當(dāng)前社區(qū)團(tuán)購平臺存在的問題及優(yōu)化路徑

文/林細(xì)雁

社區(qū)團(tuán)購模式為新型零售模式，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，社區(qū)團(tuán)購平臺迅猛發(fā)展。本文從平臺商品服務(wù)，物流配送，平臺管理三方面來分析社區(qū)團(tuán)購平臺當(dāng)前存在的問題，并針對這三方面提出了相應(yīng)的優(yōu)化路徑。

一、背景介紹

1.社區(qū)團(tuán)購平臺模式。社區(qū)團(tuán)購即以社區(qū)為單位，團(tuán)長(通常為社區(qū)小店店主）為節(jié)點(diǎn)，消費(fèi)者通過小程序、APP等工具，拼團(tuán)購買生鮮等剛需產(chǎn)品，采用今日下單，次日送達(dá)的預(yù)售模式（耿麗麗，2019年）。2.社區(qū)團(tuán)購平臺發(fā)展現(xiàn)狀。近幾年來，社區(qū)團(tuán)購平臺野蠻生長，當(dāng)前占據(jù)市場份額較大的有美團(tuán)優(yōu)選、多多買菜、淘菜菜、叮咚買菜、興盛優(yōu)選。平臺通過以銷定產(chǎn)，降低損耗成本，讓供需匹配，同時通過用戶自提的方式成功解決了商品最后一公里的配送問題，比如，社區(qū)團(tuán)購平臺在快速擴(kuò)張的同時，也出現(xiàn)了眾多問題。去年，幾大社區(qū)團(tuán)購企業(yè)利用資金優(yōu)勢，大量開展價格補(bǔ)貼，擾亂市場價格秩序。市場監(jiān)管總局依法對其開出50萬元至150萬元不等的罰單。市場監(jiān)管總局提出要嚴(yán)肅整治社區(qū)團(tuán)購平臺的亂象。因此，本文研究當(dāng)前社區(qū)團(tuán)購平臺存在的問題具有現(xiàn)實(shí)意義。

二、當(dāng)前存在的問題

1.商品服務(wù)。首先，各大社區(qū)平臺上的商品不管是生鮮商品還是日用品等質(zhì)量良莠不齊，可甄別性較弱，盡管設(shè)置了一些甄選指標(biāo)但出于平臺數(shù)據(jù)有限，仍然難以解決。其次，商品包裝方面存在臟污或者不嚴(yán)謹(jǐn)，有些商品甚至直接使用透明塑料袋包裝，源頭難以追溯，各類商品安全過關(guān)有待商榷，相比于線下商超，消費(fèi)者在平臺上具備一定概率買到假冒偽劣商品。此外，關(guān)于售后保障方面，現(xiàn)階段，平臺針對商品缺貨，商品質(zhì)量問題，以及團(tuán)長在消費(fèi)者下單后出現(xiàn)臨時關(guān)閉門店導(dǎo)致無法取貨等情況，僅僅只是將商品的價格原路退回，這無疑損害了消費(fèi)者的權(quán)益，平臺無需對其行為承擔(dān)額外的責(zé)任。2.物流配送。另一方面，社區(qū)團(tuán)購平臺運(yùn)輸過程中需要經(jīng)過中心倉或共享倉，再以網(wǎng)格區(qū)域?yàn)閱挝慌渌偷骄W(wǎng)格倉，之后才運(yùn)送至門店或社區(qū)，整個過程的物流配送鏈條較長，生鮮產(chǎn)品在經(jīng)過層層中轉(zhuǎn)過程出現(xiàn)冷鏈斷裂，生鮮產(chǎn)品保溫的環(huán)境出現(xiàn)差異，另外生鮮產(chǎn)品在由網(wǎng)格倉送至自提點(diǎn)后，團(tuán)長可能沒有及時將生鮮產(chǎn)品放入特定溫度的冰柜也會冷鏈斷裂，最終造成消費(fèi)者因?yàn)樯r產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)從而出現(xiàn)身體健康上的危險，損害消費(fèi)者權(quán)益。另一方面，目前社區(qū)團(tuán)購平臺的自提點(diǎn)呈現(xiàn)密集現(xiàn)象，各自提點(diǎn)的訂單量較小，商品較為零散且難以統(tǒng)一打包，因此由網(wǎng)格倉配送至門店過程簡單采取大型塑料袋的包裝方式進(jìn)行分發(fā)到各自提點(diǎn)，容易造成商品因?yàn)閿D壓或者消費(fèi)者到店后自行取貨出現(xiàn)二次損壞（第一次損壞是在運(yùn)輸途中）。3.平臺末端管理。社區(qū)團(tuán)購平臺末端自提點(diǎn)的團(tuán)長大都為普通個體戶，受教育程度較低，道德素養(yǎng)一般，加之其與平臺僅僅只是合作關(guān)系并且入駐門檻低，平臺存放商品在門店，門店收取微薄傭金，盡管平臺設(shè)定消費(fèi)者在訂單評價處可針對自提點(diǎn)進(jìn)行評價，但仍缺少懲罰激勵機(jī)制，從而造成平臺商品存放于門店后團(tuán)長管理不到位，比如未對商品加以分揀，以及存放至冰柜等操作，從而導(dǎo)致平臺商品受損，消費(fèi)者投訴，平臺聲譽(yù)受損，訂單量下降等后果。

三、優(yōu)化路徑

1.完善平臺商品服務(wù)體系。首先，加強(qiáng)商品質(zhì)量與衛(wèi)生條件。嚴(yán)格把控供應(yīng)商營業(yè)執(zhí)照以及商品本身質(zhì)量，商品運(yùn)輸過程確保商品的質(zhì)量不受運(yùn)輸過程的影響；其次，保證運(yùn)輸途中的倉庫及貨車的衛(wèi)生條件，以及到貨后門店存放商品的衛(wèi)生環(huán)境干凈整潔。其次，完善平臺的商品頁面設(shè)計(jì)，對平臺上架的商品提供更加詳細(xì)的信息，包括產(chǎn)品參數(shù)以及相應(yīng)的文字圖片介紹，減小用戶與供應(yīng)商之間的信息不對稱。最后，加強(qiáng)售前售后服務(wù)，建立專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，及時解答用戶的問題，并處理用戶的投訴。平臺需要提供完善的退換貨政策，讓用戶購物無后顧之憂。2.改進(jìn)物流配送體系。建立快速高效的物流配送體系，將冷鏈技術(shù)在物流配送環(huán)節(jié)充分應(yīng)用，確保商品質(zhì)量不被損壞的情況下實(shí)現(xiàn)“次日達(dá)”速度。同時選擇有經(jīng)驗(yàn)的物流公司合作，并建立完善的物流追蹤系統(tǒng)，及時跟進(jìn)配送情況，如有問題及時解決。只有保證商品質(zhì)量，降低客戶流失率，擴(kuò)大平臺的市場份額，平臺才能長遠(yuǎn)發(fā)展。3.規(guī)范門店管理。整頓現(xiàn)有的自提點(diǎn)出現(xiàn)惡性競爭，規(guī)范門店管理，合理分配自提點(diǎn)進(jìn)而提高物流配送效率。同時加強(qiáng)對團(tuán)長的管理，嚴(yán)格把關(guān)入駐團(tuán)長的營業(yè)資質(zhì)、工作時間、服務(wù)態(tài)度等關(guān)鍵因素，合理設(shè)置團(tuán)長隊(duì)伍的激勵懲罰機(jī)制，從而提高團(tuán)長的工作效率。

四、結(jié)語

目前社區(qū)團(tuán)購已進(jìn)入下半場，競爭仍然激烈，精細(xì)化運(yùn)營是趨勢。社區(qū)團(tuán)購平臺只有不斷完善商品服務(wù)，加強(qiáng)物流體系建設(shè)以及平臺管理，才能在生鮮電商賽道上走得更遠(yuǎn)。

引用出處

[1]耿麗麗,生鮮社區(qū)團(tuán)購創(chuàng)新模式的分析與探討.廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報,2019(08):第222頁.

[2]盧哲,生鮮社區(qū)團(tuán)購供應(yīng)鏈研究,2022,武漢輕工大學(xué).

[3]朱雪霏,社區(qū)團(tuán)購平臺模式下生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送研究,2021,江南大學(xué).第69頁.

[4]魏鑫,社區(qū)團(tuán)購平臺興盛優(yōu)選的營銷策略研究,2021,西北大學(xué).