高校財務(wù)智能問答服務(wù)系統(tǒng)實施與優(yōu)化研究*

王海清 陳文靜 曲曉曉

1.山東大學 山東 濟南；2.山東體育學院 山東 濟南

一、引言

2021年財政部《會計改革與發(fā)展“十四五”規(guī)劃綱要》指出，要積極推動會計管理工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)會計信息化對單位會計核算流程和會計管理工作的全面覆蓋；同年財政部印發(fā)的《會計信息化發(fā)展規(guī)劃（2021―2025年）》，明確提出“十四五”期間會計信息標準化和數(shù)字化建設(shè)的主要任務(wù)是深入推動業(yè)財融合，加快推進會計數(shù)字化的轉(zhuǎn)型升級。

“十四五”期間高校信息化建設(shè)將進入高質(zhì)量發(fā)展階段，運用先進信息技術(shù)強化智慧校園建設(shè)，實現(xiàn)校內(nèi)各系統(tǒng)的互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共建共享和業(yè)財深度融合是高校信息化建設(shè)工作的重點。構(gòu)建高校財務(wù)智能問答服務(wù)系統(tǒng)是推進財務(wù)信息化建設(shè)、提升財務(wù)服務(wù)水平和服務(wù)效能、打造“智慧財務(wù)”的重要抓手。研究高校財務(wù)智能問答服務(wù)系統(tǒng)的實施與優(yōu)化路徑，對幫助師生了解和遵守新會計準則、滿足師生在財務(wù)咨詢方面的需求、規(guī)范財務(wù)行為和整體提升高校財務(wù)管理水平，具有十分重要的意義。

二、高校財務(wù)智能問答服務(wù)系統(tǒng)研究現(xiàn)狀

新政府會計制度實行后，國家對高校財務(wù)管理提出了更高的要求，高校師生為了解、執(zhí)行新的財務(wù)標準，對精準、高效的財務(wù)咨詢智能回答服務(wù)需求非常強烈，各高?？梢越梃b其他領(lǐng)域智能問答服務(wù)成熟的理論和實踐，創(chuàng)新高校財務(wù)智能問答服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建思路和實施模式。

高天飛（2020）的研究表明，通過財務(wù)智能問答系統(tǒng)能整合高校財務(wù)方面的數(shù)據(jù)資源，并通過自然語言處理、關(guān)鍵詞相似度匹配等算法提升問題的匹配度，提高系統(tǒng)與用戶對話的有效性，實現(xiàn)財務(wù)問題咨詢、標準問題管理、多輪對話設(shè)置、問答結(jié)果反饋及問題優(yōu)化管理等多重功能，真正將傳統(tǒng)的“線下咨詢”轉(zhuǎn)移到“線上機器人對話”。李昕、沈瑩等（2021）指出，以電話咨詢、宣傳培訓、分發(fā)手冊等方式為主的傳統(tǒng)財務(wù)服務(wù)體系，具有效率低、時效性差、受眾面窄等弊端；高校應(yīng)將基于NLP技術(shù)的智能客服機器人引入高校財務(wù)服務(wù)體系，并采取拓展功能邊界、引入人工客服補齊短板、設(shè)置內(nèi)容巡查機制等優(yōu)化措施。李凱、秦楠等（2022）指出，高校財務(wù)智能問答平臺主要應(yīng)用在業(yè)務(wù)咨詢、財務(wù)知識交互、專業(yè)查詢服務(wù)等方面，可采取對知識庫、問答模型、問答反饋等統(tǒng)一管理的策略，為師生提供高效的財務(wù)服務(wù)。

三、當前高校財務(wù)咨詢工作存在的問題和構(gòu)建財務(wù)智能問答服務(wù)系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)

1.當前高校財務(wù)咨詢工作存在的問題

高校財務(wù)咨詢答復的權(quán)威性、可操作性和及時性，直接影響師生對財務(wù)服務(wù)的滿意度，當前的高校財務(wù)咨詢工作主要存在以下幾個問題。

（1）財務(wù)制度涉及的范圍廣，難以全面掌握。高校財務(wù)管理制度的制定，不僅要遵循財政部、教育部及其他主管部門的財務(wù)制度，也要落實有關(guān)文件精神。如科研項目管理要遵守科研主管部門相應(yīng)的項目資金管理辦法，科研經(jīng)費報銷時要遵守校內(nèi)差旅、會議、設(shè)備購置、勞務(wù)報酬等經(jīng)費管理辦法，涉及的財務(wù)規(guī)則較多，師生難以全面了解不同管理制度的具體要求。

（2）財務(wù)信息不對稱。為貫徹落實上級文件精神，高校會出臺相應(yīng)的財務(wù)管理辦法，并通過多種途徑宣傳解讀相關(guān)財務(wù)政策，便于師生及時理解掌握。但是財務(wù)制度涉及的內(nèi)容廣、種類多，師生很難系統(tǒng)、全面地理解財務(wù)管理制度，造成財務(wù)信息不對稱，不得不通過財務(wù)咨詢的方式了解與自己工作、生活相關(guān)財務(wù)制度和業(yè)務(wù)辦理流程。

（3）財務(wù)咨詢效率偏低。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，財務(wù)咨詢方式從傳統(tǒng)的現(xiàn)場咨詢、電話咨詢，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上查、群里問、電話問，但這些咨詢方式受時間、財務(wù)工作人員業(yè)務(wù)水平、師生個人理解能力等因素的限制，存在耗費精力多、答復不及時、口徑不統(tǒng)一等問題，給師生造成了一定的困擾。

2.構(gòu)建財務(wù)智能問答服務(wù)系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)

（1）業(yè)務(wù)層面的挑戰(zhàn)。一是財務(wù)相關(guān)制度、規(guī)范較多，內(nèi)容范圍較廣，業(yè)務(wù)流程復雜且涉及多個部門，業(yè)務(wù)梳理難度較大；二是部分特殊問題無法提供標準化的回答，特別是制度、規(guī)范中很多未明確規(guī)定的事項，只能結(jié)合實際情況綜合相關(guān)制度規(guī)定，采取一事一議的方式來解決。

（2）技術(shù)層面的挑戰(zhàn)。財務(wù)人員較熟悉財務(wù)制度，能對智能問答知識庫進行更新、完善和擴充，但在系統(tǒng)功能設(shè)計、后期維護、機器人訓練等方面還是要依賴專業(yè)技術(shù)人員，財務(wù)管理部門須聘請專業(yè)機構(gòu)對智能問答服務(wù)系統(tǒng)進行設(shè)計和運行維護。

四、財務(wù)智能問答服務(wù)系統(tǒng)的實施路徑

1.總體要求

（1）業(yè)務(wù)覆蓋全面化。以精準、全面對接財務(wù)咨詢需求為導向，組織財務(wù)部門各科室人員廣泛參與，梳理現(xiàn)行財務(wù)制度規(guī)范和辦事流程，建立、完善財務(wù)智能問答知識庫，實現(xiàn)問答知識對財務(wù)業(yè)務(wù)的全覆蓋。

（2）咨詢流程便捷化。一是要提供“全天候、零等待”的智能問答服務(wù)，確保財務(wù)咨詢回復的及時性；二是通過微信公眾號、網(wǎng)站等終端能快速進入智能問答服務(wù)系統(tǒng)，增強系統(tǒng)使用的便捷性。

（3）問答效果智能化。將專業(yè)的財務(wù)制度以通俗易懂的文字、流程圖等形式呈現(xiàn)，并匹配簡潔、實用的相關(guān)咨詢熱點問題，運用臨時記憶功能對問題進行識別和關(guān)聯(lián)，提高問題識別的準確率。

（4）業(yè)務(wù)功能多樣化。智能問答服務(wù)系統(tǒng)不僅要對師生提出的各種財務(wù)問題進行解答，還要給出相關(guān)解決方法，引導師生在財務(wù)管理制度框架內(nèi)解決相關(guān)問題。除智能問答功能外，還可開通咨詢結(jié)果評價、問題收藏、問題反饋等功能，為進一步改進和豐富系統(tǒng)功能積累經(jīng)驗。

2.實施步驟

（1）前期調(diào)研。調(diào)研其他高校及其他領(lǐng)域財務(wù)智能問答服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗，結(jié)合高校實際，探索構(gòu)建科學的財務(wù)智能問答服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計思路。

（2）建立財務(wù)智能問答知識庫。建立財務(wù)智能問答知識庫是構(gòu)建高校財務(wù)智能問答系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心，主要由財務(wù)工作人員根據(jù)有關(guān)財務(wù)政策、規(guī)范及日常工作經(jīng)驗，分模塊、按業(yè)務(wù)類別編寫若干條問答。

（3）系統(tǒng)設(shè)計?；趯W校信息化建設(shè)水平及財務(wù)咨詢對財務(wù)知識庫的實際需求，聘請專業(yè)機構(gòu)設(shè)計適合財務(wù)咨詢業(yè)務(wù)的搜索、問答和評價系統(tǒng)，要求系統(tǒng)能根據(jù)咨詢、答復情況定期提供評價報告，便于財務(wù)部門精準地更新財務(wù)知識，使財務(wù)服務(wù)更加精細化和智能化。

（4）細節(jié)優(yōu)化。考慮到不同咨詢主體對同一問題存在不同方式的問法，為提高系統(tǒng)識別問題的準確率，系統(tǒng)應(yīng)添加語義分析算法，將相近的關(guān)鍵詞或語句對應(yīng)到同一類問題，并對機器人進行適應(yīng)性訓練，以提高系統(tǒng)對問題的識別率。

（5）測試。系統(tǒng)基本構(gòu)建完畢后，要通過不同的問題來測試、評估系統(tǒng)搜索和回答問題的準確率，及時根據(jù)評估結(jié)果對系統(tǒng)進行調(diào)整。

（6）上線運行。系統(tǒng)上線后，財務(wù)部門應(yīng)加大宣傳力度，引導師生了解、使用財務(wù)智能問答系統(tǒng)；同時要根據(jù)后臺數(shù)據(jù)，統(tǒng)計問題匹配準確度、問題答復滿意度，對未能準確回答的問題，要及時更新相關(guān)內(nèi)容并加入財務(wù)知識庫。

3.業(yè)務(wù)流程

財務(wù)智能問答服務(wù)系統(tǒng)在收集、整理師生各類財務(wù)問題的基礎(chǔ)上，匹配類似問題和標準答案，形成覆蓋所有業(yè)務(wù)范圍的知識庫，并根據(jù)使用反饋結(jié)果不斷更新知識庫。系統(tǒng)具體業(yè)務(wù)流程見圖1。

（1）問題收集整理。構(gòu)建財務(wù)智能問答知識庫的首要環(huán)節(jié)是問題的收集整理并匯總?cè)霂?。可通過走訪、問卷調(diào)查等方式，以師生需求為導向廣泛征集意見；也可由財務(wù)人員依據(jù)財務(wù)制度和工作經(jīng)驗，結(jié)合日常咨詢較多的問題和財務(wù)工作中常見的問題，整理出相關(guān)問題并匹配答案。

（2）類似問題匹配。在整理出基本問題后，系統(tǒng)根據(jù)問題內(nèi)容描述的相似度分類歸集并排序。

（3）推薦相關(guān)問題。不同的師生會有不同的提問方式，對提問內(nèi)容不明晰的問題，系統(tǒng)會根據(jù)提問中的關(guān)鍵詞智能推薦相關(guān)問題，師生根據(jù)需要再次選擇問題即可。如搜索“勞務(wù)費”，系統(tǒng)會智能提供“勞務(wù)費報銷的流程”“勞務(wù)費怎么扣稅”等相關(guān)選項。

（4）匹配標準答案。財務(wù)人員根據(jù)財務(wù)制度、工作經(jīng)驗，對具體問題逐一規(guī)范解答，并由財務(wù)主管復核確保答案的正確性。對簡單問題可采用一問一答的形式，直接提供答案；對較復雜問題，可以采取多輪對話或設(shè)置選項等形式，逐步解析并給出解決方案。如搜索“住宿費標準”，系統(tǒng)會自動彈出出差人員級別、出差目的地等選項，查詢?nèi)藛T正確選擇后即可查到對應(yīng)的住宿費標準。

（5）問答結(jié)果反饋。系統(tǒng)自動問詢、標記師生的問題是否得到解決，后臺定期對未解決或答復不滿意的問題進行匯總、分析，及時提交給管理人員處理。

（6）優(yōu)化問題答案。財務(wù)人員要根據(jù)最新的財務(wù)制度、規(guī)范和業(yè)務(wù)辦理流程，及時更新問答知識庫，并定期對反饋記錄進行整理匯總，對相關(guān)問題和答案進行優(yōu)化、補充，盡量保證問題回答完整、能一步到位地解決師生的各種問題。

五、堅持服務(wù)師生的理念，持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能

1.完善問答知識庫建設(shè)，搭建數(shù)據(jù)分析服務(wù)平臺

財務(wù)部門要根據(jù)最新制度、文件，及時更新知識庫中的問題及對應(yīng)的答案，并采用智能化的搜索、分析引擎，根據(jù)問題搜索的頻率、問題的識別率、解決率和滿意度等信息，完善問答知識庫內(nèi)容，提高數(shù)據(jù)分析的客觀性、問題識別的準確性和解決問題的有效性。

2.密切關(guān)注師生需求，實現(xiàn)差異化的問答服務(wù)

系統(tǒng)應(yīng)開通師生意見反饋通道，在廣泛收集師生意見的基礎(chǔ)上，對系統(tǒng)功能和問答內(nèi)容進行改進，既要解決共性的財務(wù)問題，也要為師生提供個性化的、有針對性的財務(wù)問題解決方案。

3.充分利用人工智能技術(shù)，提升人機交互的友好性

現(xiàn)階段系統(tǒng)主要是通過文字交互、“你問我答”的形式提供咨詢和問答服務(wù)，后期系統(tǒng)除保持文字交互方式外，還可以采取語音交互、圖像呈現(xiàn)等多種互動方式，增強語義識別能力，提高人機交互的友好性，為師生提供快速、準確、個性化的財務(wù)咨詢服務(wù)。

4.與財務(wù)系統(tǒng)的對接，提供多樣化的信息查詢服務(wù)

財務(wù)智能問答服務(wù)系統(tǒng)可與財務(wù)系統(tǒng)對接，實現(xiàn)部分數(shù)據(jù)共享，為師生提供更加多樣化、精細化的“一站式”信息查詢服務(wù)；師生則可登錄個人賬號，實時跟蹤業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)和處理進度，查詢自己負責的項目執(zhí)行情況等。