基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的三亞西島旅游體驗(yàn)優(yōu)化對(duì)策研究

劉 歡 宋 玲

（沈陽(yáng)城市學(xué)院，遼寧沈陽(yáng) 110000）

1 研究意義

我國(guó)在《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃綱要》中明確提出“發(fā)展海洋經(jīng)濟(jì)，建設(shè)海洋強(qiáng)國(guó)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。海南省擁有獨(dú)特的海島生態(tài)系統(tǒng)，是我國(guó)實(shí)現(xiàn)海洋強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的前沿陣地。海南省“十四五”規(guī)劃中明確了2025 年全省實(shí)現(xiàn)海洋生產(chǎn)總值3000 億元的發(fā)展目標(biāo)。大力發(fā)展海洋旅游則是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要途徑。三亞西島作為海南省第二大島，擁有“一港兩島”的獨(dú)特空間構(gòu)成，海洋資源極其豐富。但經(jīng)過(guò)多年建設(shè)，西島目前仍存在一定的發(fā)展瓶頸，資源保護(hù)與旅游開(kāi)發(fā)并行的發(fā)展路徑仍有待探索[1]。2023 年11 月，國(guó)家文化和旅游部印發(fā)了《國(guó)內(nèi)旅游提升計(jì)劃（2023—2025 年）》，其中明確了“豐富優(yōu)質(zhì)旅游供給”“改善旅游消費(fèi)體驗(yàn)”等為未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展主要任務(wù)，由此可見(jiàn)提升服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)旅游體驗(yàn)深度將成為未來(lái)旅游目的地建設(shè)的重中之重。西島旅游體驗(yàn)的整體提升有助于打造海南省海島旅游金字招牌，推動(dòng)海南省旅游發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)海洋強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略目標(biāo)[2]。

2 研究對(duì)象

西島總面積2.68 平方公里，為海南省第二大島嶼，位于三亞珊瑚礁國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)范圍內(nèi)，是距離三亞最近的離島。西島地理位置優(yōu)越，風(fēng)光綺麗，人文氣息濃厚，紅色歷史悠久，旅游資源豐富多樣，其北部低平，擁有大量珊瑚、砂粒及貝殼，中部草林坡地居多，為漁村所在地，南部以山麓地為主，由北向南，地勢(shì)逐漸抬高。西島海洋文化旅游區(qū)于2001 年建設(shè)完成，并于2011 年通過(guò)國(guó)家A 級(jí)景區(qū)評(píng)定，成為國(guó)家級(jí)4A 級(jí)旅游景區(qū)。目前，西島正在進(jìn)行大規(guī)模升級(jí)改造，提升全島服務(wù)品質(zhì)，爭(zhēng)創(chuàng)5A旅游景區(qū)。2024 年元旦假期，西島接待旅游者2.49 萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)81.59%，發(fā)展勢(shì)頭良好，深受旅游者喜愛(ài)[3]。

3 研究結(jié)果

本文應(yīng)用八爪魚(yú)采集器在國(guó)內(nèi)最大OTA 平臺(tái)攜程旅行網(wǎng)以西島為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，抓取2023 年初至 2024 年初網(wǎng)絡(luò)評(píng)論文本內(nèi)容共2525 條，剔除重復(fù)內(nèi)容，共保留2395 條，約94938 字的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論作為原始數(shù)據(jù)。應(yīng)用ROST CM6.0對(duì)處理后的網(wǎng)絡(luò)文本進(jìn)行高頻詞、語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)及情感分析等，以此為基礎(chǔ)了解西島游客旅游體驗(yàn)現(xiàn)狀。

3.1 高頻詞分析

首先，將部分自定義詞匯添加到ROST CM 6.0 自定義分詞表中，重新加載分詞表，對(duì)含義相似詞匯進(jìn)行合并整理，并且去除副詞、代詞等無(wú)實(shí)際意義詞匯，保留名詞、形容詞、動(dòng)詞等詞性詞匯，經(jīng)處理后選取出現(xiàn)頻率排名前50 的高頻詞進(jìn)行分析。

如表1 所示，西島相關(guān)高頻詞中，“金牛嶺”“漁村”“珊瑚墻”等高頻出現(xiàn)，是西島的主要旅游資源聚集地，是游客主要打卡景點(diǎn)，而“海上書(shū)屋”“老屋”等評(píng)價(jià)較少，未體現(xiàn)在高頻詞中。旅游資源方面，“風(fēng)景”“景色”“海水”“沙灘”“日落”“漂亮”“清澈”等高頻詞體現(xiàn)西島自然風(fēng)光對(duì)游客的吸引力。西島歷史悠久，除了絕佳的自然景觀外，還擁有濃厚的人文氣息，高頻詞中“生活”“原住民”“島民”等詞體現(xiàn)出游客對(duì)于西島人文環(huán)境的體驗(yàn)，但西島悠久的紅色歷史文化及豐富的海洋文化知識(shí)等相關(guān)內(nèi)容在評(píng)價(jià)中鮮有提及，反映出島內(nèi)對(duì)于此類(lèi)文化體驗(yàn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)比較欠缺。娛樂(lè)項(xiàng)目方面，“趕海”“海上項(xiàng)目”“拍照”“打卡”頻次較高，體現(xiàn)出游客對(duì)于各種可參與性的娛樂(lè)體驗(yàn)項(xiàng)目關(guān)注度較高?！半娖寇?chē)”“電動(dòng)車(chē)”“碼頭”“坐船”等高頻詞體現(xiàn)出游客比較注重島內(nèi)外交通便利性，在差評(píng)當(dāng)中，關(guān)于交通不便的評(píng)價(jià)較為集中，需進(jìn)一步關(guān)注?！氨阋恕薄靶詢r(jià)比”“物價(jià)”等高頻詞反映出游客對(duì)于西島消費(fèi)水平的評(píng)價(jià)情況，在與海南其他海島的比較中可見(jiàn)，游客對(duì)于西島的性價(jià)比認(rèn)可度較高，成為了西島的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。“排隊(duì)”“時(shí)間”“服務(wù)”“訂票”等高頻詞體現(xiàn)了配套服務(wù)對(duì)于游客體驗(yàn)有一定直接影響，在差評(píng)中也有較多提及?！膀谥е迧u”作為海南省內(nèi)西島的主要競(jìng)爭(zhēng)海島，游客經(jīng)常從游覽體驗(yàn)、自然風(fēng)光、物價(jià)消費(fèi)等方面將兩島進(jìn)行對(duì)比，因此，“蜈支洲島”出現(xiàn)頻率較高。在形容詞統(tǒng)計(jì)方面，正面評(píng)價(jià)多于負(fù)面評(píng)價(jià)，“方便”“好玩”“開(kāi)心”“干凈”等高頻詞體現(xiàn)出了游客的主要評(píng)價(jià)方向趨于正向評(píng)價(jià)。

表1 西島游客評(píng)論高頻詞匯表

3.2 語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析

為了進(jìn)一步分析高頻詞之間的聯(lián)系，本文針對(duì)主要詞匯進(jìn)行了“社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)義”分析，圖1 中以“西島”為核心詞匯，“牛王嶺”“電瓶車(chē)”“海水”“拍照”“打卡”“體驗(yàn)”等詞匯組成高頻詞核心圈層，“趕海”“漁村”“適合”“排隊(duì)”“日落”等詞匯形成了次級(jí)圈層，“孩子”“景色”“性價(jià)比”“沙灘”“環(huán)境”等其他詞匯位于外圍圈層。其中“金牛嶺”作為西島主要打卡景點(diǎn)，與“電瓶車(chē)”“趕海”“風(fēng)景”“日落”等主要詞匯聯(lián)系緊密，“海水”是西島主要旅游資源，與“拍照”“沙灘”“清澈”等詞匯互相關(guān)聯(lián)?！昂⒆印币辉~多次與“趕?！蓖瑫r(shí)出現(xiàn)，體現(xiàn)出了西島的親子游的主要活動(dòng)內(nèi)容。

圖1 西島評(píng)論語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析圖

3.3 情感分析

利用ROST CM6.0 軟件對(duì)文本進(jìn)行情感分析，將網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容劃分為“積極情感”“中性情感”“消極情感”三種類(lèi)型，如表2 所示，其中積極情緒占比達(dá)到73.58%，整體評(píng)價(jià)比較正向，中性情緒占比13.47%，消極情緒占比12.95%。提取消極文本相關(guān)評(píng)價(jià)，進(jìn)行歸納梳理，分析游客消極情緒產(chǎn)生的主要原因，可見(jiàn)消極評(píng)價(jià)主要來(lái)源于以下三方面：（1）服務(wù)與管理體驗(yàn)不佳。包括排隊(duì)、訂票、餐飲服務(wù)等方面均存在負(fù)面評(píng)價(jià)，管理制度不完善，存在問(wèn)題比較集中，影響了游客的旅游體驗(yàn)。（2）資源開(kāi)發(fā)深度不足。西島目前拍照、打卡等淺層體驗(yàn)項(xiàng)目較多，娛樂(lè)及深度游覽項(xiàng)目比較單一，文化內(nèi)涵挖掘不足，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，未激發(fā)游客參與性，游客停留時(shí)間較短，對(duì)西島地方性感知不夠深入全面。（3）配套設(shè)施建設(shè)不全。西島面積較大，地勢(shì)復(fù)雜，在內(nèi)外部交通設(shè)計(jì)，游客中心建設(shè)，安全救援設(shè)施配置等方面有待提升。

表2 西島游客評(píng)論情感分析表

4 對(duì)策建議

4.1 規(guī)范島內(nèi)秩序管理，提升人員服務(wù)品質(zhì)

西島負(fù)面評(píng)論中，部分游客提出西島排隊(duì)秩序混亂，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)人員態(tài)度惡劣，服務(wù)缺失等問(wèn)題。因此，提升西島管理水平，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)人員培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，是形成良好旅游體驗(yàn)的關(guān)鍵。西島可拓展智慧平臺(tái)服務(wù)功能，增強(qiáng)游客調(diào)研，形成游客畫(huà)像，了解游客需求，如親子游游客、老年游客、中青年游客在游覽、娛樂(lè)、服務(wù)等方面存在不同需求，應(yīng)將管理與服務(wù)細(xì)化，針對(duì)不同游客群體提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)規(guī)范島內(nèi)管理秩序，門(mén)船票預(yù)定、排隊(duì)管理、餐飲管理等應(yīng)有專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行管理與服務(wù)，完善工作人員培訓(xùn)制度，提升服務(wù)意識(shí)。制定統(tǒng)一的價(jià)格體系與管理規(guī)范，監(jiān)督整頓島內(nèi)亂收費(fèi)、亂定價(jià)問(wèn)題，注重社區(qū)參與的同時(shí)，對(duì)島內(nèi)居民行為進(jìn)行規(guī)范，全面提升服務(wù)品質(zhì)。

4.2 加強(qiáng)文化特色開(kāi)發(fā)，豐富游客旅游體驗(yàn)

西島獨(dú)特之處主要在于深厚的人文底蘊(yùn)。西島擁有400 年的悠久的歷史，但目前游客活動(dòng)仍處于趕海、吃小吃等基本活動(dòng)，對(duì)于西島的文化底蘊(yùn)感知不足。游客在西島除了能夠欣賞美麗的自然風(fēng)光，還可以融入島內(nèi)居民生活，深入體驗(yàn)漁村文化，感受西島閑適安逸的生活氛圍，在不破壞漁村人文環(huán)境的前提下，打造游客與居民共贏式的體驗(yàn)環(huán)境。西島應(yīng)加強(qiáng)文化旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，推動(dòng)文旅融合，如針對(duì)漁村開(kāi)展?jié)O民生活深度體驗(yàn)、趣味趕海、出海垂釣、美食制作等體驗(yàn)活動(dòng)，深入感受漁村風(fēng)情。針對(duì)西島紅色文化、海洋文化可開(kāi)發(fā)研學(xué)旅行產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品文化內(nèi)涵，提高教育意義，推動(dòng)西島旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)。同時(shí)，可開(kāi)發(fā)西島系列文創(chuàng)產(chǎn)品，將西島文化IP 化，增加游客消費(fèi)選擇性。通過(guò)豐富游客旅游體驗(yàn)，延長(zhǎng)游客在島時(shí)間，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí)打造西島良好的市場(chǎng)口碑。

4.3 完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，注重海島人文關(guān)懷

西島應(yīng)更加注重內(nèi)外部交通、指示標(biāo)牌、安全保障、游步道等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，提升西島的可進(jìn)入性，保障游客游玩舒適度與安全性?？杉訌?qiáng)西島碼頭建設(shè)，增加渡輪數(shù)量，擴(kuò)大輪渡容量，分散游客下島時(shí)間，增加島內(nèi)交通類(lèi)型，規(guī)范化管理電動(dòng)車(chē)租賃。同時(shí)，應(yīng)考慮不同游客的設(shè)施需求，如對(duì)于有徒步環(huán)島旅游偏好的游客，應(yīng)建設(shè)完善便利的游步道設(shè)施，明確的指示標(biāo)牌、衛(wèi)生間及充足的休息設(shè)施。安全保障方面，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)島內(nèi)安保系統(tǒng)建設(shè)，海上活動(dòng)受海洋環(huán)境及氣候影響較大，因此應(yīng)配備充足的安全保障人員及救援設(shè)施，營(yíng)造安全舒適的海邊游覽環(huán)境等。通過(guò)良好完善的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，體現(xiàn)海島人文關(guān)懷，切實(shí)提升游客的旅游體驗(yàn)。