戶體驗(yàn)影響因素模型，分析各因素間的邏輯關(guān)系與影響機(jī)制。

用戶體驗(yàn)；主題樂園；在線評(píng)論；扎根理論

近年來，隨著我國(guó)國(guó)力日漸強(qiáng)盛，社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人民對(duì)生活品質(zhì)的要求不斷提高，對(duì)旅游市場(chǎng)的需求不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)供應(yīng)呈現(xiàn)出多樣化且加速更新?lián)Q代的態(tài)勢(shì)。旅游作為典型的體驗(yàn)式產(chǎn)物，產(chǎn)生了玩樂、教育、審美和遁世等多種體驗(yàn)方式。旅行體驗(yàn)作為一種認(rèn)同自我的方式也越來越受到民眾認(rèn)可。主題樂園正是綜合多種旅行體驗(yàn)方式的優(yōu)點(diǎn)，具有獨(dú)特感官體驗(yàn)和特殊情感增值效果的綜合性旅游產(chǎn)品，擁有不同于其他旅游景觀的特色。在20世紀(jì)80年代，中國(guó)第一座主題樂園“錦繡中華”微縮景區(qū)開業(yè)，揭開了中國(guó)主題樂園發(fā)展的序幕。21世紀(jì)以來，我國(guó)主題樂園的建設(shè)蓬勃發(fā)展，眾多品牌快速崛起，例如中華恐龍園、華僑城歡樂谷和華強(qiáng)方特等。2016年上海迪士尼樂園的開幕，使主題樂園市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，總體呈現(xiàn)出圍繞亮點(diǎn)/主題建設(shè)和新科技賦能的特點(diǎn)。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 體驗(yàn)設(shè)計(jì)相關(guān)文獻(xiàn)分析

體驗(yàn)設(shè)計(jì)已成為所有設(shè)計(jì)活動(dòng)中共存的維度，其設(shè)計(jì)對(duì)象由客觀的人為事物轉(zhuǎn)變?yōu)橹饔^的人的感受，從技術(shù)世界轉(zhuǎn)移到生活世界，以克服人的異化狀態(tài)并促進(jìn)人的自由體驗(yàn)[1]。Pine等[2]將體驗(yàn)視為繼農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)之后的第四大類經(jīng)濟(jì)形態(tài)，強(qiáng)調(diào)在價(jià)值創(chuàng)造中體驗(yàn)的重要性，因此體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也成為了體驗(yàn)設(shè)計(jì)概念產(chǎn)生的土壤。2001年《體驗(yàn)設(shè)計(jì)》出版，Nathan[3]在書中肯定了服務(wù)、環(huán)境和產(chǎn)品對(duì)用戶體驗(yàn)過程的積極作用。

在設(shè)計(jì)領(lǐng)域中，Norman[4]提出了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的三個(gè)層次，分別是本能層、行為層和反思層；Garrett[5]則針對(duì)網(wǎng)站使用狀況，將用戶體驗(yàn)概括為五大要素，包括戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層；辛向陽(yáng)[6]也將體驗(yàn)設(shè)計(jì)的涵蓋范圍進(jìn)一步擴(kuò)大到用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)、生活方式、流行趨勢(shì)以及文化建構(gòu)四大類，并提出了從用戶體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)的觀點(diǎn)。

在其他學(xué)科領(lǐng)域中，黃鸝[7]將旅游體驗(yàn)分為表層、中度、深度體驗(yàn)三個(gè)層次，認(rèn)為旅游活動(dòng)的目的是豐富游客的體驗(yàn)性；劉驚鐸[8]將體驗(yàn)認(rèn)為是一種個(gè)性化的課程，將教育接收者稱為“體驗(yàn)者”，凸顯道德教育的主體性、情境性和生成性。結(jié)合上述研究可以看出，體驗(yàn)這一概念存在一定的模糊性，體驗(yàn)設(shè)計(jì)并不能被某個(gè)單獨(dú)維度完全概括，因此體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)該被當(dāng)成一種視角，而不是一個(gè)精確的科學(xué)術(shù)語(yǔ)[9]。

體驗(yàn)的復(fù)雜性和各領(lǐng)域的交叉性使體驗(yàn)設(shè)計(jì)的邊界不斷擴(kuò)展，向著更為全面和綜合的方向發(fā)展。體驗(yàn)設(shè)計(jì)也自誕生之初的人機(jī)工學(xué)領(lǐng)域，衍生發(fā)展到其他學(xué)科當(dāng)中，這一過程既是體驗(yàn)設(shè)計(jì)不斷發(fā)展的過程，也是各領(lǐng)域逐漸關(guān)注設(shè)計(jì)這一交叉學(xué)科的過程。

1.2 主題樂園體驗(yàn)研究現(xiàn)狀

在現(xiàn)有研究中，有關(guān)主題樂園體驗(yàn)的文獻(xiàn)主要集中在旅游、經(jīng)濟(jì)、管理等學(xué)科領(lǐng)域當(dāng)中，多從體驗(yàn)質(zhì)量和體驗(yàn)價(jià)值的角度進(jìn)行游客滿意度與重游意愿分析。杜佳毅等[10]認(rèn)為主題樂園是為游客創(chuàng)造高質(zhì)量服務(wù)和體驗(yàn)以及讓他們感到滿意的歡樂空間，游客收獲到的積極情緒越多，產(chǎn)生的重游意愿越多；Prayag等[11]發(fā)現(xiàn)在體驗(yàn)過程中，享樂性、頓悟性和娛樂性的體驗(yàn)價(jià)值會(huì)對(duì)游客的重游意愿和口碑傳播形成顯著的積極影響。因此，豐富游客游玩體驗(yàn)，激發(fā)消費(fèi)者正向反饋就顯得尤為重要。

為了更加準(zhǔn)確地衡量游客在主題樂園的體驗(yàn)感受，陳信康等[12]結(jié)合主題樂園產(chǎn)品和服務(wù)的差異性以及游客實(shí)際反饋情況，開發(fā)出消費(fèi)者體驗(yàn)質(zhì)量——體驗(yàn)價(jià)值測(cè)量量表，將整體體驗(yàn)細(xì)化成片段的體驗(yàn)來判斷用戶體驗(yàn)質(zhì)量與體驗(yàn)價(jià)值。同時(shí)，隨著在線數(shù)據(jù)的爆發(fā)與自然文本分析技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論成為游客了解主題樂園的一種重要手段，也為研究者提供了較新的研究方向。如徐虹等[13]根據(jù)網(wǎng)絡(luò)文本分析顧客評(píng)價(jià)的心理邏輯，劃分出4類顧客，包括以價(jià)值、體驗(yàn)、滿意為導(dǎo)向的3類游客和全面要求型游客。

在設(shè)計(jì)領(lǐng)域當(dāng)中，王蕾等[14]認(rèn)為主題樂園應(yīng)當(dāng)圍繞本土大IP打造沉浸式體驗(yàn)，促進(jìn)自身的可持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)主題樂園的創(chuàng)造性和互動(dòng)性；徐茵等[15]通過“角色認(rèn)知”交互體驗(yàn)的相關(guān)設(shè)計(jì)模式，提升了主題樂園中兒童的視覺體驗(yàn)，進(jìn)一步促進(jìn)了視覺接受和行為模式的結(jié)合；尹香華等[16]從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，通過用戶體驗(yàn)地圖，提煉和分析出服務(wù)體驗(yàn)流程中的核心痛點(diǎn)并對(duì)觀光地圖提出了改善方案。

從已有研究成果來看，高質(zhì)量游玩體驗(yàn)對(duì)主題樂園重游意愿有顯著的積極影響，與樂園營(yíng)收和口碑也都呈正相關(guān)。雖然有關(guān)主題樂園游客體驗(yàn)的研究在旅游管理領(lǐng)域較為廣泛，但運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)從體驗(yàn)設(shè)計(jì)視角進(jìn)行游客體驗(yàn)研究的文獻(xiàn)相對(duì)較少。

2 主題樂園用戶體驗(yàn)影響因素分析

主題樂園作為典型的體驗(yàn)式旅游產(chǎn)品，具有用戶互動(dòng)多維、即時(shí)且不確定的特點(diǎn)。因此需要系統(tǒng)性地分析用戶體驗(yàn)需求的子集，并結(jié)合體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思維，歸納分析出主題樂園影響因素，才能保障用戶在每個(gè)維度上都能獲得持續(xù)性的良好體驗(yàn)。

主題樂園游客體驗(yàn)包含體驗(yàn)質(zhì)量與體驗(yàn)價(jià)值兩大因素，從物理角度和精神角度將其進(jìn)一步分為物理環(huán)境、交流環(huán)境、其他游客、好玩性、真實(shí)性、體驗(yàn)性、沉浸性等細(xì)化體驗(yàn)[12]。同時(shí)也存在將體驗(yàn)價(jià)值分為內(nèi)在價(jià)值和外在價(jià)值兩個(gè)方面的觀點(diǎn)。其中，內(nèi)在價(jià)值側(cè)重于消費(fèi)者體驗(yàn)本身，將體驗(yàn)這一感受獨(dú)立出來。而外在價(jià)值則更多地指向體驗(yàn)服務(wù)所提供的功能性價(jià)值[17]。上述兩種對(duì)主題樂園體驗(yàn)的劃分方式與Norman提出的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)三層次（本能層、行為層和反思層）關(guān)系密切。其中，本能層與行為層側(cè)重體驗(yàn)帶給用戶的直接感受和交互過程，對(duì)應(yīng)物理角度與外在價(jià)值，強(qiáng)調(diào)感官感受和使用性能上的滿足；反思層開始關(guān)注使用者意識(shí)、情感等更為高級(jí)的感受，對(duì)應(yīng)精神角度與內(nèi)在價(jià)值，包括使用過程中和使用后的反思體驗(yàn)。

差異化的場(chǎng)景對(duì)游客的價(jià)值判斷會(huì)產(chǎn)生一定程度的影響，游客最終的整體體驗(yàn)滿意程度也由不同維度的體驗(yàn)滿意度所決定[17]。這與體驗(yàn)設(shè)計(jì)中Forlizzi等[18]提出的體驗(yàn)的可擴(kuò)展性（Scalability of Experience）存在較高關(guān)聯(lián)性，體驗(yàn)之間并不是割裂的，而是由若干細(xì)化的子體驗(yàn)共同組成的，這其中包含人員、產(chǎn)品和場(chǎng)景體驗(yàn)等，隨著時(shí)間的推移這些子體驗(yàn)會(huì)匯聚成一個(gè)宏觀的整體。這類對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行細(xì)分的觀點(diǎn)與主題樂園點(diǎn)狀累積的體驗(yàn)形式相吻合，游客通過對(duì)主題樂園不同服務(wù)的體驗(yàn)積累形成對(duì)樂園整體的體驗(yàn)。

本研究將從體驗(yàn)設(shè)計(jì)的視角，根據(jù)Norman提出的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的本能層、行為層和反思層三個(gè)層次，結(jié)合主題樂園體驗(yàn)的差異性與大數(shù)據(jù)在線評(píng)論文本，總結(jié)出直觀層、交互層和反思層三個(gè)角度，進(jìn)一步剖析主題樂園用戶體驗(yàn)影響因素。

2.1 直觀層體驗(yàn)影響因素

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的直觀層在主題樂園用戶體驗(yàn)中強(qiáng)調(diào)的是游客最初對(duì)主題樂園產(chǎn)生的感官反應(yīng)。從人的角度出發(fā)，感官的作用在直觀層中受到高度重視。其既包括景點(diǎn)的設(shè)計(jì)布局和環(huán)境顏色的搭配運(yùn)用，也包括不同場(chǎng)景中音樂的烘托與設(shè)施裝置之間差異化的觸摸感受，甚至差異化氣味的嗅覺刺激也能瞬間改善游客對(duì)樂園的第一印象。從環(huán)境的角度出發(fā)，無論是當(dāng)天的外部環(huán)境，還是樂園內(nèi)部的特殊主題元素、建筑風(fēng)格、奇巧構(gòu)想等都左右著游客的情感反應(yīng)，能夠激發(fā)游客的興奮感與愉悅感。

2.2 交互層體驗(yàn)影響因素

交互層關(guān)注的是游客在主題樂園中的交流互動(dòng)行為，人與物、人與人的互動(dòng)并存。在人與物的互動(dòng)層面，樂園內(nèi)的項(xiàng)目設(shè)施及相關(guān)景點(diǎn)、游客在等待與休息中消遣和互動(dòng)的方式，包括游玩過程中產(chǎn)生的各類生理需求等都屬于這一范疇。除了人與物，人與人的交流互動(dòng)也是主題樂園用戶體驗(yàn)中的重要影響因素（游客與服務(wù)人員、游客與游客之間的互動(dòng)在所難免）。營(yíng)造良好的交流環(huán)境，使整個(gè)交流過程更加便利與愉悅，也會(huì)對(duì)游客體驗(yàn)產(chǎn)生一定的積極影響。

2.3 反思層體驗(yàn)影響因素

有關(guān)反思層的體驗(yàn)影響因素，更強(qiáng)調(diào)如何通過體驗(yàn)的構(gòu)成和消費(fèi)的形式創(chuàng)造用戶精神和文化上的價(jià)值[4]。這包括主題樂園所要傳達(dá)的信息和文化、游客體驗(yàn)后對(duì)主題樂園的印象和記憶等，是作用在用戶反思情感上的體驗(yàn)。主題樂園通過提供深刻的體驗(yàn)、更加豐富的文化內(nèi)涵、帶有奇特和美好的情感記憶等來引導(dǎo)游客思考與自省。各類有趣且有意義的主題活動(dòng)及激發(fā)游客內(nèi)心情感的表演等，都可以把主題樂園的游客體驗(yàn)上升到更深層次的文化、社會(huì)和情感層面。

3 數(shù)據(jù)與方法

3.1 案例地概況

迪士尼樂園是全球著名的主題樂園之一。截至2022年底，迪士尼公司陸續(xù)開設(shè)了6個(gè)迪士尼樂園。中國(guó)內(nèi)地首個(gè)迪士尼主題樂園位于上海市浦東新區(qū)川沙鎮(zhèn)，于2016年6月16日開園，是中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中外合作規(guī)模較大的項(xiàng)目之一，占地3.90 km2，融合了純正的迪士尼風(fēng)格和中國(guó)特色。截至2022年10月7日，已接待了超過1.033 4億國(guó)內(nèi)外游客。

3.2 數(shù)據(jù)來源

本研究為探求較為切實(shí)的用戶評(píng)論文本，借助Python語(yǔ)言編寫大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站爬蟲程序，爬取了上海迪士尼樂園2020年1月至2023年2月內(nèi)的所有評(píng)論數(shù)據(jù)，從中篩選出用戶名稱、評(píng)論等級(jí)、評(píng)論內(nèi)容與評(píng)論日期等有效數(shù)據(jù)。大眾點(diǎn)評(píng)相較于其他旅游網(wǎng)站擁有更龐大的用戶量，網(wǎng)站內(nèi)評(píng)論的保存時(shí)效更久，有著較高的反爬措施，因此數(shù)據(jù)擁有一定的優(yōu)越性。本研究抓取出上海迪士尼樂園評(píng)論共57 858條，12 119 181個(gè)字。樣本數(shù)量充足，具有較強(qiáng)的客觀性和公平性。部分?jǐn)?shù)據(jù)爬取列表與代表性評(píng)論展示見圖1。

圖1 部分?jǐn)?shù)據(jù)爬取列表與代表性評(píng)論展示

3.3 研究方法與過程

1）內(nèi)容分析法。首先將爬取到的近3年網(wǎng)絡(luò)文本資料導(dǎo)入ROST CM6中進(jìn)行分析，提取用戶評(píng)論高頻詞進(jìn)行社會(huì)語(yǔ)義分析（見圖2），初步梳理高頻詞之間的關(guān)聯(lián)。其次，對(duì)用戶輸入過程中的差異進(jìn)行處理，同義詞、同音詞進(jìn)行統(tǒng)一替換，如“迪斯尼”替換為“迪士尼”等。最后，在詞頻差異化處理后，選取前66個(gè)高頻詞進(jìn)行梳理，再對(duì)選取的高頻詞進(jìn)行聚類分析，初步分析游客體驗(yàn)關(guān)注領(lǐng)域，得到上海迪士尼游客體驗(yàn)高頻詞分類表（見表1）。在停用詞處理方面，對(duì)Github上的四川大學(xué)機(jī)器智能實(shí)驗(yàn)室停用詞、哈爾濱工業(yè)大學(xué)停用詞等停用詞表單進(jìn)行重新梳理與整合，從而得到新的中文停用詞表（共2 462個(gè)停用詞）。

2）扎根理論。在初步獲取高頻詞語(yǔ)義聯(lián)系與高頻詞體驗(yàn)分類的基礎(chǔ)上，為了更準(zhǔn)確地反映網(wǎng)絡(luò)文本的內(nèi)在邏輯，本研究采用Straussian的扎根理論作為分析方法，借助Nvivo12軟件對(duì)最近一年的評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行文本編碼，梳理文本的內(nèi)在邏輯[19]。依次通過編碼、持續(xù)性分析、檢驗(yàn)飽和度和導(dǎo)出理論等流程，直到理論達(dá)到飽和程度。通過扎根理論最終得到了共計(jì)16 292個(gè)原始編碼的參考點(diǎn)。經(jīng)過對(duì)原始編碼進(jìn)行概念提取和維度概括等操作，最終得出41個(gè)初始概念和14個(gè)二級(jí)編碼。

3.4 利用扎根理論進(jìn)行編碼

扎根理論的編碼過程主要包括開放式、主軸式以及選擇性編碼，再加上理論飽和度的檢驗(yàn)共計(jì)四個(gè)階段[20]。在文本預(yù)處理階段，對(duì)爬取到的網(wǎng)絡(luò)文本進(jìn)行原始內(nèi)容拆分，進(jìn)而獲取文本主要信息，并在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行后續(xù)的編碼研究。

3.4.1 開放式編碼與主軸式編碼

首先，需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行開放式編碼，這樣可以使原始資料在后續(xù)的歸類與分析中更易于處理，在開放式編碼過程中，數(shù)據(jù)會(huì)經(jīng)過標(biāo)簽化、概念化和范疇化等操作[21]。本研究采用Nvivo12軟件對(duì)網(wǎng)絡(luò)文本中提取到的初始概念和范疇進(jìn)行標(biāo)注，隨后經(jīng)過歸類與簡(jiǎn)略等操作，形成體驗(yàn)感受、童心回歸、基礎(chǔ)環(huán)境等41個(gè)初始概念，并標(biāo)記為自由節(jié)點(diǎn)。進(jìn)一步提取相似屬性的概念后得到體驗(yàn)性、基礎(chǔ)服務(wù)、設(shè)施項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施等14個(gè)初始范疇。為盡量避免研究過程的主觀偏差，通過梳理初始文本語(yǔ)句，對(duì)每個(gè)子范疇包含的初始概念進(jìn)行佐證（見表2）。

圖2 主題樂園用戶體驗(yàn)高頻詞社會(huì)語(yǔ)義分析

表1 上海迪士尼游客體驗(yàn)高頻詞

Tab.1 High-frequency words on guest experience in Shanghai Disneyland

表2 開放式編碼范疇化梳理

Tab.2 Categorized summary of open coding

主軸式編碼是在開放式編碼的基礎(chǔ)上進(jìn)行歸類總結(jié)的過程。通過主軸式編碼，研究者能夠更加系統(tǒng)地理解和把握原始數(shù)據(jù)的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步提煉出核心概念，并建立起概念之間的聯(lián)系。這有助于深入挖掘數(shù)據(jù)中的信息和模式，為后續(xù)的分析和解釋提供有力的支持[22]。對(duì)開放式編碼進(jìn)行梳理與歸納后，得出了14個(gè)基本范疇。在此基礎(chǔ)上，通過聚類分析，將這些基本范疇歸類形成了3個(gè)主要范疇，分別是1直觀層感知質(zhì)量、2交互層感知質(zhì)量以及3反思層感知質(zhì)量，并對(duì)其進(jìn)行編碼。其中，直觀層感知質(zhì)量受樂園環(huán)境和外部環(huán)境的影響較大，交互層感知質(zhì)量主要受基礎(chǔ)服務(wù)、設(shè)施項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、交流環(huán)境和操作性的影響。而反思層質(zhì)量感知所涵蓋的范疇最多，包括體驗(yàn)性、分享性、重游意愿、樂園活動(dòng)、樂園IP、游客自主活動(dòng)和期待性等方面。經(jīng)過上述操作，最終得到主軸式編碼梳理表（見表3）和主題樂園用戶體驗(yàn)影響因素節(jié)點(diǎn)層次圖（見圖3）。

表3 主軸式編碼梳理

Tab.3 Summary of spindle coding

圖3 主題樂園用戶體驗(yàn)影響因素節(jié)點(diǎn)層次

3.4.2 選擇性編碼與理論飽和度驗(yàn)證

選擇性編碼的目標(biāo)在于將主要范疇與其他范疇建立聯(lián)系。通過選擇性編碼，研究者能夠更加細(xì)致地揭示主要范疇之間的內(nèi)在聯(lián)系和相互影響，進(jìn)一步加深對(duì)研究主題的理解。理論飽和度檢驗(yàn)是對(duì)理論內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)證的過程。通過理論飽和度檢驗(yàn)，研究者能夠核實(shí)所提出的理論是否已經(jīng)充分涵蓋了原始數(shù)據(jù)中的各個(gè)范疇，并且能夠完整地描述研究對(duì)象的本質(zhì)和特征[23]。進(jìn)一步梳理與分析后，發(fā)現(xiàn)直觀層感知質(zhì)量、交互層感知質(zhì)量和反思層感知質(zhì)量與主題樂園用戶體驗(yàn)有著顯著的關(guān)聯(lián)，且三者間有著一定的作用關(guān)系（見表4）。

本研究由于分析的總文本數(shù)較大，經(jīng)過多次流程化的開放、主軸和選擇編碼后，編碼至4 679條時(shí)編碼結(jié)果已接近飽和狀態(tài)，在后續(xù)的編碼過程中也并未發(fā)現(xiàn)新范疇。因此，可以認(rèn)為已形成較為飽和的主題樂園用戶體驗(yàn)影響理論模型[24]。本研究綜合上述推理過程，導(dǎo)出主題樂園用戶體驗(yàn)影響因素模型，進(jìn)一步展示直觀層感知、交互層感知與反思層感知三個(gè)主范疇之間的邏輯性。主題樂園用戶體驗(yàn)影響因素模型（見圖4）。

表4 選擇性編碼梳理

Tab.4 Summary of selective coding

圖4 主題樂園用戶體驗(yàn)影響因素模型

4 結(jié)果與分析

4.1 反思層：主題樂園體驗(yàn)首要感知要素

本研究指出，反思層感知是游客主題樂園體驗(yàn)的首要影響因素，占據(jù)了全部編碼的54.81%。在反思層感知中影響程度從高到低包含體驗(yàn)性、樂園活動(dòng)、樂園IP、重游意愿、分享性、游客自主活動(dòng)、期待性7類范疇。其中，體驗(yàn)性、分享性、期待性、重游意愿四類范疇屬于情感狀態(tài)的表現(xiàn)，是游客在主題樂園體驗(yàn)全過程中的精神狀態(tài)，并且體驗(yàn)性范疇涵蓋較多情感類詞匯，如刺激、沉浸、震撼等。例如“加勒比海盜船沖出來的時(shí)候也太震撼了，感覺真在戰(zhàn)場(chǎng)上，值得二刷啊”（摘自原始評(píng)論語(yǔ)句）。結(jié)合前文中詞頻分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)這與行為層的設(shè)施項(xiàng)目、基礎(chǔ)設(shè)施有著較高的關(guān)聯(lián)性。而樂園活動(dòng)、樂園IP、游客自主活動(dòng)3類范疇更接近于主題樂園傳播的文化價(jià)值，是主題樂園本身的具象表現(xiàn)[25]，是直接作用在用戶反思情感上的體驗(yàn)。例如“超級(jí)開心，超級(jí)感動(dòng)，真的可以偶遇女明星（玲娜貝兒（IP人偶））下班，超激動(dòng)，真人比上鏡更好看”（摘自原始評(píng)論語(yǔ)句）。值得注意的是，樂園IP占據(jù)反思層感知質(zhì)量總范疇的22.17%，樂園活動(dòng)占據(jù)27.46%，而樂園活動(dòng)范疇中主要由煙花與花車游行（IP人物游行）組成，因此IP形象在主題樂園體驗(yàn)中的影響極大。通過IP形象拉近游客與樂園的情感距離，產(chǎn)生更深層次的情感溝通，對(duì)提升用戶體驗(yàn)有著積極作用。因此，為了提高主題樂園用戶體驗(yàn)，設(shè)計(jì)者與樂園運(yùn)營(yíng)方應(yīng)更注重用戶體驗(yàn)的反思情感，關(guān)注用戶情感狀態(tài)，通過富有內(nèi)涵與價(jià)值的體驗(yàn)輸出，讓樂園“活”起來，讓樂園與用戶直接對(duì)話，產(chǎn)生更深層次的情感溝通。

4.2 交互層：主題樂園體驗(yàn)關(guān)鍵感知要素

從現(xiàn)有數(shù)據(jù)來看，交互層感知是游客主題樂園體驗(yàn)的關(guān)鍵感知要素，在全部編碼中占36.21%。在交互層感知中，影響程度從高到低分別為設(shè)施項(xiàng)目、基礎(chǔ)服務(wù)、交流環(huán)境、服務(wù)設(shè)施與操作性5類范疇。從宏觀上看，主題樂園體驗(yàn)由直觀層、交互層和反思層三方面感知集合而成，是一個(gè)整體性的體驗(yàn)，符合杜威教授所提出的“一個(gè)體驗(yàn)原則”[9]。但從微觀上看，主題樂園由于其游玩方式的特殊性，用戶進(jìn)入樂園后便開始了與樂園的互動(dòng)，游客與各類設(shè)施項(xiàng)目互動(dòng)產(chǎn)生的差異化體驗(yàn)會(huì)進(jìn)行累積，會(huì)對(duì)主題樂園的總體驗(yàn)產(chǎn)生影響[26]。其中基礎(chǔ)設(shè)施與基礎(chǔ)服務(wù)兩類范疇在行為層感受中的占比較大，是游客與樂園互動(dòng)行為發(fā)生的基礎(chǔ)，也更容易被提及。例如“飛躍地平線、加勒比、小矮人礦山車這些熱門的好玩項(xiàng)目都不錯(cuò)，記得看APP上的時(shí)間自由調(diào)配”（摘自原始評(píng)論語(yǔ)句）。交流環(huán)境范疇占比緊隨其后，主題樂園體驗(yàn)中人與物之間的互動(dòng)較多，因此有關(guān)人的互動(dòng)體驗(yàn)會(huì)被放大，并且在主題樂園這一特殊場(chǎng)景下，會(huì)對(duì)游客個(gè)人體驗(yàn)產(chǎn)生較大影響。例如“現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員態(tài)度冷淡，且不是一個(gè)兩個(gè)，傲慢的服務(wù)給快樂打折”（摘自原始評(píng)論語(yǔ)句）。交互層感知作為主題樂園體驗(yàn)的關(guān)鍵感知要素，應(yīng)當(dāng)賦予游客舒適流暢的互動(dòng)體驗(yàn)，既要盡力提升基礎(chǔ)交互性，又要努力構(gòu)建用戶產(chǎn)生反思情感條件的可能性。

4.3 直觀層：主題樂園體驗(yàn)次要感知要素

直觀層感知占據(jù)全部編碼的8.97%，包括樂園環(huán)境和外部環(huán)境兩類范疇，是游客主題樂園體驗(yàn)的次要感知要素。首次進(jìn)入景區(qū)時(shí)，游客的第一反應(yīng)是非常重要的。實(shí)驗(yàn)心理學(xué)家Treicher證實(shí)：人所獲取到的信息中有83%是通過視覺的直接感受所得到的，且有11%是通過聽覺所獲得的，這兩種方式的比例之和高達(dá)94%。尤其是身處主題樂園這一特殊環(huán)境時(shí)，通過特定的景觀設(shè)計(jì)和裝飾，能夠給觀眾帶來非常獨(dú)特的視覺效果，并且通過特定的音樂氛圍，能夠快速影響游客的情緒，同時(shí)增強(qiáng)期待感[27-28]。例如“去迪士尼第一的感受就是好夢(mèng)幻、好激動(dòng)，真的跟童話世界一樣”（摘自原始評(píng)論語(yǔ)句）。同時(shí)，外部天氣范疇占直觀層感受總范疇的比重較大，天氣屬性因其持續(xù)性和不可控制性會(huì)影響一段時(shí)間內(nèi)的大多數(shù)游客，但總體可歸結(jié)為熱與冷兩個(gè)方面[29]?？傮w看來，直觀層感知處于整體體驗(yàn)感知的次要地位，但也是主題樂園體驗(yàn)提升的前提，只有將游客帶入主題樂園的氛圍環(huán)境之中，才能進(jìn)一步激發(fā)游客的互動(dòng)行為，產(chǎn)生交互層感知，進(jìn)而更好地構(gòu)建反思層感知。

5 結(jié)論與建議

基于高頻詞分析與扎根理論的主題樂園用戶體驗(yàn)影響因素分析結(jié)果顯示，從體驗(yàn)設(shè)計(jì)的視角來分析旅游體驗(yàn)是可行的[30-31]。為了日后進(jìn)一步將主題樂園的文化內(nèi)涵與價(jià)值真切地傳遞給游客，塑造愉悅的游玩體驗(yàn)，構(gòu)建深層的反思感知，提出以下建議。

5.1 直觀層

城市家具功能化，適配園區(qū)特性。對(duì)主題樂園而言，園區(qū)內(nèi)城市家具擁有功能特殊性，除了垃圾桶、飲水機(jī)這類普通公共設(shè)施之外，還應(yīng)增設(shè)符合樂園場(chǎng)景中游客需求的城市家具，如夏季在室外排隊(duì)處安裝噴霧降溫扇和增設(shè)遮陽(yáng)長(zhǎng)椅等，為游客提供更為便利與舒適的體驗(yàn)環(huán)境，從而進(jìn)一步增強(qiáng)游客互動(dòng)體驗(yàn)。

5.2 交互層

1）服務(wù)感知雙向化，提升交流環(huán)境。一方面，樂園在基礎(chǔ)服務(wù)中需要規(guī)范服務(wù)的方式與態(tài)度，需要盡量避免由樂園服務(wù)人員帶來的用戶體驗(yàn)負(fù)增長(zhǎng)[32]。敏銳感知游客情緒變化，美化人與人之間的交流環(huán)境，增加樂園幸福感。另一方面，可以增加服務(wù)雙向感知模式，通過游客對(duì)服務(wù)人員的善意傳遞，觸發(fā)服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制（貼紙、紀(jì)念品等），進(jìn)一步激發(fā)服務(wù)人員工作熱情，形成良性循環(huán)。

2）熱門項(xiàng)目尖端化，促進(jìn)感知深化。主題樂園設(shè)施項(xiàng)目是游客產(chǎn)生體驗(yàn)的重要載體，樂園熱門項(xiàng)目更是提高游客體驗(yàn)的重要途徑。通過強(qiáng)化熱門項(xiàng)目體驗(yàn)，附加更具創(chuàng)意、更能激發(fā)游客求知欲、探索欲和競(jìng)爭(zhēng)欲的項(xiàng)目感受，如新穎科技裝備，強(qiáng)交互性?shī)蕵吩O(shè)施等，深化游客體驗(yàn)感知，使游客體驗(yàn)不僅限于設(shè)施器械的使用，而且可以沉浸在項(xiàng)目當(dāng)中，累積積極情感，從而構(gòu)建反思情感。

5.3 反思層

1）IP互動(dòng)多樣化，拉近情感距離。IP形象是不同主題樂園向游客塑造的樂園形象，例如迪士尼的各類卡通形象和環(huán)球影城的電影IP形象，它們既是傳播樂園文化的良好載體，也是樂園本身的具象化體現(xiàn)。增加樂園IP在園區(qū)的出現(xiàn)頻率，豐富與游客的互動(dòng)方式可以拉近樂園與游客的距離，促進(jìn)情緒變化，讓游客對(duì)主題公園產(chǎn)生文化共鳴與情感升級(jí)。成功的IP互動(dòng)可以在餐飲、紀(jì)念品、樂園項(xiàng)目、社會(huì)文化媒介等各個(gè)方面帶來遠(yuǎn)超預(yù)期的社會(huì)流量與經(jīng)濟(jì)效益。

2）專屬活動(dòng)常駐化，限時(shí)活動(dòng)輪換。專屬樂園活動(dòng)一方面可以增加樂園間的差異化體驗(yàn)，形成樂園專屬競(jìng)爭(zhēng)力，并且可以和樂園IP形象相互影響、相互成就，在相同類型的主題公園中脫穎而出[33]。另一方面，不同時(shí)期的專屬活動(dòng)可以增強(qiáng)主題樂園的可玩性，增加游客的重游意愿，并且相較于項(xiàng)目設(shè)施升級(jí)成本高、位置無法變動(dòng)的特性，從樂園活動(dòng)出發(fā)尋找差異化也更具可行性。通過游行、嘉年華、主題晚會(huì)等專屬樂園活動(dòng)的滲透，可以更好地傳遞樂園價(jià)值，激起游客潛在的情緒感受。

6 結(jié)語(yǔ)

本研究在以下幾個(gè)方面還存在不足與未盡之處：研究沒有確定評(píng)論人群特性，未建立評(píng)論人群與體驗(yàn)人群的聯(lián)系，因此主題樂園對(duì)不同人群的影響因素或不相同，值得進(jìn)一步研究與討論。本研究并未選擇其余主題樂園，僅有迪士尼樂園這一研究對(duì)象，在后續(xù)研究中可采用對(duì)比研究的方式，進(jìn)一步分析不同主題公園中用戶體驗(yàn)影響因素的差異性與相似性，從而提升中國(guó)本土主題樂園的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

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Research on Influencing Factors of Theme Park User Experience from the Perspective of Experience Design

WU Haodong, SHEN Jie*

(Jiangnan University, Jiangsu Wuxi 214000, China)

The work aims to study the relevant elements and formation mechanisms in the user experience generation process of theme parks, and discuss the improvement methods of theme park services through the exploration of the online content information of theme parks. With the reviews of Shanghai Disneyland in the past three years as data samples, based on the research method of online reviews, and from the theoretical perspective of the three levels of user experience design, Python software was used to crawl the review data, and a word frequency analysis was used first and then the three-level coding process with the grounded theory was used to further process the data. Starting from the three dimensions of intuitive layer perception, interaction layer perception and reflection layer perception, the relationship between the three levels affecting the user experience of theme parks was analyzed, among which reflection layer perception, interactive layer perception and intuitive layer perception were the primary, critical and secondary influencing factors, respectively. From the three levels of user experience, the sub-factors influencing the user experience of theme parks are sorted out, the influencing factor model of theme park user experience is constructed, and the logical relationship and influence mechanism between the factors are analyzed.

user experience; theme parks; online reviews; grounded theory

TB472

A

1001-3563(2024)08-0168-10

10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.08.019

2023-11-27

通信作者