數(shù)字化轉型與客戶關系穩(wěn)定度

陳嬌嬌 陶新雨 劉曉穎

1（山東財經(jīng)大學會計學院，濟南 250014）2（山東財經(jīng)大學數(shù)智科技與會計治理文科實驗室，濟南 250014）3（中國財政科學研究院，北京 100142）

引 言

在競爭格局瞬息萬變的數(shù)字經(jīng)濟時代，供應鏈之間的競爭日益取代單個企業(yè)之間的競爭，構建安全穩(wěn)定的供應鏈成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略部署［1］。然而，中美貿(mào)易摩擦及新冠肺炎疫情的蔓延凸顯出全球供應鏈的脆弱性［2］，國內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈循環(huán)也受阻且斷裂風險陡增，上市公司的客戶群體愈發(fā)不穩(wěn)定，客戶訂單取消率不斷上升［3］。2022 年10月，黨的二十大報告再次強調(diào)“著力提升產(chǎn)業(yè)鏈供應鏈韌性和安全水平”。穩(wěn)定的客戶關系是維系供應鏈安全穩(wěn)定的關鍵［4］，更能直接影響供應鏈上下游企業(yè)的高質量發(fā)展［5］。因此，越來越多的企業(yè)致力于如何降低供應鏈斷裂風險，維系穩(wěn)定的客戶關系、增強客戶黏性，以期打造安全高效的供應鏈。

隨著新一代信息技術的集成突破與融合滲透，數(shù)字技術正以前所未有的深度和廣度推進資源配置、生產(chǎn)方式與組織結構變革［6］。數(shù)字經(jīng)濟正在重塑世界經(jīng)濟版圖，已然成為重組全球要素資源和經(jīng)濟結構、改變?nèi)蚋偁幐窬值闹匾α?，亦是我國供給側結構性改革、國內(nèi)國際雙循環(huán)、經(jīng)濟高質量發(fā)展的新引擎。黨的二十大報告提出“加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟、促進數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟深度融合，打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群”。數(shù)字化轉型是實體企業(yè)轉型升級和高質量發(fā)展的新動能，對企業(yè)的組織架構、商業(yè)模式和運營方式產(chǎn)生新的格局變化［6，7］、改善公司治理狀況［8－10］、緩解信息不對稱［11］、提振實體經(jīng)濟運行質效［1］，從多維度助力企業(yè)高質量發(fā)展［12］。由此可見，數(shù)字化轉型的賦能效應已在微觀層面凸顯。然而，鮮少有研究探究數(shù)字化轉型能否成為維系供應鏈安全穩(wěn)定的關鍵動能。

基于此，本文以2010～2022 年滬深兩市A 股上市公司為研究樣本，系統(tǒng)論證和探究數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的影響機理和作用路徑。研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉型通過有效縮短供應鏈企業(yè)間的信息阻隔、改善公司治理水平、提供差異化的產(chǎn)品和定制化的服務，博得客戶青睞來提升客戶關系穩(wěn)定度。進一步研究表明，數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的提升效應在非國有企業(yè)、非高科技企業(yè)以及市場競爭程度高的企業(yè)尤為顯著。拓展性研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的提升效應具有持續(xù)性。

現(xiàn)有研究多聚焦于考察數(shù)字化轉型對企業(yè)自身的影響，對數(shù)字化轉型能否影響客戶關系穩(wěn)定度尚缺乏細致探索。本文豐富了數(shù)字化轉型的經(jīng)濟后果研究，為深刻理解數(shù)字化轉型的真實經(jīng)濟影響提供經(jīng)驗支持； 本文證實數(shù)字化轉型是維系供應鏈安全穩(wěn)定的新動能，是客戶關系穩(wěn)定度的重要影響因素。拓寬了客戶關系穩(wěn)定度一脈文獻的研究范式，為維系供應鏈安全穩(wěn)定和提升供應鏈關系質量提供新的思路和深刻洞見； 本文還考察企業(yè)的產(chǎn)權性質、行業(yè)性質和市場競爭程度等因素的影響，明晰了數(shù)字化轉型提升客戶關系穩(wěn)定度所依賴的內(nèi)外部條件，為企業(yè)通過數(shù)字化轉型來增強客戶關系穩(wěn)定度提供更具針對性的建議，為企業(yè)提升供應鏈關系質量以及貫徹落實供應鏈安全穩(wěn)定的戰(zhàn)略決策部署提供重要的經(jīng)驗參考。

1 理論分析與研究假設

1.1 數(shù)字化轉型、信息不對稱程度與客戶關系穩(wěn)定度

（1） 數(shù)字化轉型增強企業(yè)處理與分析數(shù)據(jù)的能力，從源頭提高可釋放的信息總量，減小供應鏈上下游企業(yè)信息阻隔，緩解客戶因信息劣勢而對契約履行的擔憂，增強客戶黏性。企業(yè)運用數(shù)據(jù)挖掘與分析技術可以將經(jīng)營管理活動的數(shù)據(jù)轉化為標準化、結構化、可讀性高的數(shù)字信息［13］，有效釋放企業(yè)的信息紅利； 將沉淀于經(jīng)營管理活動中的圖片類、視頻類、音頻類等信息涌動起來，提升信息的可利用程度。與此同時，數(shù)字化轉型能夠改善企業(yè)信息傳遞方式和傳遞效率，提高企業(yè)信息的開放性和可訪問性。在高度對稱的信息環(huán)境中，客戶可以全方位實時挖掘和匯集供應商企業(yè)的經(jīng)營狀況、業(yè)績表現(xiàn)、產(chǎn)品質感與售后服務、風險管理與信用品質、市場前景等海量信息，增強客戶合作意愿。此外，數(shù)字技術賦能企業(yè)快速聚合與反饋信息，使得信息傳遞過程可追溯且可復現(xiàn)，減少信息傳遞過程中的損耗與失真，增強客戶對企業(yè)披露信息的信任，助力供應鏈上企業(yè)形成更為緊密的利益共同體［5］。

（2） 數(shù)字技術衍生出企業(yè)與利益相關方之間的零距離［14］，降低與利益相關方的信息整合成本和互動成本，緩解供應鏈企業(yè)間的信息不對稱，增強客戶合作意愿。數(shù)字化轉型賦能企業(yè)通過數(shù)據(jù)平臺來加強供應鏈企業(yè)間的聯(lián)系，助益海量數(shù)據(jù)與信息跨供應鏈的互聯(lián)互通，有助于客戶高效捕捉、挖掘和整合供應商的信息［15］，克服客戶的信息約束。物聯(lián)網(wǎng)、智能集成系統(tǒng)等數(shù)字技術的發(fā)展和應用助力企業(yè)打破內(nèi)外部環(huán)節(jié)邊界，增強企業(yè)與客戶溝通互動的頻次和質量，提升客戶與供應商企業(yè)的溝通效率。與客戶的高效溝通可以促使企業(yè)優(yōu)化運營管理和業(yè)務體系，改善企業(yè)信息環(huán)境，加速信息在供應商與客戶鏈條上的交換和資源銜接，形成利益相關方之間的深度價值互惠透明空間，強化客戶信任并維系長期戰(zhàn)略合作［16］。

1.2 數(shù)字化轉型、公司治理水平與客戶關系穩(wěn)定度

（1） 數(shù)字化轉型能夠提高管理層決策的精準度和有效性，降低管理層決策的非理性程度，提升公司治理水平，增強客戶信任并建立持續(xù)的合作。隨著決策支持與管理系統(tǒng)等數(shù)字化平臺的應用［7］，數(shù)字化深度嵌入企業(yè)運營管理和業(yè)務體系，管理層通過數(shù)字化技術，可以詳盡地掌握市場動態(tài)信息，降低其決策時對經(jīng)驗和直覺的依賴，調(diào)控決策過程中的主觀判斷，減少非理性決策行為。此外，信息系統(tǒng)還可以實時反饋決策的施行效果，及時幫助管理者發(fā)現(xiàn)運營過程中存在的問題，并及時調(diào)整決策行為，降低決策的非理性程度。

（2） 數(shù)字化轉型能夠驅動公司治理重構［8，10］，助益內(nèi)部人員對管理層機會主義行為形成持續(xù)監(jiān)督，降低管理層盈余操縱和隱瞞虛化業(yè)績的空間，節(jié)約客戶監(jiān)督成本的同時緩解客戶對企業(yè)真實業(yè)績的擔憂，提高客戶的感知度和滿意度，建立長期戰(zhàn)略合作關系。數(shù)字化轉型衍生組織結構的變遷，使組織結構趨于網(wǎng)絡化、扁平化、去中心化［17］，意在放權基層員工來有效削弱管理層對經(jīng)濟活動的自由裁量權［18］，提升公司治理水平。與此同時，數(shù)字化轉型助益信息在企業(yè)高效順暢流轉，企業(yè)經(jīng)營及組織決策各環(huán)節(jié)均可借助數(shù)據(jù)實現(xiàn)還原，有跡可循的業(yè)務流程可有效減少決策過程中信息傳遞的混沌節(jié)點，有助于內(nèi)部人員對管理層的機會主義行為形成隱形監(jiān)督機制，提升公司治理水平。尤為關鍵的是，智能管理平臺的嵌入提升了業(yè)務流程透明度，有效增強內(nèi)部監(jiān)督人員對管理層行為的偵測，削弱管理層的盈余操縱行為。由此可見，數(shù)字技術的應用有助于降低管理者的盈余操縱空間和隱瞞虛化業(yè)績的機會，緩解客戶對企業(yè)真實業(yè)績的擔憂，提升客戶關系穩(wěn)定度。

1.3 數(shù)字化轉型、產(chǎn)品差異化與客戶關系穩(wěn)定度

（1） 數(shù)字化轉型賦能企業(yè)精準捕捉客戶偏好信息，將客戶需求進一步融入設計、制造、營銷服務等環(huán)節(jié)，增強客戶體驗和滿意度。在以數(shù)字化為表征的新時代，企業(yè)可以建立網(wǎng)絡化、多源化的信息節(jié)點，使得客戶需求信息和交易數(shù)據(jù)處于實時呈現(xiàn)和迭代的狀態(tài)，增強了企業(yè)對客戶真實需求變化的感知度［15］。擁有雄厚數(shù)據(jù)資源的企業(yè)在洞悉客戶表面需求的同時，深耕埋藏于客戶內(nèi)心的潛在需求，挖掘客戶價值為主導的精準畫像［1，19］，使得生產(chǎn)流程更為定制化，通過生產(chǎn)精準匹配客戶需求的個性化、專門化、差異化產(chǎn)品來提高客戶滿意度； 同時，數(shù)字化商業(yè)模式下，確立了以客戶為中心、強化服務的市場風向，服務作為產(chǎn)品的附加屬性，成為企業(yè)增強產(chǎn)品差異化的重要助力［1］。企業(yè)基于大數(shù)據(jù)技術對客戶偏好挖掘和分析，依托多樣化和人性化的用戶對接渠道，增強企業(yè)與客戶的直接互動，點對點跟進產(chǎn)品使用情況，從產(chǎn)品加工型制造轉向以客戶體驗為中心的服務型制造，為客戶提供個性化的產(chǎn)品服務體驗，增強客戶黏性。

（2） 數(shù)字化轉型帶來的軟硬件技術變革能夠提升企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)、設計等各環(huán)節(jié)對資源高效利用和整合的能力，使得供應商企業(yè)升級和重構生產(chǎn)流程、管理模式、產(chǎn)品解決方案等。這將助力企業(yè)提升對客戶差異化產(chǎn)品和服務需求的滿足程度，研發(fā)出極致化的產(chǎn)品，提供個性化定制服務，增強客戶合作意愿。原因在于，智能制造技術具有數(shù)據(jù)集成和自感知、自反饋功能，助力企業(yè)實現(xiàn)通過創(chuàng)新或改進產(chǎn)品的功能、品質、設計等方面增加產(chǎn)品的附加值和吸引力，生產(chǎn)貼合客戶需求的差異化產(chǎn)品，提升客戶關系穩(wěn)定度； 另外，技術創(chuàng)新賦予產(chǎn)品新的外觀、貼合潮流的理念，滿足數(shù)字時代客戶個性化的定制需求。3D 打印技術通過建模、切片、增材制造等途徑以較低的成本實現(xiàn)柔性生產(chǎn)［20］，并制造出傳統(tǒng)加工無法實現(xiàn)的復雜結構件或大型異構件，為滿足客戶個性化定制的需求提供了便利，極致化的服務更容易獲得客戶的青睞。

基于以上分析，本文提出如下假設：

H1： 數(shù)字化轉型可以提升客戶關系穩(wěn)定度。

2 研究設計

2.1 樣本選擇與數(shù)據(jù)來源

本文以2010～2022 年滬深兩市A 股上市公司為研究樣本，按照以往研究慣例剔除ST、*ST、金融類及數(shù)據(jù)缺失公司，最終得到5870 個公司－年度維度的樣本觀測值。為了避免回歸結果受到極端值的影響，本文對所有連續(xù)變量進行上下1%的Winsorize 處理。數(shù)字化轉型數(shù)據(jù)采用Python 技術從上市公司年報中進行抓取，控制變量數(shù)據(jù)來源于國泰安數(shù)據(jù)庫（CSMAR）。

2.2 變量定義

（1） 被解釋變量： 客戶關系穩(wěn)定度（CStable）

借鑒孫雅妮和王君宜（2021）［3］、陳嬌嬌等（2023）［4］的研究，采用上市公司前后兩年連續(xù)在年報中對外披露的前五大客戶出現(xiàn)的個數(shù)除以5來度量客戶關系穩(wěn)定度（CStable），該數(shù)值的區(qū)間處于0～1 之間，數(shù)值越大表明客戶與企業(yè)連續(xù)維系契約合作，客戶關系越穩(wěn)定。

（2） 解釋變量： 數(shù)字化轉型（Digital）

借鑒趙宸宇等（2021）［12］、吳非等（2021）［13］和袁淳等（2021）［21］的做法，采用Python 軟件與JavaPDFbox 庫統(tǒng)計數(shù)字化轉型相關詞匯在公司年報管理層討論與分析（MD＆A）中出現(xiàn)的頻次，然后將數(shù)字化轉型詞頻加總＋1 之后取自然對數(shù)來度量數(shù)字化轉型（Digital）。

2.3 模型設計

為驗證本文的主假設，借鑒張廣冬和邵艷（2022）［22］、陳嬌嬌等（2023）［4］的研究，構建如下模型進行實證檢驗。主要關注β1的回歸系數(shù)符號和顯著性，如果β1顯著為正，則證實本文主假設，即數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度有提升效應。

表1 變量定義表

3 實證結果分析

表2 中客戶關系穩(wěn)定度（CStable）的均值為0.338，最小值為0，最大值為1，標準差為0.299，與張廣冬和邵艷（2022）［22］、陳嬌嬌等（2023）［4］的研究結果比較接近，表明部分企業(yè)本年度年報中披露的前五大客戶與上年度完全沒有重復，客戶關系變動較大； 然而也有部分企業(yè)本年度年報中披露的前五大客戶與上年度披露的全部相同，客戶黏性較高。綜合來看，企業(yè)間的客戶穩(wěn)定度存在較大的差異。企業(yè)數(shù)字化轉型指標（Digital）的最小值為0，最大值為5.209，表明樣本企業(yè)的數(shù)字化轉型程度有較大的波動性。其余控制變量的描述性統(tǒng)計結果與已有研究較為相近。

表2 描述性統(tǒng)計結果

3.1 主回歸結果

表3 中列（1）Digital的系數(shù)顯著為正，初步驗證了企業(yè)數(shù)字化轉型可以提升客戶關系穩(wěn)定度，增強客戶黏性。為保持研究的穩(wěn)健性，借鑒袁淳等（2021）［21］、趙璨等 （2020）［23］和肖土盛等（2022）［24］的研究，對企業(yè)數(shù)字化轉型變量進行重新度量： 采用數(shù)字化轉型詞頻總數(shù)/MD＆A 語段長度*100 度量。表3 中列（2）Digital的回歸系數(shù)均顯著為正，證實主假設的穩(wěn)健性。但是對于其內(nèi)在的影響邏輯，還需進行深度探究。

表3 主回歸與穩(wěn)健性檢驗結果

3.2 穩(wěn)健性檢驗

（1） 替換被解釋變量（CStable）

上文主假設檢驗中，采用連續(xù)變量來度量客戶關系穩(wěn)定度（CStable），為確保研究的穩(wěn)健性，借鑒陳嬌嬌等（2023）［4］的做法，采用虛擬變量來度量客戶關系穩(wěn)定度（CStable）。具體而言，依照同行業(yè)同年度計算客戶關系穩(wěn)定度（CStable）的中位數(shù)，當企業(yè)的客戶關系穩(wěn)定度（CStable）高于中位數(shù)時，該變量取值為1； 同理，當企業(yè)的客戶關系穩(wěn)定度（CStable）低于中位數(shù)時，該變量取值為0。表3 中列（3） 中數(shù)字化轉型的系數(shù)仍顯著為正，本文結論依然穩(wěn)健。

（2） 更換為Tobit回歸方法

由前文表2 的描述性統(tǒng)計結果可知，客戶關系穩(wěn)定度（CStable）的取值區(qū)間為0 ～1，考慮到客戶關系穩(wěn)定度是以0 為下限的截斷數(shù)據(jù)，為避免變量分布偏誤對研究結論產(chǎn)生的影響，采用Tobit回歸方法替換OLS 估計方法重新進行檢驗，來確保研究的穩(wěn)健性。表3 的列（4） 中數(shù)字化轉型與客戶關系穩(wěn)定度的回歸系數(shù)依然顯著為正，并未發(fā)生實質性改變，再次證實主假設。

3.3 內(nèi)生性檢驗

（1） 傾向得分匹配法（PSM）

數(shù)字化轉型與客戶關系穩(wěn)定度兩者之間的關系可能受樣本選擇性偏差和遺漏變量的影響，故而，為避免因上述影響而導致結論的不穩(wěn)健，本文采用PSM 方法進行檢驗。具體而言，按照同行業(yè)同年度數(shù)字化轉型水平高低進行排序，將高于中位數(shù)組設置為處理組（Treat），以主假設回歸模型中的控制變量為特征變量，采用1 ∶3 近鄰匹配進行配對。同理，將數(shù)字化轉型水平排序最高的前1/3 組設置為處理組（Treat），以主假設回歸模型中的控制變量為特征變量，采用1 ∶3 近鄰匹配進行配對。表4 的列（1）、（2） 分別為上述回歸結果，PSM 之后Digital的系數(shù)仍顯著為正，再次佐證前文的主假設。

（2） 工具變量法

本文的實證研究中可能存在反向因果關系，即客戶關系穩(wěn)定度高的企業(yè)更傾向于進行數(shù)字化轉型，客戶關系穩(wěn)定度提高可能是企業(yè)數(shù)字化轉型的原因而不是結果。采用工具變量法進行內(nèi)生性檢驗，工具變量分別采用城市人均郵政業(yè)務量和人均移動電話數(shù)量［12］來度量。選擇上述工具變量的原因在于，城市人均郵政業(yè)務量和人均移動電話數(shù)量也會直接影響企業(yè)的數(shù)字化轉型程度，而并非直接影響客戶關系穩(wěn)定度。由此可見，上述變量的選擇滿足工具變量的外生性假設。表5的列（1）、（2） 分別為上述工具變量（IV）的回歸結果，均表明數(shù)字化轉型對企業(yè)客戶關系穩(wěn)定度有顯著的提升效應，再次驗證主假設。

表5 工具變量結果

3.4 排除策略性文本披露行為

借鑒趙璨等（2020）［23］、袁淳等（2021）［21］和肖土盛等（2023）［24］的做法來排除企業(yè)可能的策略性數(shù)字化轉型文本披露行為對本文研究結論的影響： （1） 排除在整個樣本期間從未進行數(shù)字化轉型和一直都在進行數(shù)字化轉型的樣本，重新檢驗； （2） 通過建立模型來預估企業(yè)數(shù)字化轉型相關詞匯的正常披露次數(shù)，并估計該回歸模型殘差值，殘差值過高的企業(yè)信息披露過分夸大的嫌疑較高。因此，剔除該回歸模型殘差值排名前20%的觀測樣本之后重新回歸檢驗； （3） 原理同上，刪除殘差值排名前10%的觀測樣本之后重新回歸檢驗。相應的檢驗結果如表6 的列（1）～（3） 所示，數(shù)字化轉型（Digital）回歸系數(shù)均顯著為正，表明在考慮策略性信息披露行為的影響之后，數(shù)字化轉型仍然顯著提高客戶關系穩(wěn)定度。

表6 考慮策略性信息披露行為

3.5 機制檢驗

（1） 信息效應

基于前文理論分析，數(shù)字化轉型能夠增強企業(yè)搜集、處理與分析數(shù)據(jù)的能力，從信息源頭提高可釋放信息總量，使得客戶全方位感知和了解企業(yè)，緩解客戶因信息約束而對契約履行的擔憂，增強客戶信任并維系長期合作。借鑒張廣冬和邵艷（2022）［22］的研究，采用分析師跟蹤數(shù)量（Analyst）度量信息不對稱程度。表7 中列（2） 檢驗了數(shù)字化轉型程度對信息不對稱（Analyst）的影響，回歸系數(shù)顯著為正，證實數(shù)字化轉型可以降低供應鏈企業(yè)間的信息不對稱程度從而提升客戶關系穩(wěn)定度。

表7 機制檢驗結果

（2） 治理效應

基于前文理論分析，數(shù)字化轉型會助益管理層決策的精準度和有效性，監(jiān)督管理層自我規(guī)范，降低管理層決策的主觀判斷，提升公司治理水平；另外，數(shù)字化轉型賦能客戶等利益相關者對管理層進行持續(xù)監(jiān)督，降低管理層隱瞞虛化業(yè)績甚至扭曲操縱盈余等機會主義行為，有效提升公司治理水平。概而言之，數(shù)字化轉型驅動公司治理重構，在節(jié)約客戶監(jiān)督成本的同時緩解客戶對供應商企業(yè)業(yè)績失真的擔憂，給予客戶簽訂長期契約維系合作的信心，增強客戶黏性。

借鑒胡楠等（2021）［25］的做法，從監(jiān)督、激勵和決策等多維度選取指標，采用主成分分析法構建公司治理水平的綜合度量指標，該值越大則公司治理水平越高。表7 的列（4） 檢驗了數(shù)字化轉型對公司治理水平（Gov）的影響，Gov的回歸系數(shù)顯著為正，表明數(shù)字化轉型能夠有效提升公司治理水平來增強客戶關系穩(wěn)定度。

（3） 產(chǎn)品與服務差異化

基于前文理論分析，數(shù)字化轉型帶來的軟硬件技術變革在增強企業(yè)精準識別客戶需求能力的同時，重構企業(yè)的生產(chǎn)流程、管理模式、產(chǎn)品和服務解決方案等，助力企業(yè)研發(fā)滿足客戶差異化需求的產(chǎn)品并提供個性化的定制服務，獲得客戶的青睞與認可，增強客戶黏性。借鑒陳嬌嬌等（2023）［4］的研究，采用銷售費用與營業(yè)收入之比度量企業(yè)產(chǎn)品和服務的差異化程度。表7 的列（6） 檢驗了數(shù)字化轉型對產(chǎn)品和服務差異化（PASD）的影響，PASD的回歸系數(shù)顯著為正，驗證了數(shù)字化轉型通過助力企業(yè)提升產(chǎn)品與服務的差異化程度來增強客戶合作意愿，提升客戶關系穩(wěn)定度。

4 數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的異質性分析與持續(xù)性影響

4.1 異質性分析

4.1.1 產(chǎn)權性質

產(chǎn)權性質差異是中國資本市場特質情境，可能影響數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的提升效應，因此，有必要區(qū)分產(chǎn)權性質進行深度探究。表8中列（1）、（2） 為產(chǎn)權性質分組檢驗的結果，非國有企業(yè)Digital的系數(shù)顯著為正，數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的提升效應在非國有企業(yè)表現(xiàn)更為顯著。對此可能的解釋有： （1） 國有企業(yè)往往能夠依托自身的國家信譽鏈條嵌入優(yōu)勢，在政策優(yōu)惠、制度保障、資源獲取、市場占有等領域中具有天然優(yōu)勢，數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的增量效果較弱； （2） 國企面臨較小的市場競爭壓力，自身也缺少數(shù)字化轉型的強烈愿望［13］。然而，非國企在資源、市場等方面缺少天然優(yōu)勢，基于競爭的非中立性，非國企與客戶之間更多基于市場規(guī)則來簽訂商業(yè)契約［19］，自身發(fā)展更依賴于市場競爭。因此，非國企的數(shù)字化戰(zhàn)略執(zhí)行更具市場化特點，積極主動推行數(shù)字化戰(zhàn)略，將數(shù)字化轉型視作提高市場關注度、競爭優(yōu)勢的重要途徑，以期獲得客戶青睞與信任，建立高質量的供應鏈關系。

表8 異質性分析

4.1.2 行業(yè)特征： 非高科技與高科技行業(yè)

數(shù)字化轉型的賦能效應因行業(yè)不同而出現(xiàn)差異，表8 列（3）、（4） 為是否為高科技行業(yè)的分組結果，Digital的系數(shù)在非高科技行業(yè)顯著為正。數(shù)字化轉型戰(zhàn)略的重要著力點是助力傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化賦能，對于具有數(shù)字化資源稟賦優(yōu)勢的高科技行業(yè)而言，數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的提升效果為“錦上添花”，換言之，影響效果較弱；而對于非高科技行業(yè)而言，數(shù)字化轉型重塑企業(yè)的組織架構和治理模式，對企業(yè)的管理決策和數(shù)字化運營產(chǎn)生變革性的影響，數(shù)字化轉型釋放的紅利躍增，對客戶關系穩(wěn)定度起到“雪中送炭”的提升效果。非高科技企業(yè)通過積極推行數(shù)字化轉型戰(zhàn)略，增強客戶合作意愿。

4.1.3 市場競爭程度

競爭環(huán)境影響企業(yè)的微觀行為，因此，數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的影響可能因企業(yè)所處競爭環(huán)境的不同而呈現(xiàn)差異。在競爭格局瞬息萬變的數(shù)字經(jīng)濟時代，企業(yè)能否量身打造符合客戶需求的產(chǎn)品和服務已然成為維系持久穩(wěn)定的客戶資源的重要舉措。市場競爭激烈的行業(yè)，同質化的產(chǎn)品和服務愈發(fā)易于被競爭者模仿或替代，客戶流失率越高，客戶關系越不穩(wěn)定。本文借鑒祁懷錦等（2023）［5］的做法，采用赫芬達爾指數(shù)度量市場競爭程度，計算同行業(yè)同年度赫芬達爾指數(shù)中位數(shù)，高于中位數(shù)組為低市場競爭程度組，反之為高市場競爭程度組。表8 列（5）、（6） 展示了按照市場競爭程度高低進行分組后的回歸結果，數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的提升效果在市場競爭程度高的組更明顯。

4.2 數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的持續(xù)性影響

數(shù)字化轉型重塑企業(yè)的組織方式、商業(yè)模式和運營方式等，助力企業(yè)打造開放共享和價值共創(chuàng)的供應鏈生態(tài)。由此，合理預期企業(yè)的數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的提升效應并非一時，而是有持續(xù)性的影響。借鑒陳嬌嬌等（2023）［4］的做法，采用本年度企業(yè)披露的前五大客戶名稱分別連續(xù)3 年、連續(xù)4 年在上年度客戶名單中重復出現(xiàn)的占比衡量客戶關系穩(wěn)定度的持續(xù)性，數(shù)值越大則合作越持久。表9 列（1） 和列（2） 中Digital的系數(shù)均在5%的水平顯著為正，表明數(shù)字化轉型可以激發(fā)客戶長期合作意愿，構建持久穩(wěn)定的供應鏈關系。

表9 數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度持續(xù)性的影響

5 研究結論與政策建議

5.1 研究結論

本文從供應鏈嵌入視角，以2010 ～2022 年滬深A 股上市公司為研究樣本，系統(tǒng)探究供應商企業(yè)數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的影響效應及機理。研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度有提升效應，是維系供應鏈安全穩(wěn)定的新動能。機制檢驗發(fā)現(xiàn)，企業(yè)數(shù)字化轉型通過降低供應鏈企業(yè)間信息不對稱程度，提升公司治理水平，為客戶提供高需求貼合度的差異化產(chǎn)品與服務，來提升客戶關系穩(wěn)定度。進一步研究表明，數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的提升效應在非國有企業(yè)、非高科技企業(yè)以及市場競爭程度高的企業(yè)尤為顯著。拓展性研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的提升效應具有持續(xù)性。

5.2 政策啟示

（1） 企業(yè)應高度重視數(shù)字化轉型對優(yōu)化客戶關系管理和維系供應鏈安全穩(wěn)定的重要作用。企業(yè)應把握住數(shù)字化轉型浪潮，積極布局并深度推進數(shù)字化轉型，通過有效縮短供應鏈企業(yè)間的信息阻隔、提升公司治理水平并緩解客戶對企業(yè)業(yè)績真實性擔憂、提供差異化的產(chǎn)品和定制化的服務，來釋放數(shù)字化轉型在維系供應鏈安全穩(wěn)定的潛力，將數(shù)字化轉型戰(zhàn)略作為重塑供應鏈關系和增強客戶黏性的重要抓手。

（2） 數(shù)字化轉型政策的制定應適配企業(yè)特征，因企制宜，實現(xiàn)數(shù)字化轉型的精準施策與差異化布局。政府應出臺數(shù)字化轉型的專項幫扶與定向指導政策，鼓勵和支持非國企、非高科技企業(yè)以及高競爭程度行業(yè)的數(shù)字化轉型，以期最大限度發(fā)揮數(shù)字化轉型對穩(wěn)定供應鏈的重要作用，提升數(shù)字化轉型成效。

（3） 供應鏈上各節(jié)點企業(yè)應重視數(shù)字化轉型對客戶關系穩(wěn)定度的提升效應，將數(shù)字化戰(zhàn)略融于供應鏈管理與實踐，實現(xiàn)供應鏈數(shù)字化轉型，發(fā)揮數(shù)字化轉型對“補鏈”、“固鏈”、“強鏈” 的支撐作用，構建合作共贏的高質量供應鏈關系。