內(nèi)地與香港消費(fèi)維權(quán)非訴機(jī)制的若干比較與思考

謝青辰

福建至圣律師事務(wù)所，福建 福州 350001

眾所周知，擴(kuò)大內(nèi)需消費(fèi)已經(jīng)日益成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)性力量，而實(shí)現(xiàn)以提振消費(fèi)轉(zhuǎn)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展的澎湃動(dòng)力之目標(biāo)，就要解決消費(fèi)糾紛這一后顧之憂，大力營(yíng)造契合時(shí)宜的新消費(fèi)生態(tài)環(huán)境。但需理性直面的困難是，只要經(jīng)營(yíng)逐利天性存在，利益競(jìng)逐導(dǎo)致消費(fèi)糾紛就排除不了，再結(jié)合中國(guó)社會(huì)長(zhǎng)期以來(lái)的“厭訟”底蘊(yùn)，以及出于訴訟成本的考量，勢(shì)必導(dǎo)向消費(fèi)者面對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害行為的首選項(xiàng)，便是尋求“非訴”方式維權(quán)。為此，健全與先進(jìn)、簡(jiǎn)捷解決消費(fèi)糾紛相適應(yīng)的長(zhǎng)效機(jī)制，才是讓放心消費(fèi)落地生根，繼而促進(jìn)全面消費(fèi)的最好抓手。是故，本文著重通過(guò)對(duì)于內(nèi)地與香港的不同消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度的碰撞、交融、借鑒，研究?jī)?nèi)地與香港消費(fèi)糾紛非訴處理機(jī)制現(xiàn)狀的各自特色，完善內(nèi)地以消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“消協(xié)”）為核心的非訴維權(quán)機(jī)制，創(chuàng)新消費(fèi)者便利非訴解決糾紛的建構(gòu)，助力國(guó)家加快消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)的戰(zhàn)略實(shí)施，推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)大船行穩(wěn)致遠(yuǎn)，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

一、內(nèi)地非訴解決消費(fèi)糾紛機(jī)制與現(xiàn)狀

透析消費(fèi)權(quán)益保障的根本在于法律，因此非訴消費(fèi)維權(quán)自然也要以專門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為宗旨的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）為核心展開(kāi)。依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定，處理消費(fèi)糾紛共有五種途徑，但前四種都導(dǎo)向非訴，因此，其自然被更多地運(yùn)用于消費(fèi)維權(quán)糾紛領(lǐng)域，亦就順理成章地成為多維度審視內(nèi)地非訴機(jī)制之長(zhǎng)短利弊、根源癥結(jié)的首要對(duì)象：

（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解

直接與經(jīng)營(yíng)者溝通解決糾紛，是消費(fèi)者優(yōu)先考慮的一種維權(quán)方式，也是最直接、最常見(jiàn)的非訴解決方式。然而美中不足的是，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》盡管賦予消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解的權(quán)利，但并未規(guī)定經(jīng)營(yíng)者負(fù)有響應(yīng)協(xié)商的義務(wù)，同時(shí)，達(dá)成糾紛解決合意后的進(jìn)一步落實(shí)，亦欠缺相應(yīng)兌現(xiàn)和解的保障力量。因此，在誠(chéng)信有待建設(shè)、強(qiáng)化的現(xiàn)實(shí)里，經(jīng)營(yíng)者出爾反爾或者假借和解之由故意拖延，消耗消費(fèi)維權(quán)銳氣的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，此事與愿違的情形，在旅游、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛中尤為突出，造成弱勢(shì)的消費(fèi)者真要解決問(wèn)題，就往往只能另尋其他的維權(quán)渠道。

（二）請(qǐng)求消協(xié)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解

誠(chéng)然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了其他調(diào)解組織可以調(diào)解消費(fèi)糾紛，但專門承擔(dān)調(diào)解消費(fèi)糾紛職責(zé)的組織，根據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)章程》規(guī)定，只有半官方性質(zhì)的消協(xié)發(fā)揮著獨(dú)特的重要作用。不過(guò)從另一視角看，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖賦予消協(xié)調(diào)解消費(fèi)糾紛的職權(quán)，但卻未操作性地規(guī)定經(jīng)營(yíng)者配合調(diào)解的責(zé)任，再加之非訴調(diào)解先天欠缺約束力，導(dǎo)致消協(xié)調(diào)解不僅談不上強(qiáng)制執(zhí)行力，甚至有時(shí)竟連和稀泥推進(jìn)也難以順利，無(wú)法滿足現(xiàn)實(shí)維權(quán)期待。故此，面對(duì)拒不配合調(diào)解工作的經(jīng)營(yíng)者，消協(xié)也只有利用自身的社會(huì)影響力，通過(guò)媒體曝光，進(jìn)行輿論譴責(zé)，而無(wú)其他更加直接、有力的實(shí)質(zhì)性震懾手段。

（三）向有關(guān)行政部門投訴

消費(fèi)者針對(duì)消費(fèi)糾紛可以選擇撥打工商行政管理部門12315 平臺(tái)投訴，或者直接去工商行政管理機(jī)構(gòu)、物價(jià)機(jī)關(guān)等進(jìn)行舉報(bào)。當(dāng)然行政部門的優(yōu)勢(shì)不容小覷，不僅在于其工作人員的專業(yè)性與享有調(diào)查取證的職務(wù)便利，更在于其介入后，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為一經(jīng)查證屬實(shí)，可以行政處罰，這無(wú)疑對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言是一把達(dá)摩克利斯之劍。不過(guò)，行政處罰保護(hù)的是國(guó)家、社會(huì)的集體利益，沒(méi)收或罰金是收歸國(guó)有的，這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，若是討個(gè)道義說(shuō)法可以，若要賠償相應(yīng)個(gè)人損失，仍需通過(guò)調(diào)解、仲裁、訴訟，故行政處理存在的不足昭然，難以直接順應(yīng)消費(fèi)者個(gè)人維權(quán)的剛需和效益追求。

（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁

消費(fèi)糾紛仲裁可謂集訴訟與非訴優(yōu)點(diǎn)之大成，既具有訴訟之執(zhí)行性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，又兼具非訴之簡(jiǎn)便、一裁終局、費(fèi)用較低等實(shí)惠。但缺陷是這種非訴方式較難普及：第一，仲裁機(jī)構(gòu)在國(guó)內(nèi)分布并不廣泛，多位于大中城市，而消費(fèi)市場(chǎng)遍布城鄉(xiāng)，特別是廣闊農(nóng)村，即無(wú)法大規(guī)模使用；第二，仲裁的啟動(dòng)，法定需以當(dāng)事人之間仲裁條款為前提，而現(xiàn)實(shí)里除非牽涉金額巨大，否則，消費(fèi)者不會(huì)在消費(fèi)時(shí)大費(fèi)周章地與經(jīng)營(yíng)者簽訂仲裁協(xié)議，即從程序看，適用民事訴訟法的普通規(guī)范，似乎雙方公平，實(shí)則邊緣化新消法的特別法地位；第三，糾紛發(fā)生后，處于對(duì)立面的消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者就更難達(dá)成仲裁合意。因此，仲裁在非訴解決消費(fèi)糾紛處理的實(shí)踐之中，相較而言，是個(gè)“雞肋式”的維權(quán)存在。

二、香港非訴解決消費(fèi)糾紛機(jī)制與現(xiàn)狀

香港對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)沒(méi)有單獨(dú)成文法，而是分散以條例形式對(duì)各消費(fèi)領(lǐng)域的重要事項(xiàng)給予體現(xiàn)，如：《售賣貨品條例》《消費(fèi)品安全條例》《中醫(yī)藥條例》《地產(chǎn)代理?xiàng)l例》等等，從商品交易行為到信息披露，從程序規(guī)定到實(shí)體權(quán)義劃分不一而足。由于條例的制定程序沒(méi)有法律來(lái)得嚴(yán)苛，使得香港的消費(fèi)者權(quán)益的切實(shí)保護(hù)可根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等現(xiàn)實(shí)需要，靈活出臺(tái)新領(lǐng)域的條例或者修改舊有條例，也就是說(shuō)，具有更強(qiáng)的操作性與時(shí)代性，致在實(shí)際維權(quán)中形成以行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）、消費(fèi)者委員會(huì)、政府部門三方主體相互結(jié)構(gòu)性關(guān)聯(lián)，共同維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一種民間組織與政府相向而行的機(jī)制模式：

（一）行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)

香港的行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)通過(guò)制定自身行業(yè)行為準(zhǔn)則等進(jìn)行行業(yè)內(nèi)部自律，并且設(shè)立專門機(jī)構(gòu)和人員來(lái)協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，維護(hù)行業(yè)共同商譽(yù)和利益。更有不少行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)開(kāi)辟與解決消費(fèi)爭(zhēng)議的有關(guān)專門平臺(tái)，方便消費(fèi)者與行業(yè)內(nèi)成員進(jìn)行糾紛處理［1］。由此可見(jiàn)，其深諳消費(fèi)生態(tài)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相輔相成，明白其中蘊(yùn)含利益與自己攸關(guān)，所以對(duì)解決消費(fèi)糾紛的能動(dòng)性、積極性也就不言而喻了。

（二）消費(fèi)者委員會(huì)

香港的消費(fèi)者委員會(huì)是法團(tuán)機(jī)構(gòu)，其于1974年成立，并由政府撥款運(yùn)作。但依《消費(fèi)者委員會(huì)條例》第十七條規(guī)定，該委員會(huì)仍為非官方民間組織，即非政府的雇員或代理人，亦不享有政府的任何地位、豁免權(quán)或特權(quán)。其職責(zé)中比較優(yōu)異之處是：運(yùn)用消費(fèi)者訴訟基金向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)支持及法律協(xié)助消費(fèi)者得到損害補(bǔ)償；根據(jù)獲得相關(guān)資料采取相應(yīng)行動(dòng)，包括向政府或任何公職人員提供意見(jiàn)；鼓勵(lì)商業(yè)及專業(yè)團(tuán)體制訂工作守則，規(guī)管屬下會(huì)員活動(dòng)；協(xié)助消費(fèi)者向小額錢債審裁處提起訴訟（審裁處也是一種法庭，但其運(yùn)作規(guī)則和程序較其他法庭來(lái)得寬松），并且很奇特的地方是，消費(fèi)糾紛訴訟的各方律師不能代理出庭。

（三）政府

香港政府對(duì)消費(fèi)維權(quán)是比較重視的，一方面雖未設(shè)置專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，但將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職能直接分配到相應(yīng)領(lǐng)域的部門上。比如衛(wèi)生署、漁農(nóng)處對(duì)相應(yīng)商品的檢查；另一方面，將消費(fèi)者委員會(huì)定位為獨(dú)立于政府的民間組織，但其實(shí)際上跟政府關(guān)系密切，比如經(jīng)濟(jì)上的撥款，使其與消費(fèi)者委員會(huì)的聯(lián)系變得更加緊密、更為實(shí)在，從中既保持了政府對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域市場(chǎng)化的治理，又在客觀上通過(guò)消費(fèi)者委員會(huì)起到政府管理市場(chǎng)消費(fèi)秩序的相應(yīng)效果。

簡(jiǎn)言之，解讀有關(guān)香港的消費(fèi)糾紛非訴機(jī)制，盡管擇其結(jié)構(gòu)性三方主體展開(kāi)，但非訴機(jī)制的亮點(diǎn)，則是在先調(diào)解后仲裁的雙輪聯(lián)動(dòng)部分：

1.調(diào)解

調(diào)解是有前置條件的，即需經(jīng)過(guò)申請(qǐng)與受理程序并實(shí)行有償服務(wù)，雙方當(dāng)事人都要繳交費(fèi)用，不過(guò)相對(duì)低廉。調(diào)解對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)處理的期限較短，而且鼓勵(lì)雙方理性解決糾紛，因其調(diào)解機(jī)構(gòu)既無(wú)權(quán)就爭(zhēng)議的實(shí)質(zhì)內(nèi)容或有關(guān)內(nèi)容做出有強(qiáng)制力的決定，亦無(wú)權(quán)做出任何金錢方面的裁決或向當(dāng)事人施加任何處罰，充分展示調(diào)解不是威權(quán)裁判屬性，彰顯調(diào)解協(xié)議的雙方自愿真實(shí)。最后不論雙方是否達(dá)成和解，調(diào)解機(jī)構(gòu)都會(huì)發(fā)放調(diào)解證明書。如果協(xié)商一致，則簽訂調(diào)解協(xié)議，如果調(diào)解不成，那調(diào)解機(jī)構(gòu)將旗幟鮮明地將重心偏向消費(fèi)者維權(quán)立場(chǎng)，根據(jù)消費(fèi)者的單邊意愿升級(jí)銜接救濟(jì)——仲裁。這是很特別的遞進(jìn)驅(qū)動(dòng)式非訴機(jī)制設(shè)計(jì)。

2.仲裁

調(diào)解為仲裁必經(jīng)程序。如糾紛調(diào)解未果，可由也只能由消費(fèi)者申請(qǐng)啟動(dòng)仲裁程序，即不以雙方合意為要件，賦予消費(fèi)者單方選擇權(quán)，經(jīng)營(yíng)者必須接受且無(wú)主動(dòng)選擇申請(qǐng)仲裁權(quán)利，同時(shí)為防泄密或隱私保護(hù)，而實(shí)行“一裁終局”式的保密仲裁，經(jīng)營(yíng)者若不執(zhí)行，消費(fèi)者可以合約債項(xiàng)形式，通過(guò)法院追討或者強(qiáng)制執(zhí)行以獲取終極解決。不過(guò)為達(dá)即時(shí)速?zèng)Q效果，仲裁實(shí)行以書面審理為主、開(kāi)庭審理為輔的規(guī)則。如果當(dāng)事人選擇開(kāi)庭仲裁，那繳交的費(fèi)用要多于不開(kāi)庭仲裁的費(fèi)用。作為裁決對(duì)當(dāng)事人均具有最終法律效力。此中卓爾不群的有二點(diǎn)：第一，為強(qiáng)化其終局權(quán)威，規(guī)定雙方不得提請(qǐng)復(fù)核或另行訴訟（除非仲裁員犯了法律規(guī)定的錯(cuò)誤或有不當(dāng)作為情況），否則，將構(gòu)成刑事上的藐視法庭罪；第二，該司法仲裁脫離判例法體系，明確了個(gè)案裁決對(duì)其他案件不具有先例的約束力。

三、完善內(nèi)地消費(fèi)維權(quán)非訴機(jī)制之創(chuàng)新思考

通過(guò)對(duì)內(nèi)地與香港消費(fèi)維權(quán)非訴機(jī)制的模式比較，不難看到內(nèi)地與香港非訴機(jī)制各有千秋，但均是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的重中之重。誠(chéng)然，香港非訴運(yùn)作機(jī)制顯具他山之石的優(yōu)勢(shì)，具備借鑒價(jià)值，從中可以得到探索以消協(xié)為核心的消費(fèi)糾紛非訴機(jī)制的一些有益健全、完善的啟示。故為契合解決消費(fèi)糾紛實(shí)際，構(gòu)建多元非訴化解糾紛制度，營(yíng)造良好非訴消費(fèi)糾紛治理環(huán)境，提出如下與時(shí)俱進(jìn)的建議：

（一）深化消協(xié)與行業(yè)組織的常態(tài)合作

從知名程度看，內(nèi)地消協(xié)作為專門處理消費(fèi)糾紛的知名度歷經(jīng)累積，已遠(yuǎn)大于行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)，實(shí)務(wù)中消費(fèi)者欲用投訴方式維權(quán)時(shí)的第一反應(yīng)，也往往趨向求助消協(xié)。但在處理消費(fèi)糾紛等具體事務(wù)方面，不可否認(rèn)有些行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)建立的行業(yè)自律機(jī)制，是個(gè)十分直接、便捷的著力點(diǎn)。筆者曾遇見(jiàn)一例家裝糾紛，經(jīng)營(yíng)者在消協(xié)主持下與消費(fèi)者簽訂調(diào)解協(xié)議時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，但在執(zhí)行協(xié)議時(shí)卻敷衍了事，甚至拒絕再接消協(xié)的溝通電話。為此，消協(xié)出面聯(lián)系并建議消費(fèi)者持調(diào)解協(xié)議與相應(yīng)證據(jù)轉(zhuǎn)往相應(yīng)裝修行業(yè)協(xié)會(huì)投訴，最后，經(jīng)營(yíng)者在裝修行業(yè)協(xié)會(huì)的關(guān)切下，即按調(diào)解約定重新裝修。由此可見(jiàn)，行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)的設(shè)立宗旨，雖是為某行業(yè)的入會(huì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)，解決消費(fèi)維權(quán)糾紛僅僅只是其附帶，并不像以消費(fèi)維權(quán)為專項(xiàng)職責(zé)的消協(xié)來(lái)得專業(yè)、全面。但從效果方面看，行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)在消費(fèi)維權(quán)方面的助益作用和特殊優(yōu)勢(shì)不容忽視。因此，加強(qiáng)雙邊聯(lián)動(dòng)意義重大：

1.擴(kuò)大“消費(fèi)維權(quán)直通車”適用范圍

消協(xié)若能與各行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)搭建“電商消費(fèi)維權(quán)直通車”“家裝維修消費(fèi)維權(quán)直通車”“汽車消費(fèi)維權(quán)直通車”等消費(fèi)糾紛解決綠色快速通道，將消協(xié)調(diào)解未果或調(diào)解后拒不履行的消費(fèi)糾紛直接轉(zhuǎn)給相應(yīng)行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)處理，這樣，消協(xié)一方面接觸的大量消費(fèi)投訴可以幫助行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)快速、直觀地發(fā)現(xiàn)不良經(jīng)營(yíng)者，促進(jìn)行業(yè)健康、規(guī)范發(fā)展；另一方面，能夠提升行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的震懾力度，亦會(huì)支持、幫助消協(xié)更好地服務(wù)于消費(fèi)者維權(quán)，將消費(fèi)和解落到實(shí)處，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的消費(fèi)生態(tài)，可謂共贏。

2.定期開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議

由于內(nèi)地行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)對(duì)消費(fèi)糾紛投訴處理不如香港商會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)得規(guī)范、主動(dòng)，致使消費(fèi)者對(duì)內(nèi)地行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)了解不夠，因此，內(nèi)地消協(xié)要調(diào)動(dòng)一切積極因素，想方設(shè)法調(diào)動(dòng)行業(yè)組織的積極性，可定期與之開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議或活動(dòng)，共同開(kāi)展消費(fèi)教育宣傳與商品服務(wù)監(jiān)督，這樣既可為消協(xié)提供最新業(yè)內(nèi)消費(fèi)信息動(dòng)態(tài)，又可提升各行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)的公眾形象，推進(jìn)行業(yè)自律，共建經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的消費(fèi)誠(chéng)信體系。

（二）延伸與政府行政職能部門的良性互動(dòng)

不同于香港消委會(huì)的非官方民間組織性質(zhì)，內(nèi)地各級(jí)消協(xié)是政府常設(shè)的，從事一項(xiàng)長(zhǎng)期性、專業(yè)性處理消費(fèi)糾紛事務(wù)的組織，而這種半官方屬性，自然會(huì)與同級(jí)政府職能部門關(guān)系密切，因此，踏實(shí)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作，將官方職能資源和非政府組織角色的兩方優(yōu)勢(shì)都充分發(fā)揮出來(lái)［2］。即增強(qiáng)消協(xié)與政府職能部門良性互動(dòng)，并適當(dāng)利用行政部門的職能和處罰的震懾，作為非訴化解糾紛機(jī)制中相得益彰的組成部分，激活其特殊價(jià)值和功效。比如，消協(xié)可與工商等部門聯(lián)名發(fā)起消費(fèi)警示，與工商等部門共同開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)，建立消協(xié)與工商等政府部門對(duì)消費(fèi)糾紛調(diào)解處理的對(duì)接渠道，強(qiáng)化守信激勵(lì)和失信懲罰制度，擴(kuò)大消協(xié)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的影響力，讓經(jīng)營(yíng)者感受到不配合消協(xié)工作即使不存在成本，亦需面對(duì)潛在行政處罰和失信黑名單的威力，以緩解、遏制消協(xié)面對(duì)某些變臉、翻臉、頑固不化經(jīng)營(yíng)者時(shí)，被當(dāng)成“沒(méi)有牙齒老虎”的尷尬。

（三）確立消費(fèi)調(diào)解協(xié)議的強(qiáng)制執(zhí)行地位

于消費(fèi)糾紛非訴處理中，最著名最常用的就是消費(fèi)調(diào)解，但眾所周知，消費(fèi)調(diào)解文書欠缺強(qiáng)制力，導(dǎo)致經(jīng)努力方才訂立的調(diào)解協(xié)議所確定的債權(quán)如何兌現(xiàn)問(wèn)題，長(zhǎng)期困擾著各級(jí)消協(xié)，因而要想于此有所突破，就必須追根溯源，明白癥結(jié)在于消協(xié)并非司法機(jī)構(gòu)。是故，解決調(diào)解之“白條”式的困境，在現(xiàn)有國(guó)情下尋求司法機(jī)關(guān)支持非訴調(diào)解協(xié)議兌現(xiàn)就成不二法門。為此，如何得到他們支持就成至關(guān)重要的一大課題：

在法律上，除法院調(diào)解書具有強(qiáng)制執(zhí)行效力外，其他主體所作調(diào)解均無(wú)強(qiáng)制力，因此，要強(qiáng)化消費(fèi)調(diào)解的履行性與力度，從立法格局上來(lái)改變的可能性微乎其微，必須轉(zhuǎn)換腦筋，另辟蹊徑，即把香港的“合約債項(xiàng)通過(guò)法院追討或強(qiáng)制執(zhí)行”之類似做法，跟內(nèi)地法院強(qiáng)制執(zhí)行債權(quán)公證文書的例外情形糅合起來(lái)，融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用到消費(fèi)調(diào)解協(xié)議中去，于司法解釋層面或地方性規(guī)制上，將消費(fèi)調(diào)解協(xié)議所確定的履行款項(xiàng)，升級(jí)為可供強(qiáng)制執(zhí)行的合同債權(quán)文書地位，賦予申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行效力，以避開(kāi)并達(dá)到變通解決消費(fèi)調(diào)解軟弱有余、剛性不足的現(xiàn)實(shí)窘困，維護(hù)消費(fèi)調(diào)解的應(yīng)有權(quán)威，讓消費(fèi)者在選擇非訴手段、選擇消協(xié)支持維護(hù)其合法權(quán)益時(shí)，能有更多的自信和希望。

一言蔽之，調(diào)解根源在于當(dāng)事人自愿與互讓，也是當(dāng)事人處分民事權(quán)利的體現(xiàn)。故為防止損害蔓延擴(kuò)大，著重于雙方實(shí)質(zhì)利益的考量，分清相對(duì)性的是非界線、化解矛盾，促進(jìn)糾紛了結(jié)。因此，非訴調(diào)解文書與司法強(qiáng)制執(zhí)行機(jī)制并聯(lián)對(duì)接，進(jìn)而賦予調(diào)解文書的可供司法強(qiáng)制執(zhí)行地位，勢(shì)將裨益消費(fèi)秩序維護(hù)的可持續(xù)性。

（四）增強(qiáng)消費(fèi)糾紛特殊仲裁服務(wù)供給

仲裁為理性解決消費(fèi)爭(zhēng)議提供另一種獨(dú)立、便利、有效的方式，對(duì)接受消費(fèi)仲裁的經(jīng)營(yíng)者而言，其在社會(huì)上可以提升誠(chéng)信形象與商業(yè)信譽(yù)，對(duì)消費(fèi)者而言，又多了一條降低維權(quán)成本，及時(shí)、高效保護(hù)權(quán)益的渠道，對(duì)消協(xié)而言提升了其對(duì)經(jīng)營(yíng)者的公信力，對(duì)仲裁機(jī)構(gòu)而言，增加了社會(huì)知名度，即消費(fèi)仲裁作為維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的方式得以落地生根，開(kāi)花結(jié)果，實(shí)屬一舉多得：

1.在各級(jí)消協(xié)中相應(yīng)設(shè)立消費(fèi)仲裁工作站點(diǎn)

各級(jí)消協(xié)可與相應(yīng)仲裁機(jī)構(gòu)掛靠、合作，在消協(xié)掛牌設(shè)立消費(fèi)仲裁派出站點(diǎn)，這樣既與現(xiàn)行法律體系不悖，又理順機(jī)構(gòu)間的關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者前來(lái)投訴時(shí)，針對(duì)案件實(shí)際情況，消協(xié)可以建議消費(fèi)者走消費(fèi)仲裁程序，如此，便可解決仲裁在非訴解決消費(fèi)糾紛時(shí)“養(yǎng)在深閨人不識(shí)”的窘境。

2.建立“消費(fèi)仲裁”經(jīng)營(yíng)者名單

在仲裁自愿規(guī)則下，著手預(yù)設(shè)接受“消費(fèi)仲裁”的經(jīng)營(yíng)者名單，頒布相應(yīng)識(shí)別徽號(hào)，視同仲裁條款的承諾，且向社會(huì)廣而告之。如給實(shí)體商鋪授予識(shí)別標(biāo)志，并將加入該消費(fèi)仲裁名單作為衡量經(jīng)營(yíng)者是否誠(chéng)信的指標(biāo)記入相應(yīng)信用評(píng)價(jià)體系，賦予消費(fèi)者發(fā)生與名單上經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)糾紛時(shí)，擁有單方選擇是否仲裁的權(quán)利，若消費(fèi)者決定向消費(fèi)仲裁站點(diǎn)提交消費(fèi)投訴，即視為經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙方達(dá)成仲裁協(xié)議。這種消費(fèi)者單方選擇申請(qǐng)仲裁，便可啟動(dòng)進(jìn)入消費(fèi)仲裁程序，而經(jīng)營(yíng)者只能服從的預(yù)定式長(zhǎng)效機(jī)制，既較好地解決了仲裁管轄條款前置的法律操作難題，又切實(shí)促進(jìn)保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3.明確消費(fèi)仲裁裁決的終局與執(zhí)行效力

在雙方當(dāng)事人達(dá)成仲裁合意或者與“消費(fèi)仲裁”名單上經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生矛盾，且消費(fèi)者一旦提出書面申請(qǐng)啟動(dòng)仲裁程序的消費(fèi)糾紛，即進(jìn)入“一裁終局”格式，作為仲裁裁決對(duì)當(dāng)事人均具有最終的法律拘束。即消費(fèi)糾紛仲裁文書以仲裁機(jī)構(gòu)名義并蓋仲裁機(jī)構(gòu)公章，那其實(shí)際就與司法機(jī)制無(wú)縫對(duì)接，賦予消費(fèi)仲裁履行的執(zhí)行性。若遇到拒不執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者可通過(guò)法院強(qiáng)制執(zhí)行，獲得最終解決。換言之，基于消費(fèi)領(lǐng)域特殊性和消費(fèi)維權(quán)的效益性，作為消費(fèi)爭(zhēng)議雙方既然同意仲裁，那在法理上就可視同對(duì)訴訟權(quán)利做出放棄的處分，當(dāng)然，這變革要爭(zhēng)取法院理解，并取得相應(yīng)司法解釋的支持。因此，仲裁裁決具有終局的法律約束力，除非存有重大法律觀點(diǎn)爭(zhēng)議或有仲裁員影響公正的不當(dāng)行為，否則，雙方不可再向法院提請(qǐng)?jiān)V訟。