大數(shù)據(jù)時(shí)代智慧旅游管理模式及其構(gòu)建路徑探討

謝汶熹

（湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖南 長沙 410205）

實(shí)踐證明，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對旅游業(yè)的發(fā)展可起到積極的促進(jìn)作用。同時(shí)，在大數(shù)據(jù)影響下，景區(qū)經(jīng)營水平及游客滿意程度大幅提高，旅游業(yè)發(fā)展智能化水平也得到顯著提升。基于此，相關(guān)單位應(yīng)加強(qiáng)大數(shù)據(jù)背景下智慧旅游發(fā)展研究，充分發(fā)揮出大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要作用及價(jià)值。

一、大數(shù)據(jù)與智慧旅游概述

（一）大數(shù)據(jù)的含義

大數(shù)據(jù)的規(guī)模巨大，這是由于計(jì)算機(jī)技術(shù)在各行各業(yè)應(yīng)用的廣度和深度的加大而自然形成的結(jié)果，不僅信息技術(shù)處理帶來的數(shù)據(jù)數(shù)量龐大，而且類型多樣，同時(shí)，還展現(xiàn)出未經(jīng)處理的數(shù)據(jù)利用價(jià)值較低等特點(diǎn)。但是，一旦在人們各類行為的海量數(shù)據(jù)中捕捉到其延伸價(jià)值，將對包括旅游業(yè)在內(nèi)的行業(yè)發(fā)展帶來巨大的利益[1]。

（二）智慧旅游含義

智慧旅游是指充分挖掘旅游行業(yè)的大數(shù)據(jù)價(jià)值，將信息技術(shù)與旅游業(yè)相融合，從而實(shí)現(xiàn)信息化管理目標(biāo)，使旅游資源得到最佳分配，使游客獲取更好的游玩感受。在旅游業(yè)發(fā)展過程中，應(yīng)提高自動化管理水平及智能化管理水平，著力構(gòu)建新型專業(yè)的管理平臺，提高大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用水平，促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展。

（三）智慧旅游的特征

在大數(shù)據(jù)引領(lǐng)下，智慧旅游開始興起。一般來說，智慧旅游具有幾個(gè)鮮明特征：第一，全面物聯(lián)。物聯(lián)網(wǎng)是智慧旅游發(fā)展的基石，是實(shí)現(xiàn)智慧旅游的關(guān)鍵，通過與互聯(lián)網(wǎng)的融合，實(shí)現(xiàn)了信息的高速交互，通過手機(jī)等移動終端可實(shí)現(xiàn)旅游路線的個(gè)性化制定。第二，由云計(jì)算技術(shù)作為技術(shù)保障。智慧旅游模式的發(fā)展離不開大數(shù)據(jù)的支持，而云計(jì)算的應(yīng)用為智慧旅游的發(fā)展提供了一定的基礎(chǔ)。第三，人工智能得到了廣泛運(yùn)用，人工智能不僅可提高游客交互體驗(yàn)，還具有仿真模擬的功能，可用于數(shù)據(jù)分析、應(yīng)急事故快速處理等領(lǐng)域。

二、大數(shù)據(jù)技術(shù)對旅游產(chǎn)業(yè)的影響

（一）旅游產(chǎn)品智能化

傳統(tǒng)旅游模式的局限性較強(qiáng)，游客的個(gè)性化需求難以得到滿足。隨著人民群眾生活質(zhì)量不斷提高，對旅游產(chǎn)品提出了更加多樣化的需求。在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?yàn)槁糜涡袠I(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有利條件，從而使旅游產(chǎn)品種類更加豐富。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)可準(zhǔn)確地將各類旅游資訊進(jìn)行融合，從而精準(zhǔn)地掌握和分析不同游客的個(gè)性化需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)旅游線路個(gè)性化制定。例如，近年來，自駕旅游、騎行旅游、私人訂制游等旅游產(chǎn)品能夠滿足目標(biāo)客戶的個(gè)性化需求，為目標(biāo)客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

（二）服務(wù)體驗(yàn)智慧化

進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，智慧旅游的產(chǎn)生對整個(gè)行業(yè)發(fā)展都具有重大的意義，新模式能夠改變傳統(tǒng)的旅游方式，豐富游玩感受。在傳統(tǒng)旅游模式下，游客僅能通過旅行團(tuán)或旅游景區(qū)獲取游玩信息，旅游行程規(guī)劃大多會由旅行團(tuán)制定。這種模式局限性強(qiáng)，會使游客感到約束感，游客難以自由游玩。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，人們獲得旅游資訊的渠道也越來越多，可以通過網(wǎng)絡(luò)提供智慧化的服務(wù)，及時(shí)獲取相關(guān)的旅游資訊和住宿、交通路況等各項(xiàng)資料，為個(gè)性化服務(wù)提供科學(xué)的技術(shù)支持[2]。

三、智慧旅游在大數(shù)據(jù)時(shí)代面臨的主要問題

（一）管理手段和管理水平落后

在我國，智慧旅游尚處在起步階段，由于缺乏針對性的智能提升，一些景區(qū)由于地理位置和人員密度失衡等原因?qū)е禄A(chǔ)設(shè)施建設(shè)跟不上發(fā)展的步伐，造成游客不能享受到更好的服務(wù)。目前，無線網(wǎng)絡(luò)僅覆蓋了一些熱門旅游景點(diǎn)，還需要更大的覆蓋范圍。同時(shí)，旅游業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)，其信息化建設(shè)與行業(yè)信息化發(fā)展及管理平臺的智能化水平密切相關(guān)。現(xiàn)階段，信息安全建設(shè)力度不足，一些旅行社無法對游客的個(gè)人數(shù)據(jù)進(jìn)行有效保護(hù)，從而造成了一些安全問題。

（二）營銷數(shù)據(jù)資源有待全面開發(fā)

目前，國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)還沒有建立基本的旅游資源數(shù)據(jù)庫，游客在進(jìn)行旅行決策之前，對旅游景區(qū)的相關(guān)服務(wù)和背景知識都比較匱乏，只能通過電話咨詢等途徑來獲取。一些規(guī)模較大、檔次較高的旅游景區(qū)都把主要精力放在景點(diǎn)開發(fā)上面，在相關(guān)信息發(fā)布、信息更新方面通常缺乏互動手段，時(shí)效性較差，無法為游客提供所需的及時(shí)、精準(zhǔn)信息。尤其是在一些景區(qū)的消費(fèi)偏好方面，若不能及時(shí)廣而告之，將會影響游客的體驗(yàn)，降低服務(wù)質(zhì)量。

（三）缺乏高素質(zhì)人才支持

旅游產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展需要在人才培養(yǎng)上緊跟時(shí)代步伐，特別是在當(dāng)今高科技時(shí)代，高素質(zhì)人才支持對于行業(yè)發(fā)展進(jìn)步起到關(guān)鍵性作用。因此，要加強(qiáng)對人才的培訓(xùn)和扶持，在構(gòu)建智慧旅游體系的同時(shí)，要注重引進(jìn)、培養(yǎng)、儲備一定數(shù)量的高素質(zhì)人才。由于智慧旅游信息系統(tǒng)是旅游信息化建設(shè)的核心，一些相關(guān)企業(yè)雖然升級了硬軟件系統(tǒng)，但由于在使用、維護(hù)、二次開發(fā)等方面缺乏相關(guān)技術(shù)人員，無法支持智慧旅游信息系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（四）智慧旅游潛能有待發(fā)揮

人的需求具有廣泛的多樣性，但一些景區(qū)在經(jīng)營過程中，由于理念的滯后及大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入力度不足，導(dǎo)致旅游服務(wù)僅僅停留在使游客吃好、玩好方面，忽視了對當(dāng)?shù)氐娜宋牡涔?、特色產(chǎn)業(yè)、宜居及發(fā)展定位等多層次需求的宣傳，使旅游經(jīng)濟(jì)的潛能未能得到最大化發(fā)揮。

四、大數(shù)據(jù)時(shí)代智慧旅游管理模式的構(gòu)建途徑

（一）運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)提高旅游服務(wù)智能化、專業(yè)化管理水平

1.利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對智慧旅游系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，對推動社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重大的促進(jìn)作用。由于信息技術(shù)的飛速發(fā)展，當(dāng)今已進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，旅游智能化已成為旅游業(yè)的重要發(fā)展方向。隨著游客數(shù)量的不斷增長，顧客對旅游品質(zhì)的要求也不斷提高，為使游客得到更好的體驗(yàn)，必須利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，消除信息盲區(qū)，構(gòu)建完善的智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)。運(yùn)用該系統(tǒng)，用戶可以在網(wǎng)上預(yù)訂相應(yīng)的服務(wù)，而旅行社也可以根據(jù)用戶要求，給客戶提供更好的服務(wù)。

2.提高智慧旅游經(jīng)營水平。近年來，旅游業(yè)的快速發(fā)展給旅游經(jīng)營管理工作帶來巨大挑戰(zhàn)。因此，必須通過行之有效的方法使旅游管理工作效率及質(zhì)量得到提升，為全國乃至全球游客帶來更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，確保各項(xiàng)突發(fā)事故能夠得到有效解決，使游客滿意度得到全面提高。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠掌握不同游客的不同需求，針對不同游客展開科學(xué)的服務(wù)管理，使不同游客均能夠獲得優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)[4]。例如，研究開發(fā)或升級手機(jī)App，對景區(qū)的應(yīng)急系統(tǒng)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)加以統(tǒng)一管理，這不僅能夠降低管理費(fèi)用支出，還能夠使景區(qū)管理水平得到顯著提高。

3.加強(qiáng)旅游行業(yè)大數(shù)據(jù)管理。要保證旅游數(shù)據(jù)安全，旅游管理部門應(yīng)加大對大數(shù)據(jù)質(zhì)量及安全的有效管理，落實(shí)好安全工作主體責(zé)任人，要保證數(shù)據(jù)在收集、傳輸、存儲等方面的安全，要防止泄露和隨意篡改等問題，從根源上提高大數(shù)據(jù)管理水平。這不僅是規(guī)范、促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展的需要，同時(shí)也是促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)快速穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。

（二）運(yùn)用智慧旅游平臺進(jìn)行市場營銷創(chuàng)新

在旅游信息化方面，旅游景區(qū)的經(jīng)營管理要強(qiáng)化外部和內(nèi)部的管理，要充分運(yùn)用微信、微博等新媒介，拓寬營銷渠道，打造新型營銷結(jié)構(gòu)，拓展旅游產(chǎn)品營銷范圍。除此之外，還應(yīng)做好旅游景區(qū)信息化網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，為景區(qū)日常管理及經(jīng)營創(chuàng)新提供有利條件。智慧旅游能夠使游客準(zhǔn)確掌握旅游公司的各項(xiàng)信息，使資源實(shí)現(xiàn)快速交換，避免內(nèi)部矛盾。依托智慧旅游管理模式能夠快速、準(zhǔn)確地采集游客信息，其中包括游客喜好、游客性別、游客年齡、游客來源、游玩時(shí)間、游玩動機(jī)與消費(fèi)習(xí)慣等，再運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)對上述數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，從而提高企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的科學(xué)性，并針對客戶實(shí)現(xiàn)科學(xué)分類，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶的精準(zhǔn)營銷。

借助智慧旅游管理，一方面，能夠提高行業(yè)服務(wù)水平，為游客提供更精準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面，通過智能、科學(xué)、高效的管理方式，促進(jìn)旅游企業(yè)的利益最大化?；谥腔勐糜纹脚_的建設(shè)，可以通過營銷方式的創(chuàng)新來達(dá)到旅游智能化管理的目的。目前，基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游目的地市場營銷系統(tǒng)已被廣泛采用，成為一種主要的網(wǎng)絡(luò)營銷方式。這種模式使各相關(guān)主體高效整合，并起到引導(dǎo)作用，從而提高了旅游景區(qū)的宣傳和傳播能力。建立旅游目的地市場營銷系統(tǒng)，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)能夠快速地統(tǒng)計(jì)及分析旅游資源、游玩喜好等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，為旅游企業(yè)制定有效的市場營銷計(jì)劃。因此，旅游企業(yè)應(yīng)充分借助其優(yōu)勢，深度開發(fā)智慧旅游項(xiàng)目，制定智慧旅游線路，打造全新的旅游形式，提高游客滿意度。

（三）打造智慧旅游人才隊(duì)伍

智慧旅游是一個(gè)強(qiáng)調(diào)品質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，因而其服務(wù)能力建設(shè)與技術(shù)人才及專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)緊密相關(guān)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，為推動智慧旅游行業(yè)發(fā)展，應(yīng)確保專業(yè)人才培訓(xùn)工作落實(shí)到位。一方面，相關(guān)部門要加強(qiáng)校企和旅行社的緊密合作，共同制定合理、規(guī)范的人才培養(yǎng)方案，加強(qiáng)對人才的基礎(chǔ)服務(wù)意識的培養(yǎng)，提升人才的實(shí)際操作能力；另一方面，旅游企業(yè)也應(yīng)確保旅游管理人員培訓(xùn)工作落實(shí)到位，提高管理人員問題判斷能力、分析能力及解決能力，確保其能夠及時(shí)解決經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各項(xiàng)突發(fā)事故，使其在保障游客生命安全和享受旅游服務(wù)的同時(shí)，也能使旅游行業(yè)得到更好的發(fā)展。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，如何建立智慧旅游的經(jīng)營模式，需要有高水平的管理和服務(wù)人員。首先，作為旅游業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，必須在政策和財(cái)政上給予支持，例如，通過財(cái)政補(bǔ)貼、政策引導(dǎo)等手段，吸引高素質(zhì)的、有資質(zhì)的旅游管理人員進(jìn)入景區(qū)的經(jīng)營。其次，要充分利用大學(xué)在旅游人才培養(yǎng)上的優(yōu)勢，加強(qiáng)高校和旅游公司的合作，使各高校能夠更好地理解和掌握旅游人才需求，從而促進(jìn)相關(guān)專業(yè)課程體系建設(shè)更符合旅游發(fā)展要求，也能夠?yàn)榈貐^(qū)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展培養(yǎng)大批高質(zhì)量、復(fù)合型的人才。再次，提高從業(yè)人員道德素養(yǎng)。在校期間應(yīng)結(jié)合智慧旅游發(fā)展需求，加大對學(xué)生職業(yè)道德素養(yǎng)的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)遵守行業(yè)規(guī)范，從整體上提高從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)。最后，要加強(qiáng)對創(chuàng)新人才的培養(yǎng)，以健全的薪酬制度促進(jìn)從業(yè)人員多方面提高服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)我國旅游產(chǎn)業(yè)的升級。

（四）提升智能化旅游體驗(yàn)

1.提供多樣化的旅游景點(diǎn)信息。旅游景點(diǎn)眾多，其信息量巨大，如何篩選所需信息是很多游客頭疼的問題。通過智慧旅游管理，可以借助人工智能技術(shù)與景區(qū)經(jīng)營管理相結(jié)合，力求做到信息的多樣化。例如，將智能手機(jī)、車載設(shè)備等與旅游景點(diǎn)聯(lián)系起來，將更多的信息傳達(dá)給游客，使他們對景區(qū)的服務(wù)設(shè)施、線路等有更深入的認(rèn)識，從而更好地進(jìn)行旅游活動。

2.創(chuàng)建新型旅游經(jīng)濟(jì)生態(tài)。2018年初，國家發(fā)布了關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，利用大數(shù)據(jù)建設(shè)新的智慧旅游經(jīng)營模式是一種新的發(fā)展趨勢。所謂“全域旅游”就是區(qū)分于傳統(tǒng)的旅游景區(qū)內(nèi)的閉環(huán)管理模式而言，它要以“智慧旅游”為主導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)所在地區(qū)域整體優(yōu)化和整體提升。新的旅游觀念徹底告別了傳統(tǒng)的內(nèi)部循環(huán)式的旅游經(jīng)營模式，將旅游行業(yè)、商業(yè)、醫(yī)療、文化娛樂、農(nóng)業(yè)及林業(yè)等產(chǎn)業(yè)相互結(jié)合，構(gòu)建“旅游+”的新型模式。在此過程中，大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要作用不言而喻，該項(xiàng)技術(shù)直接影響著整個(gè)區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新。具體而言，大數(shù)據(jù)能夠使旅游行業(yè)和其他行業(yè)之間達(dá)到高精度的匹配，各具特色的旅游產(chǎn)品將會有明確的導(dǎo)向，并針對最容易被消費(fèi)者接受的產(chǎn)品，例如學(xué)習(xí)旅游、體育旅游等，旅游產(chǎn)品的銷售及旅游產(chǎn)品市場定位更加準(zhǔn)確。依托大數(shù)據(jù)技術(shù)與當(dāng)?shù)卣３至己玫膮f(xié)作及溝通，促進(jìn)區(qū)域旅游資源整合及分配，推動旅游行業(yè)規(guī)?；?、系統(tǒng)化發(fā)展，這種方式不僅能夠強(qiáng)化各地政府旅游行業(yè)管理能力，還可以提高當(dāng)?shù)卣恼w旅游戰(zhàn)略管理能力，提高當(dāng)?shù)芈糜纹放频闹?，也可以使游客獲取全新的旅游體驗(yàn)，進(jìn)而使區(qū)域旅游服務(wù)質(zhì)量得到顯著提高。