基于六西格瑪方法的縮短故障處置周期研究

羅翔天，王金明

（成都飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司，四川成都 610092）

0 引言

六西格瑪管理是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求完美的質(zhì)量管理方法。西格瑪是希臘字母σ 的中文譯音，對(duì)于連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性：用σ 度量質(zhì)量特性總體上對(duì)目標(biāo)值的偏離程度。幾個(gè)西格瑪是表示品質(zhì)的統(tǒng)計(jì)尺度。任何一個(gè)工作程序或工藝過(guò)程都可以用幾個(gè)西格瑪表示，六個(gè)西格瑪可解釋為每100 萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中有3.4 個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)，即合格率為99.999 66%[1-2]，統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示標(biāo)準(zhǔn)偏差即數(shù)據(jù)的分散程度。通過(guò)六西格瑪方法，可以消除流程中的缺陷或不增值項(xiàng)，從而提高管理質(zhì)量、服務(wù)水平，并且降低成本、縮短項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)周期等，以達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，客戶滿意的目的[3]。

空客A350 項(xiàng)目擾流片主要由復(fù)合材料制造，復(fù)合材料制造過(guò)程對(duì)材料的保存時(shí)間、使用時(shí)間以及鋪疊完成后的固化時(shí)間等有嚴(yán)格的要求，但空客A350項(xiàng)目擾流片結(jié)構(gòu)復(fù)雜，制造過(guò)程出現(xiàn)故障處理周期大大超過(guò)了擾流片產(chǎn)品本身的制造周期。本文將以A350項(xiàng)目擾流片故障從開(kāi)始到歸零的處置總周期（Y）為例，研究如何通過(guò)六西格瑪方法論[4]，找出影響故障處置周期的關(guān)鍵因素（關(guān)鍵X），制定行之有效的改進(jìn)措施，實(shí)施改進(jìn)工作，縮短故障處置周期。

1 項(xiàng)目簡(jiǎn)介

A350 項(xiàng)目擾流片制造過(guò)程發(fā)現(xiàn)孔隙超標(biāo)、后續(xù)超厚等問(wèn)題，需要在ERP（Enterprise Resource Planing，企業(yè)資源計(jì)劃）系統(tǒng)啟動(dòng)故障處置流程。ERP 系統(tǒng)設(shè)置了處理節(jié)點(diǎn)，企業(yè)的質(zhì)量、技術(shù)等各個(gè)部門(mén)發(fā)表處置意見(jiàn)，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)按照意見(jiàn)對(duì)故障產(chǎn)品進(jìn)行處置，但目前由于多種原因，導(dǎo)致故障處理需要超過(guò)兩個(gè)月的時(shí)間，大大超過(guò)了擾流片產(chǎn)品本身的制造周期，嚴(yán)重影響項(xiàng)目生產(chǎn)進(jìn)度，引起客戶強(qiáng)烈不滿。

2 六西格瑪方法的應(yīng)用

2.1 項(xiàng)目概況

2021 年1 月—2022 年6 月，在ERP 系統(tǒng)中擾流片共辦理144 份不合格通知單，平均處置周期119.5 d（最長(zhǎng)209.7 d，最短34.8 d），處置周期大于80 d（顧客要求質(zhì)量指標(biāo)）的有120 份，占總數(shù)的83.3%，引起顧客不滿，要求將A350 項(xiàng)目擾流片不合格處置周期降低到80 d 以內(nèi)，處置周期的DPMO（Defects Per Million Opportunities，百萬(wàn)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)）由833 000 降低到166 600，改善80%。

一份A350 項(xiàng)目擾流片ERP 系統(tǒng)不合格通知單，從開(kāi)單到歸零的時(shí)間間隔超過(guò)80 d（自然天）即為不合格（圖1）。

圖1 故障處置周期的定義

2.2 故障處置流程梳理

聯(lián)合工藝人員、質(zhì)量人員、信息化人員組建團(tuán)隊(duì)，對(duì)A350 項(xiàng)目擾流片故障處置全流程進(jìn)行梳理，將故障處理流程分為開(kāi)單預(yù)審、責(zé)任認(rèn)定、處置方案確定、返工處置、報(bào)廢、歸零6 個(gè)部分（圖2），分別統(tǒng)計(jì)各部分故障處置流程花費(fèi)的最長(zhǎng)、最短以及平均時(shí)間，發(fā)現(xiàn)責(zé)任認(rèn)定、故障處置方案確定以及返工處置3 個(gè)環(huán)節(jié)花費(fèi)的時(shí)間較多。

圖2 故障處置流程

2.3 確定關(guān)鍵影響因素（關(guān)鍵X）

團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)頭腦風(fēng)暴的方式，從6 個(gè)部分開(kāi)展分析，結(jié)合各個(gè)部分耗費(fèi)時(shí)間的實(shí)際統(tǒng)計(jì)情況，確定在故障處置流程中，可能導(dǎo)致故障處置總周期長(zhǎng)的原因，繪制因果圖（圖3）。

圖3 因果圖

針對(duì)原因分析反復(fù)駁回、不合格報(bào)告需修改、流程往復(fù)點(diǎn)擊、處置方案未達(dá)成一致以及未及時(shí)通報(bào)處置方案等5 個(gè)主要因素，繪制Y 與Y1、Y2、Y3、Y4、Y5、Y6的矩陣圖，可以看出處置周期Y 與處置方案確定Y3呈強(qiáng)正相關(guān)、與責(zé)任認(rèn)定Y2 呈弱正相關(guān)（圖4）。

圖4 矩陣圖

運(yùn)用一般線性模型（GLM）統(tǒng)計(jì)工具確定Y2 和Y3 的關(guān)鍵X，統(tǒng)計(jì)得出，責(zé)任認(rèn)定環(huán)節(jié)的關(guān)鍵X 為原因分析反復(fù)駁回，貢獻(xiàn)度為99.06%，處置方案確定環(huán)節(jié)的關(guān)鍵X 為不合格報(bào)告需修改以及未及時(shí)通報(bào)處置方案，貢獻(xiàn)度分別為75.24%和8.83%（圖5）。

圖5 關(guān)鍵X 貢獻(xiàn)度

2.4 原因分析

2.4.1 不合格報(bào)告反復(fù)修改

由于故障需要客戶技術(shù)人員參與處理，需要向空客的技術(shù)人員提供問(wèn)題分析報(bào)告，當(dāng)前的問(wèn)題分析報(bào)告格式不統(tǒng)一，同樣的問(wèn)題出現(xiàn)了不同的報(bào)告樣式，故障草圖不同、數(shù)據(jù)表達(dá)方式不同、標(biāo)注方式也不同，沒(méi)有模板，報(bào)告填寫(xiě)人員按照自己理解畫(huà)圖、標(biāo)注及修改，因數(shù)據(jù)表達(dá)、草圖、標(biāo)注問(wèn)題被反復(fù)打回修改。

2.4.2 原因分析反復(fù)駁回

質(zhì)量人員與生產(chǎn)工段因?yàn)樵蚍治鎏顚?xiě)不滿意線上反復(fù)駁回，駁回原因主要有填寫(xiě)過(guò)于片面、與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查/協(xié)調(diào)意見(jiàn)不一致、說(shuō)服力不足（無(wú)佐證）等幾大類(lèi)。由于責(zé)任單位原因分析不徹底，導(dǎo)致最終未發(fā)現(xiàn)根本原因?qū)е聠螕?jù)反復(fù)駁回，另外，質(zhì)量人員沒(méi)有明確的判定故障依據(jù)以及監(jiān)督考核權(quán)利，導(dǎo)致故障在線下推諉扯皮、線上遲遲得不到處理。

2.4.3 未在1 周內(nèi)通報(bào)處置方案

質(zhì)量、生產(chǎn)、工藝技術(shù)故障報(bào)告跟蹤“三本賬”信息不互通，處置方案未在7 d（1 周）內(nèi)通報(bào)。質(zhì)量部門(mén)故障報(bào)告臺(tái)賬跟蹤性差，臺(tái)賬無(wú)法支持對(duì)處置和驗(yàn)收等情況的有效性跟蹤，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)量、生產(chǎn)管理僅通過(guò)郵件知悉顧客不合格報(bào)告處置情況，各自一本賬，無(wú)法將不合格報(bào)告處置情況與科研生產(chǎn)計(jì)劃相結(jié)合。

2.5 關(guān)鍵因素改善和控制

2.5.1 統(tǒng)一故障分析報(bào)告模板

梳理出9 種擾流片故障類(lèi)型，如褶皺、固化過(guò)程超差、脫粘、孔隙率等，形成4 套報(bào)告模板，分別為褶皺模板集、固化曲線模板集、無(wú)損類(lèi)問(wèn)題模板集、低頻率偶發(fā)問(wèn)題通用模板集，模板集統(tǒng)一測(cè)量方法，同類(lèi)故障使用相同的草圖樣式，統(tǒng)一標(biāo)注方式，規(guī)范數(shù)據(jù)表達(dá)，明確接收標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化顧客要求，標(biāo)明產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

2.5.2 完善故障處置流程

編制《不合格責(zé)任判定管理規(guī)定》，同步優(yōu)化ERP 處置流程，明確判定依據(jù)選取要求、產(chǎn)品接收檢查要求等，并且規(guī)范不合格描述，故障內(nèi)容高度標(biāo)準(zhǔn)化，減少不必要的修改完善，取消ERP系統(tǒng)中相關(guān)人員處置節(jié)點(diǎn)，強(qiáng)化線下溝通，避免相同節(jié)點(diǎn)不同人員線上推諉來(lái)回點(diǎn)擊，同時(shí)在報(bào)廢節(jié)點(diǎn)，只要廢品確認(rèn)收訖即可繼續(xù)后續(xù)歸零流程，不需要等待廢品分支流程走完。加強(qiáng)監(jiān)督職責(zé)，增加故障責(zé)任判定指標(biāo)，要求責(zé)任判定≤1 d，通過(guò)周/月分析報(bào)告加以監(jiān)控，對(duì)于故障處置過(guò)程推諉扯皮、違反處置流程的，質(zhì)量部門(mén)定期進(jìn)行監(jiān)督并考核。

2.5.3 建立故障信息“一本賬”

建立故障報(bào)告跟蹤“一本賬”，將故障情況融入每周產(chǎn)品實(shí)物生產(chǎn)狀態(tài)跟蹤，每周對(duì)故障情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)合生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物配套情況，提出故障歸零周期要求。并且針對(duì)頻發(fā)故障，積極協(xié)調(diào)資源與空客設(shè)計(jì)主動(dòng)溝通，尋求長(zhǎng)期解決方案，不合格報(bào)告涉及產(chǎn)品處置情況與生產(chǎn)例會(huì)跟蹤表相互迭代，確保項(xiàng)目整體進(jìn)度處在可控范圍。

2.6 故障處置周期改善情況

空客A350 項(xiàng)目擾流片不合格處置周期的DPMO實(shí)際由875 000 降低至43.37，改善99.99%（圖6），不合格通知單平均處置周期由121.5 d 降低至50.6 d，達(dá)到了顧客提出的處置周期≤80 d 的要求，節(jié)省產(chǎn)品重復(fù)返工、管理成本13.03 萬(wàn)元。

圖6 處置周期的時(shí)間序列圖

團(tuán)隊(duì)在改善后的流程中各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行周期性監(jiān)控，制定關(guān)鍵因素控制計(jì)劃（表1）。

表1 流程控制計(jì)劃

3 結(jié)束語(yǔ)

六西格瑪是一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ㄕ?，是一種思維模式，它提供一整套分析問(wèn)題的流程和方法，對(duì)實(shí)際工作的改進(jìn)有很大幫助。深入流程，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作，挖掘數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，運(yùn)用合適的質(zhì)量工具找準(zhǔn)真正的潛在關(guān)鍵因素并加以解決，達(dá)到真正解決問(wèn)題的目的。