溝通技巧在公安交警執(zhí)法中的應(yīng)用

文｜汶愛萍

溝通是公安交警開展交通執(zhí)法過程中的重要一環(huán)，交警在與群眾溝通時(shí)不僅代表了個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)，也代表了整個(gè)警察隊(duì)伍的形象和聲譽(yù)，溝通的方式、表述的語言等也會(huì)直接影響群眾的回應(yīng)。良好、有效的溝通可以成為交警開展執(zhí)法工作的有力工具，不但能準(zhǔn)確傳遞交警想要表達(dá)的意思，而且可以引導(dǎo)、組織、動(dòng)員群眾，甚至安撫群眾，改變其態(tài)度和觀念，降低甚至消除對(duì)方的對(duì)抗或敵對(duì)情緒，避免矛盾激化，也能獲得群眾正確的理解并做出積極正向的回應(yīng)，提高執(zhí)法效率，實(shí)現(xiàn)有效執(zhí)法的目的。相反，不良溝通會(huì)激化矛盾，使問題升級(jí)，導(dǎo)致更大的矛盾沖突。因此，交警有必要了解并掌握一些溝通技巧。事實(shí)上，溝通不只是言語表達(dá)，還包括非言語表達(dá)。了解非言語表達(dá)所傳遞的信息，有助于交警更好地“讀”人，從而及時(shí)作出正確反應(yīng)，化解潛在危機(jī)。本文通過介紹溝通涉及的關(guān)鍵要素、言語表達(dá)和非言語表達(dá)包含的主要信息、積極傾聽和釋義等溝通技巧，以及不同文化背景對(duì)表達(dá)方式的影響等探討溝通在交警實(shí)現(xiàn)有效執(zhí)法中的重要作用和意義。

一、言語表達(dá)

言語表達(dá)包括表達(dá)方式和陳述內(nèi)容兩部分。在表達(dá)方式方面，交警首先要做到口齒清晰，若講話吞吞吐吐、磕巴，或者帶有大量“嗯”和“啊”等詞，會(huì)傳遞自身不自信、不確定等信息，讓對(duì)方產(chǎn)生懷疑。其次，要使用禮貌用語。交警在詢（訊）問、傳喚、拘捕他人時(shí)使用禮貌用語，展示個(gè)人良好的素質(zhì)修養(yǎng)，不僅體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重，也能安撫一些情緒激動(dòng)者。最后，慎重選詞。交警在與群眾溝通時(shí)切忌情緒激動(dòng)使用臟話，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不受對(duì)方言語侮辱與挑釁影響，始終保持專業(yè)性。

在陳述內(nèi)容方面，首先，言語表述要具體、明確、直接、清晰，向?qū)Ψ絺鬟_(dá)清楚意圖，讓對(duì)方能夠明白具體的指令是什么。如“你好，請(qǐng)出示您的駕駛證和行駛證。”其次，所陳述的內(nèi)容要符合事實(shí)和邏輯關(guān)系，避免過度夸張或曲解事實(shí)的情況。最后，語言描述要中立、客觀，消極評(píng)判類的詞語會(huì)挑起負(fù)面反應(yīng)，要在不攻擊當(dāng)事人的情況下描述其違法行為。同時(shí)，要避免使用“你”語句。“你”語句類似于用手指指著他人講話，容易引起防御性反應(yīng)。如“你沒有說實(shí)話”所包含的意思多于“請(qǐng)你如實(shí)陳述事件經(jīng)過”。

二、非言語溝通

交警在與群眾溝通時(shí)，除口頭表達(dá)的言語外還會(huì)傳遞出非言語信息。研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)兩個(gè)人面對(duì)面溝通時(shí)，言語傳遞的信息僅占7%，口頭細(xì)微差別表達(dá)傳遞的信息占38%，非口頭信息占55%。人在表述一個(gè)詞或短語時(shí)的方式可以決定這個(gè)詞或短語的意思，如果用不同姿勢(shì)、手勢(shì)、聲調(diào)、語氣、表情等表達(dá)，可能會(huì)傳遞完全不同的意思。通常來說，言語在溝通中造成的麻煩要比伴隨言語的肢體信號(hào)少得多。因此，交警了解自己的非言語行為，有助于增加他人正確理解自己所傳遞信息的可能性，也有助于交警更好地理解群眾傳遞給自己的無聲信息，并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

非言語信息主要包括聲音、眼神交流、表情、肢體語言、空間距離等傳遞的信息。聲音是指揮他人的關(guān)鍵，交警在執(zhí)法過程中需要發(fā)出適當(dāng)?shù)穆曇糁噶钪笓]周圍的人采取行動(dòng)。如命令圍觀群眾遠(yuǎn)離事故現(xiàn)場(chǎng)、命令違法嫌疑人停車熄火、指揮群眾有序參與交通等。因此，聲音要聽起來清晰洪亮、精神飽滿、自信有力。聲音太低、太輕會(huì)顯得疲倦無力而且難以聽見，聲音過大則會(huì)顯得態(tài)度專橫，咄咄逼人。交警可以通過聽自己講話錄音的方式，檢查自己說話時(shí)的聲音特點(diǎn)并通過反復(fù)練習(xí)，學(xué)會(huì)用聲音正確傳遞自己想要表達(dá)的意思。另外，說話的語氣、語速和語調(diào)也會(huì)傳遞大量的信息，當(dāng)交警向他人發(fā)出口頭指令時(shí)，語氣聽起來應(yīng)該是直接的、略大聲的、肯定的和帶有權(quán)威性的，而不是商量的、懇求的或者質(zhì)疑的、攻擊性的語氣。語速應(yīng)適當(dāng)，不能太快讓對(duì)方聽不清，也不宜太慢讓對(duì)方?jīng)]耐心聽完。

眼神是人際交往中非常重要的一種交流方式，不同的眼神可以傳遞出不同的信息，這些信息往往能夠揭示出一個(gè)人真實(shí)的想法和內(nèi)心感受。交警在執(zhí)法過程中，可以通過眼神來觀察對(duì)方的內(nèi)心思想活動(dòng)。如在詢問過程中，對(duì)方總是眼神躲避，目光低垂，避免直接的眼神對(duì)視的話，可能是對(duì)方不自信或者是存在撒謊行為。此時(shí)的語言表述可以是肯定且略帶些權(quán)威的。若對(duì)方頻繁使用瞇眼眼神，可能是有疑惑或者不理解，此時(shí)可以主動(dòng)與對(duì)方溝通了解其想法和感受，并用簡(jiǎn)單明了、通俗易懂的語言來傳遞自己的想法和意圖，以消除誤會(huì)和疑慮。

除了眼神交流方式，也可以結(jié)合面部表情、肢體語言等來進(jìn)行判斷，以便更準(zhǔn)確地了解一個(gè)人的真實(shí)想法。交警在傾聽群眾講話時(shí)，若面帶微笑并偶爾點(diǎn)頭能起到鼓勵(lì)作用，可以緩解對(duì)方的緊張感，讓其更輕松，語言表達(dá)上也能夠更清晰有邏輯。但要把握好度，連續(xù)點(diǎn)頭會(huì)讓對(duì)方停止講話，過于頻繁地微笑與點(diǎn)頭會(huì)讓人感到敷衍，傳達(dá)出不自信的信息。

肢體語言可以傳遞大量信息，面對(duì)不穩(wěn)定的情況，交警的肢體語言可能會(huì)平息事件，也可能會(huì)使問題惡化升級(jí)。開放的身體姿勢(shì)，如張開雙手/雙臂、身體前傾，通常表明聽者對(duì)話題感興趣、理解、接受。而封閉的姿勢(shì)，如盯著看、雙臂交叉/雙手緊握，則傳遞的是霸道、冷漠的信息。耷拉著肩膀、手插在口袋里或緊緊地放在身體兩側(cè)，眼睛向下或向別處看、行動(dòng)遲緩等，一般是不自信的表現(xiàn)。而挑釁的眼神、緊繃的下顎、緊握的拳頭等具有攻擊性的表情或動(dòng)作，傳遞的是危險(xiǎn)信號(hào)。交警學(xué)會(huì)識(shí)別溝通時(shí)的肢體語言，并了解肢體語言所傳遞的信息，不但有助于開展執(zhí)法工作，也可以預(yù)知危險(xiǎn)以便及時(shí)作出應(yīng)對(duì)，避免遭受人身傷害。值得一提的是，交警在與群眾溝通時(shí)應(yīng)注意保持合理的社交距離，既是對(duì)他人的尊重，也是防止他人侵犯自己的私人區(qū)域或親密區(qū)域，避免發(fā)生沖突，危及自身安全。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人們往往喜歡與自己相似的人。交警可以利用此心理，通過巧妙調(diào)整自己的身體位置、姿勢(shì)、語調(diào)和語速來建立融洽的關(guān)系和信任。需要注意的是，語言上傳遞的信息要與非言語信息相匹配，強(qiáng)烈、有力的陳述需要有一致的、有力的肢體語言支持。當(dāng)語言上所陳述的信息與非言語信息相沖突時(shí)，人們會(huì)更傾向于相信非言語交流。

三、溝通技巧的應(yīng)用

積極傾聽和釋義是兩個(gè)非常重要的溝通技巧，學(xué)會(huì)正確應(yīng)用這些技巧，可以有效提升溝通效果。交警作為執(zhí)法人員，配有警棍、化學(xué)噴劑、手持通信設(shè)備等工具，以便更有效地開展執(zhí)法工作，但有一個(gè)每位交警都擁有但并不常用的工具，那就是傾聽。有研究表明，一般情況下一個(gè)人每天要花40%～70%的時(shí)間去傾聽，傾聽的準(zhǔn)確率一般為25%～50%，但在8 小時(shí)內(nèi)人們會(huì)忘記33%～50%所聽到的內(nèi)容。出現(xiàn)這種情況的原因主要是這里所說的傾聽，不是積極的傾聽。積極的傾聽是試著從對(duì)方的角度去理解，即帶著同理心傾聽。積極傾聽不只是聽說話的信息，還要聽這些信息背后想要傳遞的意思。一個(gè)好的傾聽者會(huì)注意到對(duì)方的面部表情、身體姿勢(shì)、手部動(dòng)作、眼神、語氣、態(tài)度等。通過積極傾聽能夠明確對(duì)方需求，防止錯(cuò)誤信息，從而確定正確的行動(dòng)方針。

要做到積極的傾聽，首先要接受對(duì)方的身份，其次要抵制干擾（噪音、主觀認(rèn)定等），帶著同理心傾聽（理解對(duì)方觀點(diǎn)與感受），不做任何評(píng)判也不要試圖說教。積極的傾聽能夠讓對(duì)方放下防御，甚至與對(duì)方建立積極關(guān)系，在貌似并不試圖改變對(duì)方的溝通中，實(shí)現(xiàn)讓對(duì)方做出更多的改變。交警在與對(duì)方溝通交流時(shí)，要注意姿勢(shì)姿態(tài)，最好是帶武器的一側(cè)遠(yuǎn)離對(duì)方。站立時(shí)手臂不交叉在胸前，身體姿態(tài)平衡不晃動(dòng)，互動(dòng)輕松有親和力，可以有效提高傾聽的效果。

釋義是交警可以使用的另一個(gè)溝通工具。釋義是指傾聽者可以通過總結(jié)對(duì)方所表述的內(nèi)容來確認(rèn)傾訴者所傳達(dá)的真實(shí)意圖的一種溝通技術(shù)，以此與對(duì)方建立信任關(guān)系。釋義是一種動(dòng)態(tài)的溝通技巧，是不具威脅性和非評(píng)判性的，有助于安撫對(duì)方情緒，快速確定對(duì)方的真實(shí)意圖。釋義類似于在對(duì)話中添加一個(gè)看不見的“逗號(hào)”，通過使對(duì)方專注于自己當(dāng)前的立場(chǎng)來對(duì)他們進(jìn)行重新定向。但需要注意的是，不能在整個(gè)對(duì)話過程中連續(xù)使用釋義，當(dāng)對(duì)方注意到你總是提出類似問題時(shí)，可能會(huì)被激怒。

釋義包括四個(gè)步驟，傾聽、推測(cè)性陳述、總結(jié)、后續(xù)處理。在傾聽時(shí)注意總結(jié)對(duì)方所陳述的每件事。在聽到對(duì)方的一段表述之后進(jìn)行推測(cè)性陳述，如“如果我理解得對(duì)的話，我聽到你說……”向?qū)Ψ奖砻髂阏谠噲D理解他所說的話。需要注意的是，開始陳述時(shí)要使用推測(cè)性的短語，不要使用“你說的是……”或“你剛才說……”這樣就相當(dāng)于設(shè)置了讓對(duì)方回答“不，那不是我說的”或者“你沒有在聽”的情況，會(huì)有融洽關(guān)系被破壞的風(fēng)險(xiǎn)。簡(jiǎn)要總結(jié)對(duì)方所講的話，一般分為三個(gè)方面：說話者說出的內(nèi)容、感情和做出的其他推論。總結(jié)不是逐字重復(fù)對(duì)方所說的話，如果說話者附帶有任何情緒，在總結(jié)時(shí)通?？梢灾赋鰜?，因?yàn)榭鞓?、憤怒、沮喪或?dān)憂等對(duì)于說話者來說可能有著深刻的意義。在處理問題之前要先處理與這件事有關(guān)的情緒，總結(jié)時(shí)承認(rèn)這些情緒，就是向?qū)Ψ奖砻髂阋呀?jīng)感知到了這些情緒。在結(jié)束釋義時(shí)，需要給對(duì)方回答問題和糾正任何誤解的機(jī)會(huì)，可以通過附帶著簡(jiǎn)單地詢問對(duì)方一句類似于“我理解的對(duì)嗎？”“我說得對(duì)嗎？”來做到這一點(diǎn)。

四、文化差異的影響

隨著國際交流越來越頻繁，人口文化背景的多樣性也在不斷增加。文化差異會(huì)影響人的肢體語言，即使能夠熟練使用當(dāng)?shù)卣Z言的外國人，母語文化的影響也會(huì)一直伴隨著他們，影響他們發(fā)送和接收信息的方式。如美國人和北歐人說話比較直截了當(dāng)，而拉美人和中東人講話客氣委婉；美國文化認(rèn)為在溝通中應(yīng)該避免沉默，而日本文化認(rèn)為沉默是交流的重要組成部分，是在認(rèn)真考慮對(duì)方所說的話，也是對(duì)他人尊重的一種表現(xiàn)；墨西哥文化認(rèn)為輕柔、溫暖的握手是表示歡迎和友好，而美國文化則將其視為軟弱、懦弱等。了解不同文化背景給人們的言行帶來的影響，有助于交警正確解讀對(duì)方傳遞的信息，防止錯(cuò)誤解讀，引起對(duì)方的恐懼、不信任或者錯(cuò)失危險(xiǎn)信號(hào)，將自己置身于危險(xiǎn)之中。與不同文化背景的人溝通時(shí)，要在熟悉本轄區(qū)存在的不同文化特點(diǎn)的前提下，堅(jiān)持尊重、耐心、冷靜、不受對(duì)方言語刺激和誘惑等原則，確保溝通效果。

總之，有效溝通是交警實(shí)現(xiàn)執(zhí)法目標(biāo)的關(guān)鍵。應(yīng)用清晰、正確、具體的措辭等言語表達(dá)及聲音、表情、眼神交流等非言語表達(dá)，學(xué)會(huì)使用積極傾聽和釋義等溝通技巧，提高自我意識(shí)和“讀”人能力（包括觀察對(duì)方的行為、語氣、積極傾聽等），了解所在轄區(qū)的文化構(gòu)成特點(diǎn)，可以保障溝通的效果，消除緊張情況下的對(duì)抗情緒，更好地解決問題，進(jìn)一步提升群眾滿意度。