基于服務(wù)設(shè)計理念的后疫情時代校園用餐流程優(yōu)化設(shè)計

閆宇洋 賀雪梅

摘要：目的：本研究旨在提出一種能在保證安全的前提下，滿足大流量人群高效用餐需求的校園用餐流程優(yōu)化設(shè)計。方法：分析校園用餐現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在用餐時間短、人流量大和用餐場景單一等核心問題。結(jié)合服務(wù)設(shè)計理念，通過實地考察、用戶畫像構(gòu)建、用戶旅程圖和體驗地圖分析等手段，深入理解服務(wù)受眾的需求。基于此，設(shè)計包含“飯點”APP移動應(yīng)用、傳送帶收餐臺和智能配送柜等工具的綜合用餐服務(wù)方案，以此優(yōu)化用餐體驗和服務(wù)流程。結(jié)果：服務(wù)設(shè)計方案有效整合了用戶在不同用餐場景下的需求，通過技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)流程重構(gòu)，減少了用戶等待時間，提高了用餐效率。同時，智能系統(tǒng)的引入，加強(qiáng)了食品安全監(jiān)管，提升了整體的用餐體驗。結(jié)論：服務(wù)設(shè)計是構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的有效途徑，不僅能夠解決后疫情時代校園用餐的實際問題，還能促進(jìn)用餐流程的智能化和個性化發(fā)展，為未來校園餐飲服務(wù)的創(chuàng)新提供新的方向。

關(guān)鍵詞：場景思維；服務(wù)設(shè)計；系統(tǒng)設(shè)計；APP設(shè)計

中圖分類號：F719.3；G647 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-9436（2024）07-0-03

0 引言

校園餐飲服務(wù)作為高校校園服務(wù)的關(guān)鍵組成部分，重在提供優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境及良好的用餐體驗。但校園用餐時間有限，人流量大，幾乎全校學(xué)生的就餐時間集中在一起，且用餐場景單一。因此，需要采用服務(wù)設(shè)計的方法論，改進(jìn)用餐流程，滿足用戶的需求，提升整體用餐體驗。

1 服務(wù)設(shè)計概述

服務(wù)設(shè)計（Service Design），是立足服務(wù)系統(tǒng)整體維度展開規(guī)劃、設(shè)計，以達(dá)成服務(wù)預(yù)期功能為目標(biāo)，使服務(wù)提供者與接收方之間產(chǎn)生一種具有價值傳遞的交互行為，并且從用戶角度出發(fā)，整合多種服務(wù)要素，優(yōu)化和創(chuàng)新設(shè)計原有系統(tǒng)的服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)觸點，從而達(dá)到提升用戶體驗的目的［1］。其核心目標(biāo)是通過全面理解和創(chuàng)新設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)提供者與接收者之間價值的有效傳遞。服務(wù)設(shè)計不僅關(guān)乎服務(wù)的表象，還涉及服務(wù)的每一個接觸點和背后的運(yùn)作機(jī)制，從而確保服務(wù)既能滿足用戶的顯性需求，又能觸及其隱性期望［2］。

2 服務(wù)設(shè)計理念生態(tài)系統(tǒng)架構(gòu)

服務(wù)設(shè)計區(qū)別于傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計思維模式，其更加注重整體系統(tǒng)性、服務(wù)流程中的內(nèi)容對象和用戶體驗。通過研究貫穿服務(wù)過程中所有參與者之間的關(guān)系，實現(xiàn)多領(lǐng)域、跨學(xué)科的綜合設(shè)計。在服務(wù)設(shè)計中，“主體”“場景”“服務(wù)”構(gòu)成設(shè)計的三大核心要素，有機(jī)整合這三個要素，能為使用者提供良好的體驗［3］。首先，服務(wù)設(shè)計中的“主體”不僅指直接的服務(wù)使用者，還包括所有與服務(wù)有直接或間接利益關(guān)聯(lián)的行為主體，如服務(wù)提供者、服務(wù)環(huán)境中的其他人員等。其次，立足基于場景的思維模式，服務(wù)設(shè)計能夠識別用戶在特定環(huán)境下的期望，從而精確定位用戶需求［4］。再次，服務(wù)設(shè)計的“服務(wù)”概念，融合了有形的產(chǎn)品設(shè)計和無形的服務(wù)創(chuàng)新，通過一系列連續(xù)的用戶體驗策略，最大限度地滿足用戶需求。此外，服務(wù)設(shè)計強(qiáng)調(diào)設(shè)計思維的系統(tǒng)性和整體性，鼓勵設(shè)計師和利益相關(guān)者共同參與設(shè)計過程，以確保解決方案的可行性和有效性。這種協(xié)作模式不僅促進(jìn)了知識和資源的共享，還使設(shè)計過程更加開放和靈活，能夠適應(yīng)不斷變化的服務(wù)需求和環(huán)境條件。最后，服務(wù)設(shè)計致力于構(gòu)建一個以用戶為中心的生態(tài)系統(tǒng)，其中“主體”的需求驅(qū)動服務(wù)的創(chuàng)新，“場景”為服務(wù)提供了具體的應(yīng)用背景，而“服務(wù)”則通過有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的結(jié)合，實現(xiàn)對“主體”需求的滿足，優(yōu)化用戶體驗［5］。

3 基于服務(wù)設(shè)計的后疫情時代校園用餐流程優(yōu)化設(shè)計要素分析

依據(jù)上文建立的服務(wù)設(shè)計理念生態(tài)框架，結(jié)合后疫情時代面臨的校園群體性用餐風(fēng)險，通過“主體”“場景”“服務(wù)”三個維度構(gòu)筑校園餐飲服務(wù)流程的生態(tài)體系，進(jìn)而利用用戶畫像、用戶旅程圖以及用戶體驗圖譜這三種可視化服務(wù)需求探索工具，深入研究該生態(tài)系統(tǒng)的流程。

3.1 利益相關(guān)者及其觸點分析

通過用戶調(diào)研，可以將該生態(tài)體系的用戶大致分為三大利益相關(guān)群體，即用餐者、餐廳工作人員以及管理層。用餐者以學(xué)校餐廳為場景，在餐廳內(nèi)進(jìn)行排隊、點餐、付款、取餐、回餐等一系列操作流程。在該階段，用餐者為服務(wù)主體。因此，在該生態(tài)系統(tǒng)流程構(gòu)建過程中，用餐者的觸點主要為手機(jī)和餐具。餐廳工作人員主要處于餐廳檔口及各個角落及回餐處等場景。餐廳工作人員接受點餐，使用掃碼機(jī)，叫號和遞送餐品，也負(fù)責(zé)餐廳的餐桌與座位的清潔，水、電、氣的日常維保，與用餐者有較多接觸。管理者主要處于餐廳的大廳、后廚、倉庫等場景，主要任務(wù)是檢查及管理餐廳的日常運(yùn)營，保障餐品的安全衛(wèi)生。

3.2 用戶畫像構(gòu)建

用戶畫像是一種基于真實用戶的行為、態(tài)度及行為動機(jī)等綜合信息形成的對特定產(chǎn)品使用群體的詳細(xì)描述，旨在更準(zhǔn)確地把握用戶的實際需要與偏好，以此指導(dǎo)產(chǎn)品決策與設(shè)計過程［6］。通過用戶畫像助力設(shè)計師打造更契合用戶預(yù)期的產(chǎn)品與服務(wù)，從而提升用戶的滿意度。本研究采用訪談法，深入訪談西安一所大學(xué)的5名不同年級的學(xué)生，依據(jù)訪談結(jié)果并結(jié)合用戶的個性特征、期望值以及用戶生活場景構(gòu)建用戶畫像。借助用戶畫像，能將用餐者視為服務(wù)設(shè)計中的核心主體，細(xì)致分析各個利益相關(guān)方的相互關(guān)系，以及串聯(lián)起所有相關(guān)方的利益需求與觸點。

3.3 用戶旅程圖繪制

用戶旅程圖（User Jour ney Map）作為一種可視化的用戶需求探索工具，旨在捕捉用戶與某項服務(wù)或產(chǎn)品交互時的全過程體驗。這個工具從用戶視角出發(fā)，細(xì)致記錄了用戶從接觸到最終使用某項服務(wù)或產(chǎn)品的完整旅程，涵蓋用戶的動作、思維過程、情緒變化、接觸點以及遇到的問題和挑戰(zhàn)。通過深入分析用戶體驗的各個環(huán)節(jié)，揭示優(yōu)化和改進(jìn)的可能性?；谟脩袈贸虉D，結(jié)合面對面訪談數(shù)據(jù)，采用觀察法詳細(xì)跟蹤記錄用戶從步入餐廳的那一刻起直到用餐結(jié)束的每一步行為。參考用戶畫像，繪制出一張日常生活場景中，以某名學(xué)生為代表的主要顧客群體在餐飲場所的行為旅程圖。通過對旅程圖中各個階段行為的分類研究，進(jìn)一步分析用戶在不同餐飲場景下的行為邏輯和體驗流程。

3.4 用戶體驗地圖構(gòu)建

用戶體驗地圖（User Experience Map）是一種用戶需求挖掘工具，其基于用戶視角，對用戶在完整體驗周期內(nèi)與服務(wù)或系統(tǒng)的互動關(guān)系進(jìn)行可視化描述［7］。通過詳細(xì)闡述從顧客進(jìn)入餐館之前直至用餐完成的全過程，以及記錄用戶情緒變化，識別和總結(jié)關(guān)鍵的用戶體驗改善機(jī)會點。通過分析總結(jié)，挖掘出以下機(jī)會點：進(jìn)入餐廳前對餐廳進(jìn)行宣傳，對質(zhì)優(yōu)價廉的窗口進(jìn)行排名，點餐前置——預(yù)約，提供配送服務(wù)；進(jìn)入餐廳后提前排號，實時監(jiān)測等餐時間，堂食預(yù)訂座位；離開餐廳，收餐臺動線合理規(guī)劃。

4 基于服務(wù)設(shè)計理念的后疫情時代校園用餐流程優(yōu)化設(shè)計實踐

根據(jù)前文所構(gòu)建的生態(tài)系統(tǒng)流程圖，后疫情時代校園用餐流程生態(tài)構(gòu)成如下：用餐者、食堂工作人員和管理者三大利益相關(guān)者構(gòu)成后疫情時代校園用餐生態(tài)主體；飲食場景構(gòu)成后疫情時代校園用餐生態(tài)的主要場景；“飯點”APP移動應(yīng)用程序、傳送帶收餐臺、智能配送柜構(gòu)成后疫情時代校園用餐生態(tài)的服務(wù)產(chǎn)品。其中APP提供線上點餐服務(wù)、就餐方式選擇及座位地圖，將點餐操作前置到進(jìn)入餐廳之前；傳送帶收餐臺確定了回盤動線，讓餐具回收更有序；智能配送柜設(shè)置在宿舍樓下，由配送員配送至配送柜，用戶可憑APP自動生成的二維碼取餐。

4.1 “飯點”APP移動應(yīng)用程序

“飯點”APP移動應(yīng)用程序旨在解決用餐者用餐之前的一系列操作，將提前點餐、監(jiān)測點餐人數(shù)及等候時間、座位更新、大眾餐品推薦、點對點配送等非用餐動作前置到進(jìn)入餐廳之前，提高餐廳整體運(yùn)營效率。通過研究用戶用餐流程中的環(huán)境因素，分析用戶的高期望點，如用戶期待進(jìn)入餐廳后可以直接進(jìn)入用餐流程，快速高效用餐從而節(jié)約寶貴的休息時間，基于此進(jìn)行針對性的流程優(yōu)化設(shè)計。

4.1.1 點餐操作前置

分析用餐流程發(fā)現(xiàn)用餐者大多是進(jìn)入餐廳后才開始進(jìn)行餐品決策、尋找檔口，往往會浪費(fèi)很多時間。針對這一痛點，“飯點”APP將點餐操作前置，讓用戶進(jìn)入餐廳之前在APP上瀏覽查找想要選擇的餐品，提前下單。

4.1.2 用餐方式選擇

根據(jù)用戶分析，挖掘出用戶用餐方式單一這一潛在痛點，針對此痛點進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，用戶在餐品選擇完畢后可選擇就餐方式，包括堂食、自取、配送。選擇堂食和自取的用戶在下單完成后可根據(jù)APP自動生成的取餐碼到對應(yīng)的窗口取餐；選擇配送的用戶輸入配送地址后等待餐品配送即可。這樣不僅擴(kuò)大了用餐區(qū)域，分散了用餐人群，還更適應(yīng)后疫情時代的用餐方式。

4.1.3 座位地圖導(dǎo)覽

根據(jù)用戶分析及實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)用戶對于用餐高峰期尋找座位這一期望很高。根據(jù)這一情況，APP可以在系統(tǒng)上標(biāo)注座位是否有人，用戶可根據(jù)座位地圖導(dǎo)覽選擇空座位。

4.1.4 建立線上社群

對校園餐飲服務(wù)流程進(jìn)行改善設(shè)計，用餐者作為核心的利益相關(guān)方，占據(jù)重要地位。通過建立用戶社區(qū)來促進(jìn)彼此之間的聯(lián)系，可以顯著增加流量，并對運(yùn)營者和商戶產(chǎn)生正面影響。因此，在此次服務(wù)設(shè)計中開發(fā)的移動應(yīng)用——“飯點”APP的目標(biāo)群體包括學(xué)生和商家，目的是促進(jìn)雙方互動，激勵商家提供高質(zhì)量的服務(wù)。此移動應(yīng)用通過分析食品購買數(shù)據(jù)，對食品進(jìn)行排名，同時用戶可以利用應(yīng)用的社交特性對食品發(fā)表評價，鼓勵商家改進(jìn)食品。例如，通過“交流群組”，用戶不僅可以分享和討論食品評價，還可以直接與商家溝通。借鑒小紅書的“發(fā)布動態(tài)”功能，創(chuàng)建一個圍繞美食分享的社區(qū)。這種用戶驅(qū)動的方式促使商家提高服務(wù)水平，實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和系統(tǒng)化。

4.2 傳送帶收餐臺優(yōu)化

確定回盤方向。在實地調(diào)研中，餐廳餐具的無序回收也是用戶的潛在痛點，無秩序的回收擺放餐具不但效率低，而且很容易發(fā)生餐具傾倒滑落的事故。根據(jù)這一情況，將收餐臺優(yōu)化設(shè)計為傳送帶式，這樣餐具回收動線始終朝著收餐箱，避免人流從各個方向進(jìn)入，使餐具回收有序、高效。

4.3 智能配送柜

4.3.1 就餐場景拓展

學(xué)生作為校園用餐流程優(yōu)化的服務(wù)主體，用餐場景具有一定局限性，存在餐廳與教學(xué)區(qū)的距離太遠(yuǎn)、用餐時間有限、天氣狀況不佳阻礙了去餐廳的行動等問題。因此，拓展就餐場景至關(guān)重要，作為本次服務(wù)設(shè)計下的硬件產(chǎn)品——智能配送柜，旨在拓展用戶的用餐場景，令其不再局限于單一的餐廳。開發(fā)學(xué)?？梢杂貌偷母鱾€角落，同時緩解餐廳用餐高峰的大流量壓力。

4.3.2 點對點無接觸式配送

后疫情時代，大規(guī)模群體性衛(wèi)生事件零星爆發(fā)，尤其是在校園這種人群密集區(qū)域，大量人員往來很有可能造成群體感染。智能配送柜可以實現(xiàn)點對點無接觸式配送，極大地降低交叉感染的風(fēng)險。

5 結(jié)語

服務(wù)設(shè)計是一種以用戶為中心的設(shè)計方法，它要求設(shè)計者深入理解用戶和業(yè)務(wù)的需求，通過跨學(xué)科合作和迭代過程來創(chuàng)造有價值的服務(wù)解決方案。關(guān)注服務(wù)的每一個觸點和流程，有助于提升用戶滿意度與參與度，提高服務(wù)效率和效益。從現(xiàn)階段使用情況而言，校園用餐流程優(yōu)化設(shè)計方便了學(xué)生高效用餐，節(jié)約了寶貴的休息時間。從未來發(fā)展來看，基于服務(wù)設(shè)計思維構(gòu)建的流程體系可以應(yīng)用到其他諸多場景中，幫助其他人享受更好的服務(wù)體驗。

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作者簡介：閆宇洋（1999—），男，陜西西安人，碩士在讀，系本文通訊作者，研究方向：用戶研究及服務(wù)設(shè)計。

賀雪梅（1975—），女，陜西蒲城人，博士，教授，研究方向：服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新、設(shè)計方法。