醫(yī)院圖書館知識服務(wù)用戶持續(xù)使用意愿研究*

魏萌萌 胡 鴻 魏 進 賴 昕

(1華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院圖書館 武漢 430030 2山東畜牧獸醫(yī)職業(yè)學(xué)院農(nóng)牧工程與智能化學(xué)院 濰坊 261000 3廣州中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院圖書館 廣州 510120)

1 引言

知識服務(wù)是當前醫(yī)院圖書館利用新技術(shù)向精準服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要途徑，是指館員針對服務(wù)對象的需求，通過數(shù)據(jù)挖掘、過濾、分析、提取與凝練形成有價值的知識，幫助服務(wù)對象完成目標或任務(wù)的過程[1]。因此，服務(wù)對象(即用戶)的評價和反饋尤為重要。為確保用戶能持續(xù)使用圖書館的知識服務(wù)并收獲良好效果，有必要深入探討用戶持續(xù)使用意愿的影響因素。

因此，本研究在參考整合技術(shù)接受模型、期望確認理論模型以及感知風(fēng)險理論模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建影響因素的假設(shè)模型，探究醫(yī)院圖書館知識服務(wù)的用戶持續(xù)使用意愿受哪些因素影響及具體影響機制，并以此作為醫(yī)院圖書館知識服務(wù)價值提升的參考依據(jù)。

2 理論基礎(chǔ)

2.1 技術(shù)接受模型

技術(shù)接受模型是研究用戶持續(xù)使用行為的代表性理論模型[2]，主要用來預(yù)測和解釋用戶對新事物、新技術(shù)的接受程度。知識服務(wù)是一種新興的、嵌入式的精準信息服務(wù)，可以此模型為理論基礎(chǔ)研究用戶接受和使用該項新業(yè)務(wù)的態(tài)度。技術(shù)接受模型包含6要素：感知易用性、感知有用性、使用態(tài)度、持續(xù)使用意愿、持續(xù)使用行為和外部變量[3-4]。

2.2 期望確認理論

期望確認理論借鑒消費者行為研究理論[5-6]，最初主要由期望、認知績效、確認度、滿意、持續(xù)購買意愿5個維度組成。2001年認知績效被感知有用性代替，形成期望確認模型[7-9]，認為人們接受服務(wù)或購買商品前后分別會有最初期待和實際認知，二者的比較即期望確認。其確認程度直接影響滿意度和持續(xù)使用意愿。該理論常用于對個體持續(xù)使用意愿的研究[10]。

2.3 感知風(fēng)險理論模型

感知風(fēng)險是個體對行為結(jié)果可能帶來損失的主觀評估和預(yù)期，感知風(fēng)險理論模型被廣泛用于商業(yè)環(huán)境下的用戶行為研究，并逐漸用于健康領(lǐng)域研究[11-12]。該模型主要包含6個特定的風(fēng)險形式：財務(wù)性風(fēng)險、功能性風(fēng)險、物質(zhì)性風(fēng)險、心理性風(fēng)險、社會性風(fēng)險和時間性風(fēng)險[12-13]。

3 研究假設(shè)

基于上述理論已有關(guān)于用戶對圖書館電子書[14]、移動服務(wù) App[15]、微信公眾號[16]、自助服務(wù)[17]、閱讀療法[18]使用意愿等方面的研究，尚無醫(yī)院圖書館知識服務(wù)相關(guān)研究。因此，本研究基于上述理論模型，結(jié)合用戶特點和知識服務(wù)的具體實踐，建立醫(yī)院圖書館知識服務(wù)持續(xù)使用意愿影響因素的假設(shè)模型，見圖1。提出假設(shè)H1：期望確認度對滿意度有積極影響。H2：感知有用性對滿意度有積極影響。H3：感知易用性對滿意度有積極影響。H4：感知互動性對滿意度有積極影響。H5：隱私風(fēng)險對滿意度有消極影響。H6：滿意度對持續(xù)使用意愿有積極影響。

圖1 醫(yī)院圖書館知識服務(wù)讀者持續(xù)使用意愿影響因素假設(shè)模型

3.1 期望確認度

期望確認度是指用戶對接受醫(yī)院圖書館知識服務(wù)之前的期望與使用后的實際感知比較后的確認程度。當用戶的各種期望通過接受服務(wù)后得到確認，可提升滿意度的感知，反之亦然。

3.2 感知有用性

感知有用性是指用戶在接受知識服務(wù)后主觀感受到的服務(wù)對提升工作效率的有效程度，是技術(shù)接受模型和期望確認模型的重要變量之一。一般而言，用戶感知到的服務(wù)越有用，即感知價值越高，滿意度就越高。

3.3 感知易用性

感知易用性是技術(shù)接受模型的重要變量，指個體感知到的某項服務(wù)或技術(shù)容易接受或使用的程度[19]。本研究中感知易用性指用戶對所接受的知識服務(wù)感知到的友好和易用程度，當感到這項服務(wù)操作簡單、流程便利時，會更容易滿意。

3.4 感知互動性

感知互動性體現(xiàn)在用戶接受知識服務(wù)過程中與設(shè)備、資源以及館員間的信息行為交流與互動的程度。用戶感知到的互動性越強，越能激發(fā)滿意度。

3.5 隱私風(fēng)險

一項新服務(wù)的產(chǎn)生和使用勢必會有風(fēng)險，知識服務(wù)也是如此。用戶在使用該服務(wù)時，一旦發(fā)現(xiàn)隱私受到威脅，其滿意度就會降低。因此，隱私保護成為感知風(fēng)險的重要測量維度之一。

3.6 滿意度

用戶滿意度是用戶接受知識服務(wù)的實際感受與期望相比較后的一種主觀評價[20]。假若用戶感到滿意，則會更加愿意持續(xù)使用。

4 研究設(shè)計

4.1 問卷設(shè)計

4.1.1 問卷設(shè)計預(yù)調(diào)查 成立由國內(nèi)三甲醫(yī)院圖書館具有副高及以上職稱的10名人員組成的專家咨詢小組，通過面對面訪談或網(wǎng)絡(luò)咨詢等形式對專家咨詢小組成員進行預(yù)調(diào)查。專家對問卷中的每個問題進行使用意愿評分(1—5分，分值越大表示使用意愿越高)，也可根據(jù)專業(yè)經(jīng)驗提出可增加的問題。

4.1.2 問卷設(shè)計調(diào)整 根據(jù)預(yù)調(diào)查情況調(diào)整并形成正式問卷。主要調(diào)查內(nèi)容包括兩方面：用戶的人口學(xué)特征，與醫(yī)院圖書館知識服務(wù)使用意愿相關(guān)的各種量表和變量等。量表部分采用李克特五點式量表：1為完全不同意；2為不太同意；3為說不好；4為比較同意；5為非常同意。依托專業(yè)調(diào)研網(wǎng)站問卷星制作問卷并收集數(shù)據(jù)。

4.2 數(shù)據(jù)來源與樣本統(tǒng)計

以華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院職工、研究生、進修生為調(diào)研對象。為方便統(tǒng)計，以電子版形式通過辦公平臺和圖書館各類微信群發(fā)放。主要采用隨機抽樣法。正式調(diào)查時間為2023年3—4月?；厥諉柧?50份，有效問卷234份，約占93.6%。符合預(yù)定樣本規(guī)模，可以作為實證分析的數(shù)據(jù)來源。

本次調(diào)研以研究生和中、初級職稱醫(yī)生為主(58.54%)；在工作中遇到文獻檢索或論文寫作問題時，以咨詢圖書館為解決途徑的讀者居多(43.59%)；約56.86%的讀者通過電話等方式與圖書館聯(lián)系。說明大部分調(diào)研對象與圖書館保持比較長期和密切的聯(lián)系，可有效保證問卷量表相關(guān)問題回答的可靠性。

5 數(shù)據(jù)分析

5.1 信度與效度檢驗

模型7個變量的 Cronbacha’s α系數(shù)均為0.774～0.872，大于0.7，通過信度檢驗，見表1。7個變量的因子載荷、組合信度、平均方差抽取量分別大于0.7、0.7和0.6，均符合大于相應(yīng)最佳取值范圍的要求，量表聚合效度符合要求。區(qū)分效度分析，見表2，對角線為平均方差抽取量的平方根，其余為各變量維度之間的相關(guān)系數(shù)。平方根均大于相關(guān)系數(shù)，區(qū)分效度較好。

表1 各指標信度檢驗結(jié)果

表2 區(qū)分效度檢驗指標值

5.2 擬合度檢驗

使用結(jié)構(gòu)方程模型軟件AMOS 24.0，采取最大似然法計算模型的實際擬合指標，并將其與參考指標比較，反映模型擬合程度[17]，見表3。各指標統(tǒng)計值均在最佳取值范圍內(nèi)，表明結(jié)構(gòu)模型與樣本數(shù)據(jù)擬合良好。

表3 結(jié)構(gòu)方程模型擬合指標參數(shù)

5.3 路徑分析

借助AMOS結(jié)構(gòu)方程模型對上述假設(shè)進行路徑分析及檢驗。結(jié)果顯示：6個研究假設(shè)的P值均小于0.05，達到顯著水平，假設(shè)成立，見表4。即期望確認度、感知有用性、感知易用性、感知互動性4個變量均對滿意度產(chǎn)生正向的積極影響，而滿意度又進一步顯著影響用戶的持續(xù)使用意愿。其中，感知有用性對滿意度的影響最顯著，路徑系數(shù)達0.471。隱私風(fēng)險對滿意度產(chǎn)生負向影響，即如果其他潛變量保持不變，提升感知風(fēng)險，會降低滿意度，反之則會提高滿意度。

6 研究結(jié)論

6.1 期望確認度對滿意度的影響

期望確認度顯著影響滿意度，影響系數(shù)為0.231。一般而言，用戶對知識服務(wù)的期望包括：接受服務(wù)后的滿意情緒，該服務(wù)能為工作帶來益處，接受服務(wù)的過程中感受到愉悅的情緒和樂趣。如果用戶的實際感受超出期望值，其會認為該服務(wù)更能帶來收益；反之亦然。

6.2 感知有用性對滿意度的影響

感知有用性對滿意度的影響程度最大，影響系數(shù)為0.471，表明有用性是用戶接受圖書館知識服務(wù)的關(guān)鍵要素。知識服務(wù)由用戶目標驅(qū)動，用戶需求是重中之重[19]。因此，醫(yī)院圖書館應(yīng)注重對讀者需求的深度發(fā)掘與分析，借助信息技術(shù)在自動感知與研判服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，主動提供更貼合用戶需求的個性化、專業(yè)化知識服務(wù)。

6.3 感知易用性對滿意度的影響

感知易用性對滿意度有顯著的正向影響，影響系數(shù)為0.313。網(wǎng)絡(luò)時代用戶需要方便快捷的服務(wù)，醫(yī)院圖書館應(yīng)關(guān)注用戶使用愉悅感，通過提高用戶服務(wù)體驗進而提高其知識服務(wù)的使用意愿。用戶獲取資源需要技術(shù)保障，網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)快、安全性高、穩(wěn)定性好、恢復(fù)能力強，有利于用戶快捷高效地獲取資源[21]。因此，醫(yī)院圖書館應(yīng)與計算機中心技術(shù)人員努力優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，盡量減少技術(shù)故障帶給用戶的不適感受。

6.4 感知互動性對滿意度的影響

感知互動性顯著影響滿意度，影響系數(shù)為0.381。圖書館服務(wù)互動性越強，越能激發(fā)用戶的滿意度。因此，醫(yī)院圖書館應(yīng)著力提升館員的知識服務(wù)素養(yǎng)，深入用戶情境、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，使館員和用戶之間的交流與溝通更加和諧。

6.5 隱私風(fēng)險對滿意度的影響

隱私風(fēng)險對滿意度具有顯著的負向影響，影響系數(shù)為-0.271。因此，為防止用戶姓名、工號、手機號等隱私數(shù)據(jù)外泄，應(yīng)在技術(shù)和管理上采取一系列保護措施，如設(shè)立獨立的用戶使用數(shù)據(jù)庫并對其進行安全保護或者將用戶的隱私信息以難于被攻擊者識別的形式發(fā)布等。

6.6 滿意度對持續(xù)使用意愿的影響

滿意度直接正向影響用戶的持續(xù)使用意愿，影響系數(shù)為0.566。期望確認度、感知易用性、感知互動性、期望確認度均直接正向影響用戶滿意度，而感知隱私風(fēng)險對滿意度產(chǎn)生負向消極影響。因此，要實現(xiàn)用戶持續(xù)使用意愿的最大化，必須同時提升對滿意度產(chǎn)生正向作用的潛變量和降低產(chǎn)生負向作用的潛變量。

7 結(jié)語

本研究將技術(shù)接受模型、期望確認理論模型和感知風(fēng)險理論模型引入醫(yī)院圖書館知識服務(wù)用戶持續(xù)使用意愿的影響因素研究中。定量探究醫(yī)院圖書館知識服務(wù)用戶持續(xù)使用意愿的影響因素及其影響機制。在理論層面為用戶持續(xù)使用行為研究提供了新思路；在實踐層面證實了對用戶持續(xù)使用意愿產(chǎn)生正面積極影響的最重要因素是滿意度，而期望確認度、感知有用性、感知易用性、感知互動性、隱私風(fēng)險等變量均通過用戶滿意度不同程度地影響用戶持續(xù)使用意愿。該結(jié)論為醫(yī)院圖書館提高知識服務(wù)用戶持續(xù)使用意愿的實踐和探索找到了關(guān)鍵切入點和行動方向。

本研究存在一定局限，有待后續(xù)探索中不斷完善和深入。一是在探索用戶持續(xù)使用意愿與持續(xù)使用行為之間的關(guān)系方面，由于時間和人力等因素限制，僅基于橫截面數(shù)據(jù)，即將用戶的持續(xù)使用意愿默認為用戶的持續(xù)使用行為。后續(xù)研究可采用跟蹤調(diào)查法，通過縱向收集數(shù)據(jù)研究醫(yī)院圖書館知識服務(wù)用戶的實際持續(xù)使用行為。二是只選取一家醫(yī)院開展問卷調(diào)查，可能會導(dǎo)致樣本覆蓋范圍受限，今后研究中可擴大樣本范圍，提高結(jié)論的準確性。

利益聲明：所有作者均聲明不存在利益沖突。