明確快遞企業(yè)的主體責(zé)任

雷玄

快遞過程中出現(xiàn)問題，表面上是快遞小哥不負(fù)責(zé)任，根子里則是快遞企業(yè)管理不當(dāng)。

在近日舉行的2024年全國郵政管理工作會(huì)議上推出的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，明確強(qiáng)化了市場(chǎng)主體合規(guī)經(jīng)營義務(wù)，就規(guī)范服務(wù)作業(yè)，提升服務(wù)質(zhì)量等對(duì)快遞企業(yè)作出規(guī)定。新規(guī)自2024年3月1日起實(shí)施。

海量投遞業(yè)務(wù)需要服務(wù)跟上

隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，快遞服務(wù)一頭連著生產(chǎn)供給，一頭連著消費(fèi)需求。據(jù)悉，預(yù)計(jì)2023年全國快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到1320億件，同比增長19.5%。這個(gè)千億級(jí)別的快遞量實(shí)現(xiàn)了更快、更廣、更遠(yuǎn)的投遞：配送時(shí)效從次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)到半日達(dá)，快遞時(shí)效一提再提。正是在快遞服務(wù)需求量巨大和配送時(shí)速要求越來越高的背景下，快遞行業(yè)的發(fā)展與口碑需要跟上市場(chǎng)需求，否則就會(huì)在一定程度上影響人們的消費(fèi)體驗(yàn)。

在快遞行業(yè)內(nèi)部，快遞的配送時(shí)速和價(jià)格，直接影響著各家快遞服務(wù)的質(zhì)量。能否送貨上門，一度成為衡量不同快遞企業(yè)服務(wù)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。

在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)生活中，快遞變成了“快而不遞”“不告而投”。一些快遞小哥不征求收貨人的意見，擅自將快件放在快遞柜內(nèi)，或隨手扔在家門口、水表間等情況十分普遍，有的甚至還沒有上門派送，快遞員就直接代為簽收。其中，未經(jīng)允許就擅自將快遞投遞到快遞柜的現(xiàn)象引起了越來越多消費(fèi)者的不滿。

這些行為不僅加大了快遞無法安全準(zhǔn)確送達(dá)的風(fēng)險(xiǎn)，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，并且在電商購物逐漸成熟的消費(fèi)場(chǎng)景下，更直接影響著消費(fèi)者的體驗(yàn)。

快遞出現(xiàn)問題如損壞、丟失等，店家、平臺(tái)、快遞公司，乃至快遞站點(diǎn)與快遞員個(gè)人多方推諉扯皮，消費(fèi)者遭遇索賠難的情況屢見不鮮?？爝f業(yè)的迅猛發(fā)展和海量業(yè)務(wù)，更需要提升相關(guān)服務(wù)質(zhì)量。

監(jiān)管重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)管理責(zé)任

在監(jiān)管方面，國家相關(guān)主管部門可以對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督、約談；平臺(tái)可以對(duì)快遞員進(jìn)行警告或處罰甚至解除勞動(dòng)關(guān)系；快遞企業(yè)可以對(duì)快遞員進(jìn)行約束。盡管消費(fèi)者擁有對(duì)快遞員服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)論的權(quán)利，但實(shí)際生活中，消費(fèi)者遭遇具體的快遞服務(wù)問題時(shí)，很難對(duì)具體的服務(wù)進(jìn)行要求和約束，而且獲得“差評(píng)”的快遞員可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，把這種不好的情緒“發(fā)泄”到下一位消費(fèi)者身上。

正是基于這樣的背景，《快遞市場(chǎng)管理辦法》最大亮點(diǎn)就是，明確了快遞企業(yè)的主體責(zé)任以及具體罰則。

此外，針對(duì)“未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，拋扔快件、踩踏快件”等飽受詬病的行為，新規(guī)做出了明確的處罰規(guī)定。由此，有助于消除一種認(rèn)知誤區(qū)——這些損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，表面上是快遞小哥不負(fù)責(zé)任，根子里則是快遞企業(yè)管理不當(dāng)。

為了推動(dòng)快遞業(yè)健康有序發(fā)展，既需要相關(guān)部門根據(jù)行業(yè)發(fā)展新情況，及時(shí)出臺(tái)有針對(duì)性和可操作性的管理辦法，不僅僅是為了保障消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)也能夠倒逼快遞企業(yè)優(yōu)化快遞員的薪酬體系，切實(shí)扛起責(zé)任擔(dān)當(dāng)，在提升服務(wù)質(zhì)量和安全水平上下真功夫，推動(dòng)電商平臺(tái)端、快遞企業(yè)內(nèi)部以及相關(guān)上下游行業(yè)內(nèi)建立更加規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以此來提升服務(wù)質(zhì)量、拓展市場(chǎng)空間，不斷滿足群眾的多元化需求。